【正文】 連鎖企業(yè)的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。 客服管理的重要性252。 客服的工作標(biāo)準(zhǔn)252。 做可以兌現(xiàn)的承諾；252。 會員數(shù)據(jù)分析及管理；252。區(qū)域3區(qū)域2區(qū)域1 崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位說明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級運(yùn)營中心總監(jiān)直接下屬職務(wù)/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會員信息專員, 會員數(shù)據(jù)分析專員, 客訴服務(wù)專員，禮品管理專員，客服專員5個崗位） 工工作內(nèi)容1． 負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務(wù)性工作；2． 負(fù)責(zé)部門年度費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)本部門的成本管理意識，合理控制費(fèi)用；3． 負(fù)責(zé)對公司客服部各階段工作目標(biāo)的組織制定，并落實(shí)實(shí)施工作；4． 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動態(tài)，及時反饋；5． 根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運(yùn)營中心一起提供采購需求計劃，行政進(jìn)行采購）；6． 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；7． 建立售后服務(wù)信息管理資料庫（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；8． 向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；9． 制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；10． 對門店的禮品發(fā)放申請進(jìn)行審批，對門店的禮品使用情況進(jìn)行監(jiān)督；11． 發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；12． 協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；13． 建立客戶服務(wù)團(tuán)隊，并對相關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督、管控、激勵、評價和考核；14． 負(fù)責(zé)對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；15． 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16． 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；17． 負(fù)責(zé)本部門月amp。經(jīng) 驗：◆3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗。 會員信息管理1) 負(fù)責(zé)每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔；2) 指導(dǎo)門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；3) 對統(tǒng)計的顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核實(shí)其準(zhǔn)確性、真實(shí)性；4) 協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；5) 定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準(zhǔn)確性；216。216。經(jīng) 驗：◆半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 工作匯報制度1) 對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；2) 每日下班前必須將工作計劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。(1) 每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完成《XX月到期會員名單》；(2) 對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；(3) 告知會員“當(dāng)年消費(fèi)滿3次或累計滿1000元，可免次年年費(fèi)”，否則要再次繳納會費(fèi)；(4) 將到期會員通知相應(yīng)門店。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)計，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費(fèi)分析統(tǒng)計；既可用于當(dāng)月會員分析，同時也可用于當(dāng)年會員分析。那么，男性消費(fèi)會員占比= 900/1000 = 90% 20歲以下消費(fèi)會員占比= 200/1000 = 20%20—30歲的消費(fèi)會員占比= 500/1000 = 50%30—40歲的消費(fèi)會員占比= 200/1000 = 20% 會員消費(fèi)力分析關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會員總銷售額、會員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費(fèi)會員人數(shù)、會員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其它參考數(shù)據(jù)從以前的數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月會員客單價、去年同期會員客單數(shù)、上月會員客單數(shù)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《會員消費(fèi)力分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查在會員消費(fèi)力分析中，涉及到十四個衡量指標(biāo)（見《會員消費(fèi)力分析表》），所以有十四個計算公式。序列指標(biāo)計算公式/分析方法1銷售完成率2銷售額同比增長率3銷售額環(huán)比增長率4會員銷售額占比5會員銷售額同比增長率6會員銷售額環(huán)比增長率7會員銷售客單價8會員客單價同比增長率9會員客單價環(huán)比增長率10會員客單數(shù)占比11會員客單數(shù)同比增長率12會員客單數(shù)環(huán)比增長率13會員消費(fèi)頻率14會員連帶銷售率示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費(fèi)為40萬，會員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，消費(fèi)會員數(shù)量為800人，會員購買商品的數(shù)量為1350。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不一樣。那么，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關(guān)系維護(hù)渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關(guān)系維護(hù)工具有：252。 電子郵件：不受空間和時間限制的一種溝通渠道；252。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知。 對于在門店發(fā)生的投訴，由門店和區(qū)域處理，詳見《門店顧客服務(wù)手冊》。216。 核實(shí)門店服務(wù)是否規(guī)范252。 會員打折是否真實(shí)規(guī)范216。216。 會員維護(hù)回訪規(guī)范1) 會員維護(hù)回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動發(fā)送。216。 新產(chǎn)品信息的傳輸。252。 對流失會員回訪應(yīng)詢問會員未來消費(fèi)的原因，是否因為門店存在商品質(zhì)量問題、商品功能問題、服務(wù)問題或者因為其它原因而沒有來消費(fèi)等，并做綜合分析、制定挽回措施。 客服專員對門店流失會員回訪進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對異常門店進(jìn)行分析、反饋。 具有一定的消費(fèi)能力；252。3. 每月3日之前由各門店人員制作《優(yōu)質(zhì)會員消費(fèi)情況匯總表》，并以電子版本上傳至客戶服部。 活動促銷時；252。 一個月，手機(jī)短信問候；252?？头T調(diào)整庫存數(shù)據(jù)根據(jù)真實(shí)情況，書面知會監(jiān)控部部相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整庫存數(shù)據(jù)客服專員制定《門店禮品盤點(diǎn)匯總表》除本部門備案外，還應(yīng)將《門店禮品盤點(diǎn)匯總表》提交給財務(wù)部備案客服專員 禮品的審批發(fā)放及管理步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位禮品申請門店結(jié)合活動需求填制《禮品申請單》門店相關(guān)人員報上級審核將《禮品申請單》上報區(qū)域主管直營經(jīng)理審核門店相關(guān)人員總部客服部審核上報客服部經(jīng)理進(jìn)行審核、審批客服專員通知儲運(yùn)部發(fā)貨通知儲運(yùn)部發(fā)貨并提交發(fā)貨清單客服專員接收禮品登記入倉禮品到了后，將到貨情況記錄入每日的交接班報表上，并且每天進(jìn)行點(diǎn)數(shù)門店相關(guān)人員禮品發(fā)放與保管在銷售的過程中，如果禮品短缺，在交接班盤點(diǎn)表上以負(fù)數(shù)的形式體現(xiàn)所欠顧客的