顧客滿意度測評在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-預(yù)覽頁
【正文】 合分析和研究，最后確定了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評的指標體系，如下圖。 （四）樣本的選擇和抽取 調(diào)查的“樣本”對象不僅是“近期內(nèi)有消費經(jīng)歷”的人，而是需要有反復多次的出租車“消費經(jīng)歷”的“打的族”，并且需要在實際調(diào)查之前了解和掌握各項測評的指標。并要求乘客滿意度指數(shù)測評的結(jié)果在95%的置信水平下保證誤差在177。通過綜合運用顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣分析法、相關(guān)分析法、列聯(lián)表的獨立性檢驗、判別分析等分析方法，列出影響顧客滿意度的各種因素及影響程度，并確定其中的關(guān)鍵因素，同時還運用方差分析的方法對兩個或多個競爭者進行比較，判斷與競爭對手的差距和優(yōu)勢所在，以便采取相應(yīng)的對策措施。大眾公司出臺了多項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控舉措，堅持兌現(xiàn)《社會服務(wù)承諾》；強生公司把提升乘客滿意度指數(shù)作為公司質(zhì)量管理、形象建設(shè)和品牌塑造的一個中心，并為此開出了“十大菜單”，包括強化執(zhí)行“3+1”規(guī)范服務(wù)，推出駕駛員服務(wù)質(zhì)量積分制等；農(nóng)工商公司確立了“讓市民感受文明，使乘客滿意放心”的服務(wù)宗旨，并推出了“乘客有難幫一把，老弱病殘扶一把，雨天為客送一程，待客如賓親一家”等特色服務(wù)；巴士公司專門針對測評中各小項的得分情況分析原因、尋求對策；錦江公司也推出了“親情服務(wù)全過程，讓乘客完全滿意”的服務(wù)標準。與硬件相比，軟件，尤其是人的控制是最難的，由于人的情緒會受到多種因素的影響，因此服務(wù)水平最易出現(xiàn)波動。 長期乘客滿意度指數(shù)測評結(jié)果顯示上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)還存在著較大的波動，通過分析發(fā)現(xiàn)主要是中小企業(yè)乘客滿意度指數(shù)較低，并與骨干企業(yè)存在較大差距?！耙簧硭{”的出租車行駛在上海街頭，成為一道新的風景線。根據(jù)統(tǒng)計，2001年“藍色聯(lián)盟”的乘客投訴率比2000年下降了10%。從2002年5月1日，若站在上海街頭，你將發(fā)現(xiàn)南來北往的出租汽車中發(fā)現(xiàn)一種新的顏色——法蘭紅，這是上海市出租汽車行業(yè)管理部門繼成功運作“藍色聯(lián)盟”之后的又一舉措。這種態(tài)度本身就是向社會宣布出租汽車行業(yè)樂于接受社會和乘客的監(jiān)督，并樂于將服務(wù)質(zhì)量和管理水平公布于眾。強生出租公司通過質(zhì)量管理，自我加壓，苦練內(nèi)功，在經(jīng)濟上也取得了可喜的成績，%，%，%，%。調(diào)查反映本市約25%的市民打的選品牌。 在出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)成功運作的基礎(chǔ)上，課題組又先后在上海市公交行業(yè)、軌道交通開展顧客滿意度測評，引入了乘客滿意度指數(shù)測評模式作為行業(yè)管理的抓手，在服務(wù)質(zhì)量的改進方面取得了明顯的成效?！?自1999年開展了上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評工作以來，課題組又先后為300多家企業(yè)開展了顧客滿意度測評，遍及江蘇、山東、河南、福建、上海等8個省市，涉及到制造業(yè)、交通運輸業(yè)、郵電通信業(yè)、建筑業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、商業(yè)、旅游業(yè)、城市公用事業(yè)、金融業(yè)等14個行業(yè)，獲得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
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