【正文】 家和溫泉浴場服務(wù)流程 4 如迎賓告知同來賓 客在車場停車為其預(yù)留手牌，并與同來賓客記錄在一起，該賓客進(jìn)入后發(fā)給預(yù)留的手牌，不要與其他的賓客混合。 服務(wù)用語：“貴賓，您好”，您請坐，請換鞋，請問您的鞋需要保養(yǎng)一下嗎？為您精心護(hù)理一下 ，保您滿意 ，一更接待貴賓一位， “祝您洗浴愉快”！ 注意事項(xiàng)： 手牌與鞋牌、鞋柜號一定要一致，對號入座，千萬不可弄錯。 賓客離店： 取鞋： 當(dāng)賓客從更衣室出來時， 鞋吧人 員聽到銷售人員報過需要備鞋的手牌號后立即取鞋，將清潔好的鞋備好（注意核實(shí)鞋牌不要發(fā)錯鞋）。 沐浴部（男 /女賓）服務(wù)程序 一、 男 /女賓部的組成： 男 /女賓部下設(shè)領(lǐng)班、更衣室服務(wù)員、二次更衣室服務(wù)員、浴區(qū)服務(wù)員?！边@邊請， 請隨我來，我來為您開箱?！? 鎖箱： （ 1）賓客衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當(dāng)面拉一下，并告訴賓客： 家和溫泉浴場服務(wù)流程 6 “貴賓，您的衣箱已鎖好了，請您檢查。 （ 2）如賓客回走，側(cè)身面向賓客把箱打開，如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來，協(xié)助賓客從衣箱把衣物取出來穿上，在更衣的同時要分析賓客的需要。 （ 6）、個別賓客不愿服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)客人，幫助賓客更衣，把握尺度， 適當(dāng)協(xié)助。 推銷用語：“貴賓，您的襪子需要換一雙嗎？”“貴賓，您的內(nèi)衣需要換一套嗎？” 注意事項(xiàng)： 家和溫泉浴場服務(wù)流程 7 ? 賓客脫下浴衣后，要主動提示賓客帶好衣兜內(nèi)的物品。 1對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其特征，夜間要認(rèn)真填寫 夜間開箱記錄本。（水溫接近人體體溫 38 度左右，自己用手先試）如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下幫助賓客打 浴液，在賓客離開淋浴間后，及時關(guān)閉淋浴、擺正備品，及清理衛(wèi)生。 泡池： 賓客淋浴出來后，介紹各水池和桑拿房，詢問賓客是泡池還是蒸桑拿，如泡池提示池內(nèi)水溫，招呼賓客慢慢進(jìn)入，特別是醉酒和年老賓客。賓客 出來后要及時收理干凈。 洗漱臺面及時清理， 客用備品及時補(bǔ)充， 保證物品擺放整齊，臺面無水漬。 隨時清理地面的積水，尤其是洗漱臺前，并提醒客人小心，以免滑倒，看到老人、兒童、醉酒或體弱的客人應(yīng)給予攙扶幫助。 （ 3）溫水池（恒溫池） 4042 度（夏 /冬）。 （ 6）蒸汽房設(shè)定 45 度（濕蒸）。 浴區(qū)工作要求： 浴區(qū)的衛(wèi)生是整個會館的核心，男 /女賓領(lǐng)班必須勤檢查、巡視和清理， 務(wù)必做到空氣清新、衛(wèi)生整潔、物品擺放整齊。 服務(wù)用語： “貴賓您好，我為您干身，我為您干腳”。 更衣： 協(xié)助賓客穿上睡衣，（注意保持適當(dāng)距離）。 回走 “浴區(qū)這邊請或更衣室這邊請 ”。然后指引進(jìn)入水區(qū)：“您需要再沖洗一下嗎 ？里面請 ”； “更衣室在這邊，請 手勢指引 ”。 3. 打完餐后幫助客人選好用餐位置，進(jìn)行推銷飲品（酒水、飲料、鮮榨果汁）服務(wù)，及時下單；輸單，看清手牌。 隨時注意客人用餐情況，保證餐中服務(wù)質(zhì)量。 自助餐細(xì)節(jié)服務(wù)同零點(diǎn)餐。 1 SPA 房服務(wù)流程： （ 1）、咨客將客人帶到 SPA 房時，服務(wù)員主動迎接。 客人做好按摩出來后，及時進(jìn)入房間熄滅香薰燈及音響設(shè)備。 服務(wù)用語： “貴賓您好，歡迎光臨休息廳 ”，請問您幾位？您看這個位置可以嗎？ ” “貴賓您請坐 ”“電視需要打開嗎 ” 銷售： 推銷方法：適當(dāng)?shù)耐其N是良好服務(wù)的體現(xiàn)，休息廳的服務(wù)員在服務(wù)時應(yīng)不遺余力的推銷各種消費(fèi)項(xiàng)目。 客房的再推銷：客人在休息廳休息，但如果客人不滿意或有更高需求時，應(yīng)主動向客人介紹客房。下單及時，為賓客送上所點(diǎn)食品、茶水或飲品，幫賓客打開并倒好（首先要詢問賓客是否需要打開），請賓客慢用。 服務(wù)用語： “貴賓您好，請問您需要服務(wù)嗎？請稍等 ”。 （二）客房服務(wù)程序 : 領(lǐng)位： 賓客到來時，主動熱情迎接。 （ 5）貴賓讓您久等了，給您定的房間是 **號，您這邊請，（引領(lǐng)客人到房門口） 。 （ 9）貴賓空調(diào)、電視需要為您打開嗎？（同時介紹房間的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 注意事項(xiàng)：（ 1）面向客人后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間輕關(guān)門。 進(jìn)房服務(wù) : ? 為賓客安排好客房后 ,請賓客進(jìn)入 ,征求意見 ,得到認(rèn)可后為賓客先打開電視 ,要詢問賓客是用鐘點(diǎn)房還是全天房 ,如是鐘點(diǎn)房 ,在達(dá)到規(guī)定時間提前 5分鐘提醒 賓客 ,是否續(xù)住 ,如果續(xù)住的話要補(bǔ)開客房單 . 家和溫泉浴場服務(wù)流程 16 服務(wù)用語 : 貴賓 ,這個房間可以嗎 ?您是住全天還是住鐘點(diǎn) ?客人可能會問 :什么意思 ?我們房間如果是按鐘點(diǎn)的話 ,是 按每小時收費(fèi)的，如果不是鐘點(diǎn)的話，是按全天收費(fèi)的。 客房的再次推銷雖然客人在客房休息，但如果客人不滿意或有更高需求時，應(yīng)主動向客人介紹更好的客房。 服務(wù)用語： “祝休息愉快 ” “您好，客房服務(wù) ”，這是你們點(diǎn)的高 山烏龍茶，請 家和溫泉浴場服務(wù)流程 17 慢用 ”， “如需服務(wù)，請按呼叫器或撥打服務(wù)電話 ”。如房間內(nèi)一切正常，及時通知服務(wù)臺更改房態(tài)。 C、 賓客可能喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時應(yīng)答。 由服務(wù)員認(rèn)真填寫菜單，要寫清手牌號和房間號由客人確定簽字。 下單前一定要看清楚客人手牌號（親自看，看清楚）。 每天上午（上午 13： 00 之前）和下午（下午 18： 00 之前），至少進(jìn)行兩 次全面的衛(wèi)生清理工作。 2. 客人進(jìn)房后，向客人提供說明服務(wù)。 4. 推銷可賣品，做到誠懇認(rèn)真的推銷，杜絕強(qiáng)行推銷。 撤換、整理客人用過的布草，完畢后使各類物品重新歸位，擺放整齊。任何布草都不能用置于地上也不能用于做抹布； 3. 查看床墊位置，確保端正，按有關(guān)規(guī)程反轉(zhuǎn)床墊，將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有污臟應(yīng)于更換； 4. 將被按要求疊放整齊按規(guī)定的位置擺好； 5. 鋪床時，抖開床單（鋪單）拋蓋在床上的正中位置（正面向上），先將床一分為二，上端齊床頭，擺放均勻； 6. 排松枕芯，檢查枕套、然后貼床頭放枕頭（靠枕）； 7. 鋪被，中線對齊，上端回折（ 20 公分）挨上枕頭； 8. 理順側(cè)床邊與床尾的鋪單和被； 9. 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上的操作至完成。（與西式做床要求相同） 鋪設(shè)棉被：棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般 30 厘米左右）中線與床中線吻合，角 端向里折起，與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起，距床邊約 5厘米，要求 棉被平整。西式做床： 相對于中式做床而言，西式做床更為講究，所以其要求也很高，其步驟方法如下： 整理床墊被褥； 鋪設(shè)第一條床單：（包床單）服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單，床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角，包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致。 鋪設(shè)毛毯：毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面，要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線 吻合毛毯首端與床頭首端距離要適當(dāng)（一般 30 厘米左右）然后將第二條床單 首端反折在毛毯上面，最后將毛毯連同第二條床單同時塞入床墊下面，掖邊 包角，邊角包法及要求與鋪第一條床單相同，若需要在毛毯上鋪第三條床單 方法要 求與毛毯鋪設(shè)相同。