【正文】 本人鄭重承諾：《 試論飯店管理中的人本管理的應用 》畢業(yè)設計（論文）的內設計（論文）中引用他人已經發(fā)表或未發(fā)表的成果、數據、觀點等，均已明確注明出處，如果存在弄虛作假、抄襲、剽竊的情況，本人愿承擔全部責任。 （三）對畢業(yè)論文內容的要求是： ，杜絕一切抄襲、剽竊等弄虛作假行為。 （冊）以上參考文獻，了解國內外研究現狀。 指導教師 接受論文任務開始執(zhí)行日期 2012 年 3 月 9 日學生簽名 試論飯店管理中的人本管理的應用摘要：，使得員工無法在企業(yè)中獲得認同感及歸屬感，造成員工的流動性大的問題。 Humanistic Management 。 II一、引言 1二、人本管理的概述 4（一）人本管理的概念 4（二）人本管理的思想 5三、現代中國飯店管理在人本管理上存在的不足 7（一）飯店員工與顧客的關系 7（二）現代飯店管理上的缺陷 7四、人本管理在國外的成功運用 10五、人本管理的激勵機制在飯店管理中的應用對策 12（一）滿足員工個人價值的實現 12（二）推動員工民主管理 13（三）建立暢通的上下級交流體系，培育合作精神 13（四）構建飯店內部員工之間的良好和諧關系 14（五）采用“性格特征聘用法”，增強飯店員工的崗位適應能力 14（六）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念 15（七）注重對員工的培訓 15（八）加強企業(yè)文化建設，增強飯店的凝聚力和競爭力 16六、總結 18注釋 19參考文獻 20致謝 21附錄 22 外文文獻 26 一、引言 改革開放以來，飯店行業(yè)也得到了蓬勃發(fā)展，但是飯店在管理中只是采取單一的硬性管理辦法，無法適應飯店業(yè)向前發(fā)展的步伐。而要讓員工提供優(yōu)質的服務，飯店管理者就要為員工創(chuàng)造一系列的良好的條件。要知道在整個的飯店管理過程中，管理者是人，被管理者主要還是人，連產品的提供和被提供者都是人，企業(yè)如果不能做好人的工作，就不能實現最大限度地發(fā)揮人的主動性、創(chuàng)造性和調動人的積極性的管理目標，從而也就不能實現企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標。陳輝、盛智穎發(fā)表于《中國集體經濟》2010年第3期的《人本管理思想在飯店管理中的應用》一文也指出飯店管理中的“人本管理”不僅強調經營理念的發(fā)展，也就是對顧客的人本化，包括以顧客為中心和人性化服務。這對飯店管理提出了新的要求，也讓管理從新的角度思考如何更好地管理。飯店在人力資源管理的理念上應樹立以人為本的管理思想。同時人是企業(yè)中最不穩(wěn)定的因素，所以要設計出最大程度摒棄人的影響的管理體制，通過層層分權來控制，飯店就可以避免許多難題。如何降低飯店員工的流失率，讓飯店走上健康發(fā)展之路，是每一個飯店管理者應該深思的問題。流失率的問題給飯店管理者敲響了警鐘，管理需要找另外一個出口，才使飯店更好地發(fā)展。劉曉萍發(fā)表于《管理科學文摘》2001年第3期的《淺析人本管理在飯店中的運用》一文也指出人本管理是管理發(fā)展第三階段的重要特征。因此，從上面看來關于本課題的相關研究與現狀，參考文獻與資料確實很多，在內容上較零散。 二、人本管理的概述（一）人本管理的概念 所謂人本管理就是“軟”管理，它比較重視目標、宗旨、信念、價值等。這非常適合應用于飯店行業(yè)，員工為客人提供的服務確實不能量化，而且客人都是來自四面八方，員工按一套標準的規(guī)范往往不能滿足客人的需要。關懷和尊重每個人和他們每個人的成就，尊重個人的尊嚴和價值，是人本管理的實質和精髓所在。這時人力資源管理就發(fā)揮了重要的作用，在實施人本化管理，完善考核和提升機制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對飯店的忠誠度。（二）人本管理的思想現代飯店已經越來越需要對員工的實施人本化管理，它不僅是企業(yè)文明經營的需要，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，人本化管理也不是此時此刻才顯得重要，其實人本管理的思想自古有之，在中國古代的文化中，諸子百家多有論及與人有關的治國、為政、教育、用人、治民、選才的言辭與思想。我們不妨從中吸取有用的而且能為現代飯店管理所用的管理思想。善者，吾善之；不善者，吾亦善之；德善。孫武提出，“視卒如嬰兒”、“ 視卒如愛子”的管理思想，以溝通上下級之間的感情，使士兵跟隨將帥赴湯蹈火，去拼死作戰(zhàn)。讓員工覺得你是他們的朋友，他們并肩奮斗的同路者。關愛每一個員工，讓員工們覺得這個工作環(huán)境就是一個溫暖的大家庭，往往能取得意想不到的良好效果。要完成三壘打，管理者必須有一支頂尖的球隊。飯店是一個以提供服務為主的綜合性服務企業(yè)，包蘊了“飯店的人生觀”它決定了飯店成敗的關鍵，員工的舉手投足間都透露了飯店的文化，成為顧客判斷飯店優(yōu)劣的重要指標。因此要讓顧客滿意，必須先讓員工滿意，讓員工認同飯店，現在有一個很時髦的詞，叫做“內部營銷” 其實質就是承認員工是飯店的內部市場和顧客，應該像為外部顧客提供服務那樣為他們服務。對人的管理還需要倫理觀念、價值等非經濟因素的融入?？偟膩碚f，現在的飯店都存在著重制度，輕文化的現象，飯店管理者總是把制度管理與人本管理對立起來，過于重視制度化管理，忽略了員工的主觀能動性。這就要求飯店管理者在建立法治化管理的同時融入人性化，在制訂制度的過程時充分考慮員工的合理需求，使飯店的發(fā)展需要與員工的發(fā)展需要相結合，從而使制度化管理與人性化管理達到和諧統(tǒng)一的目的。特別是在現今的市場經濟條件下，由于市場經濟的負面影響，很容易在員工思想上產生拜金主義等傾向。在飯店業(yè)界人士津津樂道地欣賞其經營成功之時，飯店員工流失嚴重這一問題也成為困擾他們的一大難題。因此，人本管理因素將需釋放出越來越多的能量，只有樹立科學的人本管理理念，真正地激發(fā)和調動員工的積極性，飯店才能在市場經濟中保持旺盛的競爭力，成為飯店成功的奧秘。比如索霍工廠的管理實行職工福利制度。③在飯店方面，在19世紀末，外國知名的飯店包括里茲—卡爾頓飯店公司、麥當勞公司、大使套房飯店、外泰國際飯店等等，就已經將人本管理運用到飯店管理中，④，“在就業(yè)率達到高水平時，如何招聘和保留住員工是當美國企業(yè)面對的最大挑戰(zhàn)。凡是擁有成功的人力資源經驗的公司都意識到：人是最寶貴的資源，因此要保證人力資源計劃的成功，每一步需要考慮到員工的基本價值，體會到他們的敏感性和他們的脆弱性。⑥《全面顧客服務：最根本的武器》一書中談到大使套房飯店的人力資源管理模式：該飯店使用了一種倒三角形的組織結構圖，戲劇化地表現一線員工，也就是直接與客人接觸的員工，他們是組織中最重要的人物。當飯店達到或者超過季度目標時，員工就會得到一份獎金，獎金的發(fā)放依據是他們的工時，而不是他們的職位。作為回報，我們關心員工。五、人本管理中的激勵機制在飯店管理中的應用對策激勵機制是人本管理中的核心所在，它是指行為主體采取一定的措施激發(fā)個體的動機，使個體產生一種內在的動力，朝行為主體所期待目標方向前進的過程。在知識經濟時代，員工越來越看重個人價值的實現，這就說明，每一位員工都有著一定的精神需求。另外一種措施可以對一線人員增加服務人員的工資遞升等級，定期考核晉升；也可以將薪酬與崗位的工作年限、稱號、技術職稱和崗位業(yè)績掛鉤，給員工授予工齡長、技能強、工作好的服務崗位人員“資深服務員”、“首席服務師”等稱號。集思廣益不能停留在形式上,管理者心里要常裝有要集思廣益辦事這一原則,有隨時隨地聽取別人意見的習慣,這種態(tài)度可以造就一種讓員工自由說話的民主氛圍,歡迎下級自由或通過適當渠道越級提出建議?，F代飯店比較適合運用“信任型管理”以及“彈性工作時制”,因為這兩種形式有利于調動員工積極性,突出“人”這一關鍵因素。員工們并不是機器人，所有的員工都擁有除工作以外的自己的生活、興趣、朋友和家庭，并且他們正在努力地尋求工作與生活之間的平衡。例如可以允許一個較長的午餐休息時間，對員工發(fā)放內部折扣券等等。一個優(yōu)秀的團隊應該同時掌握自己的優(yōu)勢和弱勢所在，知道如何取長補短，互相溝通。實踐證明，飯店部門與部門之間相互協調，相互補臺的良好關系，服務人員之間相互團結，相互幫助的良好關系是構建員工與顧客之間的良好和諧關系的保證。在飯店業(yè)中，員工跳槽現象較為常見，特別是以因“性格缺陷”所致崗位適應性差而跳槽的占比率較大。該飯店通過運用“性格特征聘用法”精心選拔確定崗位候選人，使得每一個崗位上的員工都能保持“高效率”的工作狀態(tài)，充分發(fā)揮出其主觀能動性，積極參與自己工作區(qū)域內的工作計劃的制定和實施。因此，薪酬體系必員的應該根據員工能力和崗位業(yè)績直接掛鉤，才能激勵員工的工作熱情。例如假日飯店向每一位員工明示的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構建和統(tǒng)一機能，壯大飯店基礎，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。因此，現代飯店的管理者們有必要從培訓方面加強人力資源管理，努力造就一支高素質員工隊伍。專家們一致認為，員工的素質培訓是一個飯店能夠成功的必由之路，高質量的培訓是一種高回報的投資。同時，飯店根據工作需要，結合他們的性格特點、興趣愛好、技能特長合理分配崗位，及時對他們進行晉級或升職評估。例如，美國假日集團在孟菲斯市設假日飯店大學，該集團的經理們都必須在此學習2至5周。它是指組織在所處飯店這一環(huán)境背景下,逐步形成的共同的價值標準、行為準則、基本信念以及與之相應的制度載體的總和。所以說良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志；良好的企業(yè)文化，是飯店把有著不同價值取向的員工同質化的“神奇”力量；一種良好的企業(yè)文化，可恰當張揚，充分地體現飯店的個性和特色，為飯店贏得成功。三是戰(zhàn)略性：重視并堅持飯店服務的長期效應，增強員工危機感；把管理者為員工服務的原則落到實處，主動關心、幫助員工，營建“員工之家”；建立公平、公開、公正的員工能力評估系統(tǒng)。因為在整個的管理過程中，管理者是人，被管理者主要還是人，尤其在飯店服務業(yè)中，連產品的提供和被提供者都是人，企業(yè)如果不能做好人的工作，就不能實現最大限度地發(fā)揮人的主動性、創(chuàng)造性和調動人的積極性的管理目標，從而也就不能實現企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標。哈羅德借此機會，謹向尊敬的王瑜老師致以崇高的敬意。由于本人能力有限，文章還存在很多缺點和不足，敬請老師指正。而要讓員工提供優(yōu)質的服務，飯店管理者就要為員工創(chuàng)造一系列的良好的條件。因此,可以說現代飯店的人本策略———顧客滿意、員工滿意策略擴充了CI(Corporation Identity企業(yè)形象識別)的含義,彌補了以企業(yè)為本的差別化策略的不足,做到三者相互融為一體,共同爭取飯店利益最大化。因此員工能有人本化可言時，顧客的人本化才成為可能，因此，論證顧客的人本化更為員工人本化提供更有利的條件。這對飯店管理提出了新的要求，也讓管理從新的角度思考如何更好地管理。而員工是服務的提供者。特別提出飯店管理方法中的實施“生活工作平衡方案” 即便是很小的改變，也會使飯店的員工感受到更多的生活均衡。而這種關注最大源泉來自于被授予責任的成就感。在飯店業(yè)界人士大談其經營成功之道時，飯店員工流失嚴重這一問題也成為他們關注的熱點。但據一項資料表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流失率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。人本理念慢慢成為現代管理的核心理念，它強調“以人為本”進行管理，從而激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性，挖掘人的潛能，充分發(fā)揮人智慧，創(chuàng)造出最佳的工作績效。對人本管理的概念也進行了詳盡的說明，同時也把人本管理在飯店中的運用的措施寫出來，要尊重、關心、發(fā)展和賞識員工。人本管理符合時代的發(fā)展要求，具有重大的現實意義。但是由于國內的飯店業(yè)起步晚，運用在飯店業(yè)中的人本管理需要進一步發(fā)展與成熟，所以說它是適應時代的發(fā)展的步伐。因此，從上面看來關于本課題的相關研究與現狀，參考文獻與資料確實很多，在內容上較零散。人本管理亞伯拉罕傳統(tǒng)科學具有太多的懷疑論，太冷酷、非人性?？茖W不能排斥價值，要從人性事實的研究中給人們提供生命的意義和理想