【正文】 些不同部門(mén)的知識(shí)可以稱(chēng)之為企業(yè)的功能知識(shí)。同樣的部門(mén)，同樣的單位，有不同層次的知識(shí)。所以不同層次的人員，他所工作的單位，雖然是一樣的部門(mén)，但是知識(shí)的內(nèi)涵層次會(huì)不一樣。當(dāng)她們?cè)诜?wù)顧客，盤(pán)子端過(guò)來(lái)的時(shí)候，身體一定要半蹲下來(lái)，盤(pán)子最好不要高過(guò)於顧客的頭，這個(gè)方式已經(jīng)變成所謂長(zhǎng)榮空中小姐的服務(wù)文化，這樣的一個(gè)文化，可以讓空中小姐與顧客之間的接觸，無(wú)形之中解決面對(duì)顧客的問(wèn)題，服務(wù)品質(zhì)更好。(6)知識(shí)論圖36知識(shí)論經(jīng)營(yíng)學(xué)包括生產(chǎn)管理、行銷(xiāo)管理、人力資源管理、研發(fā)管理、與財(cái)務(wù)管理等五大領(lǐng)域的概念，有學(xué)者把這些結(jié)構(gòu)化知識(shí)的形成，歸納為來(lái)自於機(jī)械式知識(shí)論的應(yīng)用而得?？墒瞧髽I(yè)整體所面對(duì)的策略議題，是不是能分別直接套用這些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)加以解決？學(xué)者認(rèn)為，策略議題必須以產(chǎn)、銷(xiāo)、人、發(fā)、財(cái)?shù)热跁?huì)貫通起來(lái)的知識(shí)去面對(duì)，如圖中右半邊的狀況。所以面臨企業(yè)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題時(shí)，當(dāng)你用所謂行銷(xiāo)的角度去看，是行銷(xiāo)的問(wèn)題，你用生產(chǎn)的角度去看，你只看到生產(chǎn)的問(wèn)題，或許原本不單是行銷(xiāo)的問(wèn)題，也不單是生產(chǎn)的問(wèn)題，是一個(gè)整體的問(wèn)題，一個(gè)必須以生命式知識(shí)論來(lái)面對(duì)的問(wèn)題。什麼是有效？如果有一個(gè)問(wèn)題，我們用這一套規(guī)則去處理它，可以百分之百解決；改天這個(gè)問(wèn)題又出來(lái)，再用這個(gè)規(guī)則去解決它，還是可以完全解決，也就是問(wèn)題的解決不是靠運(yùn)氣，這個(gè)就是有效。知識(shí)是一個(gè)很重要的概念，能夠有效的解決問(wèn)題，才稱(chēng)為知識(shí)。所以黃金的提煉，這個(gè)屬於物的東西，這個(gè)背後有礦冶科系，專(zhuān)門(mén)在研究開(kāi)發(fā)提煉礦物的知識(shí)；面對(duì)事，這個(gè)事情的事，包含處理工作安排、工作流程的問(wèn)題，這是工業(yè)工程與管理科系在負(fù)責(zé)的，這些科系主要是面對(duì)事提出解決問(wèn)題的知識(shí)；而面對(duì)人與組織，就是人力資源管理科系或者是企業(yè)管理科系在面對(duì)的?？墒敲鎸?duì)人與組織的問(wèn)題，在那個(gè)互動(dòng)當(dāng)中，其知識(shí)卻要做立即的調(diào)整，沒(méi)有辦法完全套用過(guò)去所學(xué)。所以我們今天談知識(shí)管理，我們要做的是那一部份？是對(duì)事與對(duì)物的知識(shí)管理，還是對(duì)人與組織的知識(shí)管理？很多企業(yè)他們實(shí)務(wù)上，推動(dòng)知識(shí)管理都是先從事與物先開(kāi)始，可是今天我們要跟大家強(qiáng)調(diào)的是，我們不能永遠(yuǎn)只做事與物的知識(shí)管理，經(jīng)營(yíng)的最終瓶頸將會(huì)出現(xiàn)在人與組織的問(wèn)題上，所以人與組織的知識(shí)管理，勢(shì)必也要納進(jìn)來(lái)一起考慮。? 管理的知識(shí)以「人與組織」為中心，因此管理知識(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程，常離不開(kāi)和「人與組織」為伍的實(shí)場(chǎng)。在時(shí)間的壓力之下，我們與整個(gè)大環(huán)境，不管是顧客、供應(yīng)商、或合作單位的互動(dòng)歷程當(dāng)中，會(huì)有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生，譬如說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，可能有很多的競(jìng)爭(zhēng)公司成立。整個(gè)歷程我們以此類(lèi)推下去，誠(chéng)如上圖所示。上圖右半邊的調(diào)準(zhǔn)化與功能化的歷程，透過(guò)傳統(tǒng)的MIS或透過(guò)傳統(tǒng)的電腦化，效果上是做到的，它必須從心智互動(dòng)化方面來(lái)著手。(3)第一階段思考與第二階段思考 圖38 第一與第二階段思考圖中有一個(gè)倒三角形與一個(gè)正三角形，對(duì)不對(duì)？另有人說(shuō)，算一算有八個(gè)三角形。所以認(rèn)知的不同，會(huì)看出不同的結(jié)果。– A型知識(shí)：指企業(yè)在認(rèn)知經(jīng)營(yíng)管理等重大問(wèn)題時(shí)，藉由反覆調(diào)整的社會(huì)化互動(dòng)後，所形成的共識(shí)洞見(jiàn)，這些見(jiàn)解是經(jīng)由組織菁英成員所共同內(nèi)化而成的，即模糊但有方向的、內(nèi)隱但有概念的、動(dòng)態(tài)但有調(diào)準(zhǔn)的、最適化的策略性知識(shí)，例如：企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略等共識(shí)洞見(jiàn)。譬如說(shuō)，產(chǎn)、銷(xiāo)、人、發(fā)、財(cái)?shù)闹贫?，相關(guān)作業(yè)流程等，均是屬於人類(lèi)第二階段思考所形成的知識(shí)，或稱(chēng)為B型知識(shí)。所以B型知識(shí)管理的目標(biāo)是以落實(shí)與熟練為主。這一句話(huà)要強(qiáng)調(diào)的，就是經(jīng)營(yíng)者與重要幹部在問(wèn)題認(rèn)知上，他們互動(dòng)的必要性。就上述知識(shí)的三項(xiàng)特性來(lái)看，雖然A型知識(shí)與B型知識(shí)正好位於對(duì)角的兩端，但是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵，卻完全仰賴(lài)兩者的應(yīng)用，缺一不可。責(zé)任感與覺(jué)察力是經(jīng)營(yíng)者的必要特質(zhì)，也是組織整體A型知識(shí)的關(guān)鍵成份。所以理解原理與掌握程序是組織B型知識(shí)的關(guān)鍵因素。n 改造圓山飯店：知識(shí)的形成問(wèn)題的認(rèn)知與對(duì)策對(duì)策執(zhí)行知識(shí)起源知識(shí)發(fā)展知識(shí)實(shí)行抗拒 認(rèn)同 創(chuàng)造嚴(yán)長(zhǎng)壽對(duì)圓山改革認(rèn)知與做法與幹部及員工互動(dòng)強(qiáng)力推動(dòng)嚴(yán)長(zhǎng)壽的想法圖311 知識(shí)的形成以圓山飯店改造為例，來(lái)看改造過(guò)程中，其知識(shí)的形成。大家可以了解，首先嚴(yán)長(zhǎng)壽以他在亞都飯店的成功經(jīng)驗(yàn)，來(lái)看圓山的問(wèn)題，並形成對(duì)圓山的認(rèn)知與改革想法，這個(gè)正是其改造知識(shí)的起源。在知識(shí)發(fā)展歷程中，員工能不能從「抗拒」，突破出來(lái)而「認(rèn)同」，甚至走到「創(chuàng)造」，這是要花時(shí)間的。嚴(yán)長(zhǎng)壽在亞都的成功經(jīng)驗(yàn)，侷限了他看圓山問(wèn)題的範(fàn)疇與真相。由此可以看出，A型知識(shí)不足的影響，對(duì)員山的改革確實(shí)非常的深遠(yuǎn)。所以上圖中，紅色面積愈多的地方，表示組織相對(duì)階層中的A型知識(shí)愈重要，其成分愈多；綠色面積愈多的地方，表示組織相對(duì)階層中的B型知識(shí)愈重要，成分也愈多。第一種是「我知道我所知道的」，第二種是「我知道我所不知道的」，第三種是「我不知道我所知道的」，以及第四種的「我不知道我所不知道的」。至於受詞的部分，也就是「所知道的」，分成結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化知識(shí)，並置於橫座標(biāo)上。右上角象限，是A型知識(shí)的範(fàn)疇。至於右上角象限的A型知識(shí)，因?yàn)樗且粋€(gè)大方向與大原則，還在問(wèn)題的初步認(rèn)定階段，問(wèn)題的規(guī)則化處裡還沒(méi)有定出來(lái)，所以這個(gè)部分的知識(shí)管理，必須藉由大家不同角度的心智模式交換，來(lái)為這個(gè)未結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題尋求對(duì)策與操作的做法。異質(zhì)化的群組互動(dòng)可以讓我們醒悟到「我們不知道我們所不知道的」。如果是後者的原因，企業(yè)應(yīng)該重新反思A型知識(shí)是否有修正的必要。企業(yè)從其回饋應(yīng)該反思A型知識(shí)的範(fàn)疇與內(nèi)容的侷限性，並隨時(shí)省思典範(fàn)轉(zhuǎn)移(Paradigm shift)的趨勢(shì)與契機(jī)，以適時(shí)對(duì)A型知識(shí)注入新的方向與新的元素。企業(yè)的A型知識(shí)與「體」、「知」、「主」、「內(nèi)」等四大要素的互動(dòng)影響最深，而企業(yè)的B型知識(shí)與「用」、「行」、「客」、「外」等四大要素的互動(dòng)影響最深。? 知識(shí)管理是幫助人類(lèi)記憶、移轉(zhuǎn)、搜尋、分類(lèi)與回憶的機(jī)制。? 知識(shí)學(xué)習(xí)：提供部門(mén)內(nèi)員工的學(xué)習(xí)。? 知識(shí)儲(chǔ)存：可利用資料庫(kù)做實(shí)體儲(chǔ)存或員工教育訓(xùn)練。從很多的研究，知識(shí)管理大概可以歸納成三個(gè)階段，第一個(gè)是篩選與紀(jì)錄，第二個(gè)是交流與分享，第三個(gè)是創(chuàng)造與評(píng)估。值得一提的是，此階段最大的困難不是記錄格式的技術(shù)性問(wèn)題，而是人性會(huì)擔(dān)心其專(zhuān)業(yè)技能被人家替代。很多的知識(shí)，是需要透過(guò)一種交流與分享才會(huì)有創(chuàng)新的，所以交流與分享是達(dá)成創(chuàng)造知識(shí)中間一個(gè)很重要的過(guò)程。企業(yè)設(shè)計(jì)知識(shí)管理的第三個(gè)機(jī)制，包含創(chuàng)造與評(píng)估兩個(gè)部分。平衡計(jì)分卡可以作為知識(shí)管理成效評(píng)估的導(dǎo)入與應(yīng)用。知識(shí)的類(lèi)別在過(guò)去是強(qiáng)調(diào)在B型知識(shí)的建構(gòu)，將來(lái)甚至是A型知識(shí)的發(fā)展。可是二十一世紀(jì)，知識(shí)管理變成是主要的任務(wù)，變成是主要的工作目標(biāo)，變成是不能隱藏在背後的，要顯現(xiàn)出來(lái)做為主管主要的工作任務(wù)，所以我們必需要設(shè)計(jì)企業(yè)知識(shí)管理的機(jī)制。問(wèn)題討論1. 何謂知識(shí)？2. 資料、資訊、知識(shí)之不同？3. 何謂經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)、Emerging知識(shí)、正式化知識(shí)？4. 請(qǐng)簡(jiǎn)述知識(shí)的層次？5. 何謂知識(shí)論？6. 知識(shí)的定義及分類(lèi)？7. 何謂第一階段思考與第二階段思考？8. 何謂A型與B型知識(shí)？9. 請(qǐng)簡(jiǎn)述知識(shí)內(nèi)涵的動(dòng)態(tài)均衡？10. 請(qǐng)簡(jiǎn)述知識(shí)的演進(jìn)？11. 何謂知識(shí)管理？12. 何謂知識(shí)分享？關(guān)鍵字同化 (assimilation)理解 (understanding)學(xué)習(xí) (learning) 參考資料 1. Dr. Jim Botkin著，李靜瑤、朱璞瑄譯，知慧狂潮，高寶國(guó)際，(民國(guó)89年)2. Ikujiro Nonaka