旅游管理與服務----月考試題-預覽頁
【正文】 光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應如何面對這種意外突發(fā)事件？全程陪同導游員小苗接團前要熟悉接待計劃，他應了解哪些信息？地方陪同導游員小江去機場迎接一旅游團。旅游業(yè)的特點是什么？使用規(guī)范的敬語為客人提供服務是旅游服務人員良好素質的體現(xiàn)。入住飯店后，團中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調換一個安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟南的親友想隨團活動，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）酒店的前廳服務滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務人員應怎樣提供服務？（3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導游員小沈應做哪些工作？，美麗的草原風光令旅游者心曠神怡。當晚，大家付費參加篝火晚會，觀賞了“安代舞”。（1分）2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應如何面對這種意外突發(fā)事件？1） 保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外。在從機場到入住酒店途中，他進行首次沿途導游的內容有哪些？答、小江首次沿途導游的內容有：（1）風光、風情介紹； （1分） （2）飯店介紹； （1分） （3）宣布當?shù)鼗顒尤粘?；?分）（4）宣布集合地點及停車時間；（1分） （5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。成為旅游者的個人條件是什么？答、成為旅游者的個人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）； （1分） （2）有“閑”（可自由支配的時間）； （1分）（3）有旅游動機； （2分） （4）身體條件（身體健康）。那么，敬語服務的要求是什么？答、.敬語服務的要求是：（1）聲音優(yōu)美； （1分） （2）表達恰當，言簡意賅；（1分）（3）表情自然； （1分）（4）舉止恰當； （1分） （5）注意口腔衛(wèi)生。（1）小陳的服務有哪些不當之處？（2）他正確的做法應該是怎樣的？答、（1）小陳服務的不當之處：①主人講話完畢才斟酒； （1分） ②直接將菜肴放到服務桌上分菜 （1分）③分菜時背對客人； (1分)④從主人位開始將菜肴送上桌； （1分）⑤按逆時針方向將菜肴送上桌。（1）韓先生屬于哪種氣質類型的旅游者？（2）小盧在處理韓先生要求時有哪些不當之處？（3）針對韓先生的兩次要求，小盧應該怎么做？答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者 （2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當之處：①拒絕韓先生想住單間的要求； （1分） ②未經(jīng)領隊和旅游團成員的同意答應韓先生的親友隨團活動的要求?？腿说巧下糜诬嚭螅胤脚阃瑢в螁T小宋才匆匆趕到；清點完人數(shù)，他示意司機開車前往機場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達機場時距飛機起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）酒店的前廳服務滿足了客人哪些心理需求？（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務人員應怎樣提供服務？（3）在辦理住房登記手續(xù)時，地方陪同導游員小沈應做哪些工作？答、（1）酒店的前廳服務滿足客人的：①求尊重心理； （1分） ②求安全心； （1分）③求舒適心理； (1分)④求便捷心理； （1分）（2）為做好前廳服務，應做到：①服務態(tài)度要禮貌熱情； （1分） ②服務語言要親切得體； （1分）③服務措施要細致周到； (1分)（3）地方陪同導游員小沈應做的工作：①向前廳服務員講明團隊名稱，訂房單位； （1分） ②提供旅游團名單； （1分）③掌握旅游者的房間號，并將自己的聯(lián)系方式告訴全程陪同導游員和領隊。進門后，旅游團中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達給大家敬酒時，團中的周先生稱自己不飲酒，堅
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