【正文】 目七 手勢一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時間1學(xué)時實(shí)訓(xùn)目的為各種旅游服務(wù)打下基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)要求熟練掌握各種不同手勢的基本規(guī)范和應(yīng)用二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備在形體訓(xùn)練室準(zhǔn)備好椅子，凳子若干張三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)正常垂放手指尖向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直后分別緊貼兩腿褲線處雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一手在上，一手在下地相握雙手伸直后自然相交背后，掌心向外，兩只手相握自然優(yōu)美，規(guī)范適度。以坐姿服務(wù)時，將手搭放在桌面或柜臺上。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已自然。為客人食品時，切忌直接下手。錯誤手勢：（1）指指點(diǎn)點(diǎn)。這個動作含有拒絕別人和極不耐煩的之意遞接物品用雙手為宜，有可能時，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。將帶或其他易傷人的物品遞給他人時，切勿以尖，刃直指對方，合適服務(wù)禮儀的做法，是應(yīng)使尖，刃向自己，或是向他處展示物品便于觀看。服務(wù)人員在展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。雙手抱頭。這種姿態(tài)給人發(fā)矯揉造作之感。舉手致意時面向?qū)Ψ?。沒有特殊的情況，不宜長時間握手。雙方手部相握后，應(yīng)目視對方雙眼揮手道別身體站直。揮手道別時，要保持掌心向外，否則是不禮貌的左右揮動。最好是對方的眼三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)為宜注視對方的全身。服務(wù)人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩(wěn)定，注意自然，切忌對客人上上下下掃視在旅游接待服務(wù)過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人，驕傲自大的感覺。在注視他人時，身體與對方處于相似高度，表現(xiàn)出雙方地位平等與本人的不卑不亢仰視對方。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入莊嚴(yán)的場所時；顧客滿面哀傷時；顧客先天缺陷時；顧客出了洋相而感到不好意思時。陪同引導(dǎo)時，一定要處處以對方為中心。 引導(dǎo)客人上下樓梯堅(jiān)持“右上左下”的原則，以方便對面上下樓梯的他人服務(wù)人員上樓梯時應(yīng)行在后，下樓梯時應(yīng)行在前距離以相差1級階梯為宜坐電梯服務(wù)人員須先進(jìn)后出，以便為顧客控告電梯服務(wù)人員須先進(jìn)后出。不要忘記詢問客人的健康狀況與客人告訴時，應(yīng)將自己的房間號碼和電話號碼告知客人。對客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。對意外事件的發(fā)生，導(dǎo)游要冷靜耐心，有禮貌地協(xié)調(diào)。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)迎賓主動、親切問候精神集中，使前廳處在自己的視覺范圍內(nèi)要表示理解、重視，善解人意，逐步引導(dǎo)，理解投訴者的心情，細(xì)心地安慰，并盡力為之解決處理客人投訴時要做好書面記錄做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象?！皩Σ黄?，發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”。大堂經(jīng)理應(yīng)時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言謹(jǐn)慎。對外賓要用外語為賓客開車門，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車門框上沿。如果賓客需要出租車時，要幫助他們聯(lián)系車輛，替客人拉開車門，請客人上車，并核實(shí)行李件樹。如遇賓客詢問，應(yīng)禮貌地給予回答。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰頭部團(tuán)體客人到達(dá)迎接，站立車門一側(cè)維持秩序?qū)腿它c(diǎn)頭問好對行動不便的客人或行李較多的客人提供幫助客人全部下車完畢，指揮司機(jī)將車開走（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人辦理登記手續(xù)在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時向后用點(diǎn)頭或微笑保持接觸遇到拐彎處，要用手勢向客人示意按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門兩側(cè)，向抵店的客人微笑點(diǎn)頭，以表示歡迎。引客人進(jìn)房前，應(yīng)放下行李，先按門鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。”面對客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上，不可以用力過猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇賓客向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁８剑嚎偱_接待服務(wù)操作流程 客人到店 歡迎客人有 詢問有無預(yù)定 無↓ ↓查閱預(yù)定記錄 征求客人需要何種客房 電腦顯示房間狀況 無客房 報價 可享受 不可享受↓ 填寫入住登記表 建議其他飯店↓查驗(yàn)證件，核對登記內(nèi)容 ↓ 確認(rèn)住店天數(shù) 確認(rèn)付款方式 ↓ ↓ 填寫住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 ↓ ↓ 準(zhǔn)備房間鑰匙 預(yù)交付款收據(jù) 安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時間 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當(dāng)賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務(wù)必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細(xì)驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單。確實(shí)無法回答時，應(yīng)表示歉意在回答賓客詢問時，要當(dāng)好客人的參謀，及時向他們提供游覽景點(diǎn)，交通工具，購物和娛樂場院所，風(fēng)味小吃等有關(guān)信息要及時把信件，匯款等郵件交給信店賓客，不能隨意拖延，交遞時要微笑，招呼、敬語當(dāng)先6．無論是收取還是分發(fā)郵件，一定要準(zhǔn)確無誤7．對離店客人的信件要及時按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達(dá)寄或退回原地，體現(xiàn)對客人認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神8．為賓客代辦各種票務(wù)工作要按賓客的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解9．接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決10．在無法滿足賓客要求時，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠懇，以求對方諒解11．在賓客因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意推托或置之不理預(yù)訂員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)熱情接待賓客的來電，電傳，電報或上門等各種形式的預(yù)訂，并及時給以答復(fù)如有房間要及時登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝?！辈樽C確實(shí)無房后再說：“實(shí)在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨。”注意工作環(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，堅(jiān)守崗位，恭候來賓要主動熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？”按照客人的要求，熱情而?fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯本著“賓客到上，信譽(yù)第一”的宗旨對客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密注重信譽(yù)，確保質(zhì)量，收費(fèi)公道不得用工作之便以權(quán)謀私碰到客人對服務(wù)有不滿時，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭辯保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時恭候來賓賓客到來，禮貌問候，主動招呼，并提供迅速，準(zhǔn)確，周到的服務(wù)當(dāng)客人兌換外幣時，當(dāng)場自填兌換單收到款項(xiàng)要準(zhǔn)確清點(diǎn)，及時核對，并唱收唱付對兌換的外幣如有疑問，應(yīng)由識別機(jī)識別，不可自作主張，避免與賓客發(fā)生誤會或爭執(zhí)萬一與賓客發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺前與賓客爭論不休嚴(yán)格執(zhí)行國家的外匯政策，講究職業(yè)道德不可以權(quán)試想私，不違反紀(jì)律，不做有損人格，國格的事情兌換完畢，向賓客致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀 內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)話務(wù)員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅(jiān)守崗位按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報飯店中，英文名稱，切忌一開口就“喂”帶著笑容應(yīng)接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情為客人接線，動作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯發(fā)音準(zhǔn)確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句如果對方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)保秘密通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝四、課后討論題如果客人所問的是總臺所有服務(wù)員都不知道的，應(yīng)該怎么辦？總臺各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性？實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三 客房服務(wù)禮儀一、實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)時間每個項(xiàng)目各1學(xué)時實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行二、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備樓層和模擬客房現(xiàn)場。應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請！”客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走。”以示關(guān)心與熱情送客客人就餐完畢結(jié)帳時，應(yīng)禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次光臨！”（三）值臺員服務(wù)禮儀項(xiàng)目操 作 標(biāo) 準(zhǔn)熱情迎賓開餐前，提前10分鐘站立在各自負(fù)責(zé)的餐臺位置，做好迎客準(zhǔn)備當(dāng)賓客走近餐桌時，要主動迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅助座。要講究說話方式和語氣，充分尊重客人的意愿如客人點(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類菜客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”可以說：“請您稍等，我馬上與廚師商量一下，盡滿足您的要求。賓主祝酒時，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不隨意走動，保持場面安靜?！?當(dāng)客人對一道菜特別喜愛，想再買一份帶走時，應(yīng)主動為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人帶走1當(dāng)客人問及菜肴的原料，品種時，要樂意介紹；有問必答，百問不太，如一時回答不上來時，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我不清楚，讓我問清楚后再告訴您。禮貌勸阻傳染病患者、心臟病患者、酗酒者游泳。對客人適當(dāng)鼓勵?？腿舜蛲昵蚝螅⒓辞鍧嵈饲虻赖淖粎^(qū)，地面，記分臺，煙灰等到。如果客人較多，應(yīng)安排順序等候，選種客人大約等候時間，并上當(dāng)天的報紙或雜志，向客人致意，：“對不起，請稍等。不要在辦公場所長時間打私人電話，不要用電話聊天。若對方回應(yīng)時沒有報出他們所在單位和姓名，可詢問：“這里是…嗎？”或：“請問您是…嗎？”對方確認(rèn)后，可繼續(xù)報出自己打電話的目的和要辦的事在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳認(rèn)真傾聽對方的講話內(nèi)容，為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以“好” 、“是”等話語作為反饋打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ较蚝茫笞詧舐殑?wù)、單位和姓名，然后說明自己的目的：若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問或商議一下再打電話的時間四、課后討論題為什么接聽電話，要先報出自己所在的單位？為什么要帶著笑容通話？被叫服務(wù)禮儀和主叫服務(wù)禮儀的異同點(diǎn)?！薄澳闶钦l？”“我找老張?！薄安皇恰眯猩?。先問好后報自己的單位和姓名，如：“您好/你們好！我是旅的小王。在與外賓交談時，不過分關(guān)心勸說，要注意說話技巧，可以說“天氣較冷，大家要注意保暖”?！澳牡乩钍欠袷沁@兩個箱子？”“您還有其他行李要送來嗎”離開時?！薄拔視M快給你滿意的答復(fù)。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激！”接待結(jié)束時，主動向賓客致謝：“感謝您對我店提出的寶貴意見。”找錢給客人時，雙手送過，并說：“謝謝！找您…元?！贝驋叻块g時，如客人問話，應(yīng)暫停手中工作，認(rèn)真聆聽并回答在與客人交談時，不要將個人私事、飯店內(nèi)部矛盾等向客人申訴，不要隨便打聽客人的隱私等服務(wù)員在樓層要輕聲說話，得高聲喧嘩，也不要在客人面前竊竊私語客人離店時，將之送至電梯口，并道別：“歡迎您下次光臨?！睉?yīng)先問候女賓再問候男賓如遇上用餐高峰期，暫無座位，應(yīng)對客人說明：“對不起，暫無座位，您可到休息室稍候，一有空位我為您安排。”送上菜譜時說：“小姐／先生，這是菜單，請選菜?！比缈腿它c(diǎn)的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地建議客人點(diǎn)其他菜如客人要求的菜肴菜單上沒有，不可馬上回絕，應(yīng)說：“請稍等，我馬上聯(lián)系廚師，盡量滿足您的要求?！保ㄋ模┛禈凡垦哉Z服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)康樂部言語服務(wù)禮儀客人到來時，熱情問候：