【正文】 學(xué)大綱》進(jìn)行20多課目240課時(shí)的崗前培訓(xùn)，崗間培訓(xùn)和外派學(xué)習(xí)。主要目的是規(guī)范專業(yè)的安全秩序維護(hù)隊(duì)伍，使隊(duì)伍訓(xùn)練有速、安全可靠。主要業(yè)務(wù)除中介本物業(yè)管理項(xiàng)目的房屋外，并對(duì)外承接中介項(xiàng)目，主要目的是做好各開發(fā)公司的售后業(yè)務(wù)。鼓樓區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出，南處市區(qū)中心，北至京杭大運(yùn)河，東枕京滬鐵路，西接九里山麓，坐擁全市最繁華的彭城廣場(chǎng)、淮海廣場(chǎng)兩大中心商圈和全市重點(diǎn)規(guī)劃的北三環(huán)物流園，在╳╳ 市的商貿(mào)服務(wù)業(yè)發(fā)展中處于舉足輕重的地位。╳╳ 鼓樓區(qū)政府辦公大樓項(xiàng)目各類設(shè)備一應(yīng)俱全，主要包括電梯、消防監(jiān)控、可視安全監(jiān)控（即將安裝）、中央空調(diào)、高低壓配電室等，設(shè)備的維護(hù)和正常運(yùn)行成為保障大廈運(yùn)轉(zhuǎn)的重點(diǎn)。管理服務(wù)定位：╳╳ 鼓樓區(qū)政府辦公大樓作為一個(gè)現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全國(guó)，著眼于世界，著眼于未來。物業(yè)管理單位必須在全面介入后立即全面熟悉掌握已運(yùn)行設(shè)備的安裝、調(diào)試情況，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在運(yùn)行中，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。依托╳╳物業(yè)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了╳╳物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為鼓樓區(qū)政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。（二）一種模式：[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式物業(yè)功能全面發(fā)揮和價(jià)值體現(xiàn)整體策劃、服務(wù)和管理一般運(yùn)行、維護(hù)、管理╳╳物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)入[經(jīng)營(yíng)型]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。╳╳物業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；╳╳物業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；╳╳物業(yè)的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、文化等多方面于一體，在滿足鼓樓區(qū)政府辦公大樓的需求中最具實(shí)力。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在╳╳物業(yè)所管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。╳╳物業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)鼓樓區(qū)政府辦公大樓的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費(fèi)用。在秩序維護(hù)、保潔、綠化、消防、社區(qū)文化及公共關(guān)系等方面亦形成了完善的管理程序。（3）╳╳物業(yè)公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作、規(guī)范化成本管理卓有成效；服務(wù)收費(fèi)合理，嚴(yán)格執(zhí)行了國(guó)家和╳╳ 市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在日常管理中，公司物業(yè)管理部全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目分期策劃，根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象鼓樓區(qū)政府辦公大樓樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿現(xiàn)代氣息，是一個(gè)現(xiàn)代化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。從樓內(nèi)到樓外，從天臺(tái)到地下，確保樓宇完好率達(dá)到99%以上；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導(dǎo)和停放有序；大樓泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，人員迅速到位，無需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。╳╳物業(yè)入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等管轄的關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。措施四：配套服務(wù)顯身手會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室，根據(jù)政府特約需要安排專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。具體事宜將與相關(guān)部門另行委托要求商定。該體系引入╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。╳╳物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。接管╳╳ 區(qū)政府辦公大樓后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。服務(wù)創(chuàng)新措施 ╳╳物業(yè)在策劃╳╳ 區(qū)政府辦公大樓物業(yè)管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理組織機(jī)構(gòu)實(shí)施首問責(zé)任制。甲方事務(wù)處理記錄。管理處建立區(qū)政府對(duì)工作的安排建議專用記錄，對(duì)于區(qū)政府的工作要求、工作安排指定專人負(fù)責(zé)落實(shí)，實(shí)行回復(fù)制度，完成情況當(dāng)天必須回復(fù)報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理、公司物業(yè)管理部、公司績(jī)效考核組三級(jí)檢查。管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。公司物業(yè)管理部每季拜訪╳╳ 區(qū)政府辦公大樓相關(guān)部門，掌握第一手資料，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。[秩序維護(hù)部]秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)大樓管轄區(qū)域秩序維護(hù),交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、安全管理服務(wù)?！」芾硖幐鲘徫粏T工的任職要求[管理處經(jīng)理]l 大專以上學(xué)歷l 具備五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)l 全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書l 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力l 具有豐富的高檔綜合辦公樓的管理經(jīng)驗(yàn)l 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧l 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力[業(yè)戶接待]l 大專以上學(xué)歷，30歲以下，女性l 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件l 熟悉高檔物業(yè)運(yùn)作內(nèi)容l 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利l 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力l 通過╳╳物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[秩序維護(hù)員]l 高中以上學(xué)歷l 年齡20－35歲之間，男性l l 五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神l 作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔l 能吃苦耐勞承受工作壓力l 通過╳╳物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)[維修養(yǎng)護(hù)]l 高中以上學(xué)歷，50歲以下l 具備相關(guān)操作證及上崗證l 具有智能化大樓物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)l 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔工]l 初中以上學(xué)歷，45歲以下l 通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)l 熟悉高檔寫字樓的保潔工作l 形象健康l 細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力管理處各崗位員工工作范圍[管理處經(jīng)理]l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解工作狀況合理安排每日工作。l 負(fù)責(zé)對(duì)工程部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。l 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值秩序維護(hù)員進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班秩序維護(hù)質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。l 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。l 完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。[保潔工]l 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。人員培訓(xùn)培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由企業(yè)發(fā)展部組織和檢查。培訓(xùn)目標(biāo)確保員工年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上；新員工培訓(xùn)率在100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%；員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)方式1．內(nèi)部培訓(xùn)。選派員工參加外部各種專業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)員工參加與崗位相關(guān)的各種專業(yè)培訓(xùn)班或?qū)I(yè)研討會(huì)議，凡是取得國(guó)家認(rèn)可學(xué)歷畢業(yè)證的公司按比例給予報(bào)銷學(xué)費(fèi)培訓(xùn)類型1．入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。2．上崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對(duì)于內(nèi)審員、消防人員、秩序維護(hù)人員、電工、及國(guó)家或客戶有特定資質(zhì)要求的人員，需要認(rèn)真進(jìn)行上崗培訓(xùn)。管理處常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度；（2）工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。人員管理人才是╳╳物業(yè)最寶貴的財(cái)富。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。（三）以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的╳╳物業(yè)企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。（四）員工考核 根據(jù)管理處員工崗位職責(zé)及崗位操作規(guī)范，制定日、周、月、年的績(jī)效考核表，嚴(yán)格執(zhí)行╳╳物業(yè)公司的員工績(jī)效考核管理制度。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。在╳╳ 區(qū)政府辦公大樓管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。自我約束機(jī)制制定管理處廉潔自律基本要求；管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則；堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況；高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。物業(yè)管理部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃的合理安排各項(xiàng)工作；客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。業(yè)主客戶意見征詢中房物業(yè) 區(qū)辦公大樓管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務(wù)中心（24小時(shí)）業(yè) 主客 戶服務(wù)需求建議意見、投訴信息指令 述職考核授權(quán)考核信息反饋指揮協(xié)調(diào) 指令反饋反饋、回訪以客戶為中心的服務(wù)流程圖? 客戶服務(wù)中心24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓項(xiàng)目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項(xiàng)使用要求。╳╳ 區(qū)政府辦公大樓公眾制度（建議草案）前 言為了加強(qiáng)大樓的管理，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的辦公環(huán)境，特制定以下辦法。本大樓車輛進(jìn)入公司后原則上要求駛?cè)胪＼噲?chǎng)指定車位停放。對(duì)經(jīng)常出入的業(yè)務(wù)車輛，由物業(yè)管理處做好登記，根據(jù)需要發(fā)放《車輛出入證》。3. 在物品運(yùn)送過程中，有關(guān)人員應(yīng)確保大樓電梯不受損壞。不得在電梯轎廂里吸煙，吃食物等。第四章 施工管理規(guī)定施工單位在樓內(nèi)的行為受此規(guī)定制約。（3）施工申請(qǐng)完全辦妥后，方可施工。（3）施工材料、工具運(yùn)入辦公樓，必須持有《臨時(shí)出入證》及審批證明文件，否則物業(yè)管理處有權(quán)拒絕運(yùn)入施工材料。（4）具體施工方案須接受物業(yè)管理處的指導(dǎo)。（4）運(yùn)輸施工工具、施工材料等如須使用電梯，需至物業(yè)管理處辦理相應(yīng)手續(xù)。（7）施工完畢，須經(jīng)物業(yè)管理處工程部驗(yàn)收無誤后，方可退還施工裝修押金。6. 施工人員行為（1） 施工人員不得隨意在公共部位逗留、赤身、赤腳（及拖鞋等）、隨地吐痰、喧嘩、打鬧。第五章 水、電系統(tǒng)1. 本大樓全日24小時(shí)供水、供電。3. 大樓亮化時(shí)間規(guī)定：燈具及位置開放時(shí)間夏季（）冬季（）庭院燈19:305:0018:305:30門牌地射燈（庭院入口）19:3023:0018:3023:00大樓泛光燈19:3023:0018:3023:00院內(nèi)泛光燈節(jié)假日開放；平時(shí)每月15日各調(diào)試一次大樓周圍花壇泛光燈節(jié)假日開放；平時(shí)每月15日各調(diào)試一次大樓正面主體泛光燈節(jié)假日開放；平時(shí)每月15日各調(diào)試一次注：1. 節(jié)假日指國(guó)慶、春節(jié)等節(jié)日，其他開關(guān)時(shí)間臨時(shí)通知； 第六章 各樓層房間功能布局各樓層房間功能布局已經(jīng)確定，各部門不得擅自改作他用，如需調(diào)動(dòng)，必須報(bào)經(jīng)區(qū)政府辦公室同意后方可改作他用。物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收管理物業(yè)承接查驗(yàn)管理物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件l 物業(yè)建設(shè)施工全部完成，且經(jīng)過相關(guān)部門的竣工驗(yàn)收，合格通過；l 房屋主體結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、共用設(shè)備可正常使用；l 物業(yè)移交人應(yīng)根據(jù)委托管理合同的規(guī)定，書面約定本公司進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，與物業(yè)管理部協(xié)調(diào)承接查驗(yàn)工作；l 物業(yè)移交人應(yīng)明確配合承接查驗(yàn)工作的代表。，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察情況，組織相關(guān)人員參與承接查驗(yàn)專業(yè)項(xiàng)目小組。8. 承接查驗(yàn)專業(yè)項(xiàng)目小組按查驗(yàn)進(jìn)度、要求，與開發(fā)商（施工方）/業(yè)主委員會(huì)指定的代表一起對(duì)房屋主體、單元住宅、公共設(shè)施、共用設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。，每一次現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)完畢，應(yīng)出具第N次《專項(xiàng)復(fù)驗(yàn)報(bào)告》，并附上第N次填寫