企業(yè)滿意度研究現(xiàn)狀和應(yīng)用-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 者不一樣的體驗(yàn)，從而產(chǎn)生大的效益。這點(diǎn)充分顯示了企業(yè)開始由被動(dòng)地進(jìn)行滿意度研究轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地了解消費(fèi)者需求，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 另外，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)滿意度研究的主要對(duì)象還是企業(yè)自身，關(guān)注的是自身的提升。 總體來看，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，滿意度研究在各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)內(nèi)都有積極開展，并且在實(shí)務(wù)方面取得了不錯(cuò)的成果。 在軟指標(biāo)方面如產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力提升，消費(fèi)者滿意度得到提高，以及公司美譽(yù)度得到提高等方面亦能感受到滿意度工作實(shí)施下來帶來的變化，雖然大多數(shù)企業(yè)開展?jié)M意度研究的歷史只有兩到三年，對(duì)軟指標(biāo)方面的感受并不明顯，但已略有感知，這一點(diǎn)可喜地說明滿意度研究工作確實(shí)是富有成效。這其中，像海爾、招商銀行就被廣泛提及其對(duì)客戶滿意度的重視，良好的服務(wù)和對(duì)客戶的重視成了區(qū)隔其產(chǎn)品的重要手段，強(qiáng)大的品牌和口碑使得它們的產(chǎn)品在大量的同質(zhì)化產(chǎn)品中脫穎而出。比如惠普、通用等企業(yè)，其母公司在客戶滿意度研究方面多年的經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先國(guó)際的管理技術(shù)，中國(guó)公司通過結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況，有選擇地借鑒這一套成熟的完整系統(tǒng)，使得其在起點(diǎn)就要比其他同行領(lǐng)先一步。通過此次的研究，我們發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)階段，中國(guó)的企業(yè)在滿意度研究方面主要存在六大問題： 滿意度研究工作如果處理得不好的話，會(huì)在企業(yè)內(nèi)部引起緊張。要解決這樣的問題，我們認(rèn)為首先，公司內(nèi)部需要進(jìn)行充分的溝通，使得公司內(nèi)部了解到這樣一個(gè)工作，其目的并不在于為誰打分，而是發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)問題。有一個(gè)例子，某公司的電信服務(wù)部門為服務(wù)人員制訂了當(dāng)日電話服務(wù)的規(guī)定，要求當(dāng)日收到的電話投訴必須當(dāng)日完成，并作為考績(jī)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，一套不合理的滿意度測(cè)量指標(biāo)，能對(duì)員工的行為做出錯(cuò)誤的導(dǎo)向，取得適得其反的效果。除了價(jià)格，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的很多方面，特別是牽涉到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，投資等方面，需要企業(yè)內(nèi)部上層進(jìn)行慎重商討決策時(shí)，滿意度研究的結(jié)果就比較難以在短期內(nèi)得到行動(dòng)。每年進(jìn)行調(diào)查時(shí)，只要客戶的評(píng)價(jià)稍有起伏，對(duì)最終結(jié)果影響就很大，從而使得滿意度研究的結(jié)果失去參考的價(jià)值。在本次研究中，我們也發(fā)現(xiàn)有公司每年花費(fèi)大量資源在滿意度研究上，到頭來只是得到了研究結(jié)果，通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后就永久存檔了。 操作上的困難。 在具體滿意度研究的實(shí)踐上，又存在哪些具體問題？ 通過此次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在具體實(shí)踐中，企業(yè)遇到的最大問題是客戶不配合以及設(shè)計(jì)執(zhí)行的不專業(yè)。另外，研究的關(guān)注點(diǎn)也越來越務(wù)實(shí)，并且從原來的評(píng)測(cè)功能，逐步轉(zhuǎn)向?qū)π袆?dòng)性的要求。10 /
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