【正文】 些不同部門的知識可以稱之為企業(yè)的功能知識。同樣的部門，同樣的單位，有不同層次的知識。所以不同層次的人員，他所工作的單位，雖然是一樣的部門，但是知識的內(nèi)涵層次會不一樣。當她們在服務(wù)顧客，盤子端過來的時候，身體一定要半蹲下來，盤子最好不要高過於顧客的頭，這個方式已經(jīng)變成所謂長榮空中小姐的服務(wù)文化，這樣的一個文化，可以讓空中小姐與顧客之間的接觸，無形之中解決面對顧客的問題，服務(wù)品質(zhì)更好。(6)知識論圖36知識論經(jīng)營學(xué)包括生產(chǎn)管理、行銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、與財務(wù)管理等五大領(lǐng)域的概念，有學(xué)者把這些結(jié)構(gòu)化知識的形成，歸納為來自於機械式知識論的應(yīng)用而得?？墒瞧髽I(yè)整體所面對的策略議題，是不是能分別直接套用這些結(jié)構(gòu)化的知識加以解決？學(xué)者認為，策略議題必須以產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)热跁炌ㄆ饋淼闹R去面對，如圖中右半邊的狀況。所以面臨企業(yè)經(jīng)營的問題時，當你用所謂行銷的角度去看，是行銷的問題，你用生產(chǎn)的角度去看，你只看到生產(chǎn)的問題，或許原本不單是行銷的問題，也不單是生產(chǎn)的問題，是一個整體的問題，一個必須以生命式知識論來面對的問題。什麼是有效？如果有一個問題，我們用這一套規(guī)則去處理它，可以百分之百解決；改天這個問題又出來，再用這個規(guī)則去解決它，還是可以完全解決，也就是問題的解決不是靠運氣，這個就是有效。知識是一個很重要的概念，能夠有效的解決問題，才稱為知識。所以黃金的提煉，這個屬於物的東西，這個背後有礦冶科系，專門在研究開發(fā)提煉礦物的知識；面對事，這個事情的事，包含處理工作安排、工作流程的問題，這是工業(yè)工程與管理科系在負責的，這些科系主要是面對事提出解決問題的知識；而面對人與組織，就是人力資源管理科系或者是企業(yè)管理科系在面對的?？墒敲鎸θ伺c組織的問題，在那個互動當中，其知識卻要做立即的調(diào)整，沒有辦法完全套用過去所學(xué)。所以我們今天談知識管理，我們要做的是那一部份？是對事與對物的知識管理，還是對人與組織的知識管理？很多企業(yè)他們實務(wù)上，推動知識管理都是先從事與物先開始，可是今天我們要跟大家強調(diào)的是，我們不能永遠只做事與物的知識管理，經(jīng)營的最終瓶頸將會出現(xiàn)在人與組織的問題上，所以人與組織的知識管理，勢必也要納進來一起考慮。? 管理的知識以「人與組織」為中心，因此管理知識的學(xué)習(xí)過程，常離不開和「人與組織」為伍的實場。在時間的壓力之下，我們與整個大環(huán)境，不管是顧客、供應(yīng)商、或合作單位的互動歷程當中，會有一些新的問題產(chǎn)生，譬如說競爭更為激烈，可能有很多的競爭公司成立。整個歷程我們以此類推下去，誠如上圖所示。上圖右半邊的調(diào)準化與功能化的歷程，透過傳統(tǒng)的MIS或透過傳統(tǒng)的電腦化，效果上是做到的，它必須從心智互動化方面來著手。(3)第一階段思考與第二階段思考 圖38 第一與第二階段思考圖中有一個倒三角形與一個正三角形，對不對？另有人說，算一算有八個三角形。所以認知的不同，會看出不同的結(jié)果。– A型知識：指企業(yè)在認知經(jīng)營管理等重大問題時，藉由反覆調(diào)整的社會化互動後，所形成的共識洞見，這些見解是經(jīng)由組織菁英成員所共同內(nèi)化而成的，即模糊但有方向的、內(nèi)隱但有概念的、動態(tài)但有調(diào)準的、最適化的策略性知識，例如：企業(yè)使命、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略等共識洞見。譬如說，產(chǎn)、銷、人、發(fā)、財?shù)闹贫龋嚓P(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類第二階段思考所形成的知識，或稱為B型知識。所以B型知識管理的目標是以落實與熟練為主。這一句話要強調(diào)的，就是經(jīng)營者與重要幹部在問題認知上，他們互動的必要性。就上述知識的三項特性來看，雖然A型知識與B型知識正好位於對角的兩端，但是企業(yè)經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵，卻完全仰賴兩者的應(yīng)用，缺一不可。責任感與覺察力是經(jīng)營者的必要特質(zhì)，也是組織整體A型知識的關(guān)鍵成份。所以理解原理與掌握程序是組織B型知識的關(guān)鍵因素。n 改造圓山飯店：知識的形成問題的認知與對策對策執(zhí)行知識起源知識發(fā)展知識實行抗拒 認同 創(chuàng)造嚴長壽對圓山改革認知與做法與幹部及員工互動強力推動嚴長壽的想法圖311 知識的形成以圓山飯店改造為例，來看改造過程中，其知識的形成。大家可以了解，首先嚴長壽以他在亞都飯店的成功經(jīng)驗，來看圓山的問題，並形成對圓山的認知與改革想法，這個正是其改造知識的起源。在知識發(fā)展歷程中，員工能不能從「抗拒」，突破出來而「認同」，甚至走到「創(chuàng)造」，這是要花時間的。嚴長壽在亞都的成功經(jīng)驗，侷限了他看圓山問題的範疇與真相。由此可以看出，A型知識不足的影響，對員山的改革確實非常的深遠。所以上圖中，紅色面積愈多的地方，表示組織相對階層中的A型知識愈重要，其成分愈多；綠色面積愈多的地方，表示組織相對階層中的B型知識愈重要，成分也愈多。第一種是「我知道我所知道的」，第二種是「我知道我所不知道的」，第三種是「我不知道我所知道的」，以及第四種的「我不知道我所不知道的」。至於受詞的部分，也就是「所知道的」，分成結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化知識，並置於橫座標上。右上角象限，是A型知識的範疇。至於右上角象限的A型知識，因為它是一個大方向與大原則，還在問題的初步認定階段，問題的規(guī)則化處裡還沒有定出來，所以這個部分的知識管理，必須藉由大家不同角度的心智模式交換，來為這個未結(jié)構(gòu)化的問題尋求對策與操作的做法。異質(zhì)化的群組互動可以讓我們醒悟到「我們不知道我們所不知道的」。如果是後者的原因，企業(yè)應(yīng)該重新反思A型知識是否有修正的必要。企業(yè)從其回饋應(yīng)該反思A型知識的範疇與內(nèi)容的侷限性，並隨時省思典範轉(zhuǎn)移(Paradigm shift)的趨勢與契機，以適時對A型知識注入新的方向與新的元素。企業(yè)的A型知識與「體」、「知」、「主」、「內(nèi)」等四大要素的互動影響最深，而企業(yè)的B型知識與「用」、「行」、「客」、「外」等四大要素的互動影響最深。? 知識管理是幫助人類記憶、移轉(zhuǎn)、搜尋、分類與回憶的機制。? 知識學(xué)習(xí)：提供部門內(nèi)員工的學(xué)習(xí)。? 知識儲存：可利用資料庫做實體儲存或員工教育訓(xùn)練。從很多的研究，知識管理大概可以歸納成三個階段，第一個是篩選與紀錄，第二個是交流與分享，第三個是創(chuàng)造與評估。值得一提的是，此階段最大的困難不是記錄格式的技術(shù)性問題，而是人性會擔心其專業(yè)技能被人家替代。很多的知識，是需要透過一種交流與分享才會有創(chuàng)新的，所以交流與分享是達成創(chuàng)造知識中間一個很重要的過程。企業(yè)設(shè)計知識管理的第三個機制，包含創(chuàng)造與評估兩個部分。平衡計分卡可以作為知識管理成效評估的導(dǎo)入與應(yīng)用。知識的類別在過去是強調(diào)在B型知識的建構(gòu)，將來甚至是A型知識的發(fā)展?？墒嵌皇兰o，知識管理變成是主要的任務(wù)，變成是主要的工作目標，變成是不能隱藏在背後的，要顯現(xiàn)出來做為主管主要的工作任務(wù)，所以我們必需要設(shè)計企業(yè)知識管理的機制。問題討論1. 何謂知識？2. 資料、資訊、知識之不同？3. 何謂經(jīng)驗性知識、Emerging知識、正式化知識？4. 請簡述知識的層次？5. 何謂知識論？6. 知識的定義及分類？7. 何謂第一階段思考與第二階段思考？8. 何謂A型與B型知識？9. 請簡述知識內(nèi)涵的動態(tài)均衡？10. 請簡述知識的演進？11. 何謂知識管理？12. 何謂知識分享？關(guān)鍵字同化 (assimilation)理解 (understanding)學(xué)習(xí) (learning) 參考資料 1. Dr. Jim Botkin著，李靜瑤、朱璞瑄譯，知慧狂潮，高寶國際，(民國89年)2. Ikujiro Nonaka