【正文】 求建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系，為此要達(dá)到以下要求： 公司策劃和識別質(zhì)量管理體系所需的主要過程確定如下： 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客 顧客 圖釋 ： 增值活動 信息流 水產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過程識別如下 : ＸＸ公司質(zhì)量管理手冊 主題： 質(zhì)量管理體系 第 4章 第 1頁 共 2頁 加藥 檢驗 抽檢 收費 服務(wù) 檢驗 檢驗 收費 服務(wù) 沉淀 生產(chǎn)水 加壓 用戶 進水 沉淀 過濾 消毒 加壓 生活水 用戶 加藥 檢驗 檢驗 檢驗 收費 服務(wù) 容器質(zhì)量控制 過濾 消毒 純凈水 用戶 罐裝 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 要求 滿意 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 21 頁 注： 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、監(jiān)視和測量裝置、生產(chǎn)環(huán)境管理等過程作為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的基礎(chǔ)和支撐，過程的監(jiān)視和測量、統(tǒng)計分析、不合格糾正和預(yù)防作為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)持續(xù)改進的方法。 在過程實施中通過內(nèi)部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進行過程監(jiān)視測量和分析，對存在的問題和不足，采取改進措施以達(dá)到策劃的結(jié)果。 c 作業(yè)指導(dǎo)書（包括標(biāo)準(zhǔn)管理程序和標(biāo)準(zhǔn)操作程序）； d 記錄。 記錄填寫必須真實、規(guī)范，并按規(guī)定進行儲存、保護以利檢索和追溯 ，為產(chǎn)品、服務(wù)和體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)的特點識別顧客的要求 ,從而確定產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。 質(zhì)量方針： 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚峁┓€(wěn) 定優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 孜孜不倦的追求，確保顧客滿意和健康 圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。 通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等手段，廣泛深入持久地 提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 水電管理所：確保顧客滿意度 ≥ 85%，做好售后服務(wù)和計量工作。 供應(yīng)科：保證采購入庫的原材料 100%符合公司原料質(zhì)量指標(biāo)。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 本手冊的附件 3和附件 4為質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖和質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了各級部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件 5規(guī)定了與質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求， 將采用培訓(xùn)和會議的形式向相關(guān)人員進行傳達(dá)和溝通。 管理評審 由管理者代表負(fù)責(zé)組織公司辦制定管理評審計劃 ， 明確管理評 審的輸入要求 ， 由經(jīng)理批準(zhǔn)后，由各部門按計劃作好相應(yīng)的準(zhǔn)備 。以確保：實施、保持和改進質(zhì)量管理體系 ,滿 足顧客要求，增強顧客滿意。 ｂ 人?？聘鶕?jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能熟悉程度與工作需要，有計劃進行與崗位工作相關(guān)的各項培訓(xùn)，培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工種培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。 ｆ 人?？平?、保存員工教育、培訓(xùn)、技能的記錄和檔案。 工作環(huán)境 各部門要保持良好的工作環(huán)境 ,特別是水廠、管理所要確保生產(chǎn)場地清潔平整、走道暢通、擺放有序、搬運方便，確保職工工作場所符合勞動法規(guī)的要求，衛(wèi)生包干區(qū)應(yīng)責(zé)任到人，生技科、供應(yīng)科定期組織相關(guān)部門進行檢查，并通過水廠、管理所的自查使設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境符合質(zhì)量控制的需求。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 管理所負(fù)責(zé)調(diào)查和確認(rèn)對產(chǎn)品有關(guān)的要求： a 顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品交付和交付后的服務(wù)要求； b 顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求； c 國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求，強制性標(biāo)準(zhǔn)； d 公司為超越顧客要求所作出的承諾。 評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下： B 銷售前：向顧客提供咨詢，介紹產(chǎn)品； b 銷售中：執(zhí)行和修改合同有關(guān)事項； c 銷售后：走訪、征詢并及時處理顧客意見 (包括投訴 )。 采購信息 a 采購信息包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、采購計劃、采購合同或協(xié)議，應(yīng)明確采購物資的質(zhì)量、要求、驗證準(zhǔn)則，需要時可對人員資格和體系提出要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 水廠負(fù)責(zé)實施《生活飲用水生產(chǎn)過程控制程序》 APCGQP10B，管理所 負(fù)責(zé)實施《純凈水生產(chǎn)過程控制程序》 APCGQP11B，各班組對生產(chǎn)過程要嚴(yán)格按控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行，目的確保生產(chǎn)和服務(wù)過程處于受控狀態(tài)。 ｄ 配置必要的監(jiān)視和測量裝置，按 ，確保裝置處于檢定或校準(zhǔn)合格狀態(tài)。在抄表、維修、接受顧客查詢、投訴、違章處理，認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范、首問責(zé)任制、公開用水用電業(yè)務(wù)受理流程；并定期進行顧客滿意度調(diào)查、分析，黨辦負(fù)責(zé)監(jiān)督。 b 標(biāo)識的范圍： 供方提供的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程產(chǎn)品和成品。 e 標(biāo)識應(yīng)清晰、位置醒目、易于察看。 產(chǎn)品防護 ＸＸ公司質(zhì)量管理手冊 主題：產(chǎn)品實現(xiàn) 第 7章 第 3頁 共 4頁 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 21 頁 a 在產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)提供過程中，應(yīng)對所有產(chǎn)品采取必要措施進行防護。 監(jiān)視和測量裝置的控制 生技科、水廠負(fù)責(zé)實施《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 APCGQP17B，對質(zhì)量、環(huán)境監(jiān)測裝置的配置和控制作出規(guī)定，目的是保證監(jiān)測符合規(guī)定要求。 當(dāng)不存在可溯源的國家基準(zhǔn)時，需制定校準(zhǔn)規(guī)程，并對測量裝置進行校準(zhǔn)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)對已測量結(jié)果進行重新評價，根據(jù)復(fù)評結(jié)果對已放行的產(chǎn)品和該測量裝置采取相應(yīng)措施，并予以記錄。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a 以顧客為關(guān)注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點 ,公司內(nèi)部上下道工序過程也是顧客的關(guān)系，所以每一 個員工必須牢固樹立一切為顧客的意識 ,對顧客滿意程度測評作為公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 * 網(wǎng)上征詢意見 。 內(nèi)部審核 a 審核計劃 每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)公司辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部質(zhì)量審核，二次審核間隔時間一般不超過 12個月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。 * 審核前由審核組組長策劃進行審核分工 , 審核員按分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件 ,編寫檢查表 ,有關(guān)部門按審核實施計劃作好準(zhǔn)備。 * 由內(nèi)審員對糾正措施進行跟蹤與驗證 。對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括 :理體系運作情況 ，對不足之處采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 監(jiān)視和測量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存 ,記錄應(yīng)標(biāo)明授權(quán)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者，執(zhí)行《記錄控制程序》APCGQP02B。 凡返工成品必須重新檢驗并做好記錄。 c 質(zhì)量目標(biāo)完成情況數(shù)據(jù) 。 b 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門直接報告公司領(lǐng)導(dǎo)或公司辦、水廠組織處理。 c 各有關(guān)部門日常的改進由管理者代表組織實施 ,并納入《糾正和預(yù)防措施控制程序》APCGQP20B。 預(yù)防措施 a 各部門應(yīng)注意收集識別分析和自身有關(guān)的潛在的不合格信息 ,制定預(yù)防措施并貫徹實施 。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 APCGQP01B 《記錄控制程序》 APCGQP02B 《管理評審控制程序》 APCGQP03B 《顧客滿意監(jiān)測控制程序》 APCGQP15B 《內(nèi)部審核控制程序》 APCGQP16B 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》 APCGQP17B 《不合格品控制程序》 APCGQP18B 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 APCGQP20B