【正文】 務(wù)部上 級客服主管具體工作職責(zé)1．對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管、高級客服專員工作，負(fù)責(zé)處理客服前臺的日常接待、報修、咨詢、客戶入駐、裝修手續(xù)辦理等工作事務(wù)。1完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。 工程部、安管部、財務(wù)部配合客戶服務(wù)部完成交接工作。 查驗(yàn)文件：由客服專員負(fù)責(zé)根據(jù)《交接需知》上注明須由客戶提供的資料文件，同時在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)；對于資料、文件不全的，通知客戶備齊后，再進(jìn)行下一步交接工作。 保安部負(fù)責(zé)配合客戶驗(yàn)收室內(nèi)消防設(shè)施情況，并在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上記錄驗(yàn)收情況。 客戶交接后，由客服專員整理資料存檔，并將交接情況匯報客服主管。 交接文件記錄清晰。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)所有客戶檔案及資料的管理。 交接資料：客戶資料登記表、交接書、臨時規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、消防責(zé)書、交接驗(yàn)收記錄文件 裝修資料：客戶裝修申請、管理處、客戶、政府部門的審批意見文件、客戶裝修圖紙資料、裝修違規(guī)整改記錄、竣工驗(yàn)收記錄等 客戶來函/去函：客戶致送或抄送給管理處的文件或管理處發(fā)給客戶的信函 其它有關(guān)客戶的文件 客服專員收集到客戶文件資料后，一個工作日內(nèi)按上述目錄整理歸類入檔，并在客戶檔案目錄上登記。 傳遞時，除責(zé)任者親自傳達(dá)外，必須加封后傳遞。 檔案每月更新檢查一次。 借閱人對檔案要妥善保管，不得遺失。 合理分類存放，便于查找。4. 工作內(nèi)容 巡檢工作安排 日常巡檢客服助理每天按照《客服部巡查表》的內(nèi)容和區(qū)域至少進(jìn)行一次巡視和檢查。 節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。f. 清潔工具有無隨意擺放。 所有植物必須套盆，套盆內(nèi)不得有積水。 空調(diào)、新風(fēng)機(jī)、車場送、排風(fēng)機(jī)：是否按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉，風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常，是否有異響。 安全出口指示、緊急疏散指示、警鈴、破玻外觀是否完好。 現(xiàn)場做好成品保護(hù)，無占用公共通道、損壞廣場設(shè)備現(xiàn)象。 無電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。 無裝修垃圾亂倒、亂堆放在裝修范圍之外和公共區(qū)域，施工垃圾需及時清理。 公共場所管理 標(biāo)識維護(hù)及時，標(biāo)識清楚，無破損、松脫、過時、錯誤等現(xiàn)象。 無大宗貨物出入大堂、搭乘客梯的現(xiàn)象。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時督促清潔、綠化公司進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢。 客服助理應(yīng)將每次檢查情況如實(shí)記錄在《客服部巡查表》中，詳細(xì)、規(guī)范填寫異常情況跟進(jìn)處理情況，做好各項(xiàng)記錄。 外圍無車輛亂停放現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)占用公共區(qū)域、堵塞消防通道時，應(yīng)及時要求清理，視情發(fā)出《消防隱患整改通知書》，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時向主管或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理接待工作規(guī)范 1. 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部接待服務(wù)工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶郵件的收集與登記工作。：填寫《物業(yè)管理規(guī)約》、《物業(yè)服務(wù)合同》、《防火責(zé)任書》客戶與物業(yè)各存一份。認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；當(dāng)前臺來電或來人時,前臺人員應(yīng)使用文明用語接待客戶,對客戶的咨詢要耐心傾聽，分析內(nèi)容屬于咨詢、辦手續(xù)、報修、投訴四類中的哪一類，《在來電來訪記錄表》中做好登記。：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。：客戶本人身份證及復(fù)印件,如客戶委托他人代辦，需提供客戶本人身份證復(fù)印件、委托書及受托人身份證及復(fù)印件，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。：通知工程部、安管部對裝修單元裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。 ，前臺配合辦證，施工出入證上必須注明施工人員名稱、施工地點(diǎn)、證件有效日期、貼上施工人員照片，加蓋印章及過塑后,方可發(fā)出給施工人員使用，所有發(fā)出之證件必須在《裝修出入證登記表》上做好記錄，并復(fù)印施工人員身份證復(fù)印件存檔。，應(yīng)仔細(xì)詢問客戶姓名、單元號、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并詳細(xì)記錄在《客戶報修登記表》上。客戶反映維修質(zhì)量不合格時，返單工程部繼續(xù)跟進(jìn)直至維修合格。，輸入電腦存檔。一般投訴在三十分鐘內(nèi)確定處理措施立即實(shí)施。《客戶來電來訪記錄表》做好登記?！段锲贩判袟l》對大件及貴重物品進(jìn)行核實(shí)登記后給予放行。 熟悉園區(qū)的客戶情況，明確園區(qū)對商戶、辦公用戶的管理規(guī)定，處理事務(wù)熟練、及時、準(zhǔn)確。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)物業(yè)。4. 工作內(nèi)容 巡查 客服人員每周對空置房衛(wèi)生設(shè)施、門窗情況等檢查一遍，并填寫《客服部巡查表》；如發(fā)現(xiàn)空調(diào)、照明等開啟的須立即關(guān)閉， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時以工程維修單的形式轉(zhuǎn)達(dá)工程部安排解決。 空置房鑰匙管理 空置房鑰匙要分類編號，目視有明顯的識別標(biāo)志； 由客服部指定人員專門保管空置房鑰匙； 管理處其它部門工作人員因工作需要，借出鑰匙應(yīng)填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》，歸還后客服部人員應(yīng)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》中登記注銷。 借用鑰匙記錄、巡查記錄清晰、完整。并截斷空置單元水、電、空調(diào)供應(yīng)。 保安部負(fù)責(zé)客戶退場的物品放行管理。 退場驗(yàn)收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)。搬遷過程中，如有損壞廣場設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償。 客服部負(fù)責(zé)將用戶退場的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場情況報客戶。6. 相關(guān)文件 租戶撤離工作流程7. 記錄的表格 《單元驗(yàn)收移交記錄表》 《租戶撤場審批表》 《退還押金申請表》 《物品放行條》 租戶撤離工作流程受理租戶撤場申請租戶退場應(yīng)先向書面向客戶提出申請，與客戶協(xié)商對單元內(nèi)裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意客服部收到經(jīng)客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗(yàn)收、保安部跟進(jìn)物品放行、財務(wù)部核算費(fèi)用工程部對用戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行退場驗(yàn)收，填寫《單元驗(yàn)收移交記錄表》，如發(fā)現(xiàn)需整改的項(xiàng)目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償退場驗(yàn)收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數(shù),并切斷該單元電、水、空調(diào)等供應(yīng)查核撤場單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況根據(jù)客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續(xù)保安部負(fù)責(zé)檢查放行。4. 工作內(nèi)容 重要郵件 重要郵件指：由郵局派送到園區(qū)需要管理處人員簽收的雜志、掛號信、包裹單等郵件。 報紙客戶部前臺人員根據(jù)派報員在報上注明的單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領(lǐng)取。 各類郵件按單位、地址分類整理清晰，便于發(fā)放。3. 職責(zé) 保安部負(fù)責(zé)物品放行條、物品的檢查，無誤后登記放行。 客戶無預(yù)留簽字蓋章模式的，由客戶部前臺核對客戶和帶運(yùn)人身份證、放行物品種類、數(shù)量，確認(rèn)無誤后，由前臺經(jīng)辦人、部門經(jīng)理或主任簽字同意后，交保安部核對放行。 租戶搬家，負(fù)責(zé)搬運(yùn)的人員須持管理費(fèi)、水電費(fèi)交納方式等書面文件到管理處前臺辦理。b. 租戶已辦理退租手續(xù),客戶同意放行。 施工單位(非客戶、租戶)的物品放行，管理處前臺人員須檢查核對放行條有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字同意后，方可為施工單位辦理物品放行手續(xù)。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物品放行，收取有效放行條率達(dá)100%。 相關(guān)放行條、記錄保存完好。 工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行報價、評審。4. 工作內(nèi)容 前臺負(fù)責(zé)收集客戶室內(nèi)、公共區(qū)域等所有的維修事項(xiàng)（收集內(nèi)容包括各部門的報修信息、客服助理、客戶等的來電、來訪信息及對講機(jī)呼叫的報修事項(xiàng)）在電腦報修系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，同時，根據(jù)客服助理的分工，錄入分發(fā)的跟進(jìn)人，跨區(qū)域的，通知相應(yīng)跟進(jìn)人跟進(jìn)處理（客戶來電、來訪的問題登記在《來電來訪記錄表》上做好回訪記錄。 維修技工根據(jù)維修內(nèi)容到倉庫領(lǐng)取相關(guān)維修材料。 若工程人員到客戶室內(nèi)進(jìn)行的維修項(xiàng)目與實(shí)際《工程維修單》的報修事項(xiàng)不一致時，經(jīng)分管助理確認(rèn)后，在原工單寫上消單原因并簽名確認(rèn)后，交主管級以上人員確認(rèn)重新出單。 客服部負(fù)責(zé)對工程部完成工程項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)，客服助理根據(jù)工程部已返回《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）和第四聯(lián)（黃聯(lián)），在巡樓過程中認(rèn)真驗(yàn)收維修內(nèi)容，并將驗(yàn)收結(jié)果在《工程維修單》上確認(rèn)，然后交前臺輸入電腦。 進(jìn)入客戶維修過程中做好室內(nèi)成品保護(hù)，無損壞、污染客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施或物品。3. 職責(zé) 財務(wù)部負(fù)責(zé)管理費(fèi)出單、有償服務(wù)核對并出單及收費(fèi)工作。 公示收取費(fèi)用包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、代收代繳水電費(fèi)、車場臨保費(fèi)等。 出繳費(fèi)單 每月25日,財務(wù)主管對照《物業(yè)委托管理合同》復(fù)核收費(fèi)軟件所有收費(fèi)資料，包括租戶簽約時間、管理費(fèi)單價、單元面積、水電表讀數(shù)等。 派發(fā)繳費(fèi)單 出納員于每月26日前把已蓋章的《繳費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)部主管安排派發(fā)。 費(fèi)用的收繳 現(xiàn)金及支票收款 出納在收到租戶前來繳交的現(xiàn)金或支票時，點(diǎn)清現(xiàn)金款項(xiàng)或仔細(xì)查看支票印鑒、日期、金額等。 銀行劃賬收款 出納員每天查核銀行賬單及到銀行收取銀行回單（第三聯(lián)），當(dāng)同時查核到賬面與回單相同金額、相同日期的款項(xiàng)時，按回單明細(xì)作相應(yīng)租戶的收款登記。 欠費(fèi)催繳 出納員于每月第十一個工作日對未按時繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》。 客服人員需將《催費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收。 財務(wù)主管經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令及時更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財務(wù)部長期保存。 客服人員及時派發(fā)《繳款通知單》、《催款通知單》到各租戶手上并進(jìn)行簽收手續(xù)?！薄爸x謝，慢走。3. 職責(zé) 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)園區(qū)公共財產(chǎn)、第三者責(zé)任險等相關(guān)案件的報案，是園區(qū)整體保險理賠的主責(zé)部門，并跟進(jìn)保險合同續(xù)保等相關(guān)工作。 財務(wù)部：負(fù)責(zé)財務(wù)人員現(xiàn)金盜搶的報案及配合客服部有關(guān)廣場保險理賠的工作4. 工作內(nèi)容 施救和整理 當(dāng)事故發(fā)生后，必須采取一切必要措施來阻止財產(chǎn)損失擴(kuò)大。 如為盜竅或搶劫損失，須于損失發(fā)生后24小時之內(nèi)向警方報告，并限得相關(guān)的報案證明。告知其出險標(biāo)的之名稱、保單號碼、出險原因、時間、地點(diǎn)和損失概況等情況。 客服助理負(fù)責(zé)對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照留證。各部門采取有效措施進(jìn)行搶救，確保事故損失降至最低。3. 職責(zé) 客服中心負(fù)責(zé)客戶信息的傳遞、落實(shí)跟進(jìn)及回訪。 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶投訴回訪表內(nèi)，由客戶加注意見后報部門經(jīng)理及總經(jīng)理審閱。 書面投訴：對于客戶書面投訴，要在收文記錄本上登記后由部門主管上呈管理處領(lǐng)導(dǎo)，并以書面回復(fù)客戶。 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服部主管做出處理。 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時間根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。 若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 其他： 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)行動。 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。 充分意識客戶的自尊心 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切。 專心致志為客戶解決問題 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。 確定處理投訴的大致時間告訴客戶多久可以采取糾正措施。 詳細(xì)地匯報整個事件、采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。6. 相關(guān)文件 投訴處理工作流程圖 7. 記錄的表格 《投訴處理表》 投訴處理工作流程圖接到客戶投訴（電話、來訪、書面等）投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《投訴處理表》通知有關(guān)部門、人員到現(xiàn)場向客戶作進(jìn)一步了解相關(guān)部門/人員根據(jù)了解情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶客戶不滿意投訴處理結(jié)果或二次投訴投訴處理人將投訴處理過程、結(jié)果及客戶反饋意見，記錄在《投訴處理表》上客戶滿意投訴處理結(jié)果投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶檢討分析原因作進(jìn)一步分析處理1遺失物品處理工作規(guī)范1. 目的對園區(qū)范圍內(nèi)，拾獲的遺失物品進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客戶能盡快尋回遺失物。4. 工作內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)中心任何人員（包括外圍駐場合作單位）撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報，并將物品上交管理處客服前臺。拾獲重要、特別、危險物品等（如：機(jī)密文件、巨額現(xiàn)金、稀有動植物、槍支彈藥、違禁物品等）應(yīng)及時報公安部門或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 客戶在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時，客服前臺與客戶確認(rèn)遺失物品狀況后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄單》上簽字，確認(rèn)物品交接狀況。 上交物品必須嚴(yán)格保管，不得擅自挪用。客戶/公司裝修委托書或裝修合同（客戶/公司委托裝修公司進(jìn)行二次裝修之證明書一份，客戶/公司蓋公司章）。裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件