【正文】 您勞累了一天，需要按摩師給您解除一下疲勞嗎？ ” “我們有足底按摩、全身保健按摩、專業(yè)的 SPA 等（包括價(jià)格和時(shí)間），他們都非常專業(yè)和認(rèn)真 ” 。注意客人的消費(fèi)狀況，及時(shí)禮貌的做好二次促銷工作。 服務(wù)用語(yǔ)： “貴賓您休息好了嗎？您的床位需要保留嗎？好的，請(qǐng)帶好隨身物品，再見歡迎再次光臨。 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 15 注：如賓客要到客房休息卻未預(yù)定 ,則根據(jù)人數(shù)和需要 (是否打麻將 )狀況為賓客安排房間 . 非定房的服務(wù)流程： （ 1）貴賓您好，歡迎光臨客房部 （ 2）請(qǐng)問您預(yù)定房間了嗎？（沒有） （ 3）貴賓，請(qǐng)問您幾位，需要什么樣的房間？ （ 4）貴賓，看一下您的手牌可以嗎？（同時(shí)讀出手牌并說）謝謝請(qǐng)稍等， （服務(wù)員應(yīng)立即檢查房態(tài)表，應(yīng)依據(jù)房態(tài)表提供的房態(tài)情況為最終依據(jù) ， 并為客人定房）。 （ 8）貴賓您請(qǐng)坐。 （ 12）貴賓，看一下您的手牌可以嗎？（親自看，看清楚） （ 13）您好，貴賓這是為您服務(wù)的中醫(yī)按摩師，您看可以嗎？您還有什么需要 嗎？ （ 14）不打擾您了，若有什么需要，請(qǐng)撥打服務(wù)電話，祝您休息愉快。 （ 4）進(jìn)入房間時(shí)必須先敲門（一輕二重）并經(jīng)過同意后方可進(jìn)入。 茶水，飲料： “貴賓，您需要喝點(diǎn)茶水還是飲料？ ” 按摩 “客人不需茶水或飲料時(shí)主動(dòng)推銷按摩： “貴賓勞累一天了，您需要做按摩嗎？ ” 餐飲，食品和酒水：當(dāng)客人在客房休息的 時(shí)間比較長(zhǎng)或遇飯口時(shí)間時(shí)，可選擇時(shí)機(jī)（如收拾客房，送茶水等）建議用餐或購(gòu)買食品，并順帶推銷酒水，飲料，果盤等（自助餐的食品不能帶進(jìn)房間享用）。 下單： 及時(shí)下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好（首先要詢問賓客是否需要打開），請(qǐng)賓客慢用，離開房間（后退輕輕關(guān)門）時(shí)祝?？腿诵菹⒂淇?，告知服務(wù)電話，然后下客房單并輸入電腦及在房態(tài)表上登記。歡迎再次光臨，指引回走通道，然后馬上回房檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞，關(guān)閉相關(guān)電器，水電開關(guān)等，物品如有損壞及時(shí)通知總臺(tái)，合理賠償。 B、 賓客在客房，如鐘點(diǎn)房超時(shí) 10 分鐘內(nèi)，全天房超時(shí) 15 分鐘內(nèi)我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用（鐘點(diǎn)房超時(shí) 10 分鐘后，按 一小時(shí)加收費(fèi)用 ，全天房超時(shí) 15分鐘后，補(bǔ)鐘點(diǎn)房）。 復(fù)讀一下菜單 貴賓請(qǐng)稍等，菜馬上就到。 上茶水，飲料等時(shí) 要采用蹲式服務(wù)（半跪式）。 及時(shí)收拾衛(wèi)生，整理床鋪，隨時(shí)迎接下一位客人的到來。 進(jìn)房后服務(wù)流程及推銷： 1. 服務(wù)員站在適當(dāng)?shù)奈恢?，將門打開后進(jìn)行燈具打開，用指定手勢(shì)將客人引領(lǐng)到房間內(nèi)，同時(shí)將電視打開。 3. 推銷按摩項(xiàng)目，耐心解答客人對(duì)按摩項(xiàng)目的詢問（掌握按摩手法）。 服務(wù)員收理包房程序： 當(dāng)賓客退房后，應(yīng)馬上進(jìn)入客房開始收理，房門敞開 45 度，不要讓其他賓客看見里面的凌亂； 立即檢查客房?jī)?nèi)所有設(shè)施的完好程度及有關(guān)物品是否齊全，備品有無破損（包括床單，被罩，地毯，電視，遙控器，電話，垃圾桶等）； 在檢查完無其他異常現(xiàn)象后，首先關(guān)閉電視及檢 查室內(nèi)空氣、溫度等情 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 19 況，適當(dāng)開關(guān)排風(fēng)，檢查是否有煙蒂等燃燒現(xiàn)象； 將用過的杯具（茶杯、茶壺）用托盤送到吧臺(tái)； 收理客人用過的布草，完畢后使各類物品重新歸位，擺放整齊。 做床操作程序： 1. 逐條收起、抖動(dòng)用過的布草以確定沒有夾帶衣物、物品等； 2. 將 其帶出房間放入布草袋，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草。中式做床： 整理床墊被褥； 鋪設(shè)床單：服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單，床單正面朝 上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角。 鋪設(shè)第二條床單：服務(wù)員站立位置與鋪設(shè)第一條床單要求相同，第二條床單正面 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 21 朝上， 中線與床中線吻合，床單首端余出 10 厘米左右，床單保持平整。 做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒、床單、枕袋、床蓋等床上用品要無褶皺、無破損、無污跡， 做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕套中線對(duì)齊，掖邊 要求平、 嚴(yán)實(shí)，包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。 放 枕 頭：將枕頭套好，放在床頭適當(dāng)位置，枕袋開口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。即：內(nèi)角 45186。 放 枕 頭：與西式做床相同。 做床基本程序： ? 做床時(shí)：切記 “慢 中有快、步驟統(tǒng)一 ” ? 將床拉出； ? 撤掉棉被； ? 撤枕套； ? 撤床單； ? 整理保潔床墊； ? 包第一張床單； ? 套好枕套（棉被擺放整齊）； 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 20 ? 鋪棉被； ? 打角（迎賓式）； ? 將床復(fù)位； 中西式做床要求： 服務(wù)員進(jìn)入房間后，在清掃房間前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后開始做床，做床時(shí)首先將床拉出約 60 厘米，并將客人睡過的床單、枕套拿下放在邊上，如床保潔墊有污物也必須換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立即將床墊翻面或掉頭，可使床墊平穩(wěn)增加其使用壽命，使客人睡時(shí)感到舒服，（床墊 通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方凹陷下去）然后將要換新的布草準(zhǔn)備好，開始做床。 及時(shí)的將用過的布草，交送洗衣房登記 再次檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生狀況急物品擺放情況，調(diào)整好室內(nèi)的燈光及空調(diào)系統(tǒng)。 5. 詢問客人是否需要二次服務(wù)，如需要說明時(shí)間為半小時(shí)，后將為客人進(jìn)行服務(wù)或根據(jù)客人需要、指定規(guī)定時(shí) 間對(duì)其進(jìn)行二次服務(wù)。 (1)設(shè)施設(shè)備說明，特別是麻將房房麻將機(jī)的使用方法。 按規(guī)定時(shí)間換床單和枕套，客房的床單，枕套一客一換。 經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)，留意客人的去向，并隨時(shí)為賓客提供各種服務(wù)。 客房服務(wù)工作要求： 家和溫泉浴場(chǎng)服務(wù)流程 18 主動(dòng)為客人做好叫醒服務(wù)。 訂餐的服務(wù) 流程： （電話鈴響）您好，服務(wù)熱線，貴賓您的的房間是多少號(hào)？貴賓您稍等， 我立刻把菜牌給您送去。 服務(wù)用語(yǔ)： “貴賓，您休息好了嗎？是否需要保留房間 ”“請(qǐng)帶好隨身物品，再見歡迎再次光臨 ”。 服務(wù)： 隨時(shí)注意樓層情況，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的賓客應(yīng)加以留意，并詢問是否需要幫助，如接到服務(wù)電話在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)許可后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要服務(wù)。 推銷時(shí)一定要把握時(shí)機(jī)和分寸，盡量利用每一次為客人提供服務(wù)的時(shí)機(jī)去推銷，在推銷時(shí)賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止，不可勉強(qiáng)客人。貴賓，您的房間到時(shí)了，你還需要續(xù)住嗎？ ” 銷售 : ? 介紹一下房間功能后推銷飲品，詢問賓客需要什么飲品（飲品／茶／酒水）并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時(shí)通知技師部。 （ 2）服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間服 務(wù)時(shí)不要關(guān)門（留門 45 度）。 （ 10）請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么呢？我們這里有茶水、飲料、香煙等。 （ 6）貴賓請(qǐng)稍等（為客人開門）。服務(wù)用語(yǔ)： “貴賓，（早，中，晚）好，請(qǐng)問你預(yù)定房間了嗎？ ” 訂房的服務(wù)流程： 如賓客已預(yù)定客房，將賓客領(lǐng)到房間，打開房門、開啟燈光，請(qǐng)賓客進(jìn)入。 送客： 當(dāng)賓客離開時(shí)，詢問是否需要保留床位。離開時(shí)祝?？腿诵菹⒂淇?，并告知賓客 隨時(shí)愿意為您服務(wù)！ 服務(wù)用語(yǔ)： “這是您點(diǎn)的高山烏龍茶，請(qǐng)慢用 ”， “如需服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)叫我 ”“祝