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酒店類員工手冊(cè)-預(yù)覽頁

2025-07-20 04:32 上一頁面

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【正文】 考勤 員工必須按時(shí)上下班,未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開酒店。標(biāo)準(zhǔn)如下: 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生,飯后要刷牙漱口。禁止染發(fā)。名牌屬于員工制服的一部分,當(dāng)值時(shí)必須佩戴,部門主管、上司應(yīng)隨時(shí)檢查。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ),員工在更換制服時(shí),若所領(lǐng)的制服不整潔,員工有投訴的權(quán)力。 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工,著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。 道德行為/個(gè)人資料 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范。任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間,不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。 未經(jīng)酒店同意,員工不得泄露、傳達(dá)或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。 員工要愛護(hù)酒店的公物,若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失,酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理,除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還將予以紀(jì)律處分。 辱罵/傷害 員工應(yīng)時(shí)刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼,不得以任何理由為藉口,辱罵、侮辱客人及同事,違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分。 吸煙/通告 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。 外來因私電話如無緊急事故,吧臺(tái)概不予通知。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。6. 為酒店科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例,酒店有效力的文件:即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度,其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。3. 儀容儀表不整,當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服,不佩戴名牌。7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。11. 工作區(qū)雜亂無章,機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 書面警告有下列過失之一者,將被處以書面警告處分;書面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。4. 工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。12. 未保管好鑰匙、磁卡。16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫。20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。1. 第二次書面警告。5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。5. 拾到財(cái)物不上交。9. 未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物。13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)??陬^警告——3個(gè)月;書面警告——6個(gè)月;最后警告——12個(gè)月。尊重可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來,任何缺乏尊重:如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管??腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先,幫助客人開門、搬運(yùn)行李。保持工作環(huán)境整潔,保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 樂于助人幫助客人并滿足客人要求。 守時(shí)按時(shí)上崗工作,在指定位置按指紋、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔;按時(shí)休息、就餐;按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者,可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴,也可向人力資源部投訴,投訴形式可采取口頭或書面投訴,倘員工采用書面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。 操作最近之處報(bào)警器。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯,必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。 由吧臺(tái)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 加設(shè)標(biāo)志,警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險(xiǎn)物。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。 選用正確的工具和設(shè)備,不要即興選擇。第二條 適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)住宿員工。 。第三章 宿舍日常管理制度第六條 任何員工未經(jīng)公司許可,不得擅自留宿外人。第十條 住宿人員不得有意損壞宿舍公共財(cái)產(chǎn)及設(shè)施,如造成損壞,由辦公室酌情處理,由責(zé)任人員負(fù)擔(dān)該項(xiàng)修理費(fèi)或賠償費(fèi)并視情節(jié)輕重予以其他處罰。 不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。鋪面:衣物、被子疊放整齊,床單平整;室內(nèi)保持空氣新鮮、無異味;門窗玻璃清潔,不私接電線,不違章用電.衛(wèi)生間無污物、污跡。 第十一章:各崗位職責(zé) 酒店收銀員崗位職責(zé) 1.4. 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。,熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。14.未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。17.服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。 正確處理客人的留言、電傳等。 正確處理鑰匙的發(fā)放。 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。 密切注意大堂的情況,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。 3. 正式開餐前,按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,餐廳鋪臺(tái),準(zhǔn)備好各種用品,確保正常營(yíng)業(yè)使用。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí),多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時(shí)要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸不得超過3個(gè)煙頭。菜品或主食,要主動(dòng)推銷,主動(dòng)介紹。 17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計(jì)較個(gè)人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。檢查員工對(duì)賓客服務(wù)工作。 及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜式及服務(wù)方面的建議,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。使餐廳處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。1完成臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。文明服務(wù),自覺養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。及時(shí)擦洗垃圾筒表面,保持垃圾筒周圍無垃圾。定期清理沙井、雨水槽內(nèi)的雜物,保證排水暢通。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān),保證不出現(xiàn)長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象。八、完成分配的其他工作。 堅(jiān)守服務(wù)崗位,及時(shí)準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺(tái)服務(wù)員。 保持良好的心態(tài),控制好個(gè)人情緒,隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。2.掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間,做好迎送接待服務(wù),及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。6.協(xié)助管理好前臺(tái)物品、備用金及各種賬目,做好各種原始資料和帳單的保存工作。1.維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生,接待來客(散客及團(tuán)隊(duì))為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確??腿说玫娇旖荨⒏咝Ъ坝押玫姆?wù)。前臺(tái)服務(wù)工作職責(zé)和工作流程客人進(jìn)入本賓館后,由前臺(tái)迎賓員把客人引領(lǐng)來前臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)入房間休息,這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信心。(3)提供咨詢:解答客人的問題,提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。1.前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人的入住需要,向客人推薦合適的客房。4.及時(shí)上傳并登記客人的身份信息,做好訪客登記。4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。8.愛惜賓館的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)儉,按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。12.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。(3)檢查房間設(shè)備、用品。(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。2.設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良??头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是:1.客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要,客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的,這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。具體說來是:1.主動(dòng):主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。3.禮貌:就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。(四)服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活活動(dòng)規(guī)律為主線。 勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。 潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。如:我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問您打掃衛(wèi)生嗎?如果沒有回應(yīng),給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間,如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間。6.最后對(duì)房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵。2.開燈,檢查房間內(nèi)的燈飾是否完好。5.清潔玻璃和窗臺(tái)。1)取走客人的衣服,整齊防在椅子上。這是客房服務(wù)員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說:“對(duì)不起,打擾您們談話了。3.忌竊笑。5.忌厭煩??头糠?wù)人員工作安全守則1.在樓內(nèi)使用布草車不得碰碰墻壁和家具,不要讓車上物品擋住視線,遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意,上下樓梯不可跑步。5.架子上的物品要擺放整齊,不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。9.發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。13.嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備,避免操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。3.對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題及時(shí)采取措施外,要立即報(bào)修。7.服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置,掌握滅火器的性能及使用方法,滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng),并維護(hù)好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施,設(shè)備?;鹎閳?bào)警(1)發(fā)生火情,立即拔打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。(2)經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬能鑰匙,迅速逐個(gè)房間通知客人??腿诉z留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)(1)在客房范圍內(nèi),無論何時(shí)拾到客人的物品,都必須盡快交到前臺(tái)。(2)非貴重物品:眼鏡、日常用品等。(4)超過保留期的物品,由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。2.在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持“三輕”(走路輕、說話輕、干活輕)每次扣5元。6.沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,每次扣20元。10.工作遲到或者早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。14.私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者,每次扣10元。18.未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者,每次扣50元??头夸N售技巧一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力,及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn),因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。因此,推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎?”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?,介紹時(shí),應(yīng)從高價(jià)格客房開始到低價(jià)格客房。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時(shí),服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng),耐心地介紹,千方百計(jì)地消除他們的疑慮。2.收到客人離店結(jié)帳款后,放入抽屜,單據(jù)另存,放入專人保管柜中。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)廚房的組織和日常運(yùn)作的指揮管理工作,設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜品和及時(shí)推出新菜吸引新老客人。 與采購部緊密聯(lián)系,了解供貨情況,合理調(diào)劑廚房物料,盡可能減少積壓、降低資金使用成本。 負(fù)責(zé)召集廚房例會(huì),定期聽取廚房工作匯報(bào),及時(shí)處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問題,及下達(dá)上級(jí)指示。 1 隨時(shí)巡查廚房衛(wèi)生狀況,使廚房保持衛(wèi)生整潔。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)并進(jìn)行績(jī)效考核。 檢查儲(chǔ)存原料食品的質(zhì)量和數(shù)量,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。(二)爐灶廚師崗位職責(zé)1 按操作程序和工藝要求烹制各種菜肴,負(fù)責(zé)熱菜的裝盤及出品。1 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 嚴(yán)格按照切配工序、切配標(biāo)準(zhǔn)、切配質(zhì)量進(jìn)行切配工作。 檢查是否加蓋爐灶廚師相應(yīng)號(hào)數(shù)章,如發(fā)現(xiàn)無章菜肴堅(jiān)決退回打荷人員。(二)打荷崗位職責(zé) 根據(jù)菜單內(nèi)容及分量做好菜品的排菜、配器和裝盤工作。 為爐灶廚師提供切配好的菜肴原材料,及時(shí)提供盛裝容器。 冷菜間崗位職責(zé)(一)冷菜間組長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)冷菜間的日常管理工作。 提出冷菜原料的申購單并負(fù)責(zé)驗(yàn)收領(lǐng)進(jìn)的冷菜原料。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)及考核,并及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)廚師長(zhǎng)的有關(guān)指示及要求。 合理使用原材料并保存剩余原材料。(三)點(diǎn)心間人員崗位職責(zé) 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)制作各類點(diǎn)心、小吃。 負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域及設(shè)備用具的整潔與衛(wèi)生。 抓好檢查員工餐食品衛(wèi)生管理。掌握進(jìn)入酒店客人動(dòng)態(tài),勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入酒店,對(duì)行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理查處,對(duì)深夜進(jìn)入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進(jìn)入酒店。謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂,防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸說制止。負(fù)責(zé)安排好來酒店的車輛的停放,對(duì)客人講清停車要求及規(guī)定。要求巡查各樓層,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢,并做好控制,不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。1如遇突發(fā)事件,酌情處理并及時(shí)上報(bào)。1發(fā)生火災(zāi)時(shí),能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),準(zhǔn)確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用各種設(shè)備,沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。文化程度:具有高中或同等以上學(xué)歷,受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞
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