電話約訪講師手冊(cè)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 的目的,就是約定與準(zhǔn)客戶見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。l 語(yǔ)調(diào)要委婉,語(yǔ)音要清晰,語(yǔ)氣要堅(jiān)定，接口要快，面對(duì)異議可以側(cè)面回答并學(xué)會(huì)幽默l 在電話約訪中多使用二擇一問(wèn)句,并確保始終能回到約訪的目的,獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。l 確定一個(gè)不受干擾的時(shí)間和場(chǎng)地，甚至每星期固定，集中精力作電話約訪和回訪。對(duì)準(zhǔn)客戶來(lái)說(shuō),你是個(gè)陌生人,而且有些人是開(kāi)不得玩笑的，在未深入了解準(zhǔn)客戶之前,千萬(wàn)不要亂開(kāi)玩笑,留給對(duì)方不好的印象。PP9PP10l 不可語(yǔ)焉不詳。l 不可制造對(duì)立。? **自我介紹：清楚地報(bào)上工作單位和姓名，不要因?yàn)榕卤痪芙^而顯得支支吾吾，或含糊帶過(guò)，否則將不會(huì)取得對(duì)方的信任。你可以這么開(kāi)始：「為了看看我們的服務(wù)是否適合您，可否先請(qǐng)教您一些問(wèn)題？PP11PP12演練，閱讀接聽(tīng)電話會(huì)議20條黃金法則011. %電話響聲就迅速拿起電話打電話的人不喜歡等太久2. 如果你外出不方便聽(tīng)電話，記得將電話留音，讓打電話的人不必到處找您3. %微笑接聽(tīng)電話，您的笑容會(huì)通過(guò)您的聲音顯示出來(lái)，顯得您更友好4. 在應(yīng)答電話時(shí)，要口頭問(wèn)候，告訴對(duì)方您的姓名，公司及部門(mén)5. %當(dāng)打電話時(shí)，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)方很方便6. 要表現(xiàn)出對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起親和力7. 直接詢問(wèn)對(duì)方；“我怎樣才能幫您？”從而盡量迅速地了解對(duì)方的需要8. %可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確您以理解對(duì)方所提供的信息9. %如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題，如果您無(wú)法幫上忙的話，就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?0. %經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸诼?tīng)。不知您明天上午10:00還是下午二點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間更方便呢?l 二擇一法敲定時(shí)間董先生，那就明天上午10：00在 l 跟進(jìn)您辦公室，不見(jiàn)不散。l 二擇一法再次敲定時(shí)間不知道您明天上午10:00還是是下午2:00比較方便? l 跟進(jìn)董先生，那就明天上午10:00在您家里,不見(jiàn)不散。n 異議問(wèn)題:不需要,不考慮,沒(méi)興趣準(zhǔn)主顧:這會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間的,我并不感興趣。業(yè)務(wù)員:董先生,您太謙虛了,您是黃先生的好朋友,有好的東西,當(dāng)然要讓您先知道了,我們只是要您參考一下,沒(méi)有要求您馬上購(gòu)買(mǎi)的意思,您盡可放心。業(yè)務(wù)員:我知道,黃先生告訴我您事業(yè)做得很成功,當(dāng)然很忙。n 異議問(wèn)題:把資料寄給我或就在電話里說(shuō)吧準(zhǔn)主顧:你把資料寄給我或者現(xiàn)在告訴我吧。把這項(xiàng)計(jì)劃解釋清楚需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間,而且會(huì)對(duì)除業(yè)務(wù)員之外的任何人造成疑惑。你的目的是與他當(dāng)面解釋你的保險(xiǎn)計(jì)劃,如果你的銷(xiāo)售說(shuō)明很精彩,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他并不是像他所說(shuō)的那樣窮。10分在講臺(tái)上擺兩把椅子，背靠背。在示范的過(guò)程中，“客戶”可以提出三個(gè)異議問(wèn)題，講師根據(jù)所學(xué)內(nèi)容作答，示范時(shí)間控制在兩分鐘。20分講師讓學(xué)員以小組（每組5名左右學(xué)員）為單位進(jìn)行一對(duì)一訓(xùn)練。提醒學(xué)員要把握“檢查表”的要點(diǎn)。第一輪演練結(jié)束后，由組長(zhǎng)和扮演客戶的業(yè)務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，時(shí)間控制在五分鐘。PP19PP21PP22PP24PP25Pp26學(xué)員應(yīng)按照講師要求認(rèn)真演練，避免其他的交流、聊天、說(shuō)笑。預(yù)期問(wèn)題：臺(tái)下學(xué)員應(yīng)認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。哪些方面你會(huì)做得更好？l 針對(duì)觀摩的學(xué)員問(wèn)題 A:在剛才的角色扮演中，你認(rèn)為業(yè)務(wù)員哪些方面做得比較出色，還有嗎？問(wèn)題 B:如果讓你來(lái)扮演業(yè)務(wù)員的角色，你會(huì)怎么做？還有嗎？最后講師整體點(diǎn)評(píng)。5詢問(wèn)問(wèn)題，以進(jìn)行學(xué)習(xí)目標(biāo)測(cè)驗(yàn)。年齡：33 單位狀況：國(guó)企 經(jīng)濟(jì)狀況：無(wú)同事關(guān)系：良好 家庭狀況：無(wú) 異議問(wèn)題： 保險(xiǎn)不信任 還不著急 等國(guó)外保險(xiǎn)公司來(lái)了再說(shuō)情景（四）——緣故上個(gè)月你在一次朋友生日會(huì)上結(jié)識(shí)了一位男性，他在工行長(zhǎng)安行任職員，當(dāng)時(shí)大家聊談得開(kāi)心，互相交換了名片，現(xiàn)在你準(zhǔn)備和他聯(lián)系。年齡：35 單位狀況：銀行職員 經(jīng)濟(jì)狀況：3000元/月人際關(guān)系：一般 家庭狀況：父母健在，一妻一女 異議問(wèn)題： 我不認(rèn)識(shí)你，對(duì)你不信任 已經(jīng)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了 沒(méi)時(shí)間情景（八）——轉(zhuǎn)介紹（不可提及親戚的名字）你勸你的姑姑購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，她也初步認(rèn)同，但還是想再考慮考慮，在你的要求下她介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。 年 月 日輔助參考材料益智游戲：（腦筋急轉(zhuǎn)彎）公雞下了一個(gè)蛋（以較快語(yǔ)速說(shuō)出）有一個(gè)60度坡，一個(gè)90度坡。啟示：傾聽(tīng)是一項(xiàng)藝術(shù)。如：我很忙，沒(méi)時(shí)間?！且?yàn)槟苊?，所以我才打電話和您預(yù)約時(shí)間，而且聽(tīng)一件您以前不太了解但對(duì)您很有意義的事情，還是非常有好處的（降調(diào)）。有一天清晨王子來(lái)到廣場(chǎng)上，看到廣場(chǎng)的正中央多了一尊石像，這尊石像雕塑的栩栩如生，惟妙惟肖。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間三年過(guò)去了，奇跡發(fā)生了，駝背王子的背直了。于是他把一只兔子放進(jìn)樹(shù)林，看他們?nèi)绾伟淹米幼セ貋?lái)。浣熊嘴里喊著：“別打了，別打了，我是兔子……”中國(guó)老鼠在一次世界品酒大會(huì)上，參展的名酒有中國(guó)的茅臺(tái)，法國(guó)的白蘭地，俄國(guó)的伏特加。有人提議找只貓看看它的反應(yīng)。27 / 2
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