【正文】 品處理程序標準（1）在客房范圍內(nèi)，無論何時拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺。（2）如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留的物品，應(yīng)及時跟前臺聯(lián)系，將物品交還給客人，如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳前臺。（3）前臺服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名。分類（1）貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等。（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。保存（1）所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里。（2）貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理。（3）貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天。（4）超過保留期的物品，由客房經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。認領(lǐng)（1）認領(lǐng)方式：A直接認領(lǐng)；B請人代為認領(lǐng)。（2）問清有關(guān)問題，無誤后，請認領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址?？头坎繂T工工作質(zhì)量未達標的扣款標準1．未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，每次扣15元。2．在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。3．下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。5．工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6．沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。7．客人遺留物未按程序處理者，每次扣5100元。8．維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣5元。9．工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。11．無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。13．上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。15．燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣5元。16．工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。17．鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。18．未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元。19．因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。20．服務(wù)員不得在客房內(nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。以上辦法實行經(jīng)理對員工考核制度，對每條扣款由經(jīng)理負責開通知單通知到個人?？头夸N售技巧一、準確地掌握客人特征前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。A向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當?shù)拿枋觯榻B時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。B客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客戶，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的，并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。賓館酒店前臺收款安全管理1．前廳出納有每人專管負責的專柜和抽屜。2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專人保管柜中。3．下班時將收到款裝入現(xiàn)金袋，在袋上寫清數(shù)額并簽上出納員姓名。專用保險箱，單據(jù)交夜班審記。4．進行交接班時，當面點清備用金及專用柜、抽屜鑰匙。廚師長崗位職責 全面負責廚房的組織和日常運作的指揮管理工作，設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜品和及時推出新菜吸引新老客人。 主持廚房食品成本核算及控制工作，檢查監(jiān)督菜品分量，為公司創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益。 根據(jù)公司餐飲的經(jīng)營目標和方針及各項生產(chǎn)任務(wù)指標，具體負責各類菜單的籌劃和原料采購的審定工作。 加強與餐廳部的聯(lián)系，了解客人需求和銷售情況及時改進生產(chǎn)。 與采購部緊密聯(lián)系，了解供貨情況，合理調(diào)劑廚房物料，盡可能減少積壓、降低資金使用成本。 根據(jù)崗位生產(chǎn)特點和餐飲營業(yè)情況，編制廚房工作時間表，檢查下屬對員工的考勤考核工作。 根據(jù)各廚房人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長合理安排各崗位人員和工作調(diào)動。 負責監(jiān)督廚房設(shè)備、用品用具的維修保養(yǎng)工作，審定設(shè)備、用具更換添置計劃。 負責召集廚房例會，定期聽取廚房工作匯報，及時處理運行中出現(xiàn)的問題，及下達上級指示。 負責廚房財產(chǎn)管理監(jiān)督工作。1 負責制訂本部門預(yù)算計劃、培訓(xùn)計劃、及其他工作計劃并貫徹實施。1 負責制訂本部門各崗位規(guī)章制度，工作規(guī)范及其標準。 1 隨時巡查廚房衛(wèi)生狀況，使廚房保持衛(wèi)生整潔。1 巡查廚房消防安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除或通知有關(guān)部門進行整改。 爐灶廚師崗位職責（一）主廚崗位職責 定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進生產(chǎn)工藝，控制標準成本，不斷提高廚房的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益。 主動征求前臺管理人員對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的反饋意見，采取有效的改進措施，接受客人對菜品質(zhì)量的投訴，參加總經(jīng)理召開的有關(guān)會議。 協(xié)助廚師長實施培訓(xùn)并進行績效考核。 參與制訂本部門各崗位規(guī)章制度、工作規(guī)范及其標準。 巡視檢查各崗位出勤、班次安排及工作職責的執(zhí)行情況。 檢查督導(dǎo)廚房搞好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 檢查儲存原料食品的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 根據(jù)餐飲推銷計劃和食品原料的季節(jié)性特點，計劃組織菜系的生產(chǎn)制作，不斷更新和豐富菜肴品種。 完成上級布置的其他各項工作。 堅持每周一次召集廚房主要人員總結(jié)一周工作情況，并討論出新菜計劃。（二）爐灶廚師崗位職責1 按操作程序和工藝要求烹制各種菜肴，負責熱菜的裝盤及出品。1 正確使用及妥善保管好剩余調(diào)味品。1 監(jiān)督菜品的質(zhì)量、負責檢查菜肴味、色、量及盤飾擺設(shè)是否清爽、美觀等情況，對不符合質(zhì)量標準的菜品應(yīng)及時退回。1 提供調(diào)味品的申購并負責驗收。1 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 切配崗位職責 負責向廚師長提供食品原料申購單并負責驗收領(lǐng)進的食品原料，有權(quán)拒收腐敗、變質(zhì)及粗加工不合格原料。 負責加工切配食品原料并按規(guī)格配齊每份菜單的主料與配料。 正確使用、保存食品原材料，并正確保存各類剩余原材料。 嚴格按照切配工序、切配標準、切配質(zhì)量進行切配工作。 做好工作區(qū)域清潔及設(shè)備用品的維護和保養(yǎng)。 打荷崗位職責（一）打荷組長崗位職責 監(jiān)督打荷人員根據(jù)菜單內(nèi)容做好菜品的排菜、配器和裝盤。 不定時與相關(guān)人員研究、開發(fā)新盤飾的制作。 檢查是否加蓋爐灶廚師相應(yīng)號數(shù)章，如發(fā)現(xiàn)無章菜肴堅決退回打荷人員。 密切與傳菜領(lǐng)班配合，及時將客人上菜要求傳達到相關(guān)打荷人員，以便做好出菜順序及速度的調(diào)整。 嚴格監(jiān)督打荷人員執(zhí)行“打荷工作條例及處理條例”。 檢查監(jiān)督工作區(qū)域用具、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備清潔工作。(二)打荷崗位職責 根據(jù)菜單內(nèi)容及分量做好菜品的排菜、配器和裝盤工作。 協(xié)助爐灶裝盤。檢查菜品質(zhì)量、避免出現(xiàn)質(zhì)量問題。 負責菜肴的裝盤和美飾，裝盤后將盤邊擦拭干凈，不得留下油污、手印等。 為爐灶廚師提供切配好的菜肴原材料，及時提供盛裝容器。 當好爐灶廚師助手，在所制作菜肴底盤加蓋相應(yīng)號數(shù)章，做到每菜必有章，并將烹制好的菜品送至傳菜間。 負責工作區(qū)域及用具的清潔。打荷人員擦臺毛巾須分開使用，并時常清洗保持干爽、清潔。 冷菜間崗位職責（一）冷菜間組長崗位職責 負責冷菜間的日常管理工作。 督導(dǎo)冷菜間人員按照規(guī)格、標準加工制作冷菜。 督導(dǎo)冷菜間人員正確使用食品原材料并正確保存剩余食品原材料。 負責冷菜間的質(zhì)量管理及成本控制。 提出冷菜原料的申購單并負責驗收領(lǐng)進的冷菜原料。 檢查督導(dǎo)搞好食品、環(huán)境衛(wèi)生及安全工作。 負責研發(fā)新菜，根據(jù)時令、供貨情況調(diào)整供應(yīng)菜品。 收集餐廳反饋情況，根據(jù)客人對新菜的滿意程度及時做相應(yīng)調(diào)整。 協(xié)助廚師長實施培訓(xùn)及考核，并及時準確傳達廚師長的有關(guān)指示及要求。 負責菜品質(zhì)量和菜品裝盤管理。（二）冷菜間人員工作職責 切配、制作各冷菜。 負責冷菜的裝盤及出品。 合理使用原材料并保存剩余原材料。 經(jīng)常檢查、整理冷柜冰箱。 不斷學(xué)習新的冷盤制作，提高自身水平。 負責做好冷菜間環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。（三）點心間人員崗位職責 按規(guī)定和標準制作各類點心、小吃。 正確保存食品的原料、半成品和成品。 正確維護保養(yǎng)廚具設(shè)備。 及時提出原料申購要求及驗收原材料。 負責保持工作區(qū)域及設(shè)備用具的整潔與衛(wèi)生。職工餐崗位職責 負責員工餐成本費用的控制及質(zhì)量管理。 制訂員工餐菜單。 負責食品及其他物品的申購與驗收。 抓好檢查員工餐食品衛(wèi)生管理。 負責食品加工前原料、輔料的準備工作；按分工完成食品加工、烹制。 負責工作區(qū)域的清潔、環(huán)境衛(wèi)生工作。 保安員崗位職責維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。掌握進入酒店客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進入酒店，對行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理查處，對深夜進入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進入酒店。兼顧大堂保安，一旦接到報警要盡快趕到現(xiàn)場處理情況。對穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進入酒店。管理好公司的保安設(shè)施、用具，禁止無關(guān)人員使用。謝絕衣冠不整者進入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸說制止。在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。維護好本崗位的車輛進入秩序，遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時報告并進行疏通，并做好記錄。負責安排好來酒店的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。嚴格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。當值人員負責管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時，應(yīng)報值班經(jīng)理，并負責重點看護。1對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進入客房和內(nèi)部用房。1嚴格履行自己的職責，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。1加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報告上級。1對消防器材、消防通道、標記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好。1如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。1每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。1如有報警或故障應(yīng)及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進行查看、修復(fù)。1如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。1發(fā)生火災(zāi)時，能迅速趕到現(xiàn)場，準確迅速啟動和運用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。主動為客人拉門，運送行李，并隨時解答客人問訊。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：對酒店保衛(wèi)工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路敏捷。自然條件：男性，20~30歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為175~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理。 第十二章 修訂人事部擁有本手冊的解釋權(quán)?！秵T工手冊》按規(guī)定已報送勞動局備案。茲收到金姻賓館所發(fā)之《員工手冊》，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。員工姓名：部門：日期：41 / 41