【正文】 并進行分析給與答復(fù)接打電話的22個技巧和接聽電話的24準則和有效撥打電話的24策略。③鉛筆 便箋紙（能提醒自己；便于轉(zhuǎn)接電話，用鉛筆）。理念、框架和細節(jié)構(gòu)造了整個奧博軟件箭飛般的成功。 銷售手冊青島奧博軟件公司 　　　　　　　　　 想顧客所想 　　　　這是一個迅速變遷的世界，一個經(jīng)濟學(xué)家們稱之為“微利經(jīng)濟”的時代，企業(yè)家們比以往陷入更多的迷茫，他們奇怪為什么“物美價廉”的產(chǎn)品鮮有人問津，為什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前……。洞察顧客所思，體驗心靈的接觸和碰撞，奧博軟件在這本手冊告訴你的，就是這些：它是銷售的基石，是企業(yè)騰飛必須經(jīng)歷的階段。你的企業(yè)呢？你自己呢？ 電話銷售前的準備 電話物品： 準備三種筆：①電話記錄筆②紅、藍兩色筆方便做重要記錄。推銷產(chǎn)品準備 ： 產(chǎn)品價格 產(chǎn)品功能簡介 同類產(chǎn)品的區(qū)別 分析產(chǎn)品給客戶什么樣的好處。4) 接完電話時，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。9) 接聽電話時，一定要知道對方是誰。13) 如要找的人不在時，也要試探對方來電的目的。方法：“我回頭再打給你”或“下班后，我再和你聯(lián)絡(luò)好嗎？”19) 正確牢記生意伙伴及客戶的姓名20) 克服“電話恐懼癥”，積極地接電話21) 將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。4) 不太理解對方所提事項時，可復(fù)誦電話內(nèi)容，并記錄，尋求主管幫忙。9) 知道對方打的是長途電話時，應(yīng)親切地詢問“是否需要我撥過去？”10) 事先準備公司位置圖，以便隨時應(yīng)付對方詢問公司地址。14) 通話中有客人來訪時，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話。18) 電話中的人沒有離開前，不要大聲地和他人談笑。22) 若對方已開始進入話題，就可省略禮貌性的寒暄。2) 必須工作外打電話時，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?0) 視情況請對方重述一遍無妨。14) 請對方來電聯(lián)絡(luò)時，不忘叮囑若自己不在時可先找誰。18) 有事打電話對方碰巧不在時，應(yīng)自己再主動聯(lián)絡(luò)。22) 即使是不好應(yīng)付的電話，也要準時打去?？诓排c溝通與客戶會談時，應(yīng)做到：敢于主動發(fā)言，認真聽別人發(fā)言，并做好記錄與客戶談話，要溫和而有力，不要有任何膽怯的表示。每個人都有弱點，但每個人也一定能有長處，要學(xué)會揚長避短，努力發(fā)揮自己的長處，迸發(fā)內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造輝煌人生。在這個迎接困難挑戰(zhàn)的過程中，潛能被激發(fā)了出來。把看到、聽到的事情和消息，認真的判斷真假，認真的領(lǐng)會其真實含義。內(nèi)容包括：已完成工作的簡單問題回顧，沒完成工作存在的原因，分析，尋找對策。對同類產(chǎn)品要充分了解，分析彼此的優(yōu)勢與不足，所謂知己知彼。黃頁報紙（招聘信息）利用客戶口碑和客戶介紹（強調(diào)服務(wù)與功能）登記客戶信息數(shù)據(jù)庫。對意向性客戶進行過程跟蹤，及時反饋客戶信息，如有必要再次上門洽談。3． 確定了目標客戶后，多了解客戶的背景資料：公司規(guī)模、經(jīng)營狀況、三年的銷售額、接洽人的職務(wù)等，確定第一次接洽的目標。4． 如果直接知道電話聯(lián)系客戶主管姓名，請小姐直接轉(zhuǎn)接，說是朋友或有業(yè)務(wù)聯(lián)系。2． 想給對方裝一套系統(tǒng)試用，說想今天或明天給對方上門安裝，請問方不方便。3． 我們的軟件是針對行業(yè)開發(fā)的、全面配合企業(yè)達標認證。強化用戶購買興趣、全面介紹自身產(chǎn)品的優(yōu)點、有針對性的化解雙方疑點、給對方一些外圍幫助，提升與用戶的人際關(guān)系。怎樣應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶“彬彬有禮”的客戶的心理特點：ａ、避免沖突ｂ、故作謙和?。?、重視自己的形象應(yīng)對“彬彬有禮”的客戶的策略：你應(yīng)當從了解的心性和需求入手，對不同心理特點作不同的談話。怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶　高傲自大的客戶的心理特點：ａ、他覺得兩人興趣不同?。狻⑺麅?nèi)心的優(yōu)越感占上風(fēng) c、想隱藏自己的缺點　應(yīng)對高傲自大的客戶的策略：初次碰見必須采取禮讓的方式，你抬高他，使他產(chǎn)生一種感覺：自己原本是高貴的，看他對我的態(tài)度！不管怎樣，就是不能對他有任何偏見。怎樣應(yīng)對沉默的客戶　沉默的客戶的心理特點：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說話，怕說錯話ｃ、喜用“話語”之外的形體動作表達心意　應(yīng)對沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言”中的信息。先談一個雙方都認可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、給對方增加壓力。　B、談判方法之二：　無效的方法　　　　　　　　　　　　　　有效的方法張三：嗨，我是張三。）　　　　　　　所以我不會耽誤你太多時間。我應(yīng)　 張三：一定相當忙。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許他一走，李四就把這些東西扔進了垃圾桶。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時間，XX負責(zé)這個。我會告訴他我們談過。5．評估對手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。3． 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4． 客戶購買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。大約2001000元。各?。▍^(qū)、市）選取1至2家經(jīng)營企業(yè)，按照國家監(jiān)督管理局認證管理辦法的有關(guān)規(guī)定和程序，進行的認證?！　。?）2004年，推進全國大部分地區(qū)的批發(fā)企業(yè)和城鎮(zhèn)零售企業(yè)通過認證。D．不能及時提供銷售統(tǒng)計。H．業(yè)務(wù)人員忙于繁忙的手工開票、手工統(tǒng)計工作，勞動效率不高，人為差錯多，員工工作壓力大，工作心態(tài)差。*系統(tǒng)產(chǎn)品定價適中，與市場上的同類產(chǎn)品相比具有價格優(yōu)勢。其它公司參考價格：“產(chǎn)品”單機版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點）；“產(chǎn)品”單機版：元，一個遠程站點元，一個局域網(wǎng)站點元；“產(chǎn)品”單機版：元，網(wǎng)絡(luò)版元（站點）軟件包括的產(chǎn)品和服務(wù)（簡單服務(wù)）*“軟件購銷存管理系統(tǒng)”軟件光盤一張（包含幫助系統(tǒng)）；*軟件安裝調(diào)試服務(wù)； *操作使用現(xiàn)場培訓(xùn)（簡單服務(wù)）；*軟件初始化使用指導(dǎo)；*一年免費咨詢*服務(wù)費：按產(chǎn)品零售價比低，實際情況收取服務(wù)費2001000元/次。 本服務(wù)項目是針對《軟件資料指南》國內(nèi)應(yīng)用軟件產(chǎn)品所提供的服務(wù)。他們有時不會直接表達這些問題，而是要求降低價格。但是，應(yīng)該向您解釋的是，我公司軟件操作的相對復(fù)雜是因為我公司在軟件功能上相對較完善（或較多）。對于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。五、怎樣應(yīng)對自作聰明的客戶　自作聰明型的客戶的特點：自命不凡、自以為是，認為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個人得失。十、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶　剛愎自用的客戶的心理特點：剛愎自用風(fēng)　頑固不化　保守　應(yīng)對剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤十一、怎樣應(yīng)對虛情假意的客戶　虛情假意的客戶的心理特點：沒有購買動機　2上當之后，對業(yè)務(wù)人員報復(fù)不相信業(yè)務(wù)人員　應(yīng)對虛情假意的客戶的策略：誘導(dǎo)新需求　引導(dǎo)客戶的注意力　給客戶一個臺階（注意不得當面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說他，轉(zhuǎn)彎的時間。B．銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗，我們意識到這個行業(yè)迫切需要通過電腦進行管理。*客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽的問題介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。九、怎樣應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶　因故發(fā)怒的客戶的心理特點：內(nèi)心不安　感覺失望　感覺上當　應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶的策略：一味地道歉　告訴顧客：“這是常有的事”言行不一　吹毛求疵，責(zé)難顧客　轉(zhuǎn)嫁責(zé)任　立刻與顧客擺道理著急得出結(jié)論　中斷或改變話題　過多使用專門用語和術(shù)語　裝傻乞憐　1與顧客爭論十、怎樣應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶　愛發(fā)牢騷的客戶的心理特點：后悔　想退貨　討價還價　應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶的策略：應(yīng)盡快弄清楚其原因十一、怎樣應(yīng)對借口拒絕的客戶　借口拒絕的客戶的心理特點：對產(chǎn)品沒興起趣　厭惡談話　曾經(jīng)受騙　應(yīng)對借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對重要的，客戶拒絕的理由，你應(yīng)當迅速地判斷出其真?zhèn)?，然后再采取相?yīng)的對策。訂單成交 經(jīng)過上面的工作，使客戶認可了我們的產(chǎn)品，就可以讓他們購買我們的產(chǎn)品。接洽的對象將不再是出納軟件本身的功能，并不是一次演示就能充分體現(xiàn)的，給對方一個緩沖吸納的過程。 注意弄清客戶拖欠時間、拖欠地點、交易內(nèi)容、拖欠性質(zhì)等