【正文】 徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑的咀嚼，并一路喂它，很順利就將牛引進了欄里。夫妻兩人很滿意，可是在顏色的選擇上發(fā)生了分歧。 ” 事后，那位女顧客高興地打來電話，說那套沙發(fā)放在家中非常合適，并表達了內(nèi)心的感謝?！爱斈阈r，整個世界都在笑。 微笑真有那么大的力量嗎？也許以下的案例可以給你一些啟示。”這位乘客抬起左手，指著手表說到：“怎么回事，有你這樣服務的嗎 ?”空姐手里端著水里感到很委屈，但是無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言薄，開始在本子上寫了起來。微笑是世界上最美麗的表情，它甚至可以勝過任何華麗的語言。） 導購上前，對顧客說：“您好，想看看這套組合柜嗎？” 顧客沒有出聲。 分析：有的導購一但介紹自己的產(chǎn)品就滔滔不絕，知道顧客轉(zhuǎn)身離開還在大講特講自己產(chǎn)品的有點?？梢?，無論顧客做出什么樣的選擇，推銷員的目的都已達到。 善于捕捉最佳時機，說出恰當?shù)馁澝勒Z，要真誠，要有可信度，要與眾不同?！?(給顧客端來一杯水 ) 顧客：“哎呀，真是麻煩你了?！? 導購：“（充滿關懷）我們的沙發(fā)和床，從面料、泡沫到彈簧采用的都是進口材料和技術(shù)，您坐上去是不是感覺很舒服？” 顧客 (轉(zhuǎn)向那款床 )：那張床也是嗎？ 導購：“是的，您可以躺上面感覺感覺??！”（快速取來一個粘膠滾筒，引導顧客來到床前）“大姐，您躺上來試一試吧。只有把細節(jié)變成習慣，才能真正贏得顧客的信任。 35 最簡單的事往往最難做的事 關鍵時刻一：顧客經(jīng)過店門的那一刻 在銷售家具之前，必須引起顧客對家具的 關注。每天對著鏡子說三遍： “ 我是王牌銷售！ ” 增強自信心。 如果你有其他的工作，比如記錄顧客資料，那么，你應該在一抬頭就能看見店門的地方工作，這樣才能清楚看見過往的顧客。原因就在于：王牌銷售能夠持之以恒地做這些簡單的小事，每天充滿熱情邀請顧客。 除非顧客是在有針對性的購買，否則顧客往往不會告訴你他的需求。 當顧客心里想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。 37 了解顧客的需求 有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚 自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。 38 方法： a、首先通過生動的產(chǎn)品介紹，讓顧客對 產(chǎn)品印象深刻 b、運用你的溝通技巧，讓顧客對你留有 美好 印象。剛開 始，鱷魚毫不猶豫的向小魚發(fā)動攻擊，卻失敗了 ，但它毫不氣餒；接著，他向小魚發(fā)動一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次 …… 多次攻擊無效后，它不再攻擊了。如果顧客已經(jīng)是第三次來你店里，可是你仍然沒能促成交易，說明你缺少對顧客重復認知時刻的把握。 對設計的某個小地方不滿意 強調(diào)設計的原因及好處，消除顧客疑慮 對價格不滿意，覺得價格高 價格拆分法 還有其他幾個中意的品牌 了解認同其他品牌的原因，比較，突出自己優(yōu)勢 40 一片鵝毛的 “ 力量 ” 關鍵時刻五：把握成交前的一分鐘促成交易 唐伯虎小時候就酷愛詩畫，聰穎過人。 經(jīng)過前面四個關鍵時刻的精心準備，你已經(jīng)讓顧客確定了購買意向，那么，怎么才能促成顧客的購買行動呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發(fā)揮鵝毛的力量?！? 鵝毛就是一句提出讓顧客購買的話。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作： ◆對該商品總是多看兩眼；◆用手一再地觸摸該商品； ◆將該商品放在手邊； ◆在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對象）。 ◆促銷員應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。那 么給予剛成交的顧客持續(xù)的關心，你就會取得顧 客對你的信任而促使他將他身后的 250個顧客介 紹給你。 c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動的時候，第一時間通知老顧客。 f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛 。因此，每當顧客挑出產(chǎn)品毛病時，導購一定要 “ 直面出擊，切忌閃躲 ” 澄清事由，獲得信賴 既然直面出擊，就要承認毛病這個事實，并將原因如實告知顧客。 46 “ 問題顧客 ” 搗亂 解決 “ 問題顧客 ” 的具體步驟如下： 迅速 “ 隔離 ” ，以防 “ 傳染 ” 摸清心理， “ 各個擊破 ” 運用技巧，扭轉(zhuǎn) “ 問題顧客 ” 印象 “ 店長出馬，一個頂倆 ” 禮品相贈，禮輕情深 電話回放，增加感情 47 顧客對家具款式和顏色提不起興趣 運用聯(lián)想，獲得認同 所謂運用那個聯(lián)想，就是將顧客看似沒有興趣的家具與其熟知的或社會公認的東西進行比較，使顧客感到 “ 此就是彼，彼就是此， ” 從而產(chǎn)生興趣乃至認同。有些顧客一看到 比較中意的家具后就立刻問其價格。 “ 化整為零 ” ，降低價格對比單位 物超所值，買的就是一個 “ 不后悔 ” 貴在設計，購買 “ 時尚元素附加值 ” 以您為中心，享受熱情售后服務 49 第五章 知識有 “ 庫存 ” ，銷售無 “ 庫存 ” ——你必須知道的家具知識 家具基礎知識，你的立足之本 熟知家具的種類 熟知每種木材的特點 熟知不同家具的保養(yǎng)方法 注重家具擺放，練好 “ 殺手锏 ” 家具擺放的基本原則 家具擺放的要求 家具擺放的禁忌 50 第一節(jié) 家具基礎知識，你的立足之本 熟知家具的種類 實木家具 金屬家具 軟體家具 曲木家具 塑料家具 藤木家具 板式家具 鋼木家具 玻璃家具 51 （一）純實木家具 何為實木？通常理解實木家具即是天然木材制成的家具。同一塊實木，不管是木板還是木條，其兩個交界面木紋應能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接。 （二）仿實木家具 仿實木家具也就是指由實木為主要材料制作的家具。同樣應有自然瑕疵。 貼面的形式有如下幾種形式： ：常見木皮的色彩從淺到深，有櫻桃木、楓木、白櫸、紅櫸、水曲柳、白橡、紅橡、柚木、 黃花梨、紅花梨、胡桃木、白影木、紅影木、紫檀、黑檀等幾種。 ：這類貼面為石化產(chǎn)品，表面經(jīng)專用印刷機印刷木紋和花飾，背面?zhèn)淠z，須經(jīng)過熱壓精密儀器膠貼才成。早些年前，藤家具由于制作粗糙，工藝水平低，加上那時候藤家具的制作原料是采用本國南方生長的藤。因為雨水充沛，藤的含糖量也低，不容易遭蟲蛀。藤質(zhì)家具的風格也是多種多樣。如果藤家具的表面有較多的灰，清潔時可以用吸塵器或是雞毛撣子將浮塵拂去。 54 金屬家具 目前由于天然木材取之有限，家具產(chǎn)業(yè)越來越趨向多種材質(zhì)以替代木材的短缺，金屬家具（也稱鋼木家具）就是發(fā)展方向之一。所以根據(jù)有關標準，提醒您在選購時注意如下幾個方面： 1．市場上的金屬家具一般為兩類。 3．管件之間的焊接部位不允許有漏焊、開焊、虛焊，不能出現(xiàn)氣 孔、焊穿和毛刺等缺陷。 另外，在搬運金屬家具時，要避免磕碰和劃傷表面保護層；不要把金屬家具放在潮濕的角落，應放在干燥、通風之處，以防銹蝕。半皮的通常做法是：正面及人體經(jīng)常接觸部位用真皮，后背、側(cè)面及不常接觸部位用仿皮。但因牛種不同、選用部位不同及處理方式的差別，使得皮制品所呈現(xiàn)的觸感不一，可能輕軟如纖維，也可能厚實且堅韌，是可塑性很高的材料。 56 曲木家具 曲木家具由于利用木材的外性的彈性原理，使它經(jīng)過蒸汽處理后，易于彎曲成某種形狀。彎曲木家具同傳統(tǒng)的家具品種相比較，最大的特點在于其特有的彎曲弧變，由于在制造過程中充分考慮了人體的曲線起伏，可以減輕使用者因長期臥坐而產(chǎn)生的疲勞感，使人體感到更加舒服。用白臘桿制成的曲木家具又稱臘桿家具。塑料的種類很多，但基本上可分成兩種類型，即熱回性塑料和熱塑性塑料。塑料易于加工的特點使它具有很強的可塑性，可以完整隨意地表達出設計者的思路。 另外，塑料材料制作的家具還有耐水、耐磨、耐擦洗能力強的特點，平時的護理保養(yǎng)只需用軟布蘸清水擦洗就可以，非常方便。 基本上，平時注意清潔，若有污物沾上，立即以紙巾吸去，再以廠商指定之清潔劑清潔即可。 ? 藤木家具 ： ，以免藤褪色、變干。 ? 金屬家具 ： 鍍鉻家具不可放在潮濕處，否則容易生銹，甚至導致鍍層脫落。 真正優(yōu)質(zhì)的鍍鈦家具固然不會生銹，但最好還是少同水接觸，經(jīng)常用干棉絲或細布擦一擦，以保持光亮和美觀。折疊時不要過猛，保證折疊機構(gòu)不受損。 d. 客廳家具的擺放主要以沙發(fā)、茶幾、電視柜的擺放關系為主。 ?家具擺放的基本原則： （包括臥房套、書 房套、客廳套、餐廳套四小套） ，一套產(chǎn)品要在一個空間內(nèi)擺放。咖啡色、黑色等穩(wěn)重的色彩為佳，避免使用過于鮮艷、刺激的顏色。有一天，有人來買桌子，女孩問老太太多少錢， “ 270”,女孩轉(zhuǎn)身告訴顧客 “ 210”，顧客聽了以后，連忙掏錢買走了。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，人們在愉快的時候更愿意掏腰包。 ”導購： “ 聽您這么一說，我都想買樣品了，您這是兩全齊美的好辦法??！ ” 63 第二計 田忌賽馬計 “ 比較優(yōu)勢 ” 取勝法，你學會了嗎？ 現(xiàn)實的家具賣場中，有些導購一提到競爭對手就隨意貶低，這樣做不但對自己的行為不負責任，也低估了顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行為，會破壞顧客對你的信任感。 ” 導購： “ 您太太的這種想法 ” 有道理，現(xiàn)代人都很注重健康消費（先部分充分肯定顧客）。（停頓了一下）而且您也知道，相比于實木家具，板式家具更時尚，形式也更多樣化，是深受各個年齡層喜愛的產(chǎn)品。顧客如果感覺到購買的決定是自己做出的，就會毫無顧慮的欣然的接受；而若感覺到購買欲望是導購強加給的，就會找出種種借口予以拒絕，最終導致交易失敗。 ” 格蘭德爾說。 b、當出現(xiàn)冷場的時候，向顧客大膽提問化解尷尬。營業(yè)員說： “ 我們的輪子就是生產(chǎn) 747客機的這家工廠生產(chǎn)的。（與大品牌聯(lián)系、與高層成功人士聯(lián)系）