【正文】 ?你這工作是怎么干的?… 對多納休這樣有頭腦的人來說，這種體制毫無價(jià)值可言：成本巨大，收益甚微。其方法是，只印制和分發(fā)與實(shí)際需求數(shù)量相符的宣傳品。當(dāng)這種方法在一個地區(qū)成功后，多納休說： “好的，現(xiàn)在我掌握這個規(guī)律了。印刷商們都希望通過擴(kuò)大規(guī)模、產(chǎn)量和市場份額、賣出產(chǎn)品來賺錢。相反，多納休將注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶身上。該公司知道一項(xiàng)產(chǎn)品如何才能被市場所接受，而不僅僅滿足于完成幾百萬份的訂單。他的企業(yè)設(shè)計(jì)不僅保護(hù)了已有的業(yè)務(wù)，而且為美登制圖公司增加了其他方面的價(jià)值，使公司完全改變了自己的定位。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三、學(xué)會幫客戶界定問題——如何問問題世界知名的管理顧問太師彼得實(shí)訓(xùn)練習(xí)：1．客戶為什么這樣做?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2．客戶想達(dá)到什么目的，追求什么目標(biāo)?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　3．客戶在經(jīng)營中面臨哪些威脅?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4．客戶目前的運(yùn)營／生活狀態(tài)存在哪些問題？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　5．我可以如何幫助客戶?讓客戶賽現(xiàn)目標(biāo)／獲得更多實(shí)惠與好處?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　項(xiàng)目四：激發(fā)客戶的強(qiáng)烈需求夏天的時候，我常到家鄉(xiāng)的湖邊去釣魚。何不也用同樣的辦法呢?第一次世界大戰(zhàn)期間，英國首相勞埃德不錯，你注意的當(dāng)然是自身的需要，但除了你自己，可能再沒有人感興趣了。這方法絕對值得你牢記心頭，無論對方是小孩、小?；虼笮尚?。但是，那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。也許你會問，有次我捐了許多東西給紅十字會，這總不會是在為自己著想吧？不錯，這個行為仍不例外。但是，可以很肯定地說，你的捐獻(xiàn)行為一定是由于你想要什么。凡是能這么做的人，他就能左右逢源，永不寂寞?？突簧狭?年學(xué)校．卻深請?zhí)幨乐?。于是他寫了一封閑話家常的信，未了還提到附上5元鈔票一張．送給他們當(dāng)禮物?？▋?nèi)基向紐約一家飯店租下大廳?？▋?nèi)基自然不愿多付增加的費(fèi)用，但是，同飯店談戴爾”戴爾卡內(nèi)基說道，“但是，我并不責(zé)怪你們，換了你們的處境，說不定我也會這么做。卡內(nèi)基取過一張信箋，在上面從中畫出兩欄，一欄上面寫“利”，另一欄上面寫“弊”。首先．由于我付不起你們要求的租金，當(dāng)然要另外擇地舉行?？▋?nèi)基一面說，一面在“弊”欄寫下剛才說的兩點(diǎn)。卡內(nèi)基絲毫沒有提到自己的需要便獲得減價(jià)，他一直談到的是對方的需要，并且告訴他們?nèi)绾蔚玫?。下面是亨利福特對處理人際關(guān)系所提出的忠言： 成功的人際關(guān)系在于你能捕捉對方觀點(diǎn)的能力；還有，看一件事須兼顧你和對方的不同角度?，F(xiàn)實(shí)中有沒有這方面的例子39。大量的貨物于同時到達(dá)，會造成某些貨物不能按時運(yùn)送。 這樣的安排想必亦對貴公司有利。它要求合作，卻又沒有考慮到對方的種種不便。我們不浪費(fèi)筆墨，大談自己的苦經(jīng)，就依照亨利親愛的瓦米倫先生： 14年來，貴公司是我們的好主顧，我們十分感謝貴公司的惠顧，也愿意繼續(xù)提供最迅速、最有效率的服務(wù)。我們希望盡量避免此種情形發(fā)生。 你最忠誠的JD管理人許多推銷人員，每天踏破鐵鞋，疲憊沮喪，但所獲并不多。幾年前，戴爾戴爾問他知不知道自己那棟灰泥墻的房子是鋼筋還是空心磚，他回答說不知道，然后給了張名片．要戴爾打電話給他。他仍然在信中要戴爾 幾年前，亨利先生和幾個朋友共同經(jīng)營了一家小公司。 同一天，在休息時間用完咖啡后，約翰看見亨利等人走在人行道上，便叫過：“嗨!亨利，有條好消息告訴你們。”他的熱心引起亨利的興趣。 這生意本是卡爾的，但他表現(xiàn)得還不足以引起亨利等人的關(guān)注，以致被約翰捷足先登了。楊是個著名律師也是美國有名的商業(yè)領(lǐng)袖。在調(diào)查訪問之前，每組根據(jù)課程所學(xué)知識經(jīng)過討論制定調(diào)查訪問的提綱，包括調(diào)查的主要問題與具體安排。三、學(xué)時：2四、訓(xùn)練內(nèi)容項(xiàng)目一：從頑童到成功的推銷員 我希望您看一看日本推銷之神原一平的歷史，當(dāng)然關(guān)于他的故事許多書中都有介紹，讀者可以去圖書館參閱。一次因?yàn)閻鹤鲃?，父親讓學(xué)校的老師管教原一平。在成為推銷之神之前，原一平即不聰明，也不可愛。這家協(xié)會共有推銷員60名。 可是，1930年的一天，這家觀光旅行協(xié)會的總經(jīng)理監(jiān)守自盜，他盜領(lǐng)了推銷員所繳的保證金和會員所繳的會費(fèi)后，卷款潛逃。 考試官高木金次先生，一臉凝重，一面看著桌上的文件，一面對原一平說： “推銷保險(xiǎn)的工作太困難了，你不能勝任?！? 原一平像跟誰賭氣似的說：“既然這樣，我也每月推銷那么多好啦!”考官狠狠地瞪了他一眼，接著慢慢地抬頭看著天花板，發(fā)出一陣“嘿!嘿!嘿!”的怪笑。這也是他踏入社會后，最氣憤的一天；然而，也是他漫長的推銷生涯中關(guān)鍵的第一天。 ——為了省錢，所以只在東京的目黑租一個只有三個榻榻米那么大的房間容身。 那天，他垂頭喪氣地徘徊街頭。 那些日子，每天在路上，他都會遇到一位很體面的中年紳士。 “我看你笑嘻嘻地，全身充滿干勁，日子一定過得很痛快啦!” “托您的福，還好。請問你在哪里高就啊?”“我在明治保險(xiǎn)公司當(dāng)推銷員。經(jīng)過他的介紹，原一平很快地就與三業(yè)聯(lián)合公會的許多公司搭上了線，獲得許多的潛在客戶。 在業(yè)績結(jié)算后，原一平興奮地大叫：“原一平是打不倒的!”高木先生也笑容滿面地說： “你的確干得很好，好小子!真有你的，恭喜你。項(xiàng)目二：永不服輸?shù)亩分? 　原一平的第一份工作是觀光旅行社推銷員，而他成功的原因，就是他有永不服輸?shù)亩分?，每天最早出門拜訪客戶，很晚才回來休息。這樣在那里工作了一個月，我相信這家伙要發(fā)財(cái)了：果然，一年以后，我的這位同學(xué)買下了180平方米的房子，并且雄心勃勃要買汽車了。 我女友也在做市場工作，她也承認(rèn)，這一行最重要的人要勤快，心態(tài)要積極。因?yàn)槲齽e人的魅力，絕非一朝一夕能養(yǎng)成，它必須經(jīng)過長期的磨煉與孕育，最后會自然地顯露出來。但有一次在一家名叫“村云別院”的佛教寺廟，他遇見了一個高人，那個人的一席話改變了他未來的推銷工作?！? 這句話對原一平震撼極大。為了更深刻進(jìn)行自我改造，他甚至參加了得道高僧的坐禪修行，每個周末風(fēng)雨不輟。進(jìn)入明治保險(xiǎn)第一年(1930)，業(yè)績?yōu)?6．8萬元。推銷就是推銷自己！所以。的確，蓋茨的成功得益于能夠拿到最大客戶的平臺軟件訂單。這對有的人或許會就此滿足了，但原一平這樣一個“永不服輸”的人，是不會就此罷手的。當(dāng)時，三菱財(cái)團(tuán)的最高負(fù)責(zé)人是串田萬藏，他是三菱總公司的理事長，也是三菱銀行的總裁，又兼任明治保險(xiǎn)公司董事長。 就這樣，原一平一下子就得到了許多大公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)然原一平的名號也在三菱銀行里傳開了。他的自律體現(xiàn)在許多方面，首先，原一平每天除了推銷保險(xiǎn)，沒有花天酒地的娛樂。有一天因?yàn)樘＞氪蝾诔酝盹垥r竟然碗筷都掉落在榻榻米上。 其次，就是永葆赤子之心。 最后，就是積極學(xué)習(xí)。每周他都事先安排好主題。營銷員的叢林法則每天早上，非洲草原上的一只羚羊醒來，它就知道必須比跑得最快的非洲獅子還要快跑，否則它就被吃掉；每天早上，一只非洲獅子醒來，它就知道必須比跑得最慢的羚羊還要快，否則他就要餓死；不管你是獅子還是羚羊，太陽升起的時候你就得開始奔跑了。 日本人開始蹲下，綁緊鞋帶，準(zhǔn)備逃跑。童年時，有一次在田埂間看到一只瞪眼的青蛙，奧城良治調(diào)皮地向青蛙的眼瞼撒了一泡尿，卻發(fā)現(xiàn)青蛙的眼瞼非但沒有閉起來，而且還一直張眼瞪著。你準(zhǔn)備好接受客戶7次以上的拒絕了嗎?你有這樣的心理準(zhǔn)備嗎?實(shí)訓(xùn)練習(xí)： 1．遭受客戶拒絕之后，認(rèn)真反思以下問題：客戶真的不需要這些產(chǎn)品嗎?客戶買不起我的產(chǎn)品嗎?他為什么拒絕我? 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　? 下一次如何改進(jìn)?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?應(yīng)該注意哪些問題?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 訓(xùn)練階段二：產(chǎn)品介紹（仿真模擬訓(xùn)練）[訓(xùn)練目標(biāo)]項(xiàng)目一使學(xué)生結(jié)合實(shí)際，加深對推銷品的認(rèn)識與理解；初步培養(yǎng)學(xué)生對推銷品的介紹、演示，說服顧客購買所推銷的產(chǎn)品的能力。可是在經(jīng)過一段時間以后，卻發(fā)現(xiàn)原本只需要10元就可以買到的東西，那人卻向你收了25元!還有怎么這件襯衫才穿了兩個月就沒辦法再穿了？……于是心目中推銷員奸詐狡猾，推銷員推銷的商品要么品質(zhì)低劣，要么肯定價(jià)格上有陷阱…因此最好的辦法是拒絕他，讓他碰得灰頭土臉，最好再羞辱他一番，好讓以前上當(dāng)受騙的感覺得到一點(diǎn)平衡…… 不能建立信賴感的推銷員形象，在生意競爭中就像重重路障關(guān)卡，一名優(yōu)秀的推銷員要勇于挑戰(zhàn)，善于化不利為有利。喬因此，一定不要讓那些糟糕的推銷員形象也落到你的身上。建立信賴感和客戶的好感是爭取成交的第一步。 顧客經(jīng)常認(rèn)為推銷員就是想欺騙他們，所以他們變得抵觸，整個過程只想著一件事，那就是如何拒絕成交。對他們個人而言，一次交易就意味著一次征服，他們覺得自己是勝利者，而顧客是被征服者。你是為客戶提供服務(wù)的，你是來幫助顧客的! 你必須站在顧客的角度考慮問題，積極思考：如何幫助你的顧客，引導(dǎo)他做出正確的決定顧客之所以會打電話給你，或者光顧你的公司，是因?yàn)樗麄冃枰愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)。公司的工程師也許會花上幾周時間幫助買主擬出所需設(shè)備，并制定出安裝計(jì)劃；他們還必須提出幾年時間內(nèi)成本與利潤方面的建議，而一份恰如其分的建議書包含著賣方人員與買方單位數(shù)百小時的密切配合。股票經(jīng)紀(jì)人也好，人壽保險(xiǎn)代理人也好，他們都可以這樣做。項(xiàng)目三：客戶的時間和你一樣寶貴 ——預(yù)約時間的技巧每一名推銷員都把“時間就是金錢”、“時間就是效率”的觀念牢記于心，但是人們很少認(rèn)識到顧客的時間也同樣寶貴。這些“看門人”之所以受命這樣做，是因?yàn)樗麄兊睦习灞淮笮h、數(shù)不清的電話和來訪者——尤其是推銷員團(tuán)團(tuán)圍住，忙得不可開交。預(yù)約客戶需要足夠的技巧，請看下面的兩個例子：案例 原一平巧會討厭推銷的總經(jīng)理 東京有家成衣制作公司的總經(jīng)理非常討厭保險(xiǎn)，只要是保險(xiǎn) 公司的推銷員來拜訪，他一概不見。到洗印部沖洗之后，選出幾張，返回那家公司的傳達(dá)室，機(jī)巧地請傳達(dá)小姐確認(rèn)是不是她所在公司的總經(jīng)理。憑著他早就準(zhǔn)備好了的說辭，當(dāng)場說動了總經(jīng)理參加投保。”推銷員辯解說：“是總經(jīng)理親自打電話約我來的?！澳呛冒桑徒o你一分鐘。”推銷員站著向總經(jīng)理問候了幾句．轉(zhuǎn)身就告辭。明天上午八時，我再來拜訪吧!”說著就開門離開。同時，他還抓緊時間進(jìn)行了當(dāng)面的約見。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：1．自我暗示：我是一名成功人士，因此我的時間很寶貴。我是最棒的! 行為學(xué)家對優(yōu)秀推銷員的現(xiàn)場推銷進(jìn)行了比較分析，他們發(fā)現(xiàn)了一個共同的特征：成功的推銷員總是能夠給顧客以強(qiáng)烈的感染力，他們的自信和熱情讓顧客感覺放松，在不知不覺之間降低了對推銷員的懷疑和抵觸。這些有利于你克服自卑心理，只有你把自己當(dāng)做大人物時，你才能趕走小人物的恐懼和自卑。在這種情況下，絕大多數(shù)顧客都會對占用了推銷員的時間卻讓人兩手空空、失望而歸感到十分內(nèi)疚；畢竟，像我們一樣，推銷員只是為了得到傭金、支撐家庭。不過，一旦你做到了，那你就取得了有利的主動，尤其是當(dāng)顧客確實(shí)需要你的產(chǎn)品時，你更要注意策略、表現(xiàn)出色。我高中時的女同學(xué)立刻熱淚盈眶：“我爸爸日夜辛勞．跑長途客運(yùn)，我要為我爸爸買一份健康險(xiǎn)!”此時的我，也心潮澎湃．禁不住為還在鄉(xiāng)下的父母親也各買了一份醫(yī)療保險(xiǎn)。人們往往對你是誰不感興趣．但是他們對你所代表的公司卻很有興趣。顧客很可能不熟悉你，但他肯定記得那些著名公司的名字，如國際商用機(jī)器公司、索尼公司、美林集團(tuán)、通用電力公司、通用汽車公司等等。 不設(shè)法推銷你公司的優(yōu)勢是一個錯誤。推銷員的作用也就會變得更加重要。吉拉德總會巧妙地提起他所服務(wù)過的客戶對他是如何贊譽(yù)有加；深圳最優(yōu)秀的期貨代理推銷員會在網(wǎng)上展示自己的客戶推薦信；安利(中國)的業(yè)務(wù)員在正式向你推銷之前，總是要確信你們之間已經(jīng)建立了友誼。實(shí)訓(xùn)練習(xí)：1．如何設(shè)計(jì)你的名片．從而使你的套司和你個人與眾不同?2．搜集所有有關(guān)你公司良好商業(yè)信譽(yù)的資料，并把它們以令人信服的客戶來信或者報(bào)紙文章的形式提供給你的客戶看。 希爾森18