【正文】 陳列 產(chǎn)品 Ａ區(qū)組長 Ｂ區(qū)組長 Ｃ區(qū)組長 收銀員 店 員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 收銀員 收銀員 收銀員 以上圖中庫管主要負(fù)責(zé)店鋪倉庫的排倉，理貨工作 １． ２崗位職責(zé)及工作守則 ［ 工作職責(zé)］ 店長 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)店鋪員工進(jìn)行正常的店鋪運(yùn)營；店長是零售區(qū)長崗位、后勤部門專為崗位的儲(chǔ)備人才。對上而言，店長要在資源有限的情況下，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù)；對下而言，店繁榮昌盛一線員工的教練，并能有效協(xié)調(diào)門店、后勤等各項(xiàng)資源，最終給消費(fèi)者帶來高效、滿意的服務(wù)，樹立品牌在消費(fèi)者心中的美好形象。 以身作則，團(tuán)結(jié)關(guān)心、帶動(dòng)店內(nèi)員工，不得以個(gè)人感情處理店內(nèi)事務(wù)。 如遇突發(fā)重大事件，接通知時(shí)雖非在工作時(shí)間內(nèi)，也應(yīng)立即迅速到場處理，不得借故推諉。 發(fā)生重大突發(fā)事件，必須第一時(shí)間通報(bào)公司，不得隱匿不報(bào)或遲報(bào)。 合理、禮貌的處理顧客投訴。 情報(bào)收集與反饋 留意所在商圈及競爭店鋪情報(bào)、顧客情報(bào)的收集、并反饋給后勤支持部門，提出建設(shè)性建議 內(nèi)、外關(guān)系管理 維護(hù)良好的顧客關(guān)系、公 司內(nèi)店與店關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系、 商場 /樓層關(guān)系。 其他：參見導(dǎo)購守則執(zhí)行。 當(dāng)班收銀中須離崗時(shí)，由店長 /領(lǐng)班同意后，交接時(shí)收銀與代崗雙方進(jìn)行現(xiàn)金確認(rèn)。 嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天，在店內(nèi)飲食。 與同事和睦相處，助人為樂。 賣場內(nèi)隨時(shí)保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠。 熟悉商品知識(shí)，掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，因客 而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象。 店鋪員工未請假而擅自未出勤 按曠工處理。 店鋪負(fù)責(zé)人或區(qū)長故意包庇考勤違紀(jì)行為，記甲類過失一次，并扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)金的 50%，連續(xù)兩次違紀(jì)，解除勞動(dòng)合同。 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 薪資管理 [ 工資構(gòu)成 ] 店長上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門經(jīng)理咨詢，了解下屬各崗位工資構(gòu)成基本情況，以便恰當(dāng)解答店內(nèi)員工（特別是新入職、轉(zhuǎn)崗、晉升人員）相關(guān)疑問。 考核 考核說明 考核標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 信息來源 月 店鋪月度銷售達(dá)成率 情況 實(shí)際銷售收入 /計(jì)劃銷售收入 *100（不設(shè)上限） 100 10% 財(cái)務(wù)記錄 個(gè)人銷售任務(wù)達(dá)成情況 優(yōu)秀為滿分 ,較好 90分 ,一般 80 分 ,差 60分（不設(shè)上限） 100 15% 店長 按公司規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌，工服整潔干凈，不帶規(guī)定外的飾物上班，離崗登記準(zhǔn)確真實(shí)，按規(guī)定登記考勤表 違反規(guī)定每次扣 10 分 100 10% 店長 隨時(shí)保持笑容與良好的站姿，禮貌熱情地接待顧客 違反規(guī)定每次扣 11 分 100 10% 店長 賣場內(nèi)說普通話，服務(wù)用語和促銷用語到位，聲音響亮，積極響應(yīng)裁判的信息 違 反規(guī)定每次扣 12 分 100 10% 店長 服務(wù)八步曲完整，并有技巧使用 優(yōu)秀為滿分 ,較好 90分 ,一般 80 分 ,差 60分 100 10% 店長 產(chǎn)品知識(shí)在銷售中較好的運(yùn)用 優(yōu)秀為滿分 ,較好 90分 ,一般 80 分 ,差 60分 100 10% 店長 熟知店面滯銷款和本周主推及庫存數(shù)量 優(yōu)秀為滿分 ,較好 90分 ,一般 80 分 ,差 60分 100 5% 店長 服從店長、店助的工作分配 優(yōu)秀為滿分 ,較好 90分 ,一般 80 分 ,差 60分 100 5% 店長 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與管理規(guī)定 違反規(guī)定每次 扣 10 分 100 10% 店長 按時(shí)參加公司安排的培訓(xùn)課程并參加考核 缺席、遲到一次計(jì) 0分，培訓(xùn)成績低于 75 分計(jì) 0分 100 5% 培訓(xùn)記錄 個(gè)人本月罰單總數(shù) 根據(jù)個(gè)人月度罰單數(shù)量進(jìn)行扣分： 5元罰單一次扣2分， 10 元罰單一次扣 3分， 20 元罰單一次扣 8分 從總分中扣除 店長 總分 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 [ 月度考核 ] 舉例 收銀員月度 考核 收銀員月度考核表 店鋪 主管人職位 店長 業(yè)績評(píng)估期限 姓名 主管人姓名 月考 考核要點(diǎn)： 店鋪現(xiàn)金、單據(jù)管理； 日常工作表現(xiàn)。 區(qū)長 店長 領(lǐng)班 導(dǎo)購 見習(xí)導(dǎo)購 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 [ 成長計(jì)劃實(shí)施 ] 零售課程培訓(xùn) 崗位 零售店鋪課程表 備注 店長 序號(hào) 課程 完成時(shí)間 領(lǐng)班成為儲(chǔ)備店長后可學(xué)習(xí)店長課程 1 賣場溝通技巧 入職一月內(nèi) 2 銷售技巧晉級(jí)篇 入職一月內(nèi) 3 顧客異議處理 入職一月內(nèi) 4 顧客消費(fèi)心理學(xué) 入職六月內(nèi) 5 如何有效處理投訴 入職一月內(nèi) 6 貨品管理 成為儲(chǔ)備店長后一月內(nèi) 7 店長崗前基礎(chǔ) 成為儲(chǔ)備店長后一月內(nèi) 8 貨品分析 成為儲(chǔ)備店長后二月內(nèi) 9 員工輔導(dǎo)技 巧 成為儲(chǔ)備店長后二月內(nèi) 10 講師基礎(chǔ)技巧 成為儲(chǔ)備中級(jí)店長后一月內(nèi) 11 店鋪服務(wù)心態(tài)與技巧 成為儲(chǔ)備高級(jí)店長后一月內(nèi) 12 開店流程 成為儲(chǔ)備高級(jí)店長后一月內(nèi) 領(lǐng)班 1 賣場溝通技巧 入職一月內(nèi) 導(dǎo)購、收銀、庫管學(xué)習(xí)完基礎(chǔ)課程與本崗位課程，考核合格，并成為儲(chǔ)備領(lǐng)班后，可以學(xué)習(xí)領(lǐng)班課程 2 銷售技巧晉級(jí)篇 入職一月內(nèi) 3 顧客異議處理 入職一月內(nèi) 4 顧客消費(fèi)心理學(xué) 入職一月內(nèi) 5 如何有效處理投訴 入職一月內(nèi) 6 貨品管理 成為儲(chǔ)備領(lǐng)班后一月內(nèi) 導(dǎo) 購 1 賣場溝通技巧 入職一月內(nèi) 2 銷售技巧 入職一月內(nèi) 3 顧客異議處理 入職一月內(nèi) 4 顧客消費(fèi)心理學(xué) 入職一月內(nèi) 5 如何有效處理投訴 入職一月內(nèi) 庫管 1 賣場溝通技巧 入職一月內(nèi) 2 前后臺(tái)操作流程 入職一月內(nèi) 3 EPOS 系統(tǒng)操作 入職一月內(nèi) 收銀 1 賣場溝通技巧 入職一月內(nèi) 2 前后臺(tái)操作流程 入職一月內(nèi) 3 EPOS 系統(tǒng)操作 入職一月內(nèi) 4 如何有效處理投訴 入職一月內(nèi) 基礎(chǔ) 1 李寧企業(yè)文化介紹 入職一月內(nèi) 所有零 售店鋪人員均學(xué)習(xí)的課程 2 基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí) 入職一月內(nèi) 3 基礎(chǔ)陳列知識(shí) 入職一月內(nèi) 4 服務(wù)八部曲 入職一月內(nèi) 5 售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 入職一月內(nèi) 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 店鋪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 項(xiàng)目 1 員工到崗 負(fù)責(zé)人 全體店員 時(shí)間 開店前 /交接班 注意事項(xiàng) 工服款式統(tǒng)一、穿戴標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 儀容儀表相互檢查，及時(shí)整理，符合公司要求（女同事淡妝） 手機(jī)保持關(guān)機(jī) 項(xiàng)目 2 清點(diǎn)貨品 負(fù)責(zé)人 全體店員 時(shí)間 開店前 /交接班 注意事項(xiàng) 早班店員清點(diǎn)店內(nèi)總量庫存，并且與前一天晚 上的數(shù)目核對 交接班進(jìn)行交接盤點(diǎn) 晚班店員交接班清點(diǎn)店內(nèi)總量庫存進(jìn)行記錄，并且與 POS核對 項(xiàng)目 3 店鋪清潔 負(fù)責(zé)人 店長指定的同事 時(shí)間 開店前 /淡場時(shí)段 /閉店后 注意事項(xiàng) 玻璃、鏡子，金屬光面沒有指紋和灰塵 照明設(shè)備，道具上沒有灰塵 地板無塵土，膠印，刮痕，濕印 陳列的衣服沒有褶皺 試衣間干凈五雜物，試衣間拖鞋擺放順序一致，提示牌擺放正確 收銀臺(tái)內(nèi)無雜物，所有物料擺放整齊，臺(tái)面干凈無灰塵， 無不需要的物品，收銀系統(tǒng)正 常狀態(tài) POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕 模特上無灰塵、無破損、無印痕 貨區(qū)商品吊牌不可外露 倉庫內(nèi)無灰塵，無堆積雜物品；備倉貨架品按規(guī)律整齊擺放 工作流程 提前一周根據(jù)排版安排好每位同事的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域 店長或領(lǐng)班每天要按衛(wèi)生抽查表格來抽查各責(zé)任區(qū)域有否做到以上標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 4 核查銷售輔料 負(fù)責(zé)人 領(lǐng)班 時(shí)間 開店 1 小時(shí)內(nèi)；銷售旺場之前與之后 注意事項(xiàng) 確定由足夠的購物袋及封口膠袋 檢查當(dāng)前促銷宣傳用品（ DM、手冊、贈(zèng)品等）是否足夠 檢查刷卡機(jī)的紙張是否足夠，機(jī)打小票是否足夠 VIP 資料單是否充足 確認(rèn)有足夠的零錢 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 項(xiàng)目 5 填寫店鋪日志 負(fù)責(zé)人 店長、領(lǐng)班 時(shí)間 一天 4 個(gè)時(shí)間填寫 (按統(tǒng)一日志要求 ) 注意事項(xiàng) 必須每天填寫日志表 ,并把關(guān)鍵內(nèi)容與同事分享 日志必須妥善保留和保管 項(xiàng)目 6 早班例會(huì) 負(fù)責(zé)人 店長、領(lǐng)班 時(shí)間 開店前、交接班時(shí)、閉店時(shí) 注意事項(xiàng) 主要內(nèi)容 :前日銷售回顧和今日銷售目標(biāo) 。Qamp。 梳 理整齊 ,不可太油膩、有頭皮屑 染發(fā)色彩不得過于鮮艷 項(xiàng)鏈、手鏈不可過長 ,注意安全隱患 著裝 著公司或商場統(tǒng)一制服 。雙手自然下垂 其它 指甲油只能涂透明或淡粉色 精神飽滿 ,保持輕松愉悅親切的神態(tài) 。女生長發(fā)扎起 ,高于耳垂 抬頭、挺胸、收腹、提臂 手掌手背互握放于小腹前或搭在后臂線處 ,自然下垂 。 忌 :內(nèi)八、外八腳 ,甩臂幅度過大 ,速跑 ,與身邊的人身體沖撞 (若已沖撞必須道歉 ) 手勢 觸摸某款產(chǎn)品，目光停留在某款產(chǎn)品，與朋友討論某款產(chǎn)品 你想買雙鞋是平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？您是要買雙打籃球還是打網(wǎng)球時(shí)穿的鞋？您是打算給自己買還是給朋友買？這些是我們剛到的籃球鞋，您平時(shí)打后衛(wèi)還是打中鋒位置？您想想看，當(dāng)您穿上這雙具有高彈 性性能的鞋比賽時(shí)，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)又有超級(jí)減震的鞋底保護(hù)，場上最出風(fēng)頭的就是您了 您是給自己買嗎？平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？您是打乒乓球比賽穿嗎？您是要去旅游穿嗎？您是要送給朋友買嗎？您朋友喜歡什么運(yùn)動(dòng)？您喜歡紅色嗎？和您的皮膚和相配 我們這里這款籃球鞋非常適合你，它有 BOUNCE 技術(shù)，可以增加 25%的彈跳力，無論扣藍(lán)還是搶藍(lán)板球都更加輕松自如這款是李寧經(jīng)典的 001 休閑鞋，平時(shí)穿著也很好搭配，牛仔褲和休閑褲都很好看，這雙野外鞋適合各種復(fù)雜場地情況 運(yùn)動(dòng)時(shí)也不會(huì)刺激皮膚， ATDRY是速干面料，吸濕排汗，非常舒服；這是瑞典國家隊(duì)系列衛(wèi)衣，這是乒乓球?qū)I(yè)比賽服 當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品趕興趣時(shí)，要及時(shí)介紹產(chǎn)品FAB，進(jìn)一步詢問和了解顧客需求和生活習(xí)慣，根據(jù)顧客需求推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 服裝 服裝 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的“ B” 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中的“ B” 李寧店鋪運(yùn)營手冊 一切皆有可能 鞋 鞋 協(xié)助試穿 笑容燦爛 目光接觸 語言誠懇 把貨品放于前臂上，以邀請手勢接顧客到試衣間欣賞的眼光，留意顧客的行