【正文】 績(jī)效考核者訓(xùn)練 （一）訓(xùn)練內(nèi)容 績(jī)效考核者需要在績(jī)效考核指標(biāo)的分解、提煉方法，績(jī)效指導(dǎo)等與員工進(jìn)行溝通的方法，績(jī)效考核管理方法等方面接受訓(xùn)練。 十、特殊情況下的績(jī)效考核 （一）職員崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理 職員崗位變動(dòng)后，其績(jī)效計(jì)劃需要隨之進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)新崗位的要求。 （二）員工離職情況下的績(jī)效考核 員工因故離開公司，公司根據(jù)該員工截止到離開公司當(dāng)日的工作表現(xiàn)，根據(jù)績(jī)效計(jì)劃確定的考核指標(biāo)和目標(biāo)計(jì)算該員工的績(jī)效考核分值并確定獎(jiǎng)懲方案，報(bào)送人事行政部按相關(guān)流程審批后向員工進(jìn)行支付。若已經(jīng)結(jié)束的績(jī)效考核期的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)未向該員工支付，公司仍需按照應(yīng)向員工支付的獎(jiǎng)勵(lì)金額向員工支付績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。這類指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終成果，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià)值的能力，可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。 三、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)的確定 平衡計(jì)分卡的四類績(jī)效指標(biāo)通過(guò)兩層指標(biāo)體系進(jìn)行確定。 一般而言，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)的完成將促進(jìn)業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成，業(yè)務(wù)流程指標(biāo)的完成會(huì)促進(jìn)客戶類指標(biāo)的完成，而客戶類指標(biāo)的完成將對(duì)財(cái)務(wù)類指標(biāo)的完成產(chǎn)生直接的影響。 客戶類指標(biāo)選擇原則 1)選擇提高市場(chǎng)份額 /提高銷售平臺(tái)滿意度 /提高客戶滿意度 /提高市場(chǎng)盈利的客戶類指標(biāo)。 3)選擇的指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多。 六、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)值確定 計(jì)劃目標(biāo)值是指剛好完成公司對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映某崗位某項(xiàng)工作在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)。 七、績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重分配的原則 績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重用來(lái)界定績(jī)效考核內(nèi)容中各部分的相對(duì)重要性。 4)權(quán) 重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍。 對(duì)于 總經(jīng)理的考核， 由集團(tuán)公司董事會(huì)根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和所屬公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃來(lái)確定總經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 對(duì)主任主管級(jí)人員的考核， 由部門經(jīng)理根據(jù)部門目標(biāo)分解和主任主管級(jí)人員崗位 CPI 確定其績(jī)效考核指標(biāo)、權(quán)重和目標(biāo)值，并共同確認(rèn)績(jī)效計(jì)劃。 對(duì)于按量計(jì)提考核人員的績(jī) 效目標(biāo)，其個(gè)人業(yè)績(jī)類目標(biāo)達(dá)成情況己納入按量計(jì)提考核核算體系，不再是考核的重點(diǎn)，在績(jī)效目標(biāo)里可不分配權(quán)重或 只分配較小的權(quán)重；而其個(gè)人工作行為、工作態(tài)度和關(guān)鍵行為表現(xiàn)等作為考核重點(diǎn)，應(yīng)分配較大的權(quán)重。 一般由直接上下級(jí)之間進(jìn)行溝通解決。 在考核期內(nèi) ，管理者應(yīng)把主要精力放在對(duì)完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需的能力的指導(dǎo)上，不需要去跟蹤并指導(dǎo)每位下屬員工發(fā)生的每項(xiàng)具體問(wèn)題或每個(gè)要改進(jìn)的方面，以此 保證管理者把時(shí)間有效地用在改善員工績(jī)效的關(guān)鍵方面 ，以最大限度地提高員工績(jī)效。例如：銷售顧問(wèn)的 A卡聯(lián)絡(luò)工作，可以選擇 A卡接觸計(jì)劃實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行績(jī)效 輔導(dǎo) /績(jī)效記錄；服務(wù)顧問(wèn)接車臺(tái)數(shù)目標(biāo)，可以在每日下班前進(jìn)行當(dāng)日接車臺(tái)數(shù)、月度累計(jì)接車臺(tái)數(shù)進(jìn)行績(jī)效記錄，并對(duì)完成情況進(jìn)行輔導(dǎo)。如：認(rèn)同、致謝、表?yè)P(yáng)、與其他員工分享經(jīng)驗(yàn) 等等。 不允許只打分而不作相關(guān)的事實(shí)說(shuō)明或描述的考核方式。 績(jī)效管理評(píng)審會(huì) 成員為總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人，必要時(shí)可安排其他相關(guān)人員參加。 集團(tuán)公司人力資源部如有異議，則在收到結(jié)果的 2個(gè)工作日內(nèi)做出批復(fù)，并退回所在公司重新考評(píng)；如己批復(fù)或超過(guò) 2個(gè)工作日無(wú)異議，則各公司可自行按所抄報(bào)考核結(jié)果組織員工工資發(fā)放。 四、績(jī)效面談 績(jī)效面談是在績(jī)效結(jié)果得出后，由主管與下屬雙方就下屬在上考核周期內(nèi)的綜合績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行正式面談并由主管協(xié)助員工制定書面績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的正式溝通過(guò)程。 所在公司人事行政部或投資公司人力資源部可以參加任何一級(jí)員工的績(jī)效面談。 為達(dá)到良好的溝通效果，績(jī)效面談時(shí)注意以下幾點(diǎn)： 1) 提前與下屬約定面談的日期和內(nèi)容，做好績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作； 2) 選擇無(wú)干擾的環(huán)境，最好是洽談室，建議不要在主管的辦公室進(jìn)行； 3) 使用恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)引導(dǎo)員工交流，適時(shí)使用“開放式問(wèn)題”和“封 閉式問(wèn)題”提問(wèn)； 4) 針對(duì)具體的事情（如：?jiǎn)T工事實(shí)的想法、行動(dòng)、做法），適時(shí)使用不同的激勵(lì)方式（如：認(rèn)同、表?yè)P(yáng)、贊許、指出不足等），應(yīng)注意不同性格特征的員工采取不同方式進(jìn)行。 五、績(jī)效改進(jìn) 績(jī)效改進(jìn)是指依據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的一定期限內(nèi)完成的有關(guān)工作績(jī)效和工作能力改進(jìn)及提高的書面的系統(tǒng) 計(jì)劃，并由主管和其他相關(guān)部門或人員監(jiān)督 /協(xié)助員工予以 落實(shí)執(zhí)行該計(jì)劃的過(guò)程。 “績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃”的落實(shí)情況應(yīng)納入管理者與被管理者的績(jī)效考核內(nèi)容之一，“績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃”由員工主管、人事行政部監(jiān)督檢查是否得到落實(shí)和執(zhí)行。 月度目標(biāo)獎(jiǎng)金當(dāng)月考核當(dāng)月發(fā)放，年度目標(biāo)獎(jiǎng)金按 《年度績(jī)效考核規(guī)定》考核后按次年元月份在冊(cè)員工一次性發(fā)放 。 按點(diǎn)值人員和按量人員 績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放原則的具體規(guī)定 參見 各司 《薪資方案》 。 及時(shí)提高管理人員的能力和水平。 對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)不能達(dá)到公司要求、或經(jīng)過(guò)努力仍然沒(méi)有改 進(jìn)的員工，則要考慮進(jìn)入績(jī)效淘汰。 3）合同終止： 經(jīng)培訓(xùn)和調(diào)崗后依然不能達(dá)到績(jī)效要求者，則予以辭退。 二、申訴處理和申訴反饋 （一）主任主管級(jí)申訴處理和申訴反饋 人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)申訴報(bào)告進(jìn)行審核調(diào)查、了解事實(shí)真相，并根據(jù)情況決定是否需要提交 績(jī)效管理評(píng)審會(huì) 進(jìn)行績(jī)效申訴評(píng)審。 （二）經(jīng)理級(jí)申訴處理和申訴反饋 集團(tuán) 公司人力資源部在接到《績(jī)效申訴單》后 7 個(gè)工作日內(nèi)做出最終處理意見， 處理結(jié)果按流程報(bào)批后反饋執(zhí)行。 深圳市 某某集團(tuán)公司 人力資源部 20xx 年 9月 1日 4S 店績(jī)效管理制度 第一部分 總 則 一、適用范圍 本制度適用于某集團(tuán)公司所屬汽車 4S 公司，用于指導(dǎo)各 4S公司導(dǎo)入、健全、完善績(jī)效管理體系。 通過(guò)考核把績(jī)效管理與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感。在整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程中，管理者和被管理者要開誠(chéng)布公地進(jìn)行溝通與交流，評(píng)估結(jié)果要及時(shí)反饋給被評(píng)估者，肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進(jìn)的方向。 四、考核對(duì)象 公司全體在編員工。試用期員工 的考核側(cè)重于工作態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)能力與執(zhí)行能力。 主任主管級(jí)由部門負(fù)責(zé)人考核，總經(jīng)理審核確認(rèn)考核結(jié)果。 2) 按量計(jì)提人員 構(gòu)成（包含但不限于）：展廳經(jīng)理、車間主任、前臺(tái)人員、配件人員、保險(xiǎn)理賠人員、銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)、維修技工等。 按考核內(nèi)容劃分，分為業(yè)績(jī)考核和能力素質(zhì)考核。 有下列情況之一，將被評(píng)為“ C級(jí)”員工： 1) 僅完成部分考核指標(biāo)； 2) 工作抓不住重點(diǎn)，效率低下的； 3) 有與同 事打架行為，情節(jié)較輕的； 4) 無(wú)正當(dāng)理由不服從上級(jí)工作安排的； 5) 經(jīng)常遲到早退，一個(gè)月超過(guò) 5 次（含）的； 6) 與上 /下級(jí)、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，破壞組織氣氛的； 7) 不按業(yè)務(wù)流程操作，造成工作失誤或經(jīng)濟(jì)損失的； 8) 責(zé)任心不強(qiáng)，工作質(zhì)量低，經(jīng)常犯錯(cuò)或重復(fù)犯錯(cuò)的； 9) 未能及時(shí)解除事故隱患，造成公司 1000 元以內(nèi)經(jīng)濟(jì)或財(cái)產(chǎn)損失的； 10) 不能有效處理突發(fā)事件，造成公司 1000 元以內(nèi)經(jīng)濟(jì)或財(cái)產(chǎn)損失的； 11) 因其他瀆職造成公司經(jīng)濟(jì)或 財(cái)產(chǎn)損失在 1000 元以內(nèi)的； 12) 其他違反公司制度流程造成一般不良影響的行為。 （二）考核比例 A 級(jí) 約占考核人數(shù)的 5%，對(duì)應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金等級(jí)系數(shù)為 ； B 級(jí)約占考核人數(shù)的 80%，對(duì)應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金等級(jí)系數(shù)為 ； C 級(jí)約占考核人數(shù)的 10%，對(duì)應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金等級(jí)系數(shù)為 ； F 級(jí)約占考核人數(shù)的 5%，對(duì)應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金等級(jí)系數(shù)為 。 （二）部門考核小組 組成 部門考核小組由部門負(fù)責(zé)人和直接主管組成。 （二）訓(xùn)練時(shí)間 績(jī)效考核者為新員工時(shí)，需要在其開始工作的初期組織對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核相關(guān)內(nèi)容和方法的培訓(xùn)。職員崗位變動(dòng)后，應(yīng)由該職員原績(jī)效計(jì)劃的發(fā)約人對(duì)該職員截至到崗位變動(dòng)日期為止的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。若已經(jīng)結(jié)束的績(jī)效考核期的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)未向該員工支付，公司仍需按照應(yīng)向員工支付的獎(jiǎng)勵(lì)金額向員工支付績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。上述獎(jiǎng)勵(lì)的支付工作需在員工 離開公司當(dāng)日起 15 個(gè)工作日內(nèi)完成。 客戶類指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足客戶的核心關(guān)鍵方面，企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向。首先需要根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)綜合計(jì)劃在四類考核指標(biāo)中確定戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素，之后將戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素分解成績(jī)效考核指標(biāo)。 五、平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)選擇設(shè)定原則 平衡計(jì)分卡績(jī)效考核指標(biāo)的選擇設(shè)定要以公司的戰(zhàn)略規(guī)劃為導(dǎo)向，以公司的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為基礎(chǔ)，以部門的使命與崗位職責(zé)的關(guān)鍵結(jié)果為中心。 2)選擇建立良好的企業(yè)和品牌形象的客戶類指標(biāo)。 4)選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的難易程度，確?？蓪?shí)施性。實(shí)際完成值等于計(jì)劃目標(biāo)值時(shí)，該項(xiàng)考核指標(biāo)的績(jī)效得分為此項(xiàng)指標(biāo)的滿分。在確定考評(píng)指標(biāo)的權(quán)重時(shí)，有以下五項(xiàng)基本原則可供參考： 1)對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高。 5)每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要太小，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱；為體現(xiàn)各指標(biāo)的輕重緩急不同，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在一定幅度以上 ?？己藘?nèi)容包括但不限于：公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況、公司管理改進(jìn)、個(gè)人素質(zhì)評(píng)價(jià)等；如：費(fèi)用指標(biāo) 、利潤(rùn)指標(biāo)、客戶滿意度、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等。考核內(nèi)容包括但不限于：績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況、業(yè)績(jī)改善狀況、下屬管理和素質(zhì)評(píng)價(jià)等；如： CS改進(jìn)、流程執(zhí)行、下屬管理等。 績(jī)效計(jì)劃應(yīng)在每個(gè)考核 周期前 3日內(nèi)制定。 二、績(jī)效輔導(dǎo) 績(jī)效輔導(dǎo)是管理者通過(guò)持續(xù)地工作溝通、輔導(dǎo)員工達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程，也是管理者收集數(shù)據(jù)形成考核依據(jù)的過(guò)程。 管理者 不應(yīng)只注重最后的績(jī)效結(jié)果，也應(yīng)關(guān)注員工是如何做的。 管理者應(yīng) 對(duì)不同特點(diǎn)的員工，采用不同的績(jī)效輔導(dǎo)方法，基本方法有：個(gè)體定期報(bào)告法、個(gè)體不定期報(bào)告 法、項(xiàng)目總結(jié)法、定期例會(huì)法、 KPI 會(huì)議法。 三、績(jī)效考核 每一考核周期結(jié)束后 5日內(nèi)，人事行政部組織各部門開展上月的績(jī)效考核，各級(jí)主管根據(jù)日?？?jī)效記錄填寫《績(jī)效考核表》。 考核者對(duì)于員工當(dāng)月的總體評(píng)價(jià)要抓住關(guān)鍵事件，先總結(jié)成績(jī)，后指出問(wèn)題，并列出績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)和建議采取的改進(jìn)方法。經(jīng)過(guò)績(jī)效管理評(píng)審會(huì)的聯(lián)合評(píng)審，確定部門考核調(diào)整系數(shù)以修訂/調(diào)整考核結(jié)果。 員工的考核評(píng)價(jià)，必須符合 “A 、 B、 C、 F” 績(jī)效定義。 每個(gè)考核周期結(jié)束后 15日內(nèi)由人事行政部組織制訂《績(jī)效面談?dòng)?jì)劃 /實(shí)施記錄表》（參見附件 5），并抄送投資公司人力資源部備案。 各公司人事行政部每季度應(yīng)均衡安排各級(jí)考核員工進(jìn)行績(jī)效面談（包含“A 、 B、 C、 F” 各級(jí)員工）；對(duì)于公司骨干員工，則在經(jīng)過(guò)三個(gè)考核周期后 ,需至少安排一次正式的績(jī)效面談。 5) 一般每次面 談時(shí)間不應(yīng)少于 30 分鐘。 制定 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，管理者要與被管理者共同協(xié)商確定改進(jìn)目標(biāo)，管理者指導(dǎo)及協(xié)助被管理者制定落實(shí)計(jì)劃和辦法。 人事行政部應(yīng)對(duì)員工當(dāng)月績(jī)效改進(jìn)重點(diǎn)的完成情況進(jìn)行抽查并做好記錄，并將抽查結(jié)果反饋給其部門負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理。 按點(diǎn)值考核人員的績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算公司為： 月（年）績(jī)效獎(jiǎng)金 =點(diǎn)數(shù) 點(diǎn)值 K1K2K3。 二、 員工職業(yè)生涯發(fā)展 績(jī)效考核結(jié)束后，要將所有人員的績(jī)效分?jǐn)?shù)進(jìn)行體系分析，按照績(jī)效分?jǐn)?shù)大小進(jìn)行硬性排隊(duì)等分，將其按比例分類，如超級(jí)明星 5%10%，中堅(jiān)力量25%35%，表現(xiàn)尚可者 30%45%， 績(jī)效不佳者 10%20%，失敗者 5%10%，并分別為這些不同績(jī)效表現(xiàn)者設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。對(duì)績(jī)效不能達(dá)到要求、能力改進(jìn)并不明顯的員工，要考慮是否有其 它更合適的崗位發(fā)揮其作用。 ， 三、績(jī)效淘汰 員工績(jī)效表現(xiàn)符合以下條件者，將進(jìn)入績(jī)效淘汰范圍： 1) 12 個(gè)月內(nèi)累計(jì)考核分別得過(guò)“ C”和“ F”的員工； 2) 12 個(gè)月內(nèi)累計(jì)考核得過(guò) 二次“ C”或二次“ F”的員工； 進(jìn)入 績(jī)效淘汰范圍的員工，公司將根據(jù)其 績(jī)效綜合表現(xiàn)和績(jī)效改進(jìn)情況，予以培訓(xùn)、 調(diào)崗、降薪、降職、辭退 。 績(jī)效淘汰的其他相 關(guān)規(guī)定詳見《員工激勵(lì)制度》 。 如果員工申訴內(nèi)容屬實(shí)，績(jī)效管理評(píng)審會(huì)需按考核流程對(duì)申訴人重新進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，以評(píng)定員工該月度績(jī)效考核成績(jī)。 三、違規(guī)處理 各級(jí)管理者在績(jī)效考核過(guò)程中，務(wù)必做到公平、公正對(duì)員工進(jìn)行考核，對(duì)于績(jī)效考核過(guò)程中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象和違反公司相關(guān)規(guī)定的行為，集團(tuán)公司人力資源部將按公司相關(guān)規(guī)定予以處理。任何獎(jiǎng)勵(lì)方案可以成功實(shí)施的一個(gè)重要原因，是它與企業(yè)的文化和財(cái)務(wù)資源能保持協(xié)調(diào)一致。 （ 3）獎(jiǎng)勵(lì)條件明確具體，便于計(jì)量。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃應(yīng)考慮到個(gè)人的差距，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)多樣性的獎(jiǎng)勵(lì)制度，以適應(yīng)不同團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的特點(diǎn)，趨