【正文】 學大綱》進行20多課目240課時的崗前培訓，崗間培訓和外派學習。主要目的是規(guī)范專業(yè)的安全秩序維護隊伍，使隊伍訓練有速、安全可靠。主要業(yè)務除中介本物業(yè)管理項目的房屋外，并對外承接中介項目，主要目的是做好各開發(fā)公司的售后業(yè)務。鼓樓區(qū)位優(yōu)勢突出，南處市區(qū)中心，北至京杭大運河，東枕京滬鐵路，西接九里山麓，坐擁全市最繁華的彭城廣場、淮海廣場兩大中心商圈和全市重點規(guī)劃的北三環(huán)物流園，在╳╳ 市的商貿服務業(yè)發(fā)展中處于舉足輕重的地位。╳╳ 鼓樓區(qū)政府辦公大樓項目各類設備一應俱全，主要包括電梯、消防監(jiān)控、可視安全監(jiān)控（即將安裝）、中央空調、高低壓配電室等，設備的維護和正常運行成為保障大廈運轉的重點。管理服務定位：╳╳ 鼓樓區(qū)政府辦公大樓作為一個現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應該著眼于全國，著眼于世界，著眼于未來。物業(yè)管理單位必須在全面介入后立即全面熟悉掌握已運行設備的安裝、調試情況，熟悉設備特性，掌握運行規(guī)律；在運行中，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行正常。依托╳╳物業(yè)，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。指導思想、管理模式、管理目標（一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作 體現(xiàn)了╳╳物業(yè)尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調，真誠為鼓樓區(qū)政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。（二）一種模式：[經營型]物業(yè)管理模式[經營型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)整體策劃、服務和管理一般運行、維護、管理╳╳物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)導入[經營型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。╳╳物業(yè)強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；╳╳物業(yè)豐富的經驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調整，提高物業(yè)使用效能；╳╳物業(yè)的綜合服務能力集辦公、會展、文化等多方面于一體，在滿足鼓樓區(qū)政府辦公大樓的需求中最具實力。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在╳╳物業(yè)所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。╳╳物業(yè)技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據鼓樓區(qū)政府辦公大樓的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。在秩序維護、保潔、綠化、消防、社區(qū)文化及公共關系等方面亦形成了完善的管理程序。（3）╳╳物業(yè)公司的財務運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；服務收費合理，嚴格執(zhí)行了國家和╳╳ 市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。在日常管理中，公司物業(yè)管理部全面負責項目分期策劃，根據項目經理目標責任制具體組織實施。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象鼓樓區(qū)政府辦公大樓樓宇雄偉、地域寬廣，充滿現(xiàn)代氣息，是一個現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到99%以上；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；大樓泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。需要提供物業(yè)管理服務時，人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。╳╳物業(yè)入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等管轄的關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。措施四：配套服務顯身手會務服務 辦公大樓共安排有大、中、小會議室，根據政府特約需要安排專業(yè)的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等，還包括通過局域網合理調控各會議室，提高使用效率。具體事宜將與相關部門另行委托要求商定。該體系引入╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。╳╳物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標。執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。接管╳╳ 區(qū)政府辦公大樓后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。服務創(chuàng)新措施 ╳╳物業(yè)在策劃╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理方案中，特別倡導服務創(chuàng)新。組織構架、人員配備、培訓及管理組織機構實施首問責任制。甲方事務處理記錄。管理處建立區(qū)政府對工作的安排建議專用記錄，對于區(qū)政府的工作要求、工作安排指定專人負責落實，實行回復制度，完成情況當天必須回復報告，項目經理、公司物業(yè)管理部、公司績效考核組三級檢查。管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。公司物業(yè)管理部每季拜訪╳╳ 區(qū)政府辦公大樓相關部門，掌握第一手資料，廣泛了解機關各部門、職工對物業(yè)管理服務的需求。[秩序維護部]秩序維護部負責大樓管轄區(qū)域秩序維護,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、安全管理服務?！」芾硖幐鲘徫粏T工的任職要求[管理處經理]l 大專以上學歷l 具備五年以上物業(yè)管理工作經驗l 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔綜合辦公樓的管理經驗l 有良好的團隊精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[業(yè)戶接待]l 大專以上學歷，30歲以下，女性l 熟練操作辦公自動化軟件l 熟悉高檔物業(yè)運作內容l 普通話標準流利l 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力l 通過╳╳物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[秩序維護員]l 高中以上學歷l 年齡20－35歲之間，男性l l 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神l 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過╳╳物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[維修養(yǎng)護]l 高中以上學歷，50歲以下l 具備相關操作證及上崗證l 具有智能化大樓物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗l 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔工]l 初中以上學歷，45歲以下l 通過保潔專業(yè)化培訓l 熟悉高檔寫字樓的保潔工作l 形象健康l 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各崗位員工工作范圍[管理處經理]l 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、秩序維護服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。l 負責初審分承包方、分供方，審批管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負責對客戶服務中心的日常管理，檢查每日運行日志，了解工作狀況合理安排每日工作。l 負責對工程部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。l 編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。l 負責對當值秩序維護員進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班秩序維護質量記錄進行初審。l 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。l 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。l 完成管理處經理交給的其他工作任務。[保潔工]l 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；l 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。人員培訓培訓工作是本公司人力資源管理的重要內容,主要由企業(yè)發(fā)展部組織和檢查。培訓目標確保員工年度培訓在100課時以上；新員工培訓率在100%，培訓合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓率100%，培訓合格率100%培訓方式1．內部培訓。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓班學習。鼓勵員工參加與崗位相關的各種專業(yè)培訓班或專業(yè)研討會議，凡是取得國家認可學歷畢業(yè)證的公司按比例給予報銷學費培訓類型1．入司培訓：所有新入司員工應該接受企劃培訓部的入司培訓，主要內容有：（1）公司的基本情況、組織機構及主要領導成員。2．上崗培訓：員工入司培訓合格或轉換工種均需上崗培訓，特別對于內審員、消防人員、秩序維護人員、電工、及國家或客戶有特定資質要求的人員，需要認真進行上崗培訓。管理處常規(guī)性在崗培訓內容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務意識、工作態(tài)度；（2）工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經常而必要的培訓。人員管理人才是╳╳物業(yè)最寶貴的財富。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入地工作態(tài)度。公司還要求物業(yè)管理經理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價值觀、企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的╳╳物業(yè)企業(yè)文化是公司重要的無形資產。（四）員工考核 根據管理處員工崗位職責及崗位操作規(guī)范，制定日、周、月、年的績效考核表，嚴格執(zhí)行╳╳物業(yè)公司的員工績效考核管理制度。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。在╳╳ 區(qū)政府辦公大樓管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。自我約束機制制定管理處廉潔自律基本要求；管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則；堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況；高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。物業(yè)管理部從項目確立合作關系后，將按時限計劃的合理安排各項工作；客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐。業(yè)主客戶意見征詢中房物業(yè) 區(qū)辦公大樓管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務中心（24小時）業(yè) 主客 戶服務需求建議意見、投訴信息指令 述職考核授權考核信息反饋指揮協(xié)調 指令反饋反饋、回訪以客戶為中心的服務流程圖? 客戶服務中心24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓公眾制度（建議草案）前 言為了加強大樓的管理，創(chuàng)造一個安全、舒適、便捷的辦公環(huán)境，特制定以下辦法。本大樓車輛進入公司后原則上要求駛入停車場指定車位停放。對經常出入的業(yè)務車輛，由物業(yè)管理處做好登記，根據需要發(fā)放《車輛出入證》。3. 在物品運送過程中，有關人員應確保大樓電梯不受損壞。不得在電梯轎廂里吸煙，吃食物等。第四章 施工管理規(guī)定施工單位在樓內的行為受此規(guī)定制約。（3）施工申請完全辦妥后，方可施工。（3）施工材料、工具運入辦公樓，必須持有《臨時出入證》及審批證明文件，否則物業(yè)管理處有權拒絕運入施工材料。（4）具體施工方案須接受物業(yè)管理處的指導。（4）運輸施工工具、施工材料等如須使用電梯，需至物業(yè)管理處辦理相應手續(xù)。（7）施工完畢，須經物業(yè)管理處工程部驗收無誤后，方可退還施工裝修押金。6. 施工人員行為（1） 施工人員不得隨意在公共部位逗留、赤身、赤腳（及拖鞋等）、隨地吐痰、喧嘩、打鬧。第五章 水、電系統(tǒng)1. 本大樓全日24小時供水、供電。3. 大樓亮化時間規(guī)定：燈具及位置開放時間夏季（）冬季（）庭院燈19:305:0018:305:30門牌地射燈（庭院入口）19:3023:0018:3023:00大樓泛光燈19:3023:0018:3023:00院內泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次大樓周圍花壇泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次大樓正面主體泛光燈節(jié)假日開放；平時每月15日各調試一次注：1. 節(jié)假日指國慶、春節(jié)等節(jié)日，其他開關時間臨時通知； 第六章 各樓層房間功能布局各樓層房間功能布局已經確定，各部門不得擅自改作他用，如需調動，必須報經區(qū)政府辦公室同意后方可改作他用。物業(yè)項目接管驗收管理物業(yè)承接查驗管理物業(yè)承接查驗應具備的條件l 物業(yè)建設施工全部完成，且經過相關部門的竣工驗收，合格通過；l 房屋主體結構、公共設施、共用設備可正常使用；l 物業(yè)移交人應根據委托管理合同的規(guī)定，書面約定本公司進行承接查驗工作，與物業(yè)管理部協(xié)調承接查驗工作；l 物業(yè)移交人應明確配合承接查驗工作的代表。，根據現(xiàn)場勘察情況，組織相關人員參與承接查驗專業(yè)項目小組。8. 承接查驗專業(yè)項目小組按查驗進度、要求，與開發(fā)商（施工方）/業(yè)主委員會指定的代表一起對房屋主體、單元住宅、公共設施、共用設備進行查驗。，每一次現(xiàn)場復驗完畢，應出具第N次《專項復驗報告》，并附上第N次填寫