【正文】 流。同時，要求保安員對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。要求業(yè)主購買車輛保險后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時管理處將定期購買停車場公共保險?！、谕鈦碜孕熊囘M(jìn)入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作消防教育宣傳工作：　　我們將在居住區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座?！?⑵、對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。?、诠芾硖幹蛋鄦T接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。　 ③到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場?！、苋艋饎葸^大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。通過建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。 綠化養(yǎng)護(hù)管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護(hù)”，這說明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。⑴、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)①新種樹苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％②蟲害的樹木不超過2％；③綠化建筑小品無損壞；④草坪無高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物；⑤草地整潔無磚塊、垃圾。九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理供電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強(qiáng)變配電房的管理及設(shè)備養(yǎng)護(hù)極為重要。⑴、系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理①嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度；②實(shí)行24小時運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除；③加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。⑶、公共空調(diào)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理①做好小區(qū)公共區(qū)域空調(diào)設(shè)施設(shè)備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)計劃和巡查制度；②認(rèn)真落實(shí)所轄設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設(shè)備安全運(yùn)行；③日常保養(yǎng)要做到A、按規(guī)定分解設(shè)備，進(jìn)行檢查、清洗、清掃、更換易損件；B、檢查安全防護(hù)裝置，清除設(shè)備運(yùn)動部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等；C、檢查冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種；D、消除設(shè)備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。對講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質(zhì)、圖象是否清晰等；對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機(jī)、錄像機(jī)工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等；對自動報警、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運(yùn)行指示燈是否正常，控制系統(tǒng)是否正常。建立主要智能化設(shè)備的維護(hù)檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。在現(xiàn)階段垃圾分類實(shí)施難的因素在于：居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾客觀構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求售無門”。我們擬采取如下措施進(jìn)行預(yù)防及消除：①嚴(yán)格控制二次裝修及周邊建筑施工的時間，以避免噪音擾民；②嚴(yán)格車輛管理，組團(tuán)或院落內(nèi)的三級道路除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車輛禁止鳴笛；③做好商鋪的規(guī)劃及招商工作，杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)機(jī)構(gòu)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營；④在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導(dǎo)陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。我們還將通過系列活動包括開展廢物環(huán)藝作品展示會，編印和發(fā)放《居住區(qū)環(huán)保手冊》，在區(qū)內(nèi)設(shè)寵物糞便收集區(qū)，舉辦家庭園藝培訓(xùn)班等，提升全體社區(qū)成員的環(huán)保意識。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13廣場地磚、小區(qū)道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，進(jìn)而提升小區(qū)環(huán)境效益。⑵、消殺地點(diǎn)：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設(shè)備房、消防梯、停車場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。檢修完畢后，要告知業(yè)主是由于什么原因引起的故障，并告知在今后使用過程中應(yīng)注意的事項和安全。物業(yè)中心準(zhǔn)備充足的照明工具，各工種的人員迅速在各自的崗位上按操作要求進(jìn)行應(yīng)對處理。同時，指派專人加強(qiáng)進(jìn)入小區(qū)人員的登記工作。物業(yè)接待員應(yīng)堅守工作崗位，隨時接待、接聽業(yè)主的問詢，并保持與現(xiàn)場搶修組的聯(lián)系，隨時了解搶修的最新動態(tài)。接到業(yè)主、使用人的報修后，物業(yè)中心應(yīng)立即組織人員，配帶相應(yīng)的疏通工具到堵塞地點(diǎn)，查看堵塞情況并做處理。疏通完畢后，工程人員應(yīng)向項目經(jīng)理報告疏通情況，并將雨、污水及排水管道疏通情況記錄備案。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險。 被困者救出后，當(dāng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。（2）消防演習(xí)的具體組織時間為每年10月?；厩闆r：（1）認(rèn)真填寫小區(qū)周圍及區(qū)內(nèi)情況報表。（2）、懂預(yù)防火災(zāi)的措施，會使用消防器材。著火后的人員疏散：（1）、當(dāng)遇到險情后，消防主管安排專人緊急疏散周圍群眾，將現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制不得隨意進(jìn)入出事現(xiàn)場。（2）重點(diǎn)部位或其鄰近區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，靠物業(yè)公司自己的力量無法短時撲滅的，并有可能危及重點(diǎn)部位的，應(yīng)立即直接撥打“119”并上報項目經(jīng)理。滅火： 火災(zāi)發(fā)生后，首先由義務(wù)防火隊的滅火組先實(shí)行滅火措施，組組織全體人員進(jìn)行滅火。（一）應(yīng)急工作組織機(jī)構(gòu)經(jīng)理 主管工程維修綜合服務(wù)安防服務(wù)供電維修庫房物業(yè)主管保潔員園藝師巡邏員門衛(wèi)根據(jù)實(shí)際情況由上述部門共同做好小區(qū)防洪應(yīng)急工作。其他各工種的工作人員在最短的時間內(nèi)將防洪物資材料拉運(yùn)到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠皮管等。一、 災(zāi)后處理重點(diǎn)由物業(yè)主管牽頭對災(zāi)后現(xiàn)場進(jìn)行查看，同時慰問小區(qū)業(yè)主。 （1） 當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)天氣時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)開展以下工作：① 要安排人員到現(xiàn)場檢查是否有危險源如樹木、樓宇門窗關(guān)閉情況、室外裝飾物品、宣傳欄等，這些都有可能因刮大風(fēng)將其吹落，造成對人身、財物的損壞；② 當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)布通知（包括電子顯示屏發(fā)布、巡視人員廣播告知），提醒業(yè)主注意安全包括人身和財物安全；③ 大風(fēng)到來時及時啟動應(yīng)急防范措施如：現(xiàn)場巡視觀察存在隱患、隨時處理突發(fā)事件（包括救助、處理險情、加固等）等。尋找水浸原因。將靠近水浸地區(qū)的電梯升高并暫停使用。 安防消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)向安防當(dāng)班匯報，請求派人或聯(lián)系相關(guān)工程人員前往解救。 物業(yè)工程人員接報后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理同意。 被困者救出后，電梯維修公司應(yīng)查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。6. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通事故應(yīng)急預(yù)案無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢。如有需要，通知物業(yè)維修人員到場維修。如有需要，將傷者移離危險位置或送往醫(yī)院。將事件處理過程記錄在物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并報告公司。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。 三米微笑。 一行一動關(guān)乎公司形象。 個人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。就坐時不允許有以下幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 道謝語：謝謝、非常感謝。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 對客戶 為客戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 ，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ，應(yīng)說：“你好，先生/小姐”或點(diǎn)頭微笑致意。 ，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 ，應(yīng)注意： a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。 ，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 ，應(yīng)按照”七個一”的要求,即進(jìn)門時胸掛一張工作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；請客戶先入梯,自己后入梯.，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 、聲調(diào)和談話。 、諷刺、議論住戶。 客服部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。 每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。（19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)： （1） 客戶資料的整理與錄入； （2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打?。? (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進(jìn)行管理的檢查過程。 c. 建筑執(zhí)照。 c. 工程合同及開、竣工報告。 g. 隱蔽工程驗收簽證。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 、物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： A、 綜合資料 a. 項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準(zhǔn)文件。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 j. 竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。 b. 圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單。 C、 給排水、消防資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗收證明書。 e. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 d. 隱蔽工程驗收記錄。 h. 絕緣電阻測試、試驗記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。 c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 b. 內(nèi)外景觀照片。 f. 其它。 D、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 H、 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報告等。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程