【正文】 進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略 (place)、促銷組合策略(promotion)等知識。言為心聲，語為人鏡。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。“天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。不可東張西望或顯得心不在焉。從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。道別：向來電者道別。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復(fù)您。詢問式口氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥起。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪：客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。早上好！您好？請問有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。讓顧客一直站著；命令式的語氣。為顧客做分析：分析不同項目的資料。我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。清楚明白客人購買條件：介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器以外）。一步當(dāng)先的離開；指示錯誤；找錯單元。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。二、注意事項側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。第三節(jié) 購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。適時現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢?？蛻舻燃墤?yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細(xì)告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時將定單帶來。二、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。1收取的定金須確定點收。若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。于空白處注明哪一戶換到哪一戶。驗對方身份證原件，審核其購戶資格。將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。二、注意事項示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管確認(rèn)，決定退房。二、注意事項有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。對于多次光臨的?？停?wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的◆已購房客戶。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。三、樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。第一節(jié) 從心開始—與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。三、眼腦并用眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。姿態(tài)語言信號◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作；◆拿起訂購書之類細(xì)看；◆開始仔細(xì)地觀察商品；◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。事前了解客人的性格也很重要。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。 調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。實驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。（3）贏取客戶的參與無論前兩個目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來?！粽玖⑦m當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與客人接近。