【正文】 1） 開局階段（2） 摸底階段（3） 報(bào)價(jià)階段 （4） 磋商階段（5） 成交階段（6） 簽約階段第四章 統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)會(huì)知識(shí)1． 統(tǒng)計(jì)的定義提示：統(tǒng)計(jì)即是在社會(huì)現(xiàn)象的質(zhì)量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認(rèn)識(shí)其本質(zhì)和規(guī)律性的一門社會(huì)科學(xué)。（2） 抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時(shí)可通過純隨機(jī)、機(jī)械隨機(jī)、分類隨機(jī)和整群隨機(jī)等形式抽樣。（2） 誰(shuí)的錢進(jìn)誰(shuí)的賬，由誰(shuí)支配。資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。農(nóng)業(yè)稅類：包括農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅。廣告的語(yǔ)言常常具有強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力，其特點(diǎn)可以歸納為四個(gè)宇:新、簡(jiǎn)、情、美。廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定義可概括為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷定義可概括為：“市場(chǎng)營(yíng)銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤(rùn)的企業(yè)綜合活動(dòng)。(略)6． 理解營(yíng)銷觀念對(duì)電信服務(wù)的重要意義(略)第九章 市場(chǎng)分析1. 市場(chǎng)調(diào)研常用方法提示：（1） 第二手資料調(diào)查：（2） 實(shí)地調(diào)查（3） 問卷調(diào)查2. 市場(chǎng)調(diào)研步驟；市場(chǎng)調(diào)研常用方法及各方法的具體環(huán)節(jié)提示：第一步：?jiǎn)栴}/機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定第二步：生成調(diào)研設(shè)計(jì) 第三步：選擇基本的調(diào)研方法 第四步：抽樣過程 第五步：搜集數(shù)據(jù) 第六步：分析數(shù)據(jù) 第七步：準(zhǔn)備和撰寫報(bào)告 第八步：跟蹤 3. 競(jìng)爭(zhēng)策略的四種類型；提示：(1) 高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略(2) 低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略(3) 差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略(4) 集中優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略4. 市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用；提示：涵義：細(xì)分市場(chǎng)客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場(chǎng)分解為諸多同質(zhì)性的子市場(chǎng)。問題設(shè)計(jì)應(yīng)具體、用語(yǔ)準(zhǔn)確，答案完備。（4）邏輯性在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，問句的內(nèi)容安排及先后順序應(yīng)合乎人們的一般思維過程，注意問句的邏輯關(guān)系。對(duì)一般的被調(diào)查者不應(yīng)提技術(shù)性較強(qiáng)的或難以回答的問題。3． 產(chǎn)品策略中產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品包裝策略和產(chǎn)品服務(wù)策略的具體內(nèi)容。2． 服務(wù)質(zhì)量的概念提示：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。2． 關(guān)系營(yíng)銷的含義提示：所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程3． 整合營(yíng)銷的基本含義提示：整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場(chǎng)行為，充分調(diào)動(dòng)一切積極因素，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的、全面的、一致化營(yíng)銷。 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的種類。兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。提示：PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電話網(wǎng)、國(guó)際電話網(wǎng)。2． 虛擬用戶交換機(jī)的業(yè)務(wù)描述提示：虛擬用戶交換機(jī)是數(shù)字程控交換機(jī)的一項(xiàng)新功能。第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)1． 智能業(yè)務(wù)概念提示：智能業(yè)務(wù)不僅進(jìn)行信息的傳輸交換，還進(jìn)行一些智能處理，即對(duì)信息的存儲(chǔ)和控制功能。數(shù)椐通信網(wǎng)中通信協(xié)議的概念提示：數(shù)據(jù)通信的主體是計(jì)算機(jī)；為實(shí)現(xiàn)機(jī)器間的通信，通信前，要制定數(shù)據(jù)通信全過程的整套規(guī)則；通信的主體計(jì)算機(jī)必須具有執(zhí)行規(guī)則的能力；這套規(guī)則稱為通信協(xié)議。第三節(jié) DDN業(yè)務(wù)理解DDN的含義提示：DDN即為數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡(jiǎn)稱DDN）。 第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù)1． 了解英文縮寫FR，F(xiàn)RAD，CIR的含義提示：（1）FR（Frame Relay）幀中繼網(wǎng)（2）CIR（Committed Information Rate）允許的信息速率（3）FRAD（Voice Frame Assembler/Disassembler）語(yǔ)音幀裝拆設(shè)備2． 幀中繼網(wǎng)的基本構(gòu)成提示：它包括幀中繼節(jié)點(diǎn)；用戶接入設(shè)備：幀的裝拆設(shè)備：路由器；幀的復(fù)用設(shè)備；幀的終端設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。ATM技術(shù)實(shí)現(xiàn)時(shí)分為物理層、ATM層和ATM自適應(yīng)層（AAL層）三個(gè)層次。可經(jīng)由管理接口進(jìn)行配置和管理。一般下行方向（電話局到用戶方向）上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向（用戶到電話局方向）傳輸速率最高為1Mbit/s左右。一般下行速率最高可達(dá)52Mbit/s。提示：ADSL系統(tǒng)一般由局端設(shè)備和用戶端設(shè)備兩部分組成。三、無(wú)線接入無(wú)線接入的特點(diǎn)。固定無(wú)線接入指用戶終端是固定的或具有有限的移動(dòng)性，移動(dòng)接入特指用戶在高速移動(dòng)過程中的不間斷通信。是指具有甚小口徑天線(一般小于4 m)的智能化小型式微型地球站。其中記賬卡IP電話業(yè)務(wù)包括：A類用戶(按月付費(fèi)用戶)B類用戶(預(yù)先付費(fèi)用戶)C類用戶(一次付費(fèi)用戶)IP電話與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的比較 提示IP電話與傳統(tǒng)電話的比較見下表：性　能傳統(tǒng)電話IP電話傳輸媒體公眾電話網(wǎng)(PSTN)互聯(lián)網(wǎng)（Internet）交換方式電路交換方式分組交換方式帶寬利用率采用同步時(shí)分復(fù)用傳輸，信道利用率較低，平均約40％左右，不存在丟失信息的現(xiàn)象采用異步時(shí)分復(fù)用傳輸，信道利用率高，但由打包所帶來的各種協(xié)議開銷使實(shí)際的信道利用率平均在60％左右，存在包丟失現(xiàn)象。是數(shù)據(jù)通信2. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類提示:l 按網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分類（星型，總線型，環(huán)形，網(wǎng)狀，混合型）l 按使用的傳輸介質(zhì)分類（光纖網(wǎng)，同軸網(wǎng)）l 按采用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分類（，Ethernet，Token Ring，F(xiàn)DDI，TCP/IP等）l 按所使用的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)分類（NetWare，LAN Manageramp。4. TCP/IP協(xié)議提示：（1）TCP/IP協(xié)議分為四層，分別是網(wǎng)絡(luò)訪問層、網(wǎng)絡(luò)層、主機(jī)到主機(jī)傳輸層和應(yīng)用層。（2）域名的結(jié)構(gòu)類似于“”，其中Internet的域名系統(tǒng)對(duì)于第一級(jí)域名有規(guī)定，比如COM(商業(yè)組織)，EDU(教育機(jī)構(gòu))，GOV(政府部門)等。移動(dòng)通信的特點(diǎn)提示：必須使用無(wú)線電波信道傳輸特性復(fù)雜、不穩(wěn)定所用無(wú)線電頻率有限移動(dòng)通信綜合了各種通信技術(shù)設(shè)備要求苛刻各種蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)（如GSM、窄帶CDMA、GPRS等）提供業(yè)務(wù)的特點(diǎn)提示：第一代、第二代和第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)是按業(yè)務(wù)劃分的：第一代模擬網(wǎng)只提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)，無(wú)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；第二代數(shù)字網(wǎng)（如GSM、窄帶CDMA）提供語(yǔ)音業(yè)務(wù)和低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（語(yǔ)音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率都在10kb/s左右），以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主；二代半（如GPRS、cdma2000）可提供中速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)可提供高速數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)。提示：無(wú)線多址通信是指：在一個(gè)通信網(wǎng)內(nèi)各個(gè)通信臺(tái)、站共用同一個(gè)指定的射頻頻道，進(jìn)行相互間的多邊通信，也稱該通信網(wǎng)為各用戶間的多元連接。CDMA是發(fā)送端用各不相同的、相互（準(zhǔn)）正交的地址碼調(diào)制其所發(fā)信號(hào)。GSM系統(tǒng)能提供穿過國(guó)際邊界的自動(dòng)漫游功能，對(duì)于全部GSM移動(dòng)用戶都可進(jìn)入GSM系統(tǒng)而與國(guó)別無(wú)關(guān)。GSM系統(tǒng)抗干擾能力較強(qiáng)，系統(tǒng)的通信質(zhì)量較高。（3）補(bǔ)充業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)單介紹呼叫限制業(yè)務(wù)、呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)、呼叫完成業(yè)務(wù)、號(hào)碼識(shí)別業(yè)務(wù)、多方通話業(yè)務(wù)、閉合用戶群業(yè)務(wù)和計(jì)費(fèi)提示業(yè)務(wù)。（3） 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：簡(jiǎn)單介紹無(wú)條件呼叫前轉(zhuǎn)、遇忙呼叫前轉(zhuǎn)、無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)、隱含呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、主叫號(hào)碼識(shí)別顯示、主叫號(hào)碼識(shí)別限制、三方呼叫等補(bǔ)充業(yè)務(wù)。 (4) CDMA的掉話率低。 (8) CDMA可平滑過渡到第三代移動(dòng)通信（五）無(wú)線市話業(yè)務(wù)PAS系統(tǒng)的組成特點(diǎn)提示：PAS系統(tǒng)由局端設(shè)備(RT)、基站系統(tǒng)(RPC、RP)、用戶終端(FSU、PS)和傳輸線路部分組成，不包括本地交換設(shè)備（業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)），其中傳輸線路也是利用已有的傳輸設(shè)施并根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需求（主要是基站系統(tǒng)與局端設(shè)備之間的距離）來決定是否應(yīng)用。聯(lián)網(wǎng)尋呼業(yè)務(wù)包括常規(guī)呼、定時(shí)呼、緊急呼和漫游業(yè)務(wù)等。在呼叫過程中實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)并減小PPS用戶預(yù)付的金額，余額不足時(shí)予以拆線。3. 移動(dòng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)(MVPN)的主要業(yè)務(wù)。5. 通用接入號(hào)碼業(yè)務(wù)(UAN)提供的業(yè)務(wù)UAN的主要業(yè)務(wù)功能：被叫付費(fèi)、遇忙／無(wú)應(yīng)答呼叫前轉(zhuǎn)、按時(shí)間／發(fā)話地點(diǎn)選擇目的地?fù)衤酚珊屯瑫r(shí)呼叫某一目的的次數(shù)的限制。提示：目前移動(dòng)通信智能網(wǎng)業(yè)務(wù)中用的最多的是移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，另外利用移動(dòng)智能網(wǎng)還能實(shí)現(xiàn)移動(dòng)用戶的虛擬專用網(wǎng)(VPN)、使用限制（usage limitation）、屏蔽業(yè)務(wù)、先進(jìn)的選路功能、基于位置的業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。2. 移動(dòng)數(shù)據(jù)通信的應(yīng)用提示：從數(shù)據(jù)終端的類型來看，移動(dòng)數(shù)據(jù)通信可分為固定式應(yīng)用、移動(dòng)式應(yīng)用和個(gè)人應(yīng)用。凡擁有一部具備短消息功能的手機(jī)，增加該項(xiàng)服務(wù)后，用戶可根據(jù)需要通過鍵盤操作進(jìn)行信息點(diǎn)播或主動(dòng)查詢。4. 移動(dòng)秘書的概念及主要功能提示：當(dāng)您工作繁忙或不便接聽來話時(shí)，可以將來話轉(zhuǎn)移至秘書臺(tái)，由秘書小姐代為接聽，并將來電信息以短消息的形式發(fā)送給您。支持語(yǔ)音、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、會(huì)議電視等多種高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的手機(jī)端到端、手機(jī)終端到互聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)到手機(jī)終端的多媒體信息傳送。 （2） 手機(jī)用戶只要在銀行網(wǎng)點(diǎn)開立賬戶，并到電信營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更換大容量的STK卡，就可以通過銀行網(wǎng)絡(luò)連接移動(dòng)通信公司的短消息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)功能。這類產(chǎn)品主要以移動(dòng)電話、尋呼機(jī)、個(gè)人數(shù)據(jù)助理(PDA)和電子閱讀器為核心。提示：GPRS即通用分組無(wú)線業(yè)務(wù)，是GSM Phase2+規(guī)范實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容之一，是一種基于GSM的新型移動(dòng)分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)，其最高速率可達(dá)115kbit/s。可以說，GPRS增強(qiáng)了WAP業(yè)務(wù)，現(xiàn)有WAP上的內(nèi)容一樣可以通過GPRS進(jìn)行瀏覽和應(yīng)用。（5） 補(bǔ)充業(yè)務(wù)：支持除PTMM以外的所有GPRS基本業(yè)務(wù)。５．GPRS所提供的移動(dòng)VPN業(yè)務(wù)提示：GPRS可以為企業(yè)提供移動(dòng)虛擬專用數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)，這樣企業(yè)用戶可以在任何有GPRS網(wǎng)覆蓋的地方通過GPRS網(wǎng)連接到自己的企業(yè)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公。關(guān)于統(tǒng)考要考核的知識(shí)點(diǎn)和出題的難易程度，應(yīng)參照信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒布的考核要點(diǎn)要求，本樣題在卷面上不體現(xiàn)此方面的信息。3. 是信息網(wǎng)絡(luò)最重要的承載平臺(tái)，是國(guó)家 的重要組成部分。7. 合同糾紛是指當(dāng)事人雙方對(duì)合同的履行和不履行或不完全履行的后果產(chǎn)生的 。11. 企業(yè)可控制的營(yíng)銷因素很多，通常可將各種營(yíng)銷因素歸納為四大類，即 、價(jià)格、渠道和 。（　?。?. 經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)必須取得國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)部等部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。（　?。?. 電子商務(wù)的基礎(chǔ)支撐技術(shù)主要包括:。（　?。?1. 附加產(chǎn)品是客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。（　?。?5. IDC不僅是一個(gè)服務(wù)概念，而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的概念，而且它構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)資源的一部分，提供了一種高端的數(shù)據(jù)傳輸和高速接入的服務(wù)。（　?。?9. 用戶小交換機(jī)的分機(jī)用戶不能實(shí)現(xiàn)直接撥入，但可實(shí)現(xiàn)直接向外撥號(hào)。A、為人民服務(wù) B、人民電信為人民 C、迅速準(zhǔn)確安全方便 D、客戶利益高于一切（ ）2. 下列不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的是（ ）。A. 生活消費(fèi) B. 企業(yè) D. 消費(fèi)者和消費(fèi)者（ ）6．支票的持票人應(yīng)自出票之日起 提示付款。A文件 C. 文字 D. 圖片（ ）10．將最能滿足其需求到最不能滿足其需求的產(chǎn)品進(jìn)行排列，從中選擇出最接近理想產(chǎn)品的產(chǎn)品，它對(duì)客戶效用（ ）。屬 營(yíng)銷觀念。A生成調(diào)研設(shè)計(jì) B抽樣過程 C問題/機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定 D撰寫報(bào)告（ ）20．將調(diào)查問卷當(dāng)面交給被調(diào)查者，說明填寫的要求并留下問卷，請(qǐng)被調(diào)查者自行填寫，由調(diào)查人員定期收回的方法叫 。A．不一樣 B．更高 C．更低 D．相等（ ），屬于售后服務(wù)的是 。 （ ）28. 按 來分類，我們可以把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。（每題1分，合計(jì)5分）（ ）1．能夠提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的移動(dòng)通信系統(tǒng)有 。（第1題13分，第3題任選其中一題回答，12分，合計(jì)25分）2. 結(jié)合工作中遇到的實(shí)際情況，分析提高電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的幾種常用