客服工作規(guī)范手冊(cè)(試行版-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 據(jù)。 2 適用范圍 適用于 專(zhuān)修連鎖體系的 所有 直營(yíng) 分店 客服部 3 服務(wù) 對(duì)象 分店所有維修出廠(chǎng)的新老客戶(hù) 二、 客服部門(mén)工作職責(zé) 1 客服 部 工作職責(zé)示意圖 區(qū)域 /分店總經(jīng)理 其他部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部客服 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 流失招攬 修后回訪(fǎng)關(guān)懷 抱怨投訴處理 400 接聽(tīng)及咨詢(xún) 保養(yǎng)提醒 數(shù)據(jù)分析 amp。 負(fù)責(zé)該區(qū)的客戶(hù)投訴 抱怨受理，系統(tǒng)登記，跟蹤和回訪(fǎng)投訴客戶(hù) 評(píng)價(jià)； 投訴、抱怨客戶(hù)數(shù)據(jù)和類(lèi)別的分析；流失數(shù)據(jù)分析。 教育背景： 大專(zhuān)以上學(xué)歷 （能力優(yōu)秀者可以考慮中專(zhuān)以上） 。 ④ 善于協(xié)調(diào)，善于溝通，有較強(qiáng)的危機(jī)處理 能力、懂得維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理客服反饋的客戶(hù) 投訴抱怨，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度受理投訴抱怨的時(shí)效性負(fù)主要責(zé)任。 客戶(hù)離廠(chǎng)第 61天開(kāi)始第一次的保養(yǎng)提醒（奧迪是離廠(chǎng) 41天），每隔 1015天提醒一次； 建議保養(yǎng)提醒按時(shí)間 提醒23次。 客戶(hù)離廠(chǎng) 361天后，多次做流失邀約未回廠(chǎng)的客戶(hù)，直接轉(zhuǎn)到營(yíng)銷(xiāo)部，視作新客戶(hù)跟進(jìn)。 以下圖為不合理的投訴處理方案： 投訴受理 （登記人） 抱怨 投訴調(diào)查 （服務(wù)經(jīng)理） 投訴處理 （服務(wù)經(jīng)理） 擬定處理方案 實(shí)施處理方案 系統(tǒng)記錄處理結(jié)果 投訴審核 （店長(zhǎng) /總經(jīng)理） 總部回訪(fǎng) 結(jié)案、存檔 （總部） 投訴 不滿(mǎn)意或改判 滿(mǎn)意或無(wú)價(jià)值跟蹤 投訴 登記系統(tǒng) （登記人） 2H 內(nèi)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理處理 （登記人） 沒(méi)有制定防止再發(fā)生措施，無(wú)法確認(rèn)現(xiàn)狀，不能稱(chēng)作有效措施 。安撫話(huà)術(shù)為：您放心，您的 車(chē)子有任何需要都可以直接聯(lián)系我，非常高興為您服務(wù)。 客服： 請(qǐng)問(wèn)您還有其他的寶貴建議給我們嗎？讓我們給你提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的。 客服：（笑） 您愛(ài)車(chē)近段時(shí)間使用情況 怎樣啊 ？ 快需要做保養(yǎng)了吧，打個(gè)電話(huà)提醒一下您??！ 客戶(hù)：哦，是差不多了。這幾天我找個(gè)時(shí)間去吧。 第三步 接觸反對(duì)意見(jiàn)、質(zhì)量問(wèn)題 **先生 /女士：真的很抱歉發(fā)生這樣的情況，我們的維修項(xiàng)目都是有保修的，我們的同事沒(méi)有很好的告知您，非常的抱歉， 您看是否能抽空過(guò)來(lái)檢修一下，我們公司 非常重視質(zhì)量和口碑，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)任的，希望您能給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)！我們也會(huì)改進(jìn)工作，確保以后不發(fā)生類(lèi)似的情況。也可以向您這么成功的老總學(xué)習(xí)跟多的知識(shí)。如在以上時(shí)間未收到回復(fù)，您也可以直接 給我致電，我是 **連鎖 **區(qū) /店客服 **，聯(lián)系電話(huà) **，感謝您反饋的建議，祝您一路平安！ 抱怨 、建議 短信模板 尊敬的 XX 先生 /女士：您好，感謝您的建議與對(duì) **店的支持。 當(dāng)客戶(hù)知道我們 公司時(shí)，表達(dá)對(duì)我們的各項(xiàng)服務(wù)都非常滿(mǎn)意 感謝客戶(hù)的肯定并逐項(xiàng)向客戶(hù)提問(wèn)。但必須禮貌、專(zhuān)業(yè)并且禁止口頭語(yǔ)和口頭禪。 客戶(hù)提到車(chē)子現(xiàn)在已不再使用了或已經(jīng)出售時(shí)，客服怎么處理？ 終止回訪(fǎng)。反饋給服務(wù)經(jīng)理，改善相關(guān)的工作細(xì)節(jié)。 客戶(hù)問(wèn)：他對(duì)維修顧問(wèn)做出評(píng)價(jià)后，維修顧問(wèn)有什么好處？ 客服話(huà)術(shù)為：您中肯的意見(jiàn)將成為我們維修顧問(wèn)提升的方向。 客服 應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)回廠(chǎng)檢修，話(huà)術(shù)為：您是說(shuō)您的車(chē)子另外出現(xiàn)了 XX 的問(wèn)題了 (重復(fù)客 戶(hù)反映的問(wèn)題 )， 是嗎？沒(méi)有關(guān)系，您看您什么時(shí)間有空過(guò)來(lái)我們分店檢修，相信我們可以再次幫到您的。我們的價(jià)格如果高于 4S 店的原價(jià) 項(xiàng)目，將會(huì)貴一賠三。 價(jià)格是以地域的不同，價(jià)格而有所差異的，具體還是以當(dāng)?shù)胤值甑膱?bào)價(jià)為準(zhǔn) 。 話(huà)術(shù)： X先生，非常抱歉給您帶來(lái)的困擾 。 客戶(hù)提到我們質(zhì)量沒(méi)有 4S 店那么好時(shí)，怎么回答？ 客服 應(yīng)馬上記錄 。 杭州 奧勝 14 話(huà)術(shù)： X先生，這個(gè)您可以放心，我們的配件都是統(tǒng)一由一個(gè)配件中心去采購(gòu)的，采用的都是純正配件， ， 您方便跟我們說(shuō)一下是哪家 4S 店跟您說(shuō)的這個(gè)情況嗎？如果 x 先生您有疑問(wèn)的話(huà)可以請(qǐng) 4S 店出示假配件的相關(guān)證明，如果真的是在使用的過(guò)程中出現(xiàn)了任何問(wèn)題 ，是在我們承諾的保修條件內(nèi)的 ， 我們都會(huì)保修的； 我們 的配件 都是承諾配件假一陪十 ，您盡管可以放心 。 很感謝您的寶貴 建議 ，我們會(huì)不斷去開(kāi)拓 新的 分店， 以便 為您提供更便捷的服務(wù)。我非常高興為您服務(wù)的 客戶(hù)問(wèn)，新來(lái)的客戶(hù)有何優(yōu)惠政策？ 客服話(huà)術(shù)： 有的， 您如果是第一次過(guò)來(lái)做保養(yǎng)，我們都會(huì)贈(zèng)送您 2L 的機(jī)油 。我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，有的話(huà)一定會(huì)寄給您，稍后會(huì)給您電話(huà)。系統(tǒng)登記投訴單 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，將其不滿(mǎn)意的情況記錄在備注欄，在系統(tǒng)形成投訴單，并立即（ 2H 內(nèi)）向分店服務(wù)經(jīng)理反饋客戶(hù)所投訴的問(wèn)題，并跟進(jìn)后續(xù)工作。同時(shí)也期 待杭州 奧勝 15 您的下次光臨，到時(shí)可以感受到我們的提升的，好嗎？ 你們?cè)趺床豢梢运⒖ò?，維修大的項(xiàng)目那么多錢(qián)，我怎么可能帶那么多現(xiàn)金！ 客服話(huà)術(shù)：很抱歉！非常理解您的難處。 (新店 )： 很抱歉！非常理解您的難處。公司是非常重視客戶(hù)的評(píng)價(jià)和口碑的，您放心，我稍后馬上幫您落實(shí)清楚情況，我們店相關(guān)的負(fù)責(zé)人也會(huì) 24 小時(shí)內(nèi)電話(huà)聯(lián)
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