【正文】 位培訓(xùn)，提高本部門人員的工作能力、服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)技能。12) 定期組織征詢客戶的意見和建議，加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，妥善的解釋服務(wù)中心各項(xiàng)政策，保持良好的租務(wù)關(guān)系，處理業(yè)主、租戶投訴，定期將業(yè)主、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時(shí)上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。16) 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。20) 制定本部門的工作計(jì)劃，經(jīng)批核后組織實(shí)施，向物業(yè)總經(jīng)理定期呈遞周報(bào)及月報(bào)。24) 參與管轄區(qū)內(nèi)施工前的設(shè)備、設(shè)施清潔及施工期內(nèi)的工程監(jiān)督和驗(yàn)收工作，負(fù)責(zé)樓宇房屋內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施的更換與配置的組織工作。 接待/板房客服崗位職責(zé)1) 熟知板房的日常工作流程，做好樣板房的接待和管理工作；2) 熟練掌握物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌，熱忱待客，負(fù)責(zé)訪客迎接、引導(dǎo)、送別等相關(guān)服務(wù)；3) 維護(hù)樣板房的看房秩序，配合銷售人員指引客戶有序看房；4) 管理好樣板房?jī)?nèi)的飾物、飾品及電器、家具等物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5) 負(fù)責(zé)樣板房的清潔衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查；6) 完成上級(jí)交辦的其他工作。4) 負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。8) 定期走訪業(yè)戶，聽取意見并對(duì)物業(yè)內(nèi)的管理制度負(fù)責(zé)向業(yè)戶做出解釋，提高物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。12) 完成上級(jí)交辦的其他工作。4) 負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。8) 制作溫馨提示和標(biāo)識(shí)，公布、粘貼在指定位置，并及時(shí)收回廢舊的提示和標(biāo)識(shí)。12) 完成上級(jí)交辦的其他工作。4) 負(fù)責(zé)對(duì)待租、待售房屋和所管轄公共區(qū)域的定期巡視。8) 完成上級(jí)交辦的其他工作。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。6) 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。10) 不得私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。14) 下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，非工作原因不得在崗上停留。鞠躬禮：頭頸背成一條直線,雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30176。鞠躬禮，問好；d. 請(qǐng)客人用茶時(shí)：行欠身禮；e. 歡送客人時(shí)：說“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，同時(shí)行15176。鞠躬禮，并說“謝謝！”b. 給予對(duì)方造成不便或讓對(duì)方久等時(shí)，行45176。注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對(duì)方，也要有膽量接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。4) 坐姿基本坐姿——入座要輕，坐滿椅子的1/2到2/3，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但注意將腿往回收。7) 手勢(shì)手勢(shì)是談話必要的輔助手段；手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和手勢(shì)的含義；在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。b. 問候——行鞠躬禮（30度），致辭：“您好，歡迎光臨”，距離三步時(shí)。2) 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜；3) 聲音要親切、溫和、音量適中；4) 行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要適中，手臂和諧自然地?cái)[動(dòng)；5) 引領(lǐng)客人時(shí)要和客人保持1米左右的距離；6) 將客人引導(dǎo)到相應(yīng)的接待區(qū)域。或30176。5) 老人、小孩或殘障人仕光臨，應(yīng)及時(shí)上前提供必要的協(xié)助。如有客人拿取或觸摸時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前，并提醒：先生/小姐，您好！貴重物品僅作展示，請(qǐng)勿觸摸！9) VIP會(huì)議服務(wù)1) 按會(huì)議要求提前準(zhǔn)備好會(huì)議材料及用品；2) 根據(jù)客人需要，及時(shí)奉上飲品和水果；3) 會(huì)議間提供必要協(xié)助；4) 涉及商業(yè)秘密內(nèi)容，主動(dòng)回避，退出門外等候。4) 陪同參觀主要由銷售代表陪同。或30176。6) 如遇到老人、小孩或殘障人士，應(yīng)及時(shí)上前提供協(xié)助。 會(huì)所客服人員行為規(guī)范1) 提前15分鐘到崗，做好當(dāng)天服務(wù)工作準(zhǔn)備；2) 統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化妝，統(tǒng)一佩帶飾物，統(tǒng)一佩帶工卡；3) 儀容儀表整潔端莊，精神飽滿；4) 站姿服務(wù)，微笑服務(wù)，不可有倚、靠、斜等不良姿勢(shì)；5) 按服務(wù)禮儀規(guī)范迎接、指引、接待和歡送賓客；6) 使用統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)用語；7) 按規(guī)定禮貌回答訪客的詢問，不可擅自回答超出職責(zé)范圍的問題，對(duì)有此類問題的訪客應(yīng)引導(dǎo)到銷售代表等相關(guān)人員處，由其負(fù)責(zé)解答；8) 隨時(shí)留意物業(yè)用品、擺設(shè)物品、貴重物品，提醒客戶注意；9) 隨時(shí)留意崗位周邊的環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知相關(guān)人員立即處理；10) 不得隨意打聽超出崗位職責(zé)的問題，如價(jià)格、優(yōu)惠等；11) 盡量回避涉及商業(yè)秘密的會(huì)談；12) 嚴(yán)格保密，不得做有損管理公司、發(fā)展商或樓盤形象的言行。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“謝謝您的來電。8) 接聽電話須簡(jiǎn)明扼要，與工作無關(guān)的電話不應(yīng)超過3分鐘。10征詢用語您有什么事情?需要我?guī)湍鷨?您還有別的事情嗎? 11應(yīng)答用語沒關(guān)系、不客氣、服務(wù)不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝、謝謝您的好意。請(qǐng)問我能幫您什么嗎？請(qǐng)問您位于哪個(gè)樓層？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？謝謝您的電話，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的合作！先生/小姐，您好！您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請(qǐng)您分兩次搬，好嗎？謝謝您的合作！先生/小姐，您好！請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。安全標(biāo)識(shí)與指引包括警示/引導(dǎo)/施工作業(yè)/高空作業(yè)標(biāo)識(shí)、圍蔽、告示牌、指引牌、通告等。4) 各部門當(dāng)值人員在了解到各項(xiàng)施工作業(yè)信息后，需提前到現(xiàn)場(chǎng)查看，并根據(jù)實(shí)際情況擺放相關(guān)安全工作指引；客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并與有關(guān)部門人員對(duì)已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性，確保受影響區(qū)域相關(guān)人員能清晰、明確地了解到安全指引等相關(guān)信息。4) 部門應(yīng)經(jīng)常組織人員培訓(xùn)，并應(yīng)填寫《月度培訓(xùn)計(jì)劃》報(bào)于綜合部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。1) 前臺(tái)客服準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。4) 前臺(tái)客服不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。8) 前臺(tái)客服如發(fā)現(xiàn)有客戶有不雅或抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。11) 如遇業(yè)戶單元訪客來訪，前臺(tái)客服幫助訪客聯(lián)系業(yè)戶，并做好訪客登記工作。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)戶資料；5) 業(yè)戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識(shí)已便于查閱，每戶一檔，資料齊全，并及時(shí)更新相關(guān)資料。2) 如需借用鑰匙，需經(jīng)客服主管同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。6) 保管鑰匙的工作人員應(yīng)對(duì)鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并報(bào)客服主管審核。3) 客服部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入樓宇。3) 如有緊急事件時(shí)，所有通告要公告在樓宇大堂內(nèi)。2) 接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才可發(fā)言，切忌打斷客人的話。6) 對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。8) 分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。10) 在未能確定其問題成因或最合理的解決辦法，并特別是未得上級(jí)通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對(duì)業(yè)戶作出任何承諾?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。15) 處理投訴的原則：“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”。 填寫《裝修審批表》，開出《裝修施工許可證》。3) 工程部維修人員確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行維修工作并把維修結(jié)果回復(fù)客服部。4) 《維修工作單》由工程部處理完成后回復(fù)客服部。前臺(tái)客服需對(duì)所有工程維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、備案，并做出《派修單日統(tǒng)計(jì)表》上交客服主管。 投訴方式1) 如屬較簡(jiǎn)單之投訴事項(xiàng)，而受理投訴的員工亦能自行分析及處理，應(yīng)即時(shí)解決及回復(fù)投訴者；2) 如屬較復(fù)雜或須交客服主管跟進(jìn)之事項(xiàng)，受理投訴的員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，盡快與跟進(jìn)聯(lián)絡(luò)人交待跟進(jìn)有關(guān)之事項(xiàng)。6) 所有投訴需經(jīng)前臺(tái)客服進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并制作《投訴記錄周統(tǒng)計(jì)表》每月上報(bào)客服主管。4) 回訪的記錄由前臺(tái)客服進(jìn)行統(tǒng)一管理。2) 客服主管根據(jù)欠款情況表，向業(yè)戶催收款項(xiàng)。 業(yè)戶遷出服務(wù)流程 業(yè)主遷出服務(wù)流程客服部全面協(xié)助負(fù)責(zé)此程序的實(shí)施，工程部、綜合部、財(cái)務(wù)部予以配合。4) 業(yè)戶繳清所有費(fèi)用后，客服部與原業(yè)主和新業(yè)主確定搬家及驗(yàn)房日期、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，同時(shí)要求原業(yè)主到秩序維護(hù)部開具《物品放行條》，物品方可出門放行。3) 財(cái)務(wù)部核對(duì)租戶欠費(fèi)情況，若租戶有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)部收取以往所有的欠費(fèi)后，通知客服部。6) 要求租戶、工程部、秩序維護(hù)部及客服部經(jīng)辦人在《房屋退租檢查》上進(jìn)行簽字確認(rèn)。 社區(qū)文化服務(wù) 社區(qū)文化的分類1) 文娛活動(dòng)：如節(jié)目表演、歌曲演奏等活動(dòng)。3) 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案包括主題、時(shí)間、地點(diǎn)、人員分工，參與人員，宣傳的安排、所需設(shè)備道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。4) 相關(guān)人員利用攝影、攝像、記錄等方式記錄活動(dòng)。7) 客服部根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)男麄魇侄蝹鬟_(dá)企業(yè)信息和政府信息。3) 項(xiàng)目名片：制作“項(xiàng)目”名片，放于大堂和車場(chǎng)電梯廳，供業(yè)戶取閱。7) 代訂報(bào)刊：替業(yè)戶聯(lián)系報(bào)社訂閱所需報(bào)刊。 有償增值服務(wù)1) 代繳水電費(fèi)、機(jī)頂盒收視費(fèi)、天燃?xì)赓M(fèi)、手機(jī)費(fèi)等。5) 接待服務(wù)：受有需要的業(yè)戶委托，為業(yè)戶的異地親戚朋友提供入住客戶單元的接待服務(wù)，包括機(jī)場(chǎng)接送、導(dǎo)游等。9) 秘書類服務(wù)：打字、翻譯、復(fù)印、裝訂、安排會(huì)議室等。 相關(guān)協(xié)議與合同 《房屋委托租賃協(xié)議》委托方（以下簡(jiǎn)稱甲方）：_________________________ □本人 / □授權(quán)代表 姓名： ，性別： 國(guó)籍： ，身份證/護(hù)照號(hào)碼： 聯(lián)系地址： ，郵政編碼： 聯(lián)系電話： ， 傳真： ，Email：_____________________緊急聯(lián)系人： ，緊急聯(lián)系人電話： 受托方（以下簡(jiǎn)稱乙方）：平頂山金世紀(jì)物業(yè)服務(wù)有限公司　　根據(jù)《中華方民共和國(guó)合同法》及有關(guān)規(guī)定，為明確甲方與乙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽訂本協(xié)議如下：　　一、房屋基本情況及約定：　　1. 甲方房屋（以下簡(jiǎn)稱該房屋）坐落于 河南平頂山來 項(xiàng)目 ；位于____區(qū)___單元 室,共______ 套/間，房屋結(jié)構(gòu)為_________，建筑面積_______平方米（其中實(shí)際建筑面積_______平方米，公共部位與公用房屋分?jǐn)偨ㄖ娣e_______平方米）；該房屋的房屋所有權(quán)證號(hào)為： ，現(xiàn)托管給乙方代為管理經(jīng)營(yíng)。租房終止，乙方對(duì)房屋驗(yàn)收無誤后，將押金退還承租方，并及時(shí)通知甲方，再次出租則繼續(xù)此算法。　　三、下列情況下乙方可終止此合同：　　，甲方拒絕修理或拒絕承擔(dān)修理費(fèi)用；　　，給乙方帶來諸多不便。7. 房屋僅作居住使用，乙方在出租時(shí)，有義務(wù)對(duì)承租人進(jìn)行嚴(yán)格管理，不得在房屋內(nèi)從事賭博、嫖娼等違法犯罪活動(dòng)。如有違約均按合同法有關(guān)條款處理。第二條 房屋用途 該房屋用途為____________________。 另付兩個(gè)月押金：人民幣（小寫） 元，人民幣（大寫） 元整。 第六條 交付房屋期限 甲方于本合同生效之日起____日內(nèi)，將該房屋交付給乙方。 正常的房屋大修理費(fèi)用由甲方承擔(dān)；日常的房屋維修由____方承擔(dān)。退租時(shí)，除另有約定外，甲方有權(quán)要求乙方按原狀恢復(fù)或向甲方交納恢復(fù)工程所需費(fèi)用。如乙方要求繼續(xù)租賃，則須提前____個(gè)月書面向甲方提出，甲方在合同期滿前____個(gè)月內(nèi)向乙方正式書面答復(fù)，如同意繼續(xù)租賃，則續(xù)簽租賃合同。乙方的經(jīng)濟(jì)損失甲方不予補(bǔ)償。補(bǔ)充協(xié)議與本合同不一致的，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。 第十八條 爭(zhēng)議的解決 本合同在履行中發(fā)生爭(zhēng)議，由甲、乙雙方協(xié)商解決。 B、床上用品洗滌費(fèi)按平頂山市場(chǎng)價(jià)收取，乙方不收服務(wù)費(fèi)。 第三條 受托空房代管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)物品（家具家電）的看管（金銀手飾現(xiàn)金等貴重物品不予看管）。負(fù)責(zé)每次業(yè)主入住前檢查各種電器，盡力保證業(yè)主的正常使用。第五條 乙方向甲方提供的委托接待服務(wù)，所收取的服務(wù)費(fèi)，不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，甲方不能借此拖欠乙方的物業(yè)管理費(fèi)，應(yīng)履行業(yè)主應(yīng)盡的物業(yè)管理義務(wù)。第八條 如乙方在代管服務(wù)期間因人為損壞或丟失室內(nèi)物品則由乙方照市場(chǎng)價(jià)賠償或由乙方配補(bǔ)。第十二條 本協(xié)議自簽定之日起有效至接到甲方書面通知終止協(xié)議書止。甲方代表： 乙方代表（蓋章）： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 簽署日期： 年 月 日 簽署日期： 年 月 日 滿意度調(diào)查及質(zhì)量控制流程 通過對(duì)客戶滿意程度的調(diào)查和分析，了解客戶的滿意度和服務(wù)中心的服務(wù)情況及存在問題，以不斷改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量、效率，確保客戶滿意，提高服務(wù)中心的管理水平?？头繑M定《客戶訪談表》，制定對(duì)客戶滿意度調(diào)查的方案，確定調(diào)查的范圍，規(guī)定調(diào)查時(shí)間、時(shí)限、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析等要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向客戶進(jìn)行調(diào)查；總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批客戶意見調(diào)查方案及調(diào)查