【正文】 傻 ” 一點，讓顧客更滿足 第二計：田忌賽馬計 “ 比較優(yōu)勢 ” 取勝法，你學(xué)會了嗎？ 第三計：小錘擊球計 百折不撓，撞響顧客心中的鐵球 第四計：顧客拍板計 “ 上帝 ” 的決定才是真的決定 第五計：重拳出擊計 顧客徘徊 “ 一聲吼 ” ，該出手時就出手 第六計：借勢推銷計 波音 747，你聽說過嗎？ 第七計：姓名拉近計 明天的明天，你還能記住多少顧客的名字 第八計：富礦挖掘計 銷售 250原則，輕松獲得 250倍 的財富 第九計：見風(fēng)使舵計 把握時機(jī)促成交易 第十計：價格拆分計 100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做夢吧 33 第四章 給成功做加法 ——成為王牌銷售的終極階段 “61=0” ——銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少 如何面對突發(fā)難題，銷售冠軍化險為夷 34 第一節(jié) “ 61=0”—— 家具銷售關(guān)鍵時刻一個也不能少 次序 主要目的 關(guān)鍵時刻一 吸引顧客進(jìn)店 關(guān)鍵時刻二 了解顧客的主要需求 關(guān)鍵時刻三 給顧客留下深刻的印象 關(guān)鍵時刻四 促成顧客下定購買的決心 關(guān)鍵時刻五 促成成交 關(guān)鍵時刻六 發(fā)展?jié)撛陬櫩? 顧客在購買家具的過程中，存在著六個重要的關(guān)鍵時刻，六個關(guān)鍵時刻就組成了一個完整的銷售過程?！? …… （顧客最終滿意的買走了那張樣品床） 30 分析 ： 成功愿意一個小小的細(xì)節(jié)服務(wù)。謝謝！今天真是轉(zhuǎn)累了，比平時上班累多了。 29 E、細(xì)節(jié) 觸動顧客內(nèi)心的沖擊波 實例解讀 ： 一位顧客略顯疲倦地來到沙發(fā)前。家具銷售也可適當(dāng)?shù)倪\用這種思維。 一雙善于聆聽的金耳朵遠(yuǎn)比一張能說會道的金嘴巴更能贏得顧客的信賴。 “我們這款家具是歐洲最新款式，銀白色使它顯得更加典雅，銀白色可是當(dāng)今的流行色，這款是很多家庭購買的首選。學(xué)會微笑，就拿到了打開顧客心扉的鑰匙 。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到等她打開留言薄，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表揚信。接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什么幫助。 26 飛機(jī)起飛錢，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?！? 在我們與顧客的溝通過程中，面帶微笑無疑是最有效的“潤滑劑”。 分析 ：這位店長站在顧客的角度與之溝通，贏得了顧客的真心，拉近了彼此間的距離。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。 如果導(dǎo)購一心只站在自己的角度去宣傳家具的優(yōu)點，就像故事中的情景，忽略了顧客的感受，費力不少卻收獲甚微；產(chǎn)品優(yōu)點說了一大堆，可是真正令顧客感興趣的卻不多。他敏銳的覺察到眼神必定有助于銷售，在銷售的過程中，原一平那種情人般的眼神，使人無法拒絕，紛紛購買他的產(chǎn)品，他的銷售業(yè)績也突飛猛進(jìn)?？茖W(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，僅用三十秒鐘別人就有了對你的第一印象，而且這一印象一旦形成，就不易改變。要成為王牌銷售，必須成為溝通高手。 19 四、最佳目標(biāo)：瞄準(zhǔn)兩個高峰人群 結(jié)婚購置：占 %， 2532歲，青年 誅求新穎與時尚，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者 崇尚品牌與名牌，對消費時尚反應(yīng)敏感 突出個性與自我，新、奇、特會更吸引青年人。其中有 48%的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)計。 ” 顧客（開始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問 …… ） 面對理智型顧客，你應(yīng)該比他更專業(yè) 15 無主見型顧客服務(wù)應(yīng)對策略 使用已成交顧客的名單 建議顧客進(jìn)行戶型圖設(shè)計 16 經(jīng)濟(jì)型顧客服務(wù)應(yīng)對策略 重點介紹為什么貴的原因（材料、耐用、環(huán)保、工藝流程） 向顧客推薦樣品 17 挑剔型顧客服務(wù)應(yīng)對策略 在細(xì)節(jié)上展示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢 與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢對比，但不要遍地其他品牌家具 幫助顧客識別細(xì)微之處 a、接角處的工藝處理 b、家具顏色是否均勻一致 c、轉(zhuǎn)彎處的花紋是否間斷 d、產(chǎn)品背面的做工是否精細(xì) 18 三、顧客需要什么就賣給他什么 顧客購買家具時注重的因素市場調(diào)查26429425933 40 40367540100200300400款式設(shè)計 耐用實在 價格合理 顏色好看 名牌產(chǎn)品 服務(wù) 綠色環(huán)保 功能設(shè)計因素人數(shù)上圖為北京國富縱橫管理咨詢有限公司以實木家具為例對市場進(jìn)行了的調(diào)查，調(diào)查人數(shù)為 865人 綠色環(huán)保：占 %，要求所購買的家具“無毒無害”，這反映了消費者對健康消費的要求 耐用實在：占 %，注重“以人為本”的功能需球，認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實用。 ” （稍稍后退兩步，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，繼續(xù)跟隨顧客） 顧客（在一款書房展區(qū)停下，來回看） 導(dǎo)購： “ 這款大書桌，在我們這里銷的很好，特別是有許多像您這樣很有氣質(zhì)的先生，很多都選這款書桌。 競爭對手的明星產(chǎn)品是什么？ 競爭對手與我們比的優(yōu)缺點（用料、工藝、油漆、顏色、功能、企業(yè)規(guī)模、售后服務(wù)等） 對手的導(dǎo)購如何介紹商品 對手的宣傳廣告是什么樣的？ 近期是否推出新產(chǎn)品？ 近期是否有促銷 ?哪些商品減價？減價幅度如何 ? 為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？ 10 獲得競爭對手資料的方法 經(jīng)常瀏覽對手網(wǎng)站 逛一逛與自己工作地點不同的競爭對手的店 收集競爭對手的產(chǎn)品宣傳冊，并與自己的產(chǎn)品比較 參加對手廠家開展的展覽活動，了解新品 與顧客聊天，注意競爭對手的情況 11 第三節(jié) 如何面對顧客的比較 主動比較，突出優(yōu)勢 注意：不要詆毀競爭對手 優(yōu)勢相當(dāng)，用優(yōu)勢比劣勢 優(yōu)勢大于對手，優(yōu)勢比優(yōu)勢 讓顧客感覺你站在他的立場 人無我有，強(qiáng)調(diào)獨特，放大產(chǎn)品優(yōu)勢 以情動人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動顧客 12 第三章 讓顧客跟著你走 ——成為王牌銷售的加強(qiáng)階段 洞察顧客心理，按下消費 “ 按鈕 ” 三位五步溝通法 ——巧妙接近顧客 銷售十計 ——輕松贏得顧客 13 第一節(jié) 洞察顧客心理，按下消費按鈕 一、顧客心理過程 二、顧客心態(tài)類型 引起 需要 收集資料 購前比較 預(yù)算估計 決定購買 無主見型 在乎別人看法，有時在賣場打電話征求別人意見愛反復(fù)比較 理智型 愛沉默，不輕易說話，一旦提問，問題特多，表現(xiàn)得很內(nèi)行 經(jīng)濟(jì)型 一開始就提到價格，愛說“太貴了” 挑剔型 來店次數(shù)三四次以上，特別注意細(xì)節(jié) 14 理智型顧客服務(wù)應(yīng)對策略 ?提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實說明你所賣家具的獨到之處 ?強(qiáng)調(diào)價值（比如工藝）和附加值 導(dǎo)購舉例： 顧客 （神情嚴(yán)肅的進(jìn)入店內(nèi)） 導(dǎo)購： “ 您好，歡迎光臨 xx家具。 C、企業(yè)做的產(chǎn)品宣傳廣告一定要看，記住廣告的投放媒體、播放時間、廣告畫面、廣告語，介紹商品時強(qiáng)調(diào)，獲取顧客信任。 ” 小孩說； “ 算了吧，你連到郵政局的路都不知道，又怎能告訴我通往天堂的路呢？ ” 6 成為產(chǎn)品專家的三步法 結(jié)合自己的經(jīng)驗，總結(jié)下面的問題的最佳介紹方式并寫下來 A、你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？這種材質(zhì)的優(yōu)點是什么？ B、你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 這種風(fēng)格對現(xiàn)代人的吸引力在哪兒？ C、你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ D、你的產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和產(chǎn)銷過程是什么樣的？ 帶給顧客什么樣的保證 ? E、你的產(chǎn)品的獨特之處是什么？能帶給顧客什么利益 ? F、你的產(chǎn)品提供什么樣的售后服務(wù)？ G、你的產(chǎn)品、品牌、企業(yè)獲得過那些榮譽(yù)？ H、你的企業(yè)現(xiàn)在的規(guī)模、實力是什么樣的 ? 7 總結(jié)出最佳答案后，每天早晨起床后大聲朗讀十遍，背誦三遍。1 產(chǎn)品 銷 售 陜西東洋紅光家具制造公司市場部 2 我們的約定 空杯心態(tài) Open Minded 關(guān)閉手機(jī) Turn off mobile phone 積極參與 Attend actively 舉手發(fā)言 Thumb up for Focus 遵守時間 On Time 放好桌椅 Put back desk amp。對了，星期天你來教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路。 B、完整保留企業(yè)制作的有關(guān)廠家文化和產(chǎn)品系列介紹的宣傳冊，每天早上起來拿出來大聲朗讀 5遍，放在包里，有時間就讀。 8 第二節(jié) 找準(zhǔn)競爭對手， 了解競爭對手 ☆ 競爭 對手 同樣材 質(zhì)風(fēng)格 價格 同檔次 消費者 同一類 9 了解競爭對手的情況 顧客對競爭對手的看法。 ” （表情沒變化） 導(dǎo)購（倒了一杯熱咖啡微笑著遞上） “ 請您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。 ” 顧客： “ 表面材料是什么？ ” 導(dǎo)購： “ 三聚氰胺 ” 顧客： “ 三聚氰胺？化學(xué)物質(zhì)?。?” 導(dǎo)購： “ 這種材料一樣環(huán)保，它的特點是防滑、不怕燙、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米 300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料。要求家具款式設(shè)計個性化。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：占 %，認(rèn)為銷售家具也要注重服務(wù)，顧客不僅是買家具，也是在買服務(wù)，對服務(wù)不滿意的產(chǎn)品與不愿意接受。 顧客購買家具的原因398113 1081063615 10050100150200250300350400450搬遷新居 結(jié)婚購置 添置新件 重新裝修舊家具損壞其他減價促銷20 第三章 讓顧客跟著你走 ——成為王牌銷售的加強(qiáng)階段 洞察顧客心理，按下消費 “ 按鈕 ” 三位五步溝通法 ——巧妙接近顧客 銷售十計 ——輕松贏得顧客 21 第二節(jié) 巧妙接近顧客 一、溝通入位法 生活中需要溝通，情感上需要溝通，家居賣場更需要溝通。千萬不要忽視這看似簡單的第一面，事實上，在這短短的幾十秒鐘里，顧客已經(jīng)對你有了第一印象，而且這第一印象在銷售的過程中往往起著決定性作用。原一平發(fā)現(xiàn)：情人的眼神能給彼此很大的鼓舞。家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，