【正文】 理： 二○○二年八 月 六 日 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 05 質(zhì)量方針 ,質(zhì)量目標(biāo) 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 質(zhì) 量 方 針 技術(shù)領(lǐng)先 高 質(zhì) 高效 顧客至上 服務(wù) 精良 質(zhì) 量 目 標(biāo) 產(chǎn)品 交付合格率 100% 系統(tǒng)無故障率 100% 服務(wù)履約率 100% 顧 客滿意度大于 90% 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 06 企業(yè)簡介 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 企 業(yè) 簡 介 易游無限 ()是集手機游戲資訊、游戲下載、手游 WAP 建站、手游推廣為一體的專業(yè)網(wǎng)站， 公司位于中關(guān)村科技園區(qū)數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)園。 與易游無限合作的公司有易游達人 , 、掌上書城、美國游戲廣場等多家ｓｐ，ｃｐ伙伴。 《質(zhì)量手冊》分“受控”本和“非受控”本。 C）提供給第三方認證機構(gòu)的《質(zhì)量手冊》為“受控”本，須加蓋“受控”印章、編號和登記。 《 質(zhì)量手冊 》 受控本的持有者要愛護手冊，特殊情況損壞或丟失時應(yīng)及時報告、并提出申請，由管理者代表批準(zhǔn)后方可補發(fā)；若持有者調(diào)離，應(yīng)交回質(zhì)量手冊。 對本公司的質(zhì)量管理體系進 行持續(xù)改進，以保證達到顧客的要求和適用法律法規(guī)的要求，使顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)的各項要求均運用于本公司，《質(zhì)量手冊》未對標(biāo)準(zhǔn)的要求條款進行剪裁。 顧客 —— 接受服務(wù)的組織或個人，即本公司服務(wù)的接受單位或個人。 程序 —— 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 d） 需方 從供方獲得或得到一個系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的一個機構(gòu)。 f） 配置 1） 計算機系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)按照其功能部件的特點、數(shù)量和主要特性而確定的排列。 g） 數(shù)據(jù) 事實、概念或指令的形式化的表現(xiàn)形式，它適于由人或自動裝置進行通信、解釋或處理 。 j） 需求分析 1） 研究用戶要求以得到系統(tǒng)或軟件需求的定義的過程。 有關(guān)軟件的 其它術(shù)語 參考 《 GB/T114571995 軟件工程術(shù)語 》 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 4 質(zhì)量管理體系 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司根據(jù)《 GB/T 19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合實際情 況，建立了質(zhì)量管理體系，編制了《質(zhì)量手冊》，程度文件和支持性文件。 按照《 GB/T 19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司實際情況，經(jīng)識別和策劃確定： 質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)過程 1） 質(zhì)量管理體系過程（見第 2 頁圖） 2） 軟件開發(fā) 過程（見第 2 頁圖） 明確本公司所確定的各過程之間的順序和相互之間的關(guān)系和作用。 公司外包過程 公司外包過程見《項目 產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序 管理》 。 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 1） 質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)） 2） 程序文件 3） 本公司所識別和策劃確定的主要過程（包括特殊過程）的運行和控制所需的文件。 質(zhì)量手冊 本公司依據(jù)《 GB/T 19001—— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實際編制本《質(zhì)量手冊》，對公司的質(zhì)量管理體系作出了總體規(guī)定，是公司質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件。 本公司質(zhì)量管理體系過程之間的相互關(guān)系和順序見本手冊 條款的規(guī)定。如有更新，須再次批準(zhǔn)。 識別所需的全部外來文件的有效性和適用性，并控制分發(fā)。 質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系運行、服務(wù)和過程符合要求的客觀證據(jù)，其內(nèi)容必須準(zhǔn)確、清晰和完整，并易于識別。 本公司總經(jīng)理將通過定期主持管理評審，對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)狀況、質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行正式評價。 本公司通過質(zhì)量管理體系的有效運行，保證上述要求、期望得以實現(xiàn)。 本公司質(zhì)量方針的實現(xiàn)情況、持續(xù)適宜性將在定期的管理評審中得到評價，必要時將予以改進和提高。 3）質(zhì)量目標(biāo)已通過培訓(xùn)和宣傳，達到公司各職能部門和各層次人員都能理解，在各職能部門和各層次進行分解，以利執(zhí)行和考核。 4）本公司的質(zhì)量管理體系的策劃是在受控狀態(tài)下進行，對任何變更都應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和連續(xù)性。并向全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性。 5）負責(zé)公司的資源管理，為質(zhì)量管理體系配備符合要求的資源。 質(zhì)量管理部 的 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1） 具體負責(zé)公司質(zhì)量管理和經(jīng)營管理工作，并對總經(jīng)理負責(zé)。 5） 負責(zé)主持 項目問題 的調(diào)查、分析、并提出處理意見。對重大技術(shù)問題進行最終決策。 4） 審核公司 軟件 項目產(chǎn)品。 2） 負責(zé)質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的歸口管理工作。并對員工檔案實施有效管理。 2） 學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。 開發(fā) 部質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。 4） 負責(zé)對 開發(fā) 工作中的試驗檢測、驗證及不合格品的控制等檢查監(jiān)督、跟蹤和管理工作。 2） 組織或協(xié)助制定公司經(jīng)營管理規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 項目管理辦公室 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)、貫徹和執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文 件的規(guī)定。 5）做好 開發(fā) 過程的 設(shè)計評審控制 工作， 監(jiān)督《設(shè)計評審控制程序》的執(zhí)行 。 2）貫徹和執(zhí)行軟件相關(guān)的法規(guī)、國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 駐外開發(fā)小組質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)、貫徹和執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定。 5）做好生產(chǎn)過程的產(chǎn)品防護工作，并做好顧客財產(chǎn)的驗收、防護。 公司制定了“各級人員崗位職責(zé)”，對各部門負責(zé)人及其他與質(zhì)量活動有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限作了明確的規(guī)定。 4）負責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的內(nèi)、外部溝通和聯(lián)絡(luò)工作，并處理質(zhì)量管理體系運行中的有關(guān)問題。 公司領(lǐng)導(dǎo)通過各種途徑向員工灌輸以顧客為中心的觀念，如公司文件、公開獎罰、各種會議等一切適當(dāng)?shù)姆绞健? 當(dāng)社會環(huán)境和法律法規(guī)發(fā)生變更、市場需求和公司的組織機構(gòu)有較大變化、顧客有較多投訴和本公司服務(wù)質(zhì)量連續(xù)發(fā)生事故時，公司將追加管理評審。 參加評審人員應(yīng)充分分析和討論，由公司總經(jīng)理主持作出結(jié)論性意見。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 6 資源管理 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 6 資源管理 資源提供 公司為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實施質(zhì)量管理體系的過程和改進這些過程，提供和配備了充足的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、軟件、信息、工作環(huán)境和財務(wù)資源。 人力資源 總則 1）公司根據(jù)質(zhì)量管理體系工作崗位職責(zé)對人員能力需求進行了識別。 能力、意識和培訓(xùn) 1）識別了從事影響整體業(yè)績及影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員，并對人員的能力要求加以確定，同時規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限。 4）公司對新上崗人員進行崗前培訓(xùn)，使其具備上崗能力后方可 上崗。 公司具有符合 開發(fā)與 服務(wù)需要 的測試服務(wù)設(shè)備 和辦公場所。 工作環(huán)境 公司按服務(wù)要求確定工作環(huán)境，并對環(huán)境中的有關(guān)因素予以管理和控制。 適用范圍 適用于質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃。 3）確定了產(chǎn)品實現(xiàn)過程（即 軟件開發(fā) 過程） [見 之 2] 、 3)]. 4）在程序文件及支持性文件中對生產(chǎn)（服務(wù)）過程及過程控制方法、措施明確。 8）確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程所必須的質(zhì)量記錄并收集與保管。 3）實現(xiàn)過程所需的資源。 軟件 項目策劃會 議紀(jì)要由 質(zhì)量管理部主管 簽發(fā)。 3）及時獲取與 軟件 、 計算機技術(shù) 有關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，認真貫徹執(zhí)行，確保服務(wù)符合規(guī)定要求。 2）投標(biāo)書 或項目書 遞交之前，公司組織對 客戶要求 及標(biāo)書 或項目書 進行綜合評審。 6）評審結(jié)果由 業(yè)務(wù) 部形成記錄，并予以保存。 10）顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前 ，由 業(yè)務(wù) 部負責(zé)對顧客要求進行書面確認。 3）公司各部門和各層次人員都有義務(wù)收集顧客的反饋信息，包括投訴和抱怨。 3）項目負責(zé)人應(yīng)在組織現(xiàn)場 調(diào)研 、收集項目依據(jù)文件和資料的基礎(chǔ)上，會同項目主要成員進行項目策劃。 c） 設(shè)計和開發(fā) 的職責(zé)和權(quán)限，包括接口管理和溝通。 3）應(yīng)在 軟件 開發(fā)策劃階段對項目輸入進行評審，以確保輸入是充分和適宜的。 2）使用的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計 文檔資料 應(yīng)正確、有效并適用于本項目 。 需求階段的工作任務(wù)有：建立業(yè)務(wù)模型、捕獲需求、建立用例模型等 。 d） 軟件編碼階段以設(shè)計完成為開始，以開發(fā)完成所有功能和代碼調(diào)試與測試并編寫完測試計劃，測試用例為結(jié)束標(biāo)志。 e） 軟件測試階段以編寫并修改完測試計劃與用例為開始， Alpha 測試并編寫完用戶手冊為結(jié)束標(biāo)志。 f） 產(chǎn)品包裝階段的主要目標(biāo)是 確保用戶能方便的安裝和使用本軟件。 4) 設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品必須符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，符合軟件 的安全性、 軟件質(zhì)量特性要求 。一般項目由質(zhì)量管理部審查總經(jīng)理審定。 設(shè)計和開發(fā) 驗證 1）項目驗證采取測試 驗證 、需求驗證、用戶驗證 等方法，驗證項目輸出是否滿足項目輸入的質(zhì)量要求。 確認記錄 要做為下一階段工作的依據(jù)文件。公司編制實施了《采購控制程序》作為支持文件，對供方評定、物資采購作了規(guī)定，以保證采購的物資 產(chǎn)品（包括顧客提供產(chǎn)品） 或服務(wù) 符合規(guī)定要求。 5）供方評價可采用信函調(diào)查、預(yù)對比，必要時對供方的現(xiàn)場考察等方式。采購文件包括產(chǎn)品申購表、采購協(xié)議書（或合同）。 4）交貨時間及交付方式 。 如對供方質(zhì)量 管理體系、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、設(shè)備、人員資格等有要求時，應(yīng)在采購文件中予以明確。 2）按 軟件 開發(fā) 服務(wù)運作的指導(dǎo)文件指導(dǎo)生產(chǎn) 開發(fā) 服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和本公司編制的有關(guān)作業(yè)文件。 6）監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序 》、《糾正措施控制程序》執(zhí)行。過程的確認方法有： 1）規(guī)定過程評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，證實這些過程能夠達到預(yù)期結(jié)果。 5）規(guī)定所需的記錄，包括軟件、設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)、 人員、過程實施的有關(guān)記錄。 標(biāo)識和可追溯性 1） 軟件 的標(biāo)識 為防止名稱、 類型 、 版本 、等級不同的 產(chǎn)品 、 軟件 混 亂 或未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的 軟件 、 開發(fā)工具誤用及必要時 實現(xiàn)可追溯性，必須對生產(chǎn)過程中有關(guān) 軟件 、 開發(fā)工具 、 產(chǎn)品 進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 2）儀器設(shè)備標(biāo)識 為防止測量、檢測、 開發(fā)、服務(wù)、 試驗儀器設(shè)備的失準(zhǔn) 、故障 及必要時實現(xiàn)可追溯性，必須對與生產(chǎn)服務(wù)過程序有關(guān)的儀器設(shè)備進行適當(dāng)標(biāo)識。 5）質(zhì)量記錄的標(biāo)識，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。如發(fā)生損壞、不適用等情況，必要時與顧客及時溝通解決并作記錄。 3） 軟件開發(fā)過程及 服務(wù)形成的文件、質(zhì)量記錄按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制、保管。 質(zhì)量手冊 文件編號 EUWX/QM 0120xx 版 號 A/0 章節(jié)號： 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 7 頁 對監(jiān)視和測量裝置實施下列控制： 1）監(jiān)視和測量裝置使用前均由 質(zhì)量管理 部進行檢 驗 ，并根據(jù)用途、使用情況 確定檢 查 周期。 4）監(jiān)視和測量裝置的檢 驗 證書、維修記錄、檢 驗 記錄等應(yīng)予保存。 在確定測量和監(jiān)控過程時要考慮能確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，為公司創(chuàng)造更好的效益。為評價這一目標(biāo)的實現(xiàn)情況，應(yīng)隨時收集顧客滿意度的信息，進行監(jiān)視和測量，尋求改進機會和實施改進，以增強顧客滿意。 5）信息收集的方法可以是直接聽取和接受顧客的口頭反映、抱怨和書面投訴，走訪和調(diào)研，相關(guān)的市場信息或組織的報告等。 4）內(nèi)部審核的策劃、實施、結(jié)果和記錄在《內(nèi)部審核控制程序》中予以規(guī)定。 7）糾正措施實施后應(yīng)進行驗證，以確定其有效性、適宜性，必要時應(yīng)出具驗證報告。當(dāng)監(jiān)視和測量的結(jié)果表明未能達到策劃的效果時，則采取適當(dāng)糾正措施，以予糾正，以確保服務(wù)的符合性。以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。 5）對 軟件 項目，按《 項目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序 》、《設(shè)計 評 審控制程序》的規(guī)定對服務(wù)過程和產(chǎn)品進行控制，監(jiān)視和測量。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 3） 降級：對采購的不合格 設(shè)備或軟件 ，根據(jù)情況確定降級使用或責(zé)令限期清除 與改正 。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別持續(xù)改進的機會，本公司將通過多種渠道收集有關(guān)信息