終端服務(wù)及店鋪管理標準-預(yù)覽頁
【正文】 面復(fù)寫紙復(fù)寫，全部聯(lián)次一次開具，用圓珠筆填寫，不得有涂改、空補或撕毀；填寫發(fā)票時必須填寫顧客名稱、日期、內(nèi)容、金額，顧客名稱必須詳寫；開票的內(nèi)容必須與公司營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容一致，即服裝，不得 濫開與公司經(jīng)營范圍無關(guān)的發(fā)票內(nèi)容，如服務(wù)費，餐費，咨詢費等；用中文開具發(fā)票，票物相符，票面金額與實際收取金額相符；填寫發(fā)票后應(yīng)蓋專用章，開票人簽名必須用中文；當顧客索取發(fā)票時，店鋪在開出發(fā)票的同時，應(yīng)將銷售小票和電腦單附在發(fā)票的第三聯(lián)；對填寫錯誤的發(fā)票要注明“作廢”字樣，且各聯(lián)要貼附存根聯(lián)，整套保存；1店鋪不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開或多開發(fā)票；1店鋪必須加強發(fā)票的保密，注意發(fā)票的第一聯(lián)和最后一聯(lián)容易造成脫落或某一聯(lián)的遺失。比如，符合公司退貨規(guī)定的，按退貨辦法來處理；不符合公司退貨規(guī)定的，說明理由，語氣要平和；，婉言解釋，并感謝和歡迎顧客繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品；感謝：，都要對顧客進行感謝；糾正預(yù)防：；，解決消費者問題。只有這樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助；，應(yīng)注意身體語言的運用；：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當距離打招呼＝你好＋促銷活動＋請隨便看一下 語言 ：熱情、溫和 微笑＋目光接觸＋ 手 勢 身體語言：點頭、微笑、目光接觸留意顧客購物信號：，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求；，應(yīng)立刻主動上前提供幫助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。流行信息及貨品售賣情況等因素也可以成為推銷內(nèi)容；：這款顏色穿上會顯得……，中長款的既美觀又保暖……，這是今年最新款的，穿起來非常時尚……，可以搭配……，這樣效果會……，您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一……試身服務(wù)：：；；；： ，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定貨場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去一筆生意； 如何禮貌地與客人進行語言上的溝通：，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得哪件好看？”“我們可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點；，要安撫客人且對客人說沒關(guān)系，再主動介紹其他款式給客人；，如何向顧客提出購買建議：：用贈品滿足消費者合算的心態(tài)；：說明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機會；：推薦消費者以咨詢過的幾個型號的一種（切記不能說“要不要買”，以免給消費者留下不買商品的機會）；：同消費者展開假如已買下后的細節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費者流露出購買信號后才行）；：站在消費者的角度，推選合適款式，提出合理建議；：直接要求開票、包裝；：對不愿多花時間的消費者有效，強調(diào)優(yōu)點，配合以點帶面的分析；：利用消費者的虛榮心、表現(xiàn)欲來促銷；聆聽辨認顧客需求：在找出顧客的需求時，要意識到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利。 例如：xxx先生或小姐，您請走好，下次再來（比較熟悉或已經(jīng)成交的顧客）歡迎下次光臨?。ㄎ促徺I商品的顧客）店鋪環(huán)境管理（一）店鋪招牌及櫥窗店鋪的主題板上應(yīng)清晰（或以燈箱的形式）突出店鋪名稱、產(chǎn)品品牌名稱，方便顧客識別。發(fā)現(xiàn)問題及時報告店長，找出問題所在給予解決； 營業(yè)中店員應(yīng)時刻留意店鋪貨品有無污漬損壞，包括貨品的積灰，試衣時留下的粉底、口紅
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