【正文】 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。不準(zhǔn)靠柜、趴柜；2) 坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。７）經(jīng)由測試，檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。量體知識（實(shí)戰(zhàn)）污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨(dú)文件）七、 導(dǎo)購員認(rèn)識導(dǎo)購員的自我認(rèn)識案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店?！睆纳虉?層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“謝謝，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。商店內(nèi)的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。認(rèn)知何謂顧客第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識1） 公司里最重要的人是顧客。5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系：A、能最迅速地滿足顧客的要求；B、了解顧客對公司所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)；C、面對面地解決顧客的問題；D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。八、 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊(duì)貨；F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量；G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序；2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)：A、保持微笑，有禮貌，及有耐性；B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題；C、檢查貨品狀況及購物收據(jù)；D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理；3）貨倉管理：4）進(jìn)貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；九、 銷售技巧顧客購買心理示意圖：注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較信任行動滿足1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝；2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客；3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請?jiān)囈?、?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息；4）行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程；銷售內(nèi)容僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)；1）簡單明確，讓顧客一聽就懂；2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見；3）聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬；4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話；5）聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé)；6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾；7）回答顧客問題，避免極端用語；8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)；9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)；10）站在顧客的立場設(shè)想問題；11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語；12）保持適度的幽默感；十、 顧客管理將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)；把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通；了解顧客進(jìn)店動機(jī)，并滿足顧客的需求；1）胸有成竹型；2）純粹閑逛型；3）巡視商品行情型；4）因店面設(shè)計(jì)，吸引顧客；了解顧客購買動機(jī)，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要）1）求實(shí)、購買動機(jī)“實(shí)惠”“實(shí)用”2）求謙購買動機(jī)，“價格”。5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機(jī)關(guān)處理。4）抱怨未得到正確處理的后果：顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。要確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。要從顧客的角度說話。8）如何對待顧客的錯誤對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點(diǎn)與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧