【正文】 流。同時(shí)，要求保安員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車輛合理停放。要求業(yè)主購(gòu)買車輛保險(xiǎn)后方可辦理居住區(qū)停車卡，同時(shí)管理處將定期購(gòu)買停車場(chǎng)公共保險(xiǎn)?！、谕鈦?lái)自行車進(jìn)入居住區(qū)必須發(fā)卡并憑卡放行。加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作消防教育宣傳工作：　　我們將在居住區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座?！?⑵、對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及滅火方案，方可開工。?、诠芾硖幹蛋鄦T接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等?！?③到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)?！、苋艋饎?shì)過(guò)大且消防警已到場(chǎng)時(shí)，不必要的人員要迅速撤離。通過(guò)建綠、護(hù)綠、養(yǎng)綠，加強(qiáng)綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)小區(qū)，極大的提高環(huán)境效益。 綠化養(yǎng)護(hù)管理俗話說(shuō)：“三分種樹，七分養(yǎng)護(hù)”，這說(shuō)明日常養(yǎng)護(hù)管理十分重要。⑴、樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)①新種樹苗：本地苗成活率95％，外地苗成活率85％②蟲害的樹木不超過(guò)2％；③綠化建筑小品無(wú)損壞；④草坪無(wú)高大雜草，綠地?zé)o家生、野生地藤蔓植物；⑤草地整潔無(wú)磚塊、垃圾。九、機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理供電系統(tǒng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理變配電房是供電系統(tǒng)的心臟，加強(qiáng)變配電房的管理及設(shè)備養(yǎng)護(hù)極為重要。⑴、系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理①嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度；②實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除；③加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。⑶、公共空調(diào)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理①做好小區(qū)公共區(qū)域空調(diào)設(shè)施設(shè)備的核查登記，制訂完善、合理的保養(yǎng)計(jì)劃和巡查制度；②認(rèn)真落實(shí)所轄設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及搶修工作，確保設(shè)備安全運(yùn)行；③日常保養(yǎng)要做到A、按規(guī)定分解設(shè)備，進(jìn)行檢查、清洗、清掃、更換易損件；B、檢查安全防護(hù)裝置，清除設(shè)備運(yùn)動(dòng)部件和表面的灰塵、油污、銹跡、蛛網(wǎng)等；C、檢查冷卻、電氣和控制裝置，添加雪種；D、消除設(shè)備故障或隱患，保證功能正常，符合使用要求。對(duì)講門禁系統(tǒng)是檢查電器元件及接線接觸是否良好，通話音質(zhì)、圖象是否清晰等；對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查攝像機(jī)、錄像機(jī)工作是否正常，監(jiān)視器圖象、色彩是否清晰等；對(duì)自動(dòng)報(bào)警、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)檢查并緊固各電器接線端子，檢查運(yùn)行指示燈是否正常，控制系統(tǒng)是否正常。建立主要智能化設(shè)備的維護(hù)檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。在現(xiàn)階段垃圾分類實(shí)施難的因素在于：居民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；生活垃圾客觀構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高；垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求售無(wú)門”。我們擬采取如下措施進(jìn)行預(yù)防及消除：①嚴(yán)格控制二次裝修及周邊建筑施工的時(shí)間，以避免噪音擾民；②嚴(yán)格車輛管理，組團(tuán)或院落內(nèi)的三級(jí)道路除搬家、急救外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車輛禁止鳴笛；③做好商鋪的規(guī)劃及招商工作，杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)機(jī)構(gòu)在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)；④在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時(shí)在業(yè)主中倡導(dǎo)陽(yáng)臺(tái)綠化，以立體綠化減弱噪音。我們還將通過(guò)系列活動(dòng)包括開展廢物環(huán)藝作品展示會(huì)，編印和發(fā)放《居住區(qū)環(huán)保手冊(cè)》，在區(qū)內(nèi)設(shè)寵物糞便收集區(qū)，舉辦家庭園藝培訓(xùn)班等，提升全體社區(qū)成員的環(huán)保意識(shí)。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)亂張貼，無(wú)亂涂劃，無(wú)破損13廣場(chǎng)地磚、小區(qū)道路每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清晰、無(wú)雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處亞光不銹鋼表面無(wú)污跡，無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像“四害”消殺維持公共環(huán)境衛(wèi)生，預(yù)防疾病的發(fā)生，進(jìn)行除蟲、滅鼠消殺服務(wù)，進(jìn)而提升小區(qū)環(huán)境效益。⑵、消殺地點(diǎn)：垃圾桶、污雨水井、化糞池、綠地、樓道、天面、食堂宿舍、設(shè)備房、消防梯、停車場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。檢修完畢后，要告知業(yè)主是由于什么原因引起的故障，并告知在今后使用過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)和安全。物業(yè)中心準(zhǔn)備充足的照明工具，各工種的人員迅速在各自的崗位上按操作要求進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。同時(shí)，指派專人加強(qiáng)進(jìn)入小區(qū)人員的登記工作。物業(yè)接待員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，隨時(shí)接待、接聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)詢，并保持與現(xiàn)場(chǎng)搶修組的聯(lián)系，隨時(shí)了解搶修的最新動(dòng)態(tài)。接到業(yè)主、使用人的報(bào)修后，物業(yè)中心應(yīng)立即組織人員，配帶相應(yīng)的疏通工具到堵塞地點(diǎn)，查看堵塞情況并做處理。疏通完畢后，工程人員應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告疏通情況，并將雨、污水及排水管道疏通情況記錄備案。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。 被困者救出后，當(dāng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)，還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開時(shí)間、車輛號(hào)碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。（2）消防演習(xí)的具體組織時(shí)間為每年10月?；厩闆r：（1）認(rèn)真填寫小區(qū)周圍及區(qū)內(nèi)情況報(bào)表。（2）、懂預(yù)防火災(zāi)的措施，會(huì)使用消防器材。著火后的人員疏散：（1）、當(dāng)遇到險(xiǎn)情后，消防主管安排專人緊急疏散周圍群眾，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制不得隨意進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)。（2）重點(diǎn)部位或其鄰近區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，靠物業(yè)公司自己的力量無(wú)法短時(shí)撲滅的，并有可能危及重點(diǎn)部位的，應(yīng)立即直接撥打“119”并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。滅火： 火災(zāi)發(fā)生后，首先由義務(wù)防火隊(duì)的滅火組先實(shí)行滅火措施，組組織全體人員進(jìn)行滅火。（一）應(yīng)急工作組織機(jī)構(gòu)經(jīng)理 主管工程維修綜合服務(wù)安防服務(wù)供電維修庫(kù)房物業(yè)主管保潔員園藝師巡邏員門衛(wèi)根據(jù)實(shí)際情況由上述部門共同做好小區(qū)防洪應(yīng)急工作。其他各工種的工作人員在最短的時(shí)間內(nèi)將防洪物資材料拉運(yùn)到一線，如：沙、土、袋、鍬、鎬、膠皮管等。一、 災(zāi)后處理重點(diǎn)由物業(yè)主管牽頭對(duì)災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，同時(shí)慰問(wèn)小區(qū)業(yè)主。 （1） 當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)天氣時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點(diǎn)開展以下工作：① 要安排人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有危險(xiǎn)源如樹木、樓宇門窗關(guān)閉情況、室外裝飾物品、宣傳欄等，這些都有可能因刮大風(fēng)將其吹落，造成對(duì)人身、財(cái)物的損壞；② 當(dāng)出現(xiàn)大風(fēng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)布通知（包括電子顯示屏發(fā)布、巡視人員廣播告知），提醒業(yè)主注意安全包括人身和財(cái)物安全；③ 大風(fēng)到來(lái)時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急防范措施如：現(xiàn)場(chǎng)巡視觀察存在隱患、隨時(shí)處理突發(fā)事件（包括救助、處理險(xiǎn)情、加固等）等。尋找水浸原因。將靠近水浸地區(qū)的電梯升高并暫停使用。 安防消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向安防當(dāng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系相關(guān)工程人員前往解救。 物業(yè)工程人員接報(bào)后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝蕖Ｏ蚬?、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理同意。 被困者救出后，電梯維修公司應(yīng)查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。6. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通事故應(yīng)急預(yù)案無(wú)人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢。如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)維修。如有需要，將傷者移離危險(xiǎn)位置或送往醫(yī)院。將事件處理過(guò)程記錄在物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并報(bào)告公司。不允許向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請(qǐng)你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請(qǐng)你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。 三米微笑。 一行一動(dòng)關(guān)乎公司形象。 個(gè)人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 對(duì)來(lái)訪人員 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級(jí)主管，注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 對(duì)客戶 為客戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。 ，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 ，應(yīng)說(shuō)：“你好，先生/小姐”或點(diǎn)頭微笑致意。 ，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。 ，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。 ，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 撥打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 ，應(yīng)按照”七個(gè)一”的要求,即進(jìn)門時(shí)胸掛一張工作牌,手提一個(gè)工具包,攜帶一個(gè)水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見(jiàn)卡。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；請(qǐng)客戶先入梯,自己后入梯.，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 、聲調(diào)和談話。 、諷刺、議論住戶。 客服部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 配合工程部、安防部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。（19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)： （1） 客戶資料的整理與錄入； （2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打??； (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到物業(yè)項(xiàng)目中心進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。 c. 建筑執(zhí)照。 c. 工程合同及開、竣工報(bào)告。 g. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 、物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項(xiàng)目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： A、 綜合資料 a. 項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 j. 竣工驗(yàn)收會(huì)議文件及質(zhì)量評(píng)審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書。 b. 圖紙會(huì)審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單。 C、 給排水、消防資料 a. 開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 e. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 h. 絕緣電阻測(cè)試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。 c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 b. 內(nèi)外景觀照片。 f. 其它。 D、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說(shuō)明書，安裝使用說(shuō)明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 H、 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程