【正文】 所涉及的人員。但是，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會(huì)隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理概念。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量管理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等?！魹轭櫩头?wù)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對(duì)性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去?！糍|(zhì)量具有波動(dòng)的規(guī)律有需求才有市場(chǎng)，產(chǎn)品在市場(chǎng)中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。這樣的質(zhì)量管理方式也就意味著我們?cè)谌^程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識(shí)，而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形成質(zhì)量的概念。因此在全面質(zhì)量管理中，我們必須意識(shí)到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前管理的方式來降低產(chǎn)品的成本。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。計(jì)劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。198。198。在實(shí)施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，估計(jì)成績(jī)，處理差錯(cuò)。全面質(zhì)量管理的發(fā)展地位在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動(dòng)生產(chǎn)率、成本、利潤(rùn)、流動(dòng)資金占用等，其中質(zhì)量依然占據(jù)了主導(dǎo)地位。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，全面質(zhì)量管理方法還會(huì)有市場(chǎng)嗎？對(duì)這個(gè)問題你怎么看待？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動(dòng)態(tài)的改進(jìn)以及綜合性。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量管理本質(zhì)上是個(gè)實(shí)踐問題。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。如果企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產(chǎn)品的價(jià)格，那么，這樣的生產(chǎn)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)是沒有意義的。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：◆質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征?！糍|(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，而是制造出來的，同時(shí)也是預(yù)防出來的。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、包裝入庫(kù)、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場(chǎng)調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒有實(shí)際意義。這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評(píng)估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實(shí)際過程中的應(yīng)用還比較少。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購(gòu)所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對(duì)于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個(gè)重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)：消除人為差錯(cuò)，因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯(cuò)是最主要的原因；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。請(qǐng)從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點(diǎn)是否合理？為什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述你的理解。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤(rùn)，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講【本講重點(diǎn)】標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品?！舴纸夂铣稍矸纸夂铣稍砜梢杂秒娔X的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的比喻?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個(gè)質(zhì)量問題后，就需要對(duì)所采取的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個(gè)優(yōu)選的過程。這樣也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個(gè)原理——穩(wěn)定過渡原理。表41 標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO　9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案41）計(jì)量理化工作◆計(jì)量理化工作概述計(jì)量理化工作的常識(shí)包括計(jì)量類型和計(jì)量范圍等。為此，我們就不可避免地要想辦法解決如何獲取數(shù)據(jù)的問題。實(shí)際上，精確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。根據(jù)認(rèn)識(shí)來源于實(shí)踐的基本原理，搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理活動(dòng)中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息管理。質(zhì)量部門的質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量管理部門在從事質(zhì)量信息管理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：◆建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量管理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息可以追溯。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量管理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過程中，我們同樣需要使用這些信息。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量管理工作的正常運(yùn)行帶來良好的效果。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層可以采納的解決方案之一。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量管理模式的實(shí)踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對(duì)全面質(zhì)量管理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用?！颈局v小結(jié)】搞好全面質(zhì)量管理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量管理工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)完成崗位設(shè)置之后，企業(yè)還需要對(duì)所設(shè)置的質(zhì)量崗位進(jìn)行詳細(xì)的工作描述。對(duì)于不同層面的員工，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。通常的做法是，建立一張質(zhì)量培訓(xùn)課程的表格，橫向排列各個(gè)崗位，如質(zhì)量部門的QA和QC等，縱向排列企業(yè)為培訓(xùn)所設(shè)置的質(zhì)量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機(jī)關(guān)系。建立質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新鮮的血液，使得管理工作不斷走上新的層面。圖52 質(zhì)量管理人員梯隊(duì)建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量管理人員的梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖52所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的管理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。我國(guó)企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量管理以來，逐步將目標(biāo)管理制度同保證和提高質(zhì)量的活動(dòng)結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)管理制度。建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，經(jīng)過努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來的，也不是根據(jù)顧客提出的要求立刻決定的，而是在對(duì)企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會(huì)形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施根據(jù)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系，即質(zhì)量體系。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時(shí)，企業(yè)還可以建立起質(zhì)量匯報(bào)制度。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。你認(rèn)為這個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？為什么？請(qǐng)結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡(jiǎn)要敘述你的觀點(diǎn)。這種管理方法強(qiáng)調(diào)全員參與，以自檢為主，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的核心思想。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡主要有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。企業(yè)要設(shè)定質(zhì)量信息的獲取方式，這些獲取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。實(shí)驗(yàn)室管理和質(zhì)量管理的波動(dòng)理論表51 實(shí)驗(yàn)室管理內(nèi)容管理內(nèi)容具體說明制度手冊(cè)規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)操作制度和做事原則工作程序設(shè)計(jì)規(guī)定了實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的各項(xiàng)操作的具體順序，便于管理樣品管理對(duì)樣品留樣、保存等的管理流程和方法質(zhì)量檔案管理對(duì)樣品的質(zhì)量信息進(jìn)行管理和處理檢測(cè)設(shè)備管理對(duì)獲取質(zhì)量數(shù)據(jù)的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，如天平、分析儀器等◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量管理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還可以建立常規(guī)工作卡。表52 常規(guī)工序卡樣本序號(hào)工作名稱工作來源作業(yè)要求結(jié)果評(píng)估工作頻度工作去向權(quán)值……1取樣A崗位隨機(jī)取樣操作工簽字每天上午9：30QA崗位3分全面質(zhì)量管理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動(dòng)的核心原因。全面質(zhì)量管理的這些基礎(chǔ)性工作對(duì)于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理起著決定性的作用，如果基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會(huì)對(duì)后期的全面質(zhì)量管理工作產(chǎn)生明顯的不利影響，也就無法保證長(zhǎng)期向市場(chǎng)提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。質(zhì)量成本項(xiàng)目設(shè)置和分類質(zhì)量成本管理全面質(zhì)量成本管理”從定義可以看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖61所示。在建立質(zhì)量成本測(cè)量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行思考：198。建立質(zhì)量成本項(xiàng)目為了更好地監(jiān)測(cè)質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項(xiàng)目，通過質(zhì)量成本項(xiàng)目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達(dá)到控制質(zhì)量成本的目的。分析質(zhì)量成本的原因我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這部分的成本較難定量測(cè)定，但對(duì)企業(yè)的銷售、利潤(rùn)，以及對(duì)企業(yè)的發(fā)展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。如果沒有不合格產(chǎn)品，那么就不會(huì)發(fā)生這類成本。在收集這類成本時(shí)，要明確的是所完成的工作項(xiàng)目，而不管是由哪個(gè)部門完成的?！敉獠抠|(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運(yùn)行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步引申和擴(kuò)展。