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正文內(nèi)容

保定東風(fēng)南方涿州專營店銷售部執(zhí)行手冊-預(yù)覽頁

2024-08-30 02:26 上一頁面

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【正文】 ,只有路虎才有。前懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿麥弗遜式獨(dú)立懸掛,后懸掛是帶橫向穩(wěn)定桿的多連桿式獨(dú)立懸掛,車身是ZOEN BODY區(qū)域車身和高剛性強(qiáng)扭力車身,安全性高。您知道NACP是怎樣評(píng)定的嗎?它是有駕駛席、后排座椅、和行人(對(duì)方)的安全性組成的,其實(shí),測試碰撞的扣分最多的就是行人(對(duì)方)一項(xiàng),因?yàn)槠骝E比較高所以對(duì)行人傷害比較大,所以奇駿自身的安全性是很高的。?有點(diǎn)像SUV?答:逍客是一款真正意義的轎車與SUV的跨界車。6 .比CRV小,不是一個(gè)級(jí)別?答:對(duì),逍客與CRV確實(shí)不是一個(gè)級(jí)別,逍客是一款跨界車,如果您只考慮大小的問題,我覺得您可以考慮一下我們的奇駿。車尾部翹起的是擾流板,在車輛高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí),擾流板可以產(chǎn)生100公斤的下壓力,使車輛更加平穩(wěn)。6 .CVT終身免維護(hù),為什么還建議我換變速箱油呢?答:廠家是建議30萬公里更換變速箱油的,但是您想一下,按我們正常每年兩萬公里使用計(jì)算一下,車估計(jì)開不到30萬就已經(jīng)換了,您說對(duì)吧??有召回嗎?答:您說的情況是有的,這是在長時(shí)間行駛速度170公里每小時(shí)以上會(huì)有,其實(shí)這是CVT變速箱的一種保護(hù)功能,防止長時(shí)間高轉(zhuǎn)速做功會(huì)散熱不好以導(dǎo)致故障。車輛車身外部:符合5S標(biāo)準(zhǔn),并按照東風(fēng)日產(chǎn)要求貼試乘試駕車貼。停放地點(diǎn):展廳前側(cè)停車位(3) 試乘試駕軟件安排(試乘試駕流程)a) 試乘試駕路線:試駕時(shí)必須按試乘試駕路線行駛,如違反試駕路線行駛的發(fā)生損失由銷售顧問承擔(dān)20%。iii. 銷售顧問駕駛車輛,讓客戶體驗(yàn),并讓客戶意識(shí)到該車符合他的購買要求。vi. 在客戶試駕前再次說明車的特性,使客戶在我們的幫助下更能充分的體驗(yàn)到車的優(yōu)點(diǎn)。x. 在客戶試車完畢后,著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。邀約試駕話術(shù)::例:目前我們新天籟的很多優(yōu)勢您不試車是不知道的,比如車的靜音性,發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力,CVT的平順性,懸架的舒適性等,如果您符合我們的試駕要求,我還是建議您先試一試,這樣才能充分的了解你要購買的車。c) 減速路段的體驗(yàn)重點(diǎn):車輛在怠速行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲噪。g) 停車的體驗(yàn)重點(diǎn):車輛的大小、大視野后視鏡、倒車?yán)走_(dá)或倒車影像。協(xié)商(1) 使用商談備忘為客戶進(jìn)行試算。而且所有的理賠手續(xù)都不用您來做,修好了車您開走就可以了,而且4S店的好處就是原廠的備件,專業(yè)的技師,您剛剛買的新車,頭一年一定要在4S店做保險(xiǎn)。我們一般都建議客戶上20萬左右的,這還得根據(jù)您意愿來選擇,駕駛技術(shù)好,平時(shí)開車注意,離奔馳、寶馬遠(yuǎn)點(diǎn)的應(yīng)該20萬就夠了。保險(xiǎn)公司不會(huì)全部負(fù)責(zé)。但上次北京內(nèi)澇和水淹廣州時(shí)因?yàn)槭谴竺娣e的災(zāi)害,國家災(zāi)害嘛,沒有水淹險(xiǎn)的車保險(xiǎn)公司也給賠了。驗(yàn)車:我們的驗(yàn)車費(fèi)用是500元,這里包括幫您交購置稅,做工商認(rèn)證,驗(yàn)車及上牌的所有費(fèi)用。(3) 主動(dòng)簡述購車各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的手續(xù)及時(shí)間。交車流程1. 客戶確認(rèn)所購車型的顏色、型號(hào),并向信息專員確認(rèn)車輛庫存情況。5. 如車輛有庫存,銷售顧問簽字領(lǐng)取鑰匙,帶領(lǐng)客戶去庫房挑車。9. 帶領(lǐng)客戶到款臺(tái)交款,并復(fù)印客戶身份證復(fù)印件并開具購車大票10. 開票結(jié)束后,簽字領(lǐng)取發(fā)票及合格證,并取回結(jié)算單的二、三、四聯(lián)。15. 安排驗(yàn)車時(shí)間,留存驗(yàn)車手續(xù)。16. 寫交車確認(rèn)表,并相關(guān)人員簽字?!?0. 進(jìn)行車輛講解,講解時(shí)夏天提前將車輛空調(diào)打開,保證車內(nèi)涼爽。2.開票交車標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:開票前:使用商談備忘錄進(jìn)行洽談。以便對(duì)基盤客戶的維護(hù)和錄入。出庫單為庫存管理、財(cái)務(wù)對(duì)賬、結(jié)算的憑證及出庫的憑證。配合銷售明細(xì)單使用,填寫客戶購買及贈(zèng)送的項(xiàng)目,確認(rèn)無誤后由客戶及銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。便于驗(yàn)車員進(jìn)行工作銜接及后續(xù)操作。開票后:復(fù)印購車發(fā)票、整理購車手續(xù),出保單。SSI客戶滿意度調(diào)查表。跟蹤,客戶回訪流程1. 意向客戶要做24小時(shí)電話回訪,確認(rèn)級(jí)別。4. 保有客戶回訪需要在三天、七天、一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年進(jìn)行回訪。電瓶保持隨時(shí)有電狀態(tài)。 車銘牌干凈明亮。(4)中控臺(tái) 中控臺(tái)無塵土。 音像設(shè)備確保隨時(shí)使用,所有光驅(qū)應(yīng)備有光盤。 座椅要求頭枕放置最低處。1 腳墊不符合標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更換(無油漬、掉毛)。 行李箱內(nèi)無布置物以外物品。(2)試駕車外觀每兩日清洗一次,內(nèi)飾每日清潔一次。(3)工作時(shí)間內(nèi)試駕車鑰匙由前臺(tái)保管并負(fù)責(zé)試駕登記,除正常工作用車外其他部門用車需要指定的用車,并認(rèn)真填好《車輛使用申請(qǐng)表》。(3) 銷售展車的銷售顧問及展車責(zé)任小組需將新展車及時(shí)更換到展廳。試乘試駕車輛借調(diào)(1)車輛借出必須由借出人填寫借出登記,注明借用原因,并經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后方可借出。(4) 車輛發(fā)生刮蹭或事故,原則用保險(xiǎn)盡快進(jìn)行維修,并根據(jù)具體情況對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。(4) 銷售顧問在帶領(lǐng)客戶看車的同時(shí),向客戶展示我們試乘試駕車上安裝的精品。由手續(xù)辦理員帶客戶驗(yàn)車、上牌后,將抵押所需資料交給金融專員(其中包括車輛登記證原件、車輛發(fā)票原件、車主身份證及暫住證原件、行駛本復(fù)印件、加注特別約定的保險(xiǎn)單原件)。金融專員交接后將全部資料快遞回金融公司,金融公司接到資料后向?qū)I店放款。向客戶介紹出險(xiǎn)流程及聯(lián)系電話。(4) 會(huì)員介紹再次購車請(qǐng)參見基盤介紹流程。(8) 介紹成交后才可享受俱樂部制定的獎(jiǎng)勵(lì)政策。(登記表上明確標(biāo)注客戶詳細(xì)信息、購置稅交付情況及希望驗(yàn)車日期)(3)驗(yàn)車員根據(jù)當(dāng)天驗(yàn)車客戶區(qū)域及需求統(tǒng)一進(jìn)行安排,并通知客戶具體驗(yàn)車時(shí)間。 您在尚未決定購車時(shí),銷售人員是否專心的接待您,您的滿意程度是? 在您購車過程中,專營店是否對(duì)您展示了相關(guān)的產(chǎn)品信息? 銷售人員在車輛專業(yè)知識(shí)方面,您的滿意程度是怎樣的? 對(duì)于銷售人員在您購車過程中進(jìn)行簡單易懂的價(jià)格說明方面,您的滿意程度是怎樣的? 您認(rèn)為完成購車書面文件的整個(gè)過程是否簡單容易? 專營店是否在承諾的時(shí)間內(nèi)交車? 專營店是否在您希望且方便的時(shí)間交車?(例如,是否在您要求的特殊日子、良辰吉日交車) 對(duì)于工作人員在交車過程中熱情、禮貌地為您服務(wù)方面,您的滿意程度是怎樣的? 對(duì)于工作人員在交車過程中詳細(xì)的解釋(如用戶手冊,配置等)方面,您的滿意程度是怎樣的? 對(duì)于工作人員在交車過程中是否圓滿回答了您的所有疑問,您的滿意程度是怎樣的?1 在整個(gè)交車過程所花費(fèi)的時(shí)間方面(包括檢查配置和用戶手冊等)您的滿意程度是怎樣的?1 對(duì)于銷售人員在整個(gè)購車過程中履行承諾方面,您的滿意程度是怎樣的?1 交車后,專營店有沒有人和您聯(lián)系,詢問您購車及用車的滿意狀況?1 從整個(gè)過程來說,您在這家專營店的總體購車體驗(yàn)的滿意程度是怎樣的?七、客戶投訴管理辦法 目的:有效地預(yù)防和處理客戶投訴,盡量避免引起客戶投訴問題的發(fā)生,特別定本辦法; 使用范圍:專營店處理客戶不滿的各部門、各環(huán)節(jié)、各負(fù)責(zé)人。兩者結(jié)合稱為顧問式銷售。(4) 專業(yè)解答:運(yùn)用專業(yè)知識(shí),依法合理地解釋客戶投訴,不得以各種名義推脫責(zé)任,引導(dǎo)客戶理智維權(quán),不得對(duì)客戶說:“對(duì)不起,這事我也做不了主,我去把您的意見反映一下,如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意,我會(huì)盡快給您答復(fù),如果領(lǐng)導(dǎo)不同意……”(5) 落實(shí)到位:通過與客戶交流與談判達(dá)成和解方案,一定及時(shí)落實(shí),保障客戶利益;(6) 某些性質(zhì)嚴(yán)重的客戶投訴,可能被媒體所宣揚(yáng),對(duì)此,一是尊重媒體,以坦白誠信的原則,提供實(shí)事求是的信息。詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容,以便針對(duì)性地解決問題;(3) 判斷投訴是否成立,分析投訴理由,若是誤解,可采用婉轉(zhuǎn)方式解釋,取得諒解;(4) 確定投訴處理的部門和責(zé)任人;(5) 分析引起投訴的變因;(6) 制定處理方案;(7) 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示;(8) 實(shí)施處理方案;(9) 總結(jié)評(píng)價(jià):吸取教訓(xùn),改進(jìn)規(guī)范或流程; 應(yīng)對(duì)客戶投訴和主要策略;(1) 調(diào)察客戶的抱怨,在處理顯性抱怨同時(shí),更加倍注意隱性抱怨;(2) 辨別客戶投訴,分清善意投訴和惡意投訴,處理時(shí)心中有數(shù),分別對(duì)待;(3) 選擇最佳處理時(shí)機(jī);(4) 解決根本問題(5) 提供附加值,精神補(bǔ)償:道歉、慰問、邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)。(4) 客戶投訴處理月度分析會(huì);1建立客戶投訴處理失責(zé)追究制,表揚(yáng)能及時(shí)處理客戶投訴并平息客戶抱怨的個(gè)人。(2) 銷售顧問要求錄入保有客戶的所有信息,保證銷售經(jīng)理及展廳主管可以查詢到所有保有客戶的信息。(3) 保有客戶卡存放地點(diǎn)為公司,不得個(gè)人帶回家中。(4) 簽訂特殊車型須由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后交給信息專員,由信息專員安排訂車,未確認(rèn)不予以訂車。(8) 訂車后的第二天二網(wǎng)專員再一次跟信息專員及二網(wǎng)確認(rèn)所定車輛情況,以保證訂車信息準(zhǔn)確無誤。(11) 針對(duì)訂單時(shí)間過長的現(xiàn)象設(shè)立預(yù)警期,預(yù)警期為2030天,超期訂單由組長電話回訪。交車(1) 信息專員在銷售顧問交車后第一時(shí)間做DMS系統(tǒng)預(yù)交車作業(yè)。 庫存管理(1) 目標(biāo)銷售設(shè)定細(xì)化,分析車型銷售趨勢。(1)“撞單”指同一意向客戶,在不同銷售顧問之間產(chǎn)生接待、協(xié)商、下訂或交車。撞單發(fā)生后的處理原則:a、 時(shí)間順序優(yōu)先,訂單歸屬第一次接待的銷售顧問(以行動(dòng)顧問系統(tǒng)登記日期為準(zhǔn)且與前臺(tái)來店登記表一致)b、 若第一次接待的銷售顧問沒有進(jìn)行有效回訪,訂單歸屬及時(shí)回訪的銷售顧問。(文本以銷售組長展廳主管審核簽字后為有效)c、 訂單或交車客戶發(fā)生撞單,撞單后一方態(tài)度惡劣,不予配合交車、滿意度等工作,則視為放棄爭單權(quán)利。否則視為無效報(bào)備。b、 如爭議方一方不能提供有效報(bào)備,則判于另一方。關(guān)于政府采購的撞單,如無事先報(bào)備和匯報(bào)詳情;并出現(xiàn)惡意報(bào)價(jià)損害公司利益,一律進(jìn)行嚴(yán)懲并判于對(duì)方或公司銷售。出入庫流程(1) 銷售顧問選車,由庫管員到銷售助理處進(jìn)行登記,并將所選車輛的相關(guān)信息進(jìn)行填寫,開到洗車房洗車,洗完車后將車輛停放到新車銷售區(qū),車輛鑰匙轉(zhuǎn)交給銷售顧問。商品車維護(hù)流程(1) 庫存車輛根據(jù)各個(gè)車型不同進(jìn)行分類擺放。(5)針對(duì)售后服務(wù)部的臨時(shí)借件,需填寫新車臨時(shí)借件請(qǐng)示單(請(qǐng)示單上標(biāo)注原因及還件時(shí)間),通過信息專員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理簽字后方可允許出庫拆除備件。b、 看板需每日進(jìn)行更新,數(shù)據(jù)與實(shí)際一致。f、 針對(duì)未按時(shí)發(fā)送產(chǎn)生嚴(yán)重后果的,扣除責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金。b、 信息專員每日核對(duì)庫存情況,保證數(shù)據(jù)一致。2. 參加晨會(huì)人員:營銷部。5. 晨會(huì)目的:鼓舞士氣,總結(jié)、通知、傳達(dá)營銷系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù),進(jìn)行小型培訓(xùn),分享汽車相關(guān)信息,提升整體營銷系統(tǒng)綜合能力。終端在銷售經(jīng)理的電腦上,電腦開機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)登陸開始錄音,如需查聽錄音,需密碼登陸。(7) 錄音考核銷售經(jīng)理及展廳主管每日抽查回訪電話,如發(fā)現(xiàn)回訪不及時(shí)或信息錯(cuò)誤,處以每次10元罰款,三次以上扣除提成的50%。新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工需進(jìn)行五個(gè)階段的培訓(xùn)及考核,考核合格后轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位,在轉(zhuǎn)入銷售顧問崗位后需經(jīng)過一個(gè)月的業(yè)績考核,考核合格后正式轉(zhuǎn)正,不合格繼續(xù)實(shí)習(xí),三個(gè)月內(nèi)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),退回行政部??荚嚦煽円笤?5分以上。時(shí)間要求:入職后7天內(nèi)完成第二階段銷售技能初訓(xùn)(10天)負(fù)責(zé)人:部門負(fù)責(zé)人/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項(xiàng)目:(5天)(5天)培訓(xùn)目的:*傳遞專業(yè)的銷售模式與態(tài)度,塑造規(guī)范而統(tǒng)一的職業(yè)形象;*讓新進(jìn)人員通過實(shí)車操作了解產(chǎn)品之間的異同,挖掘產(chǎn)品的優(yōu)勢元素,提高產(chǎn)品銷售能力。培訓(xùn)工具:* 各車型的培訓(xùn)手冊、產(chǎn)品使用說明書及自學(xué)光盤;* NSSW學(xué)習(xí)手冊及自學(xué)光盤。時(shí)間要求:在一階段后15天內(nèi)完成第三階段汽車基礎(chǔ)知識(shí)(7天)負(fù)責(zé)人: 資深技術(shù)人員/培訓(xùn)主管培訓(xùn)項(xiàng)目:(5天)(5天)培訓(xùn)目的: *通過實(shí)習(xí),讓新進(jìn)人員熟知汽車的內(nèi)部構(gòu)造、基礎(chǔ)原理及維修保養(yǎng)常識(shí);* 加深新進(jìn)人員對(duì)各車型的性能及獨(dú)特賣點(diǎn)的感性認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)工具:汽車基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)手冊及自學(xué)光盤。時(shí)間要求:在二階段后10天內(nèi)完成第四階段NSSW強(qiáng)化訓(xùn)練(1012天)負(fù)責(zé)人: 培訓(xùn)主管/資深銷售顧問培訓(xùn)項(xiàng)目:(6天,展廳實(shí)習(xí))(35天)(1天)培訓(xùn)目的: * 持續(xù)改善銷售行為,形成良好的習(xí)慣,為其進(jìn)入崗位角色作好充分的準(zhǔn)備;* 統(tǒng)一新進(jìn)人員給予客戶的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)專營店銷售服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方法:現(xiàn)場觀摩/實(shí)操 培訓(xùn)考核:筆試/實(shí)操。內(nèi)容包括學(xué)員對(duì)九大流程的實(shí)操及培訓(xùn)講師和銷售經(jīng)理的點(diǎn)評(píng),方法可參考?xì)v屆銷售精英大賽的方式。培訓(xùn)方法:講授/實(shí)操培訓(xùn)考核:上機(jī)實(shí)
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