【正文】 您休息愉快 ”！ 服務： 家和溫泉浴場服務流程 14 隨時注意休息廳情況，發(fā)現(xiàn)在休息廳內(nèi)經(jīng)常走動的可疑賓客應加以留意，并 詢問是否需要幫助。 推銷時一定要把握時機和分寸：盡量利用每 一次為客人提供服務的時機去推銷，在推銷時賓客可能出現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉，不能太勉強客人。待客人坐定或躺好后詢問不可唐突。 3 、保護設施，如有違反使用規(guī)定的賓客，要及時提醒，注意語言表達 。 （ 2）、引領至房間，推銷專業(yè) SPA 按摩項目和飲品（下 單并由客人簽字確 認），詢問是否有熟悉 的技師（直接電話通知 ***房間點 ***號技師）， 如果沒有熟悉技師，直接撥打技師房電話 (***房間做 ***按摩）。 斟茶標準： 上茶標準：進房前敲門，得到客人允許后，禮貌問好，然后 身體略向前傾，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，把杯子放在客人右手側(cè) “先生 /女士 請用茶 ”然后 家和溫泉浴場服務流程 12 后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。 在提示客人打餐數(shù)量時，注意語氣，以免給客人造成誤解。 4. 餐間為客人送餐巾紙等其他服務，帶客人用完餐后，推銷其他服務項目，提醒客人帶好貴重物品和手牌。 注：也有部分賓客回走到更衣室后在淋浴，根據(jù)情況靈活應變。 更衣： 賓客回到二次更衣如果是回走，賓客脫下睡衣后，當面翻開衣袋檢查是否有物品遺留（手機 /現(xiàn)金等），并提示賓客帶好隨身物品，然后放入布草回收桶。 征求意見： 更完衣后介紹其他服務項目（自助餐、休閑區(qū)、客房等）然后根據(jù)賓客意 見指引路線（ 客用電梯）。“請您更換干拖鞋”。 每天至少三次清理衛(wèi)生（ 中 午 12 點前一次 （接班后） ， 下午 6 點前一次和晚上 1 點后一次），尤其是每天晚上男 \女賓 領班 必須組織浴區(qū)和更衣室的員工進行全面徹底的清潔衛(wèi)生； (1)、 隨時檢查水 溫 水質(zhì) 是否清澈 ，并在沒有客人的時候及時把沉淀物 漂浮物 清理干凈； (2)、 在營業(yè)高峰開始前調(diào)整好水溫； (3)、 擦干凈水池內(nèi)壁、池底（易有沉淀物）； (4)、 擦水池邊的循環(huán)地溝等； (5)、 清洗地面； (6)、 清洗干蒸房； (7)、 清理淋浴隔斷墻面衛(wèi)生和淋浴噴頭、備品架等； (8)、 清理洗漱臺底部衛(wèi)生； (9)、 沖洗水溝和地溝及地漏。 注：必須隨時檢查 大池水溫 和 機房 設備設施 ，以確保營業(yè)期間水溫保持在適當?shù)臏囟龋ㄗ⒁饧竟?jié)溫差）。 （ 4）熱水池為 4345 度（夏 /冬）。 留意在水池邊睡著的賓客，并及時提醒賓客上樓休息。 留意泡池和蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時照顧。 服務用語：“貴賓，您蒸一蒸嗎？里面請”，“請用冰水”“請用冰巾”“您看這個溫度可以嗎”“好的，我在澆點水（加熱器澆水可提高溫度），現(xiàn)在可以嗎？” 推銷： 賓客從池中或桑拿房出來后詢問賓客是否需用要搓澡，并引領到搓澡區(qū)“我們有專業(yè)的揚州搓澡技師，手法柔和，您試一試吧！”您這邊請！ 洗漱： 如賓客到洗漱臺洗漱，為賓客打開牙刷，用水沖洗一下，擠上適量牙膏（牙刷頭三分之二量，實行三沖， 1 沖牙膏管口、 2 沖牙刷、 3 沖牙刷牙膏），用口杯接上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。并詢問是否需要飲品，賓客出池時注意照顧賓客。 注意事項： 檢查混水閥是否歸位及關嚴，以免賓客被燙傷或受涼水刺激。 1其間應適時的向客人介紹整體區(qū)域分布、功能設置、收費項目、服務內(nèi)容 完成初步促銷。 ? 檢查衣箱必須要在客人視線內(nèi)。 （ 7）、一定要當賓客的面檢查衣箱的鎖好程度。 （ 3）、送客，把箱關好后，把手牌交給客人，將賓客送出更衣室：貴賓 慢走 ，歡迎再次光臨。”伸手示意，貴賓，小心地滑，水區(qū)這邊請！ （ 2）服務用語 : “貴賓，您的衣箱已鎖好了，請檢查”，“請拿好您的手牌”， 浴 區(qū) 里面請，祝您洗浴愉快。 開箱： 找到箱號后，為賓客打開衣箱替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣??（客人走時順序相反），注意掛整齊，盡可能不讓衣物倦縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 二、 男 /女賓部的組織結構： 男 /女賓部 領班 ，隸屬營運 主管 ?？腿私Y完帳后，收到取鞋單把鞋送至客人面前（“貴賓您好，這是為您保養(yǎng)的 家和溫泉浴場服務流程 5 鞋您看您還滿意嗎？”）并把鞋拔子遞上。 注意客鞋顏色（擦鞋），注意有無破損，注意客人要求，注意推銷。 客預定房間，根據(jù)房態(tài)表馬上將所定房間號告訴賓客，以便賓客洗浴后方便會合。 收銀要核對好單據(jù)，并保證一次報準 客人的消費額，發(fā)現(xiàn)多報現(xiàn)象罰款處理 ,嚴重者開除。 小時以上未離店的賓客要及時通報當班 主管和經(jīng)理 。 服務用語：“貴賓 慢走 ，歡迎再次光臨”！ 家和溫泉浴場服務流程 3 注意事項： 1. 必須提前做好買單準備，準確無誤，閑時先核算?！薄百F賓請問您有貴賓卡或優(yōu)惠券嗎？“你使用信用卡結賬對嗎 ？”“貴賓麻煩您輸入密碼，謝謝”“麻煩您再次輸入密碼確認，謝謝”“讓您久等了”貴賓這是您的會員卡（信用卡）請您收好！ （ 4）收款：結帳時要唱收唱付：“貴賓，您四位一共消費 2860 元，收您 2900元，找您 40 元，請您收好。 （二）總臺收銀： 家和溫泉浴場服務流程 2 當賓客進入大堂時： 當聽到 銷售 迎客聲音（貴賓您好）時，總臺人員要迅速做好迎接客人的準備，當客人行至總臺 3 米時： 齊聲說：貴賓您好，歡迎光臨！ 當賓客離 店 時： （ 1）買單： 當銷售人員陪同賓客到總臺買單時，客人距離總臺 1 米左右時，總臺人員要齊聲問好：“貴賓您好”、并詢問哪位結賬。 注意事項： 如果賓客是女賓，要送至女賓通道口“您好！貴賓，女賓部這邊請，祝您洗浴愉快。 引領：賓客領取手牌后，引領賓客到更衣室門口，注意男女賓的指引（男 /女賓這邊請），防止賓客走錯。 家和溫泉浴場服務流程 1 崗位服務程序及注意事項 （服務流程） 前廳部服務程序 （一） 銷 售 銷售 : 見到賓客到來，立即主動上前迎接客人，鞠躬 15 度并施抬手禮，致意問好?。ㄙF賓您好 /歡迎光臨 家和 ）詢問男 /女賓人數(shù)（便于推銷會員卡），引領客人至鞋吧，并把男 /女賓人數(shù)報給 收銀員 開牌。 服務用語： “貴賓您好，歡迎光臨 家和浴場 ，里面請！”“請問您一共幾位，您需要預定房間嗎？” 注意事項 : ? 如在雨雪天氣，及時用雨傘接送客人?！薄白Ｄ丛∮淇臁?。 （ 3）在方便的情況下，詢問賓客的姓氏并記住，而且在賓客下次光臨的時候能用姓氏稱呼賓客，這會讓賓客覺得很體面很高興。 服務用語：“貴賓您好，您四位一共消費 2860 元，請您過目。 （ 6）致謝： 賓客結完單后要表示謝意，并歡送賓客。 班主管和經(jīng)理 。 賓客領取所存物品時，要核對寄存卡 /手牌號 /及取物人與寄存人簽字是否相符 ,如有不符請示上級處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）； 賓客若遺失寄存卡時，不能輕易領取寄存物，須報部門主管處理； 對于寄存時間超過 24 小時未取的要及時報告上級。