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消費(fèi)者行為學(xué)講義教程-預(yù)覽頁(yè)

 

【正文】 ,而且從產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng) 機(jī)到?jīng)Q定購(gòu)買之間的時(shí)間較短。   3)廣泛選擇的購(gòu)買行為。這種品種的更換并非 對(duì)上次購(gòu)買餅干的不滿意,而是想換換口味。比如醋,這是一種價(jià)格低廉、品牌間差異不大的商品,消費(fèi)者購(gòu)買它時(shí),大多不會(huì) 關(guān)心品牌,而是靠多次購(gòu)買和多次使用而形成的習(xí)慣去選定某一品牌。認(rèn)識(shí)需求是消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的起點(diǎn)。   市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)注意識(shí)別引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境,并充分注意到兩方面的問(wèn)題:一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在的有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力。當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生了購(gòu)買動(dòng)機(jī)之后,便會(huì)開(kāi)始進(jìn)行與購(gòu)買動(dòng)機(jī)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。從家庭、親友、鄰居、同事等個(gè)人交往中獲得信息。   (3)公共來(lái)源。   上述四種信息來(lái)源中,商業(yè)信息最為重要,從消費(fèi)者角度看,商業(yè)信息不僅具有通知的作用 ,而且一般來(lái)說(shuō)具有針對(duì)性、可靠性,個(gè)人和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源只能起驗(yàn)證作用;而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),商業(yè)信息是可以控制的。   消費(fèi)者對(duì)收集到的信息中的各種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:   (1)分析產(chǎn)品屬性。   牙膏:潔齒、防治牙病、香型。   這些都是消費(fèi)者感興趣的產(chǎn)品屬性,但消費(fèi)者不一定對(duì)產(chǎn)品的所有屬性都視為同等重要。消費(fèi)者被問(wèn)及如何屬性。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)各品牌的屬性及各屬性的參數(shù),建立起對(duì)各個(gè)品牌的不同信念,比如確認(rèn)哪種品牌在哪一屬性上占優(yōu)勢(shì),哪一屬性相對(duì)較差。它與品牌信念的聯(lián)系是,品牌信念指消費(fèi)者對(duì)某品牌的某一屬性已達(dá)到何種水平的評(píng)價(jià),而效用函數(shù)則表明消費(fèi)者要求該屬性達(dá)到何種水平他才會(huì)接受。   (5)作出最后評(píng)價(jià)。表明了一項(xiàng)特別具有典型意義的最終購(gòu)買行為。 ?。?)他人的態(tài)度。例如丈夫想買一大屏幕的彩色電視機(jī),而妻子堅(jiān) 決反對(duì),丈夫就極有可能改變或放棄購(gòu)買意圖。   5) 購(gòu)后行動(dòng)。若E=P,則消費(fèi)者會(huì)滿意。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感。事實(shí)上,那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè),反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的滿意感,并樹(shù)立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。具有不和諧感的消費(fèi)者可以通過(guò)放棄或退貨來(lái)減少不和諧,也可以通過(guò)尋求證實(shí)產(chǎn)品價(jià)值比其價(jià)格高的有關(guān)信息來(lái)減少不和諧感。通過(guò)了解購(gòu)買過(guò)程的各種參與者及其對(duì)購(gòu)買行為的影響,就可以為其目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷劃。個(gè)體在其生存和發(fā)展過(guò)程中會(huì)有各種各樣的需要,如餓的時(shí)候有進(jìn)食的需要,渴的時(shí)候有喝水的需要,在與他人交往中有獲得友愛(ài)、被人尊重的需要等等。因此,人的需要決不會(huì)有被完全滿足和終結(jié)的時(shí)候。比如,我國(guó)絕大多數(shù)消費(fèi)者可能都有住上更寬敝住宅的需要,但由于受經(jīng)濟(jì)條件和其他客觀因素制約,這種需要大都只是潛伏在消費(fèi)者心底,沒(méi)有被喚醒,或沒(méi)有被充分意識(shí)到。比如,當(dāng)餓的時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)為尋找食物而活動(dòng),但面對(duì)面包、饅頭、餅干、面條等眾多選擇物,到底以何種食品充饑,則并不完全由需要本身所決定。   根據(jù)需要的起源可以分為:   生理性需要:生理性需要是指?jìng)€(gè)體為維持生命和延續(xù)后代而產(chǎn)生的需要,如進(jìn)食、飲水、睡眠、運(yùn)動(dòng)、排泄、性生活等等。人的生理需要,從需要對(duì)象到滿足需要所運(yùn)用的手段,無(wú)不烙有人類文明的印記。社會(huì)性需要:這是指人類在社會(huì)生活中形成的,為維護(hù)社會(huì)的存在和發(fā)展而產(chǎn)生的需要,如求知、求美、友誼、榮譽(yù)、社交等需要。一些物質(zhì)上很富有的人,因得不到友誼、愛(ài),得不到別人的認(rèn)同而產(chǎn)生孤獨(dú)感、壓抑感,恰恰從一個(gè)側(cè)面反映出社會(huì)性需要的滿足在人的發(fā)展過(guò)程中的重要性。精神需要:主要是指認(rèn)知、審美、交往、道德、創(chuàng)造等方面的需要。維持個(gè)體生存和人類繁衍而產(chǎn)生的需要,如對(duì)食物、氧氣、水、睡眠等的需要。即希望給予或接受他人的友誼、關(guān)懷和愛(ài)護(hù),得到某些群體的承認(rèn)、接納和重視。自尊的需要是與個(gè)人的榮辱感緊密聯(lián)系在一起的,它涉及到獨(dú)立、自信、自由、地位、名譽(yù)、被人尊重等多方面內(nèi)容。   2.消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)   動(dòng)機(jī) (Motivation)這一概念是由伍德沃斯(R. Woodworth)于1918年率先引入心理學(xué)的。引起動(dòng)機(jī)有內(nèi)外兩類條件,內(nèi)在條件是需要,外在條件是誘因。   既然如此,為什么不用需要直接解釋人的行為后的動(dòng)因,而是在需要概念之外引入動(dòng)機(jī)這一概念呢?首先,需要只有處于喚醒狀態(tài),才會(huì)驅(qū)使個(gè)體采取行動(dòng),而需要的喚醒既可能源于內(nèi)部刺激,亦可能源于外部刺激,換句話說(shuō),僅僅有需要還不一定能導(dǎo)致個(gè)體的行動(dòng)。再次,在有些情況下,需要只引起人體自動(dòng)調(diào)節(jié)機(jī)制發(fā)揮作用,而不一定引起某種行為動(dòng)機(jī)。饑而求食固屬一般現(xiàn)象,然則無(wú)饑餓之感時(shí)若遇美味佳肴,也可能會(huì)使人頓生一飽口福之動(dòng)機(jī)。   求新動(dòng)機(jī):它是指消費(fèi)者以追求商品、服務(wù)的時(shí)尚、新穎、奇特為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。   求美動(dòng)機(jī):它是指消費(fèi)者以追求商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而在這中間,大學(xué)生和從事教育工作、機(jī)關(guān)工作及文化藝術(shù)工作的人占80%以上。購(gòu)買名牌商品,除了有顯示身份、地位、富有和表現(xiàn)自我等作用以外,還隱含著減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn),簡(jiǎn)化決策程序和節(jié)省購(gòu)買時(shí)間等多方面考慮因素。相對(duì)而言,持求廉動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、花色、款式、包裝、品牌等不是十分挑剔,而對(duì)降價(jià)、折讓等促銷活動(dòng)懷有較大興趣。一般而言,成就感比較高,時(shí)間機(jī)會(huì)成本比較大,時(shí)間觀念比較強(qiáng)的人,更傾向于持有求便的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。不管緣于何種原由,持模仿動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者,其購(gòu)買行為受他人影響比較大。其核心是為了滿足某種嗜好、情趣。   以上我們對(duì)消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中呈現(xiàn)的一些主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)作了分析。   3.早期動(dòng)機(jī)理論   1)本能說(shuō)   本能說(shuō)是解釋人類行為的最古老的學(xué)說(shuō)之一。換句話說(shuō),本能是一切思想和行為的基本源泉和動(dòng)力。從市場(chǎng)營(yíng)銷角度來(lái)看,本能性行為的價(jià)值在于,它能使針對(duì)這些行為的特定的營(yíng)銷刺激更具有效性。   2)精神分析說(shuō)   精神分析說(shuō)的創(chuàng)始人是奧地利精神病學(xué)家、心理學(xué)家弗洛伊德(Freud)。   弗洛伊德認(rèn)為,人的精神由三部分構(gòu)成:意識(shí)、前意識(shí)和潛意識(shí)。弗洛伊德進(jìn)一步認(rèn)為,如果把人的精神比作一座冰山,意識(shí)只是露出水面之冰山一角;前意識(shí)是介于水面的部分,隨著海水的起落時(shí)隱時(shí)顯;潛意識(shí)則是深藏在水面之下的冰山主體,在人的精神生活中處于基礎(chǔ)性地位。通過(guò)對(duì)夢(mèng)的分析或釋夢(mèng),不僅可以發(fā)現(xiàn)潛意識(shí)中的各種需要與欲望,而且還極有可能揭示或重現(xiàn)人類祖先的經(jīng)驗(yàn)和精神活動(dòng),因?yàn)楝F(xiàn)代人的心理結(jié)構(gòu)和潛意識(shí)中極可能積淀著人類祖先的經(jīng)驗(yàn)遺產(chǎn)。   總之,弗洛伊德試圖透過(guò)對(duì)本我、自我、超我所構(gòu)成的人格系統(tǒng)的分析,把握潛意識(shí)心理活動(dòng)的規(guī)律及其特征,論證人的本能和欲望對(duì)人的行為的決定性作用。   對(duì)于弗洛伊德的精神分析說(shuō),西方學(xué)術(shù)界迄今仍是毀譽(yù)參半。為此,需要在研究方法上進(jìn)行新的探索。如果消費(fèi)者的某些行為確實(shí)是受無(wú)意識(shí)驅(qū)動(dòng)的,那么,消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買某種商品的真實(shí)動(dòng)機(jī)就不一定能清楚地意識(shí)到,因而僅僅通過(guò)觀察消費(fèi)者行為和詢問(wèn)消費(fèi)者都不可能獲得消費(fèi)者的真實(shí)購(gòu)買意圖。與此不同,驅(qū)力理論假定,人和動(dòng)物的行為均是受內(nèi)部能量源的驅(qū)動(dòng),是經(jīng)由學(xué)習(xí)而不是由遺傳所引起的。所以,學(xué)習(xí)在驅(qū)力理論中占有重要地位。驅(qū)力減少所帶來(lái)的獎(jiǎng)賞效果會(huì)導(dǎo)致個(gè)體的學(xué)習(xí)行為,經(jīng)由學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn),會(huì)使個(gè)體對(duì)哪些滿足物和采用何種方式消除其匱乏感有深刻認(rèn)識(shí),并在此基礎(chǔ)上形成習(xí)慣。公式中,E表示從事某種活動(dòng)或某種行為的努力或執(zhí)著程度,D表示驅(qū)力,H表示習(xí)慣。   驅(qū)力理論是建立在體內(nèi)平衡原理基礎(chǔ)上的,當(dāng)個(gè)體因物質(zhì)和能量失衡產(chǎn)生內(nèi)在需要時(shí),驅(qū)力促使他采取行動(dòng)滿足需要,消除緊張。二是生活中的大量證據(jù)表明,生物有機(jī)體,尤其是人有一種不懈追求外部刺激的傾向,如登山、探險(xiǎn)、獵奇等等。   根據(jù)驅(qū)力理論,剝奪感或匱乏感越強(qiáng)烈,機(jī)體尋求消除這種緊張狀態(tài)的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)烈,因而活動(dòng)水平越高。該理論既是一種動(dòng)機(jī)理論,又是一種激勵(lì)理論。一個(gè)人生理上的迫切需要得到滿足后,才能去尋求保障其安全;也只有在基本的安全需要獲得滿足之后,愛(ài)與歸屬的需要才會(huì)出現(xiàn),并要求得到滿足,依此類推。人作為有欲望的動(dòng)物,其行為受需要所驅(qū)使,但需要什么取決于已經(jīng)有了什么,只有未被滿足的需要才影響人的行為。其實(shí),馬斯洛所說(shuō)的自我實(shí)現(xiàn)有其特定的含義。   馬斯洛需要層次論提出的許多觀點(diǎn)與結(jié)論無(wú)法在實(shí)證水平上予以證實(shí)或反駁,其科學(xué)性經(jīng)常受到爭(zhēng)論。在現(xiàn)代社會(huì),如果認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買面包僅僅是為了充饑,那將大錯(cuò)特錯(cuò)。餓了要吃食物,渴了要喝水和飲料,對(duì)此,消費(fèi)者十分明確和清楚。一聽(tīng)“健力寶”或許已大部分平息了個(gè)體由于口渴所產(chǎn)生的不舒適感,而人們對(duì)愛(ài)、尊重和知識(shí)的渴望與追求幾乎是無(wú)限的。   2)雙因素理論   雙因素理論是由美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克結(jié)果發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致對(duì)工作滿意的因素主要有五個(gè):成就、認(rèn)可、工作本身的吸引力、責(zé)任和發(fā)展;導(dǎo)致對(duì)工作不滿的主要因素有:企業(yè)政策與行政管理、監(jiān)督、工資、人際關(guān)系及工作條件等。要使人的工效效率提高,僅僅提供保健因素是不夠的,還需要提供激勵(lì)因素。這類基本的利益和價(jià)值如果不具備,就會(huì)使消費(fèi)者不滿。因?yàn)楹笠活愐蛩夭艑偌?lì)因素,對(duì)滿足消費(fèi)者社會(huì)層次的需要具有直接意義。更多的功能,更漂亮的外觀,品牌的聲譽(yù),以及企業(yè)不斷創(chuàng)新的形象由于能更多地體現(xiàn)消費(fèi)者較高層次的需要,因而帶有較多的激勵(lì)成分。與此不同,麥克里蘭特別強(qiáng)調(diào)需要從文化中的習(xí)得性,所以,他的理論與學(xué)習(xí)、人格概念有著緊密聯(lián)系。例如,具有高成就動(dòng)機(jī)的購(gòu)買代理商可能會(huì)花相當(dāng)多的時(shí)間和精力設(shè)法降低購(gòu)買品價(jià)格,而成就動(dòng)機(jī)較低的代理商通常只是被動(dòng)接受貨品出售方的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)。具有高親和動(dòng)機(jī)的人,特別關(guān)心人際關(guān)系的質(zhì)量,友誼和人際關(guān)系往往先于完成某項(xiàng)任務(wù)或取得某項(xiàng)成就。換言之,成就需要和權(quán)力需要是彼此不同的兩種需要。麥克里蘭認(rèn)為,權(quán)力可以朝著兩個(gè)方向發(fā)展:一是負(fù)面方向,強(qiáng)調(diào)支配和服從;二是正面方向,強(qiáng)調(diào)勸說(shuō)和激勵(lì). 一些研究人員對(duì)麥克里蘭的理論作了實(shí)證調(diào)查,其中一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn),具有高成就動(dòng)機(jī)的男性更多地購(gòu)買諸如滑冰器具、游艇之類的室外運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品,具有高成就動(dòng)機(jī)的女性較低成就動(dòng)機(jī)者更多地購(gòu)買鎮(zhèn)痛片、口腔清洗劑等產(chǎn)品。消費(fèi)者形成何種知覺(jué),既取決于知覺(jué)對(duì)象,又與知覺(jué)時(shí)的情境和消費(fèi)者先前的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)密切聯(lián)系。   (1)感覺(jué)與知覺(jué)   感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。   感覺(jué)與知覺(jué)既有聯(lián)系又有區(qū)別。最后,感覺(jué)是天生的反應(yīng),而知覺(jué)則要借助于過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),知覺(jué)過(guò)程中還有思維、記憶等的參與,因而知覺(jué)對(duì)事物的反映比感覺(jué)要深入、完整。剛剛能夠引起感覺(jué)的最小刺激量被稱為絕對(duì)閾限。如果甜餅的含糖量本來(lái)就很高,那么,再加上少許白糖,消費(fèi)者可能很難覺(jué)察;反之,如果甜餅原來(lái)的甜度很低,情況可能會(huì)發(fā)生變化。韋伯定律中的K在每一種感覺(jué)狀態(tài)下是一個(gè)常數(shù),但它隨不同感覺(jué)狀態(tài)而變化。   2)刺激物的展露   展露(Exposure)或刺激物的展露是指將刺激物展現(xiàn)在消費(fèi)者的感覺(jué)神經(jīng)范圍內(nèi),使其感官有機(jī)會(huì)被激活。80年代以來(lái),電視臺(tái)不斷地推出一些引人注目的“事件”或“節(jié)目”,如熱門運(yùn)動(dòng)賽事、大型流行音樂(lè)會(huì)等等。選擇性地避開(kāi)廣告同樣發(fā)生在電臺(tái)節(jié)目收聽(tīng)、印刷材料閱讀領(lǐng)域。注意是指?jìng)€(gè)體對(duì)展露于其感覺(jué)神經(jīng)系統(tǒng)面前的刺激物作出進(jìn)一步加工和處理,它實(shí)際上是對(duì)刺激物分配某種處理能力。 ?。?)影響注意的刺激物因素   刺激物因素是指刺激物本身的特征,如大小、顏色、位置、運(yùn)動(dòng)等。同樣,刺激強(qiáng)度越大,如更大的聲音,更明亮的色彩,更容易引起注意。一項(xiàng)涉及報(bào)紙廣告色彩效果的研究發(fā)現(xiàn),減價(jià)品新增銷售的41%是由于零售商在黑白報(bào)紙廣告中增加了一種顏色所致。街上的霓紅燈廣告及其他一些具有動(dòng)感的廣告均是運(yùn)用此一原理來(lái)吸引受眾的注意。同理,印在右面紙張上的廣告較印在左面紙張上的廣告更引人注目;報(bào)紙左上角的信息較右下角的信息更多地被注意到。例如,在報(bào)紙或其他印刷媒體上,將大部分版面空下來(lái)而不是用文字或圖畫(huà)填滿整個(gè)版面,就是運(yùn)用隔離原理吸引注意力。基于對(duì)比原理的技術(shù)在廣告中得到了廣泛運(yùn)用。   格式是指信息展示的方式。應(yīng)當(dāng)指出,刺激物或信息呈現(xiàn)格式所產(chǎn)生的影響,與個(gè)體因素有密切的聯(lián)系。給消費(fèi)者提供過(guò)多的信息,會(huì)使他處于信息超載狀態(tài)。 消費(fèi)者能夠和將利用多少信息,并無(wú)統(tǒng)一規(guī)則可循。   當(dāng)處于某種需要狀態(tài)時(shí),消費(fèi)者對(duì)能夠滿足這種需要的刺激物會(huì)主動(dòng)地關(guān)注。問(wèn)題是,大多數(shù)情況下,當(dāng)企業(yè)提供信息時(shí),消費(fèi)者的某種特定需要并沒(méi)有被激發(fā)。比如,吸煙者對(duì)香煙廣告或?qū)π麄魑鼰熡兄谠黾觽€(gè)人魅力的信息可能處于一種注意狀態(tài),而不吸煙的人或?qū)ξ鼰熡蟹锤械娜丝赡軐?duì)這類信息沒(méi)有興趣或視而不見(jiàn)。但過(guò)一段時(shí)間后,你慢慢地就適應(yīng)了,對(duì)噪音不再那么敏感。   雖然消費(fèi)者適應(yīng)性水平通常構(gòu)成了營(yíng)銷者與消費(fèi)者之間溝通的障礙,但企業(yè)也可以利用它為營(yíng)銷服務(wù)。 ?。?)情境因素   情境因素既包括環(huán)境中獨(dú)立于中心刺激物的那些成份,又包括暫時(shí)性的個(gè)人特征如個(gè)體當(dāng)時(shí)的身體狀況、情緒等。受眾接近這些媒體的主要目的是欣賞這些節(jié)目或閱讀刊載于印刷品上的文章內(nèi)容,而不是為了觀看廣告。理解涉及個(gè)體依據(jù)現(xiàn)有知識(shí)對(duì)刺激物進(jìn)行組織分類和描述,它同樣受到個(gè)體因素、刺激物因素和情境因素的制約和影響。人在對(duì)知覺(jué)對(duì)象或刺激物理解的過(guò)程中,有一種將他的各種感知組織成簡(jiǎn)單的模式的傾向。同樣,消費(fèi)者在理解營(yíng)銷信息的過(guò)程中,很可能將較為復(fù)雜的信息作更為簡(jiǎn)單的理解。而在找人時(shí),則只注意一個(gè)人的面孔,對(duì)火車則“視若無(wú)睹”。一般而言,越熟悉的事物,越有可能從其他事物中突出出來(lái)。例如,美國(guó)Kellogg’s(凱洛格)經(jīng)常在其廣告或宣傳手冊(cè)中漏掉后兩個(gè)字母。例如,“西洋參”與“人參”在功用和效能上可能差別很大,但大多數(shù)人將其歸入同一類別,即“補(bǔ)品”或“滋補(bǔ)品”類別,而且將對(duì)有關(guān)人參的感知評(píng)價(jià)自動(dòng)移入對(duì)“西洋參”的評(píng)價(jià)中。在萊維勒(Levine)等人作了一個(gè)試驗(yàn)中,實(shí)驗(yàn)者將一幅模糊的圖畫(huà)呈現(xiàn)給被試,并要求后者指出圖畫(huà)中畫(huà)的是什么,越是饑腸漉漉者越將其想象成某種與食物相關(guān)的東西。   知識(shí):貯存在頭腦中的知識(shí)是決定個(gè)體如何理解刺激物的一個(gè)主要因素。知識(shí)豐富的消費(fèi)者更可能識(shí)別信息傳播中的邏輯錯(cuò)誤,更少對(duì)信息作出不正確的解釋。由此說(shuō)明,由品牌名所產(chǎn)生的預(yù)期,對(duì)消費(fèi)者的感知確實(shí)有非常重要的影響。蘋(píng)果計(jì)算機(jī)公司最初將功能更強(qiáng)但體積更小的計(jì)算機(jī)推向市場(chǎng)時(shí),很多消費(fèi)者難以相信這一事實(shí),于是它不得不發(fā)起一場(chǎng)各為“它比看起來(lái)要大得多”(It’s a lot bigger than it looks)的推銷活動(dòng)。一家快餐連銷店為突出其食物的物美價(jià)廉,在店內(nèi)、店外裝修中更多地
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