【正文】 理： 二○○二年八 月 六 日 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 05 質(zhì)量方針 ,質(zhì)量目標(biāo) 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 質(zhì) 量 方 針 技術(shù)領(lǐng)先 高 質(zhì) 高效 顧客至上 服務(wù) 精良 質(zhì) 量 目 標(biāo) 產(chǎn)品 交付合格率 100% 系統(tǒng)無故障率 100% 服務(wù)履約率 100% 顧 客滿意度大于 90% 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 06 企業(yè)簡(jiǎn)介 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 企 業(yè) 簡(jiǎn) 介 易游無限 ()是集手機(jī)游戲資訊、游戲下載、手游 WAP 建站、手游推廣為一體的專業(yè)網(wǎng)站， 公司位于中關(guān)村科技園區(qū)數(shù)字娛樂產(chǎn)業(yè)園。 與易游無限合作的公司有易游達(dá)人 , 、掌上書城、美國游戲廣場(chǎng)等多家ｓｐ，ｃｐ伙伴。 《質(zhì)量手冊(cè)》分“受控”本和“非受控”本。 C）提供給第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的《質(zhì)量手冊(cè)》為“受控”本，須加蓋“受控”印章、編號(hào)和登記。 《 質(zhì)量手冊(cè) 》 受控本的持有者要愛護(hù)手冊(cè)，特殊情況損壞或丟失時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告、并提出申請(qǐng)，由管理者代表批準(zhǔn)后方可補(bǔ)發(fā)；若持有者調(diào)離，應(yīng)交回質(zhì)量手冊(cè)。 對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn) 行持續(xù)改進(jìn)，以保證達(dá)到顧客的要求和適用法律法規(guī)的要求，使顧客滿意。標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求均運(yùn)用于本公司，《質(zhì)量手冊(cè)》未對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求條款進(jìn)行剪裁。 顧客 —— 接受服務(wù)的組織或個(gè)人，即本公司服務(wù)的接受單位或個(gè)人。 程序 —— 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 d） 需方 從供方獲得或得到一個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)機(jī)構(gòu)。 f） 配置 1） 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)按照其功能部件的特點(diǎn)、數(shù)量和主要特性而確定的排列。 g） 數(shù)據(jù) 事實(shí)、概念或指令的形式化的表現(xiàn)形式，它適于由人或自動(dòng)裝置進(jìn)行通信、解釋或處理 。 j） 需求分析 1） 研究用戶要求以得到系統(tǒng)或軟件需求的定義的過程。 有關(guān)軟件的 其它術(shù)語 參考 《 GB/T114571995 軟件工程術(shù)語 》 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 4 質(zhì)量管理體系 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司根據(jù)《 GB/T 19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情 況，建立了質(zhì)量管理體系，編制了《質(zhì)量手冊(cè)》，程度文件和支持性文件。 按照《 GB/T 19001— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際情況，經(jīng)識(shí)別和策劃確定： 質(zhì)量管理體系過程和服務(wù)過程 1） 質(zhì)量管理體系過程（見第 2 頁圖） 2） 軟件開發(fā) 過程（見第 2 頁圖） 明確本公司所確定的各過程之間的順序和相互之間的關(guān)系和作用。 公司外包過程 公司外包過程見《項(xiàng)目 產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序 管理》 。 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： 1） 質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)） 2） 程序文件 3） 本公司所識(shí)別和策劃確定的主要過程（包括特殊過程）的運(yùn)行和控制所需的文件。 質(zhì)量手冊(cè) 本公司依據(jù)《 GB/T 19001—— 20xx 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際編制本《質(zhì)量手冊(cè)》，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系作出了總體規(guī)定，是公司質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件。 本公司質(zhì)量管理體系過程之間的相互關(guān)系和順序見本手冊(cè) 條款的規(guī)定。如有更新，須再次批準(zhǔn)。 識(shí)別所需的全部外來文件的有效性和適用性，并控制分發(fā)。 質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行、服務(wù)和過程符合要求的客觀證據(jù)，其內(nèi)容必須準(zhǔn)確、清晰和完整，并易于識(shí)別。 本公司總經(jīng)理將通過定期主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況、質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。 本公司通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，保證上述要求、期望得以實(shí)現(xiàn)。 本公司質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)情況、持續(xù)適宜性將在定期的管理評(píng)審中得到評(píng)價(jià)，必要時(shí)將予以改進(jìn)和提高。 3）質(zhì)量目標(biāo)已通過培訓(xùn)和宣傳，達(dá)到公司各職能部門和各層次人員都能理解，在各職能部門和各層次進(jìn)行分解，以利執(zhí)行和考核。 4）本公司的質(zhì)量管理體系的策劃是在受控狀態(tài)下進(jìn)行，對(duì)任何變更都應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和連續(xù)性。并向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性。 5）負(fù)責(zé)公司的資源管理，為質(zhì)量管理體系配備符合要求的資源。 質(zhì)量管理部 的 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1） 具體負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理和經(jīng)營管理工作，并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 5） 負(fù)責(zé)主持 項(xiàng)目問題 的調(diào)查、分析、并提出處理意見。對(duì)重大技術(shù)問題進(jìn)行最終決策。 4） 審核公司 軟件 項(xiàng)目產(chǎn)品。 2） 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的歸口管理工作。并對(duì)員工檔案實(shí)施有效管理。 2） 學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。 開發(fā) 部質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)的方針政策、法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范。 4） 負(fù)責(zé)對(duì) 開發(fā) 工作中的試驗(yàn)檢測(cè)、驗(yàn)證及不合格品的控制等檢查監(jiān)督、跟蹤和管理工作。 2） 組織或協(xié)助制定公司經(jīng)營管理規(guī)章制度，并監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 項(xiàng)目管理辦公室 質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)、貫徹和執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文 件的規(guī)定。 5）做好 開發(fā) 過程的 設(shè)計(jì)評(píng)審控制 工作， 監(jiān)督《設(shè)計(jì)評(píng)審控制程序》的執(zhí)行 。 2）貫徹和執(zhí)行軟件相關(guān)的法規(guī)、國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 駐外開發(fā)小組質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 1）學(xué)習(xí)、貫徹和執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定。 5）做好生產(chǎn)過程的產(chǎn)品防護(hù)工作，并做好顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)收、防護(hù)。 公司制定了“各級(jí)人員崗位職責(zé)”，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人及其他與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限作了明確的規(guī)定。 4）負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的內(nèi)、外部溝通和聯(lián)絡(luò)工作，并處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的有關(guān)問題。 公司領(lǐng)導(dǎo)通過各種途徑向員工灌輸以顧客為中心的觀念，如公司文件、公開獎(jiǎng)罰、各種會(huì)議等一切適當(dāng)?shù)姆绞健? 當(dāng)社會(huì)環(huán)境和法律法規(guī)發(fā)生變更、市場(chǎng)需求和公司的組織機(jī)構(gòu)有較大變化、顧客有較多投訴和本公司服務(wù)質(zhì)量連續(xù)發(fā)生事故時(shí)，公司將追加管理評(píng)審。 參加評(píng)審人員應(yīng)充分分析和討論，由公司總經(jīng)理主持作出結(jié)論性意見。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 6 資源管理 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 6 資源管理 資源提供 公司為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程和改進(jìn)這些過程，提供和配備了充足的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、軟件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源。 人力資源 總則 1）公司根據(jù)質(zhì)量管理體系工作崗位職責(zé)對(duì)人員能力需求進(jìn)行了識(shí)別。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 1）識(shí)別了從事影響整體業(yè)績(jī)及影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員，并對(duì)人員的能力要求加以確定，同時(shí)規(guī)定了職責(zé)和權(quán)限。 4）公司對(duì)新上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其具備上崗能力后方可 上崗。 公司具有符合 開發(fā)與 服務(wù)需要 的測(cè)試服務(wù)設(shè)備 和辦公場(chǎng)所。 工作環(huán)境 公司按服務(wù)要求確定工作環(huán)境，并對(duì)環(huán)境中的有關(guān)因素予以管理和控制。 適用范圍 適用于質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃。 3）確定了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程（即 軟件開發(fā) 過程） [見 之 2] 、 3)]. 4）在程序文件及支持性文件中對(duì)生產(chǎn)（服務(wù)）過程及過程控制方法、措施明確。 8）確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程所必須的質(zhì)量記錄并收集與保管。 3）實(shí)現(xiàn)過程所需的資源。 軟件 項(xiàng)目策劃會(huì) 議紀(jì)要由 質(zhì)量管理部主管 簽發(fā)。 3）及時(shí)獲取與 軟件 、 計(jì)算機(jī)技術(shù) 有關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，確保服務(wù)符合規(guī)定要求。 2）投標(biāo)書 或項(xiàng)目書 遞交之前，公司組織對(duì) 客戶要求 及標(biāo)書 或項(xiàng)目書 進(jìn)行綜合評(píng)審。 6）評(píng)審結(jié)果由 業(yè)務(wù) 部形成記錄，并予以保存。 10）顧客的要求沒有形成文件，在接受顧客要求前 ，由 業(yè)務(wù) 部負(fù)責(zé)對(duì)顧客要求進(jìn)行書面確認(rèn)。 3）公司各部門和各層次人員都有義務(wù)收集顧客的反饋信息，包括投訴和抱怨。 3）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在組織現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)研 、收集項(xiàng)目依據(jù)文件和資料的基礎(chǔ)上，會(huì)同項(xiàng)目主要成員進(jìn)行項(xiàng)目策劃。 c） 設(shè)計(jì)和開發(fā) 的職責(zé)和權(quán)限，包括接口管理和溝通。 3）應(yīng)在 軟件 開發(fā)策劃階段對(duì)項(xiàng)目輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分和適宜的。 2）使用的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì) 文檔資料 應(yīng)正確、有效并適用于本項(xiàng)目 。 需求階段的工作任務(wù)有：建立業(yè)務(wù)模型、捕獲需求、建立用例模型等 。 d） 軟件編碼階段以設(shè)計(jì)完成為開始，以開發(fā)完成所有功能和代碼調(diào)試與測(cè)試并編寫完測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試用例為結(jié)束標(biāo)志。 e） 軟件測(cè)試階段以編寫并修改完測(cè)試計(jì)劃與用例為開始， Alpha 測(cè)試并編寫完用戶手冊(cè)為結(jié)束標(biāo)志。 f） 產(chǎn)品包裝階段的主要目標(biāo)是 確保用戶能方便的安裝和使用本軟件。 4) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的產(chǎn)品必須符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，符合軟件 的安全性、 軟件質(zhì)量特性要求 。一般項(xiàng)目由質(zhì)量管理部審查總經(jīng)理審定。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 驗(yàn)證 1）項(xiàng)目驗(yàn)證采取測(cè)試 驗(yàn)證 、需求驗(yàn)證、用戶驗(yàn)證 等方法，驗(yàn)證項(xiàng)目輸出是否滿足項(xiàng)目輸入的質(zhì)量要求。 確認(rèn)記錄 要做為下一階段工作的依據(jù)文件。公司編制實(shí)施了《采購控制程序》作為支持文件，對(duì)供方評(píng)定、物資采購作了規(guī)定，以保證采購的物資 產(chǎn)品（包括顧客提供產(chǎn)品） 或服務(wù) 符合規(guī)定要求。 5）供方評(píng)價(jià)可采用信函調(diào)查、預(yù)對(duì)比，必要時(shí)對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)考察等方式。采購文件包括產(chǎn)品申購表、采購協(xié)議書（或合同）。 4）交貨時(shí)間及交付方式 。 如對(duì)供方質(zhì)量 管理體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、設(shè)備、人員資格等有要求時(shí)，應(yīng)在采購文件中予以明確。 2）按 軟件 開發(fā) 服務(wù)運(yùn)作的指導(dǎo)文件指導(dǎo)生產(chǎn) 開發(fā) 服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和本公司編制的有關(guān)作業(yè)文件。 6）監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序 》、《糾正措施控制程序》執(zhí)行。過程的確認(rèn)方法有： 1）規(guī)定過程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，證實(shí)這些過程能夠達(dá)到預(yù)期結(jié)果。 5）規(guī)定所需的記錄，包括軟件、設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)、 人員、過程實(shí)施的有關(guān)記錄。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1） 軟件 的標(biāo)識(shí) 為防止名稱、 類型 、 版本 、等級(jí)不同的 產(chǎn)品 、 軟件 混 亂 或未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的 軟件 、 開發(fā)工具誤用及必要時(shí) 實(shí)現(xiàn)可追溯性，必須對(duì)生產(chǎn)過程中有關(guān) 軟件 、 開發(fā)工具 、 產(chǎn)品 進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 2）儀器設(shè)備標(biāo)識(shí) 為防止測(cè)量、檢測(cè)、 開發(fā)、服務(wù)、 試驗(yàn)儀器設(shè)備的失準(zhǔn) 、故障 及必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性，必須對(duì)與生產(chǎn)服務(wù)過程序有關(guān)的儀器設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。 5）質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。如發(fā)生損壞、不適用等情況，必要時(shí)與顧客及時(shí)溝通解決并作記錄。 3） 軟件開發(fā)過程及 服務(wù)形成的文件、質(zhì)量記錄按《文件控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制、保管。 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào) EUWX/QM 0120xx 版 號(hào) A/0 章節(jié)號(hào)： 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 7 頁 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置實(shí)施下列控制： 1）監(jiān)視和測(cè)量裝置使用前均由 質(zhì)量管理 部進(jìn)行檢 驗(yàn) ，并根據(jù)用途、使用情況 確定檢 查 周期。 4）監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢 驗(yàn) 證書、維修記錄、檢 驗(yàn) 記錄等應(yīng)予保存。 在確定測(cè)量和監(jiān)控過程時(shí)要考慮能確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，為公司創(chuàng)造更好的效益。為評(píng)價(jià)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，應(yīng)隨時(shí)收集顧客滿意度的信息，進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和實(shí)施改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。 5）信息收集的方法可以是直接聽取和接受顧客的口頭反映、抱怨和書面投訴，走訪和調(diào)研，相關(guān)的市場(chǎng)信息或組織的報(bào)告等。 4）內(nèi)部審核的策劃、實(shí)施、結(jié)果和記錄在《內(nèi)部審核控制程序》中予以規(guī)定。 7）糾正措施實(shí)施后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，以確定其有效性、適宜性，必要時(shí)應(yīng)出具驗(yàn)證報(bào)告。當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果表明未能達(dá)到策劃的效果時(shí)，則采取適當(dāng)糾正措施，以予糾正，以確保服務(wù)的符合性。以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。 5）對(duì) 軟件 項(xiàng)目，按《 項(xiàng)目產(chǎn)品開發(fā)策劃控制程序 》、《設(shè)計(jì) 評(píng) 審控制程序》的規(guī)定對(duì)服務(wù)過程和產(chǎn)品進(jìn)行控制，監(jiān)視和測(cè)量。按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 3） 降級(jí)：對(duì)采購的不合格 設(shè)備或軟件 ，根據(jù)情況確定降級(jí)使用或責(zé)令限期清除 與改正 。 數(shù)據(jù)分析 為確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，本公司將通過多種渠道收集有關(guān)信息