【正文】 ，只有路虎才有。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨立懸掛，后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨立懸掛，車身是ZOEN BODY區(qū)域車身和高剛性強扭力車身，安全性高。您知道NACP是怎樣評定的嗎？它是有駕駛席、后排座椅、和行人（對方）的安全性組成的，其實，測試碰撞的扣分最多的就是行人（對方）一項，因為奇駿比較高所以對行人傷害比較大，所以奇駿自身的安全性是很高的。？有點像SUV？答：逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。6 .比CRV小，不是一個級別？答：對，逍客與CRV確實不是一個級別，逍客是一款跨界車，如果您只考慮大小的問題，我覺得您可以考慮一下我們的奇駿。車尾部翹起的是擾流板，在車輛高速運轉(zhuǎn)時，擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力，使車輛更加平穩(wěn)。6 .CVT終身免維護(hù)，為什么還建議我換變速箱油呢？答：廠家是建議30萬公里更換變速箱油的，但是您想一下，按我們正常每年兩萬公里使用計算一下，車估計開不到30萬就已經(jīng)換了，您說對吧？？有召回嗎？答：您說的情況是有的，這是在長時間行駛速度170公里每小時以上會有，其實這是CVT變速箱的一種保護(hù)功能，防止長時間高轉(zhuǎn)速做功會散熱不好以導(dǎo)致故障。車輛車身外部：符合5S標(biāo)準(zhǔn)，并按照東風(fēng)日產(chǎn)要求貼試乘試駕車貼。停放地點：展廳前側(cè)停車位（3） 試乘試駕軟件安排（試乘試駕流程）a) 試乘試駕路線：試駕時必須按試乘試駕路線行駛，如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問承擔(dān)20%。iii. 銷售顧問駕駛車輛，讓客戶體驗，并讓客戶意識到該車符合他的購買要求。vi. 在客戶試駕前再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗到車的優(yōu)點。x. 在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。邀約試駕話術(shù)：：例：目前我們新天籟的很多優(yōu)勢您不試車是不知道的，比如車的靜音性，發(fā)動機的動力，CVT的平順性，懸架的舒適性等，如果您符合我們的試駕要求，我還是建議您先試一試，這樣才能充分的了解你要購買的車。c) 減速路段的體驗重點：車輛在怠速行駛時發(fā)動機的聲噪。g) 停車的體驗重點：車輛的大小、大視野后視鏡、倒車?yán)走_(dá)或倒車影像。協(xié)商（1） 使用商談備忘為客戶進(jìn)行試算。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來做，修好了車您開走就可以了，而且4S店的好處就是原廠的備件，專業(yè)的技師，您剛剛買的新車，頭一年一定要在4S店做保險。我們一般都建議客戶上20萬左右的，這還得根據(jù)您意愿來選擇，駕駛技術(shù)好，平時開車注意，離奔馳、寶馬遠(yuǎn)點的應(yīng)該20萬就夠了。保險公司不會全部負(fù)責(zé)。但上次北京內(nèi)澇和水淹廣州時因為是大面積的災(zāi)害，國家災(zāi)害嘛，沒有水淹險的車保險公司也給賠了。驗車：我們的驗車費用是500元，這里包括幫您交購置稅，做工商認(rèn)證，驗車及上牌的所有費用。（3） 主動簡述購車各個環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時間。交車流程1. 客戶確認(rèn)所購車型的顏色、型號，并向信息專員確認(rèn)車輛庫存情況。5. 如車輛有庫存，銷售顧問簽字領(lǐng)取鑰匙，帶領(lǐng)客戶去庫房挑車。9. 帶領(lǐng)客戶到款臺交款，并復(fù)印客戶身份證復(fù)印件并開具購車大票10. 開票結(jié)束后，簽字領(lǐng)取發(fā)票及合格證，并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。15. 安排驗車時間，留存驗車手續(xù)。16. 寫交車確認(rèn)表，并相關(guān)人員簽字?！?0. 進(jìn)行車輛講解，講解時夏天提前將車輛空調(diào)打開，保證車內(nèi)涼爽。2．開票交車標(biāo)準(zhǔn)動作：開票前：使用商談備忘錄進(jìn)行洽談。以便對基盤客戶的維護(hù)和錄入。出庫單為庫存管理、財務(wù)對賬、結(jié)算的憑證及出庫的憑證。配合銷售明細(xì)單使用，填寫客戶購買及贈送的項目，確認(rèn)無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。便于驗車員進(jìn)行工作銜接及后續(xù)操作。開票后：復(fù)印購車發(fā)票、整理購車手續(xù)，出保單。SSI客戶滿意度調(diào)查表。跟蹤，客戶回訪流程1. 意向客戶要做24小時電話回訪，確認(rèn)級別。4. 保有客戶回訪需要在三天、七天、一個月、三個月、半年、一年進(jìn)行回訪。電瓶保持隨時有電狀態(tài)。 車銘牌干凈明亮。（4）中控臺 中控臺無塵土。 音像設(shè)備確保隨時使用，所有光驅(qū)應(yīng)備有光盤。 座椅要求頭枕放置最低處。1 腳墊不符合標(biāo)準(zhǔn)及時更換(無油漬、掉毛)。 行李箱內(nèi)無布置物以外物品。（2）試駕車外觀每兩日清洗一次，內(nèi)飾每日清潔一次。（3）工作時間內(nèi)試駕車鑰匙由前臺保管并負(fù)責(zé)試駕登記，除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車，并認(rèn)真填好《車輛使用申請表》。（3） 銷售展車的銷售顧問及展車責(zé)任小組需將新展車及時更換到展廳。試乘試駕車輛借調(diào)（1）車輛借出必須由借出人填寫借出登記，注明借用原因，并經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可借出。（4） 車輛發(fā)生刮蹭或事故，原則用保險盡快進(jìn)行維修，并根據(jù)具體情況對責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。（4） 銷售顧問在帶領(lǐng)客戶看車的同時，向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。由手續(xù)辦理員帶客戶驗車、上牌后，將抵押所需資料交給金融專員（其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復(fù)印件、加注特別約定的保險單原件）。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司，金融公司接到資料后向?qū)I店放款。向客戶介紹出險流程及聯(lián)系電話。（4） 會員介紹再次購車請參見基盤介紹流程。（8） 介紹成交后才可享受俱樂部制定的獎勵政策。（登記表上明確標(biāo)注客戶詳細(xì)信息、購置稅交付情況及希望驗車日期）（3）驗車員根據(jù)當(dāng)天驗車客戶區(qū)域及需求統(tǒng)一進(jìn)行安排，并通知客戶具體驗車時間。 您在尚未決定購車時，銷售人員是否專心的接待您，您的滿意程度是？ 在您購車過程中，專營店是否對您展示了相關(guān)的產(chǎn)品信息？ 銷售人員在車輛專業(yè)知識方面，您的滿意程度是怎樣的？ 對于銷售人員在您購車過程中進(jìn)行簡單易懂的價格說明方面，您的滿意程度是怎樣的？ 您認(rèn)為完成購車書面文件的整個過程是否簡單容易？ 專營店是否在承諾的時間內(nèi)交車？ 專營店是否在您希望且方便的時間交車？（例如，是否在您要求的特殊日子、良辰吉日交車） 對于工作人員在交車過程中熱情、禮貌地為您服務(wù)方面，您的滿意程度是怎樣的？ 對于工作人員在交車過程中詳細(xì)的解釋（如用戶手冊，配置等）方面，您的滿意程度是怎樣的？ 對于工作人員在交車過程中是否圓滿回答了您的所有疑問，您的滿意程度是怎樣的？1 在整個交車過程所花費的時間方面（包括檢查配置和用戶手冊等）您的滿意程度是怎樣的？1 對于銷售人員在整個購車過程中履行承諾方面，您的滿意程度是怎樣的？1 交車后，專營店有沒有人和您聯(lián)系，詢問您購車及用車的滿意狀況？1 從整個過程來說，您在這家專營店的總體購車體驗的滿意程度是怎樣的？七、客戶投訴管理辦法 目的：有效地預(yù)防和處理客戶投訴，盡量避免引起客戶投訴問題的發(fā)生，特別定本辦法； 使用范圍：專營店處理客戶不滿的各部門、各環(huán)節(jié)、各負(fù)責(zé)人。兩者結(jié)合稱為顧問式銷售。（4） 專業(yè)解答：運用專業(yè)知識，依法合理地解釋客戶投訴，不得以各種名義推脫責(zé)任，引導(dǎo)客戶理智維權(quán)，不得對客戶說：“對不起，這事我也做不了主，我去把您的意見反映一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”（5） 落實到位：通過與客戶交流與談判達(dá)成和解方案，一定及時落實，保障客戶利益；（6） 某些性質(zhì)嚴(yán)重的客戶投訴，可能被媒體所宣揚，對此，一是尊重媒體，以坦白誠信的原則，提供實事求是的信息。詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，以便針對性地解決問題；（3） 判斷投訴是否成立，分析投訴理由，若是誤解，可采用婉轉(zhuǎn)方式解釋，取得諒解；（4） 確定投訴處理的部門和責(zé)任人；（5） 分析引起投訴的變因；（6） 制定處理方案；（7） 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；（8） 實施處理方案；（9） 總結(jié)評價：吸取教訓(xùn)，改進(jìn)規(guī)范或流程； 應(yīng)對客戶投訴和主要策略；（1） 調(diào)察客戶的抱怨，在處理顯性抱怨同時，更加倍注意隱性抱怨；（2） 辨別客戶投訴，分清善意投訴和惡意投訴，處理時心中有數(shù)，分別對待；（3） 選擇最佳處理時機；（4） 解決根本問題（5） 提供附加值，精神補償：道歉、慰問、邀請客戶參加活動。（4） 客戶投訴處理月度分析會；1建立客戶投訴處理失責(zé)追究制，表揚能及時處理客戶投訴并平息客戶抱怨的個人。（2） 銷售顧問要求錄入保有客戶的所有信息，保證銷售經(jīng)理及展廳主管可以查詢到所有保有客戶的信息。（3） 保有客戶卡存放地點為公司，不得個人帶回家中。（4） 簽訂特殊車型須由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后交給信息專員，由信息專員安排訂車，未確認(rèn)不予以訂車。（8） 訂車后的第二天二網(wǎng)專員再一次跟信息專員及二網(wǎng)確認(rèn)所定車輛情況，以保證訂車信息準(zhǔn)確無誤。（11） 針對訂單時間過長的現(xiàn)象設(shè)立預(yù)警期，預(yù)警期為2030天，超期訂單由組長電話回訪。交車（1） 信息專員在銷售顧問交車后第一時間做DMS系統(tǒng)預(yù)交車作業(yè)。 庫存管理（1） 目標(biāo)銷售設(shè)定細(xì)化，分析車型銷售趨勢。（1）“撞單”指同一意向客戶，在不同銷售顧問之間產(chǎn)生接待、協(xié)商、下訂或交車。撞單發(fā)生后的處理原則：a、 時間順序優(yōu)先，訂單歸屬第一次接待的銷售顧問（以行動顧問系統(tǒng)登記日期為準(zhǔn)且與前臺來店登記表一致）b、 若第一次接待的銷售顧問沒有進(jìn)行有效回訪，訂單歸屬及時回訪的銷售顧問。（文本以銷售組長展廳主管審核簽字后為有效）c、 訂單或交車客戶發(fā)生撞單，撞單后一方態(tài)度惡劣，不予配合交車、滿意度等工作，則視為放棄爭單權(quán)利。否則視為無效報備。b、 如爭議方一方不能提供有效報備，則判于另一方。關(guān)于政府采購的撞單，如無事先報備和匯報詳情；并出現(xiàn)惡意報價損害公司利益，一律進(jìn)行嚴(yán)懲并判于對方或公司銷售。出入庫流程（1） 銷售顧問選車，由庫管員到銷售助理處進(jìn)行登記，并將所選車輛的相關(guān)信息進(jìn)行填寫，開到洗車房洗車，洗完車后將車輛停放到新車銷售區(qū)，車輛鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問。商品車維護(hù)流程（1） 庫存車輛根據(jù)各個車型不同進(jìn)行分類擺放。（5）針對售后服務(wù)部的臨時借件，需填寫新車臨時借件請示單（請示單上標(biāo)注原因及還件時間），通過信息專員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理簽字后方可允許出庫拆除備件。b、 看板需每日進(jìn)行更新，數(shù)據(jù)與實際一致。f、 針對未按時發(fā)送產(chǎn)生嚴(yán)重后果的，扣除責(zé)任人當(dāng)月獎金。b、 信息專員每日核對庫存情況，保證數(shù)據(jù)一致。2. 參加晨會人員：營銷部。5. 晨會目的：鼓舞士氣，總結(jié)、通知、傳達(dá)營銷系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行小型培訓(xùn)，分享汽車相關(guān)信息，提升整體營銷系統(tǒng)綜合能力。終端在銷售經(jīng)理的電腦上，電腦開機系統(tǒng)自動登陸開始錄音，如需查聽錄音，需密碼登陸。（7） 錄音考核銷售經(jīng)理及展廳主管每日抽查回訪電話，如發(fā)現(xiàn)回訪不及時或信息錯誤，處以每次10元罰款，三次以上扣除提成的50％。新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工需進(jìn)行五個階段的培訓(xùn)及考核，考核合格后轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位，在轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位后需經(jīng)過一個月的業(yè)績考核，考核合格后正式轉(zhuǎn)正，不合格繼續(xù)實習(xí)，三個月內(nèi)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，退回行政部。考試成績要求在85分以上。時間要求：入職后7天內(nèi)完成第二階段銷售技能初訓(xùn)（10天）負(fù)責(zé)人：部門負(fù)責(zé)人/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（5天）（5天）培訓(xùn)目的：*傳遞專業(yè)的銷售模式與態(tài)度，塑造規(guī)范而統(tǒng)一的職業(yè)形象；*讓新進(jìn)人員通過實車操作了解產(chǎn)品之間的異同，挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢元素，提高產(chǎn)品銷售能力。培訓(xùn)工具：* 各車型的培訓(xùn)手冊、產(chǎn)品使用說明書及自學(xué)光盤；* NSSW學(xué)習(xí)手冊及自學(xué)光盤。時間要求：在一階段后15天內(nèi)完成第三階段汽車基礎(chǔ)知識（7天）負(fù)責(zé)人： 資深技術(shù)人員/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項目：（5天）（5天）培訓(xùn)目的： *通過實習(xí)，讓新進(jìn)人員熟知汽車的內(nèi)部構(gòu)造、基礎(chǔ)原理及維修保養(yǎng)常識；* 加深新進(jìn)人員對各車型的性能及獨特賣點的感性認(rèn)識。培訓(xùn)工具：汽車基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)手冊及自學(xué)光盤。時間要求：在二階段后10天內(nèi)完成第四階段NSSW強化訓(xùn)練（1012天）負(fù)責(zé)人： 培訓(xùn)主管/資深銷售顧問培訓(xùn)項目：（6天，展廳實習(xí)）（35天）（1天）培訓(xùn)目的： * 持續(xù)改善銷售行為，形成良好的習(xí)慣，為其進(jìn)入崗位角色作好充分的準(zhǔn)備；* 統(tǒng)一新進(jìn)人員給予客戶的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)專營店銷售服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方法：現(xiàn)場觀摩/實操 培訓(xùn)考核：筆試/實操。內(nèi)容包括學(xué)員對九大流程的實操及培訓(xùn)講師和銷售經(jīng)理的點評，方法可參考?xì)v屆銷售精英大賽的方式。培訓(xùn)方法：講授/實操培訓(xùn)考核：上機實