【正文】 公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； （2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機(jī)制； （3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認(rèn)識。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。 五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當(dāng)然也有兩者并重的。Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。 市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。 客戶關(guān)懷是CRM的中心 在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。 客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度 國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”； 如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。 企業(yè)的客戶成千上萬,企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別?？蛻絷P(guān)系管理的好處第一，對企業(yè)來講有5點好處：。 。第四，對于決策人員來講，軟件系統(tǒng)的應(yīng)用為決策人員進(jìn)行跨區(qū)域的大策劃提供了數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，可降低無效的營銷投入，便于對市場動態(tài)的把握。這就是建立在創(chuàng)新、科學(xué)的數(shù)據(jù)庫營銷之上的成功。如何挖掘客戶價值是企業(yè)最關(guān)心也是數(shù)據(jù)庫營銷實施中最重要的問題。 國內(nèi)外CRM產(chǎn)品概況CRM技術(shù)架構(gòu)是決定客戶體驗的最重要因素。下面通過結(jié)構(gòu)化的評估和對比，使用局域網(wǎng)管理工具、C/S應(yīng)用軟件開發(fā)工具、目標(biāo)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等結(jié)構(gòu)化方法來比較分析各大主流CRM軟件供應(yīng)廠商。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。甲骨文在加拿大主要的銷售對象仍然是使用預(yù)置型軟件的大型企業(yè)客戶，而CRM on Demand的推廣活動卻進(jìn)展地很有限。Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上。SAP的預(yù)置型軟件深受用戶的歡迎。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠(yuǎn)獲得非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力，并且與Google Maps之類的服務(wù)進(jìn)行聚合。雖然SugarCRM不大可能很快就能對領(lǐng)先的廠商構(gòu)成威脅，但是目前它的發(fā)展勢頭很猛。不過Turbo以4500萬人民幣賣給了用友應(yīng)該是一個成功，也許進(jìn)入用友的整體戰(zhàn)略后，用友對產(chǎn)品會有大量的改進(jìn)。只要存在和上下游的供需關(guān)系，都會有CRM的需求。第二章CRM的起源與發(fā)展、CRM的定義、CRM的出現(xiàn)的原因。第五章講了系統(tǒng)測試與構(gòu)架中要注意的問題，以及Siebel是怎么解決這些問題的。Siebel是電子商務(wù)軟件的突出供應(yīng)商，其客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理（ERM）以及合作關(guān)系管理（PRM）應(yīng)用設(shè)計用于實現(xiàn)企業(yè)這些方面的自動化以及允許企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和零售或電話中心網(wǎng)絡(luò)等其它渠道來執(zhí)行和調(diào)節(jié)相關(guān)任務(wù)。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余人，在全球34個國家設(shè)有136個分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。Siebel 的MidMarket版本是針對中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它MidMarket產(chǎn)品，在價格/性能比上占絕對優(yōu)勢。北京時間2005年12月23日消息，據(jù)國外媒體報道，歐盟正式批準(zhǔn)了甲骨文以58億美元收購Siebel的交易。Siebel CRM On Demand是Siebel公司針對在線軟件應(yīng)用服務(wù)推出的在線CRM產(chǎn)品，即SaaS模式產(chǎn)品。Siebel Server：是Siebel應(yīng)用的主要技術(shù)部件，不但用于支持完成和客戶端的交互（從數(shù)據(jù)庫取得數(shù)據(jù)并返回給Web Server，從Web Server接受請求并處理），還需要處理工作流和業(yè)務(wù)自動化流程，以及一些批量執(zhí)行的任務(wù)（熟悉Oracle Applications的用戶可以大致認(rèn)為和Concurrent Manager執(zhí)行的任務(wù)一樣）Siebel Gateway Name Server：類似于一個動態(tài)注冊表，用于跟蹤所有Siebel進(jìn)程的狀態(tài)。2. 客戶(Siebel Client)訪問企業(yè)數(shù)據(jù)3. 服務(wù)器管理企業(yè)數(shù)據(jù)，并為Siebel Client提供批處理和交互式處理能力。4. 數(shù)據(jù)交換層：直接處理與RDBMS相關(guān)的交互信息，作為數(shù)據(jù)管理器和RDBMS的中介橋梁。Siebel文件系統(tǒng)存儲所有經(jīng)壓縮的文檔數(shù)據(jù)及其它非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，如客戶信件，報價單,語音 等，以供Siebel應(yīng)用軟件讀取和存儲。 VB script 讀取服務(wù)器各種配置信息并提交執(zhí)行 。對用戶界面的三個基本單元，即屏(Screen), 視(View) 和區(qū)(Applet)可以自由配置，應(yīng)不同要求設(shè)定一個應(yīng)用(Application) 所需的屏，視及區(qū)的種類，對系統(tǒng)菜單和數(shù)據(jù)顯示區(qū)的各控件(Controls) 也可以靈活增減。企業(yè)邏輯目標(biāo)(Business Logic Objects) 如果標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)邏輯目標(biāo)定義集無法完全滿足企業(yè)特定需要，可以進(jìn)一步對第二層即企業(yè)邏輯目標(biāo)層進(jìn)行修改或增添。Siebel可視化配置如前所述，Siebel數(shù)據(jù)安全特性由三種控制機(jī)制實現(xiàn)，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility)以及為移動客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 組成。這種程序直接利用 Siebel Tools寫進(jìn)目標(biāo)的事件屬性，有應(yīng)用程序運行時讀取并執(zhí)行。 Siebel對象結(jié)構(gòu)圖 表對象創(chuàng)建（Table）建立訂單表和訂單詳情表：CX_2359_ORDER和CX_2359_ORDERLN。指定訂單ROW_ID（主鍵）和訂單行中保存訂單ID的字段orderListId的對應(yīng)關(guān)系。Applet關(guān)聯(lián)要展示的BC，把要展示的BC設(shè)置相應(yīng)的對應(yīng)顯示字段，設(shè)置顯示的模板，拖放相關(guān)控件。在視圖web模板項里指定關(guān)聯(lián)的Applet信息，和Applet所展示的樣式。配置結(jié)構(gòu)圖如下所示： Siebel Screen布局圖 應(yīng)用創(chuàng)建（Application）定義好了整個框架之后,找到要開發(fā)的應(yīng)用程序，此處為Siebel Sales Enterprise,把Screen關(guān)聯(lián)到該應(yīng)用程序下面。一般情況下經(jīng)銷商擁有自己開設(shè)的終端。經(jīng)銷商直接向五羊下訂單專營公司1. 是省級銷售平臺2. 市場督導(dǎo)組管理13個專營公司，3個小區(qū)代理（另，內(nèi)蒙古為直銷區(qū)）3. 專營公司的升級區(qū)域通常為三級結(jié)構(gòu)（省級，縣市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)），中原地區(qū)的省份可能組織結(jié)構(gòu)會比較扁平4. 小區(qū)代理結(jié)構(gòu)沒有專營公司那么穩(wěn)定5. 青海和甘肅是以辦事處的形式存在，正在向子公司方向轉(zhuǎn)變6. 原則上一市一縣只允許一家經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售，避免不必要的沖突網(wǎng)點網(wǎng)點的許可流程：（1）經(jīng)銷商提交資格申請，同時提交營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，收貨地址，照片等基礎(chǔ)信息。同時旗艦店和專賣店不可以經(jīng)營別的品脾，全國大約有280家旗艦店以及700家專賣店。，銷售量在100以上的經(jīng)銷商有15個左右，600~1000的占35個左右，若銷量在600臺以上基本都會是二級經(jīng)銷商。，直銷科每天開單頻率更高。采購訂單行項目的創(chuàng)建過程中，當(dāng)選定一個產(chǎn)品后，會相應(yīng)的提示對于該產(chǎn)品該一級網(wǎng)點當(dāng)月的計劃采購量是多少，目前完成的采購量是多少，目前采購?fù)瓿陕蕿槎嗌佟２⒃谙到y(tǒng)中相應(yīng)字段錄入整個訂單可使用的一個總返利值（計算過程在系統(tǒng)外處理）。、登記和修改：對復(fù)核無誤的新增合同、項目以及修改信息，在系統(tǒng)中執(zhí)行批準(zhǔn)、登記和修改。 CRM，省級平臺直接創(chuàng)建對一級網(wǎng)點的SO，SO發(fā)運后流程結(jié)束。系統(tǒng)操作1一級網(wǎng)點使用Siebel CRM提交PO。級平臺進(jìn)入網(wǎng)點銷售界面，確認(rèn)訂單無誤后，點擊“生成銷售訂單”。點擊“可開單量查詢”，查詢庫存信息。查詢采購的產(chǎn)品，進(jìn)行挑庫。而隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，一定會出現(xiàn)服務(wù)器的負(fù)載過大情況，如何實現(xiàn)對服務(wù)器的可擴(kuò)展性，滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求，同時通過負(fù)載均衡，保證將服務(wù)器的使用率達(dá)到最高。如Web Server 一樣做成服務(wù)器集群，Siebel Server與Web Server之間通過SSL協(xié)議進(jìn)行連接。這就需要三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)，首先要有數(shù)據(jù)層，這一層面就是數(shù)據(jù)庫，這層主要是數(shù)據(jù)庫表和索引等，索引是用來對數(shù)據(jù)表的查詢起到優(yōu)化的作用，在這里我們不具體描述，主要分析一下除了數(shù)據(jù)庫自帶表之外，我們需要包含哪幾方面的表。標(biāo)準(zhǔn)按鈕表，主要用來存儲標(biāo)準(zhǔn)按鈕的格式，例如新建、刪除、取消等等。其次，就是打破現(xiàn)有表的概念，引進(jìn)全新的理念，針對每個不同的業(yè)務(wù)邏輯，引進(jìn)業(yè)務(wù)邏輯層，這層是與數(shù)據(jù)層和展現(xiàn)層緊密聯(lián)系的，同時也又與數(shù)據(jù)庫隔離。客戶資料是一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)，一旦使用不當(dāng)，后果不堪設(shè)想。用戶身份的確認(rèn)在B/S系統(tǒng)中是非常重要的，因為B/S系統(tǒng)正是根據(jù)用戶的身份來提供個性化的服務(wù)以及不同的權(quán)限，所以，如何對用戶身份進(jìn)行安全的確認(rèn)，防止假冒和非法攻擊是維護(hù)數(shù)據(jù)安全性非常重要的環(huán)節(jié)。 數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩灾饕侵笖?shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)臅r候，防止被人惡意的竊取和更改等。VPN即虛擬專用網(wǎng)，該技術(shù)的安全性很高，但是費用也非常大，主要使用于網(wǎng)間的安全性，作為專用的Ｂ/S系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)的保護(hù)方面可以根據(jù)安全性已經(jīng)得到公認(rèn)的算法自己定做簡單有效的安全協(xié)議，這對提供系統(tǒng)的性能和易用性也是非常有效的措施。一般用戶所關(guān)心的是：存取控制的可用性、靈活性和延展性 存取控制的具體化延展的監(jiān)控跟蹤功能 私密性要求根據(jù)用戶的需求，CRM軟件在設(shè)計當(dāng)中應(yīng)該設(shè)置不同的監(jiān)控級別，同時需要采取多種方式進(jìn)行控制，如采取職責(zé)可以看到那些界面，職位可以看到那些數(shù)據(jù)，組織可以看到該組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)。 安全性控制2）Position（職能）分為單一職位訪問（SinglePosition）、團(tuán)隊訪問（Team）、管理者（Manager）訪問。每一個職責(zé)包含一個或多個視圖，每一個視圖可能存在于一個或多個職責(zé)中，CRM系統(tǒng)應(yīng)該提供大量預(yù)先定義好的可供修改的職責(zé)，同時系統(tǒng)應(yīng)該保障客戶可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需要創(chuàng)建新的職責(zé)。ERP+CRM廠商由于具有ERP的技術(shù)背景，對自己產(chǎn)品本身的數(shù)據(jù)和流程的了解比較全面，在這一點上，在整合過程中可能處于優(yōu)勢。 ERP與CRM的整合基本上有數(shù)據(jù)和流程的整合。而且，目前在系統(tǒng)整合方面，建立符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開放式應(yīng)用集成網(wǎng)絡(luò)已成必然，各系統(tǒng)只要開發(fā)出符合接口標(biāo)準(zhǔn)的模塊，就可以以接插 (Plugin) 方式進(jìn)入企業(yè)的公共信息通道，而不必?fù)?dān)心其它系統(tǒng)的不同平臺及不同的設(shè)計所引發(fā)的整合困難。企業(yè)數(shù)據(jù)整合管理(接口表)接口表專門為系統(tǒng)實施所提供的數(shù)據(jù)整合管理工具。典型的應(yīng)用例子有：1）在系統(tǒng)實施初期，可以用接口表將其它系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)輸入到CRM數(shù)據(jù)庫中，比如產(chǎn)品數(shù)據(jù)，客戶數(shù)據(jù)等。 接口表利用系統(tǒng)中介數(shù)據(jù)庫表(Interface Tables) 暫時存儲輸入輸出數(shù)據(jù)，開發(fā)人員只需直接讀寫中介數(shù)據(jù)庫表的內(nèi)容，中介表與CRM數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交換與轉(zhuǎn)換由CRM服務(wù)器的接口表批作業(yè)自動完成。為ERP系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)接口CRM軟件需要考慮為市場上流行的ERP產(chǎn)品提供了應(yīng)用連接端口，用戶只需選擇所用的ERP連接器，就可以實現(xiàn)與后端ERP的數(shù)據(jù)/流程的整合。利用數(shù)據(jù)庫工具在不同的RDBMS之間進(jìn)行大容量數(shù)據(jù)交換。因而，企業(yè)中會激增大量類似的組件，從而導(dǎo)致整個軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步降級，使業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換和集成非常困難