【正文】 些應(yīng)用和電子商務(wù)技術(shù)理論，對我國保險公司開展保險電子商務(wù)的一些應(yīng)用方法進(jìn)行研究。而保險公司固定的營業(yè)時間也使客戶受到時間限制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使管理者有可能對保險業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)施監(jiān)控，隨時掌握企業(yè)的狀況，為管理者經(jīng)營決策提供及時準(zhǔn)確的信息，從而給管理工作流程的改造提供了必要條件。保險電子商務(wù)將使業(yè)務(wù)運(yùn)作方式發(fā)生根本的改變，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式由網(wǎng)點(diǎn)人工處理轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)后臺處理。電子商務(wù)將使技術(shù)和服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)為競爭中的主要因素，它使保險公司對不同客戶的個性化服務(wù)成為可能。成本，Cost.。主要體現(xiàn)在。b保險企業(yè)只需支州氏廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)，就可以免去代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介環(huán)節(jié)，從而可節(jié)省大筆傭金和管理費(fèi)。(5)保險業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展增加了市場的透明度，為保險監(jiān)督提供了更多的便利，同時也促進(jìn)保險監(jiān)管向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。如果采用企業(yè)與政府間電子商務(wù)模式，保險監(jiān)管部門就可以通過網(wǎng)絡(luò)審定保險人的經(jīng)營資格，審定財務(wù)報表，檢查各種理賠資料，審批條款，以及監(jiān)督公司的操作，如定價、投資、資產(chǎn)負(fù)債比、準(zhǔn)備金提取、公司管理等，極大降低監(jiān)管的成本。電子商務(wù)增加了監(jiān)管保障。 歐洲經(jīng)濟(jì)委員會對電子商務(wù)的定義是：參與方之間以電子方式，而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務(wù)交易。因此，IBM公司將電子商務(wù)定義為采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開展商務(wù)業(yè)務(wù)的活動，是在 Internet ，電子商務(wù)的定義應(yīng)重在 merce的電子化,及國際國內(nèi)貿(mào)易過程的電子化，“從廣義上講，電子商務(wù)可定義為電子工具在商務(wù)活動中的應(yīng)用。從狹義上講，保險電子商務(wù)是指保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上投保、承保等保險業(yè)務(wù)，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，并由銀行將保費(fèi)劃入保險公司的經(jīng)營過程。開展保險電子商務(wù)不需要具體地址，只需要申請一個網(wǎng)址，再建立一個服務(wù)器并與相關(guān)交易機(jī)構(gòu)相連接，就可以通過因特網(wǎng)進(jìn)行交易。
交互性 與傳統(tǒng)的“一對多”的營銷方式不同，保險電子商務(wù)可以隨時根據(jù)消費(fèi)者的個性化需要提供“一對一”的個性化信息。在整個過程中，保險企業(yè)與投保人保持持續(xù)的、信息密集的雙向溝通和交流，讓投保人參與到保險營銷的方方面面。 時效性網(wǎng)絡(luò)使得保險公司隨時可以準(zhǔn)確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料，客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如保險公司的背景、保險產(chǎn)品及費(fèi)率的詳細(xì)情況，實(shí)現(xiàn)實(shí)時互動。它并不是改變保險公司的展業(yè)、承保、核保、理賠等基本的業(yè)務(wù)流程，而是通過信息技術(shù)的應(yīng)用，提高這些業(yè)務(wù)流程的效率。 ：保險電子商務(wù)的基本運(yùn)行方式由圖 可以看出，參與各方都通過 Internet 進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，通過數(shù)據(jù)交換完成公司內(nèi)部管理、外部協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)、接受監(jiān)督和保險業(yè)務(wù)受理。企業(yè)對消費(fèi)者（BTOC），即保險公司、保險中介對個人投保人的電子商務(wù)平臺，銷售保險產(chǎn)品和提供服務(wù)，主要的產(chǎn)品包括人壽險、健康險、車輛險、家庭財產(chǎn)險等。網(wǎng)上風(fēng)險市場使不同國家和地區(qū)間的商業(yè)伙伴能夠不受地域、國別限制地分擔(dān)風(fēng)險，甚至是地震、洪水、海嘯、泥石流等巨災(zāi)風(fēng)險?！白寗e人去淘金子，我為他們端茶送水或賣給他們淘金子的工具”是此類保險網(wǎng)站的運(yùn)營理念。還有一些保險公司提供免費(fèi)短信俱樂部、個性化郵件訂閱、持有網(wǎng)上保險卡從事相關(guān)商務(wù)活動，如乘車、就醫(yī)等可享受優(yōu)惠。網(wǎng)絡(luò)保險超市新型的保險中介提供保險產(chǎn)品的一站式服務(wù)平臺。目前，這種模式由于競爭激烈、投資回報低、產(chǎn)品可比性差等原因面臨巨大的挑戰(zhàn)。廣告、信息服務(wù)和會員費(fèi)是此類網(wǎng)站目前的主要收入來源。這也是新型保險中介公司建立的供經(jīng)紀(jì)人展業(yè)的虛擬網(wǎng)上交易平臺。網(wǎng)上保險經(jīng)紀(jì)人相比于傳統(tǒng)的保險經(jīng)紀(jì)人給了客戶更大的選擇空間，客戶可以通過多方咨詢比較。除了公司之外，政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、旅行社等也可以采用這種方式。(1)保險電子商務(wù)的優(yōu)勢保險電子商務(wù)作為一種全新的經(jīng)營理念和管理模式，與傳統(tǒng)保險相比，具有諸多優(yōu)勢：拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間，實(shí)現(xiàn)復(fù)合主體間的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性。提供保險服務(wù)的網(wǎng)站就如同設(shè)在身邊的電子市場，可以在一個電腦屏上顯示不同保險商品的所有價格。 有助于實(shí)現(xiàn)保險公司的規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)的規(guī)模之間存在著一定程度的數(shù)量關(guān)系。保險電子商務(wù)的成本主要由三部分組成：a網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成本，表現(xiàn)為折舊；b信息傳遞成本；c信息的收集、處理和制作成本?？梢詼p少保險推銷的中間環(huán)節(jié)，有助于保險公司降低經(jīng)營成本。那么，保險電子商務(wù)能否能夠有效的大幅降低保險過程中的交易成本呢？答案是肯定的。實(shí)證數(shù)據(jù)來看，保險電子商務(wù)極大降低了交易成本。：通過網(wǎng)絡(luò)銷售保險帶來的成本降低降低了保險業(yè)務(wù)的交易費(fèi)用科斯將交易費(fèi)用定義為獲得準(zhǔn)確的市場信息所需要付出的費(fèi)用，以及談判和經(jīng)常性契約的費(fèi)用。從網(wǎng)絡(luò)角度分析：首先，網(wǎng)絡(luò)使信息實(shí)現(xiàn)了充分的共享，使其得以最大限度地進(jìn)行再生產(chǎn)；其次，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展可以部分消除信息不完全現(xiàn)象，提高市場交易中的透明性、公開性和公平性，防止信息優(yōu)勢一方采用欺詐手段為自己謀取私利。即由于交易雙方的信息不對稱，風(fēng)險程度高于平均水平的投保人利用自己的信息優(yōu)勢，試圖以平均的保險費(fèi)率購買保險。所以在保險電子商務(wù)交易中，投保人違反“最大誠信原則”的風(fēng)險有可能比傳統(tǒng)交易方式更大。系統(tǒng)安全的風(fēng)險隨著金融電子化的發(fā)展，保險電子商務(wù)的安全運(yùn)營已經(jīng)成為不容忽視的問題。 盡管采用了一系列的安全措施，但安全問題給保險業(yè)帶來的損失依然十分巨大。各國法律要求以書面合同形式作為證明交易有效的證據(jù)，否則交易無效。有研究認(rèn)為，隨著計算機(jī)之間電傳單據(jù)的發(fā)展，可以通過設(shè)立計算機(jī)記錄來實(shí)現(xiàn)法律要求備有單證，從而使保險電子商務(wù)電文功能等同于書面合同。為此，許多立法者和電子專家正在努力探索消除這個法律障礙的方法，使“電子簽名”能為法律所承認(rèn)。在這方面，有些國家的經(jīng)驗(yàn)可供我們借鑒。另據(jù)《中國計算機(jī)報》2000年7月31日報 道，隨著《電子通訊法案 2000》中第七章的生效，電子簽名在英國取得了與手寫簽名一樣的法律效力。所謂隱私，又稱個人秘密，指個人生活中不愿為他人知悉的秘密，包括日記、私生活、儲蓄金額、財產(chǎn)狀況、通訊秘密等。對保險公司和代理人來說，為保戶保密也是其義不容辭的義務(wù)。在這方面，美國和歐盟走在了前面。如果保險電子商務(wù)交易過程中的一些法律問題無法解決，形成“無法可依”的真空地帶，必將限制保險電子商務(wù)的長足發(fā)展，并且極易埋下糾紛隱患。除了銷售及銷售支持 , 國外公司非常重視在服務(wù)方面的作用。同年 12 月,新華人壽公司在網(wǎng)上完成的第一份網(wǎng)上保單更是標(biāo)志著我國保險業(yè)已經(jīng)搭上了網(wǎng)絡(luò)快車。目前 ,約有 72 %的保險公司建立了公司網(wǎng)站 ,中國保險網(wǎng)、易保等第三方網(wǎng)站發(fā)展迅速。這些網(wǎng)民觀念新 ,樂意選擇優(yōu)秀的保險品種 ,有利于網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的開展。(2) 快捷方便 ,不受時空限制免去了代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介直接與保戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來 ,大大縮短了投保、承保、保費(fèi)支付和保險金支付等進(jìn)程的時間。Hamito 公司 （國際著名管理和技術(shù)咨詢公司） 的一份研究報告表明:“網(wǎng)絡(luò)將導(dǎo)致整個保險價值鏈降低成本 60 %以上 ,特別是在銷售和客戶領(lǐng)域成本更會劇減。保險公司可以在網(wǎng)上提供公司和產(chǎn)品的詳細(xì)介紹、在線咨詢等 ,而客戶也可以隨時了解自己所需要的保險信息 ,增加了選擇的范圍, 比以往的業(yè)務(wù)員、代理人的服務(wù)無論在時間上還是空間上都有了無限的擴(kuò)大。另外 ,中國保險業(yè)沿用多年的代理人制度讓客戶習(xí)慣了買保險就是要與代理人、業(yè)務(wù)員面對面的交流 ,面對冷漠的網(wǎng)絡(luò) ,許多客戶還無法適應(yīng)。(3) 缺乏保險電子商務(wù)人才保險電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及多方面的知識 ,諸如網(wǎng)絡(luò)知識、電子商務(wù)知識、保險業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)和管理學(xué)等等多方面的綜合知識。、加強(qiáng)保險電子商務(wù)發(fā)展的對策建議如何利用網(wǎng)絡(luò)這一巨大的市場資源 ,充分運(yùn)用電子商務(wù)這一新的營銷方式 ,拓寬保險電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域 , 并不斷加以推廣 ,從而有力促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展 , 已經(jīng)成為目前業(yè)界關(guān)注與研究的焦點(diǎn)。B2C 業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的全流程電子化 ,客戶購買保險所涉及到的產(chǎn)品咨詢、報費(fèi)試算、投保繳費(fèi)、批改、退保、報案、查勘、定損、理賠、支付、投訴等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可以通過網(wǎng)站或客戶服務(wù)中心完成 ,保險公司應(yīng)積極開發(fā)電子保單、電子簽章、遠(yuǎn)程定損系統(tǒng) ,并不斷完善支付手段 ,真正體現(xiàn)網(wǎng)上保險方便、安全、快捷的特點(diǎn)。如何禁止和懲處利用電子商務(wù)進(jìn)行保險欺詐的行為等 ,在我國仍有很長的一段路要走 ,需要社會公德意識與法制意識的不斷強(qiáng)化。同時,保險企業(yè)的電子商務(wù)離不開保險企業(yè)核心業(yè)務(wù)的支持 ,離不開保險企業(yè)管理模式的再造。一方面 ,保戶通過網(wǎng)絡(luò)直接將問題、意見反饋給保險公司。保險電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷不能取代所有的傳統(tǒng)保險營銷，它應(yīng)該是保險營銷的一種，因?yàn)?，保險銷售很多時候更需要面對面的服務(wù)和銷售。例如，平安保險公司設(shè)立PAi8. 網(wǎng)站，通過網(wǎng)上的在線推銷宣傳，起到介紹、推薦保險產(chǎn)品和獲得準(zhǔn)客戶的作用，配合網(wǎng)下的業(yè)務(wù)人員上門辦理，取得了比較好的效果。由于保險網(wǎng)絡(luò)營銷的有效運(yùn)作是以保險企業(yè)能夠引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)站為前提，而這一工作不可避免地要由傳統(tǒng)營銷來完成。為了能夠迅速引起人們的關(guān)注，特別開展了一次廣告推廣策劃活動，在各大報紙上連續(xù)刊登大篇幅的贈送免費(fèi)機(jī)票的廣告。活動規(guī)則是在網(wǎng)上免費(fèi)實(shí)名注冊，參加在線保險知識答題，一共35個題目，包括一般保險知識、該公司介紹、該公司的產(chǎn)品知識、該公司險種促銷活動的有關(guān)內(nèi)容以及少量的安全知識，每人只允許限制答題一次，公司員工及其近親友禁止參與，最先全部答對的人，獲得一張連程機(jī)票，累計里程1萬公里。當(dāng)人們看完活動規(guī)則后，或者答題完畢后，關(guān)閉窗口時，再次出現(xiàn)一個彈出廣告“萬里飛行，全球美景，下次您可要搶先來答呀!’’很煽情的話。由于題目中涉及該公司的情況、產(chǎn)品和促銷內(nèi)容，參與者需要在線瀏覽網(wǎng)站上各個內(nèi)容網(wǎng)頁，也包括險種促銷廣告的內(nèi)容。公司發(fā)現(xiàn)這種互動方式對促銷非常有效，決定繼續(xù)做下去。首先，保險公司通過傳統(tǒng)的報刊媒體向消費(fèi)者發(fā)布有關(guān)贈送活動的信息，屬于幾傳統(tǒng)促銷的手段的一種。因此，與傳統(tǒng)的做法相比，這種傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合的運(yùn)作方式，在時效上、效果上都強(qiáng)化了許多，同時也更經(jīng)濟(jì)。為了協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，需要研究一種解決方案。Life Planner39。在和客戶面對面的交談中，業(yè)務(wù)員利用隨身攜帶的筆記本電腦，通過無線調(diào)制解調(diào)器，與公司的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)客戶的需要，可以完成屏幕投保信息的填寫和修改，完成在線投保手續(xù)。此集成移動系統(tǒng)的核心組件是SQL Anywhere Studio數(shù)據(jù)庫。便于業(yè)務(wù)員在對客戶推銷或提供服務(wù)時，接收公司信息或向公司傳送信息。作為結(jié)合了傳統(tǒng)代理人營銷模式和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成功應(yīng)用，業(yè)務(wù)員如同隨身攜帶了一個公司業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，隨時能夠處理客戶的投保事項(xiàng)、保單保全，大大提高了營一銷能力和客戶服務(wù)能力，更大范圍的擴(kuò)展了保險公司的服務(wù)空間。最好的方式是將現(xiàn)有的營銷員隊伍和新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)保險營銷的技術(shù)升級，利用電子商務(wù)技術(shù)提高營銷團(tuán)隊的營銷能力和服務(wù)作用。利用傳統(tǒng)營銷創(chuàng)造銷售機(jī)會，通過便捷的移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完成銷售和服務(wù)作業(yè)。對應(yīng)講，用“需求”取代“產(chǎn)品”、“成本”取代“價格”、“便利”取代“渠道”以及“溝通”取代“促銷”已成趨勢。4Cs是指以顧客需求、為顧客創(chuàng)造價值、使顧客便利及與顧客溝通為核心的市場營銷組合策略。4Ps下的營銷流程是:產(chǎn)品→市場→顧客。不論保險通過網(wǎng)絡(luò)營銷，還是傳統(tǒng)的人工營銷，變化的僅僅是一種與客戶的溝通方式、溝通渠道不同，本質(zhì)上，都要求必須以客戶為中心，提供能夠滿足客戶的服務(wù)。對于目前我國保險發(fā)展的水平來講，這兩個部分是缺一不可的，必須予以結(jié)合才能使其發(fā)揮最大的功效。但在實(shí)際應(yīng)用中，特別是目前我國保險業(yè)務(wù)發(fā)展水平的現(xiàn)階段，電子商務(wù)還不能滿足客戶的所有需求，保險網(wǎng)絡(luò)營銷的不足，決定了要與傳統(tǒng)營一銷相結(jié)合。傳統(tǒng)方式如報紙、電視等信息交流，可以將傳播滲透到消費(fèi)者的生活中去，而網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳播只能依靠電腦等數(shù)碼終端設(shè)備，傳播有限。(1) 網(wǎng)絡(luò)營銷作為傳統(tǒng)營銷的前提鋪墊，通過傳統(tǒng)營銷來完成的結(jié)合方式。對于條款比較簡單、投保人又需要快捷服務(wù)的保險品種，如航空險，旅游險、簡易人壽險、家財險、車險等，金額較小，內(nèi)容簡單，或者比較規(guī)范的險種，適合直接在線銷售?；蛘邩I(yè)務(wù)人員攜帶筆記本電腦、投保單、保險單等有關(guān)單證拜訪投保人，在進(jìn)入現(xiàn)場核保后，與投保人簽訂保險合同。利用傳統(tǒng)營銷手法營銷保險網(wǎng)站是引導(dǎo)消費(fèi)者主動登陸企業(yè)網(wǎng)站最直接的方式。借助原有的傳統(tǒng)營銷團(tuán)隊，可以使公司對客戶的關(guān)懷面對面的表達(dá)出來，形成客戶對公司服務(wù)建立良好的形象。在傳統(tǒng)營銷為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了客戶基礎(chǔ)下，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢手段，通過個性化滿足、參與互動，爭取使點(diǎn)擊電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客成為保險消費(fèi)者。隨著公眾認(rèn)知度的提高，保險電子商務(wù)所占的份額會越來越高。國內(nèi)的保險公司必須積極準(zhǔn)備，積極應(yīng)變、不斷創(chuàng)新，通過加大對 IT 建設(shè)的投入、深化 IT 的應(yīng)用水平、開發(fā)更多適合于網(wǎng)絡(luò)交易的險種，利用技術(shù)優(yōu)勢，緊跟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的潮流，提高企業(yè)競爭力，這樣才能在競爭中處于有利地位。網(wǎng)上保險,e 路走好[J]，卓越理財 ,2005，(6)：1527[4] 肖舉萍。論電子商務(wù)在保險業(yè)自主創(chuàng)新中的作用[J]，保險研究 ,2006，(6): 7275[8] Gary P. Sehneider, James T. Perry著，成棟，李進(jìn)等譯。國外保險電子商務(wù)發(fā)展及對我國的啟示[J]， 保險研究，2006，(6)：2628[15] 張琳，曹龍騏。外文文獻(xiàn)Electronic merce, monly known as emerce, consists of the buying and selling of products or services over electronic systems such as the Internet and other puter networks. The amount of trade conducted electronically has grown extraordinarily since the spread of the Interne