【正文】 性：男性：兩腳分開(kāi)、雙腳平展地面與肩同寬或比肩略窄，雙手自然下垂或合起放于腹前。（忌諱：（忌諱：脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）脫鞋、把腳放到或架到桌椅上）正確坐姿正確坐姿 行姿：行姿：避免內(nèi)八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；避免內(nèi)八字和外八字、行走帶響、連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看腳、擺胯扭腰等；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；抬頭挺胸、平視前方、收腹直腰、雙臂自然下垂；男性：男性：掌心向內(nèi)、以身體為中掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜；心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜；女性：女性：兩腿靠攏而行、步履輕柔自然、輕盈、端莊文雅，步幅以一腳為宜，避免做作。遇客人、表示感謝或回禮時(shí)行遇客人、表示感謝或回禮時(shí)行1515度鞠躬禮，遇尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)行度鞠躬禮，遇尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)行3030度鞠躬禮。指引：指引：需用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示具體方位或方向；需用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示具體方位或方向；在走廊引路應(yīng)走在客人左前方在走廊引路應(yīng)走在客人左前方233步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致；步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致；在樓梯間引路讓客人走在右側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)用手勢(shì)提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。會(huì)心的微笑：會(huì)心的微笑：微笑最重要的是真誠(chéng)和自然；微笑最重要的是真誠(chéng)和自然；笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現(xiàn)在：笑容要神態(tài)自然、熱情得體，主要表現(xiàn)在：目光有神，向客戶(hù)輸送一種自然、溫馨、親和的感受；目光有神，向客戶(hù)輸送一種自然、溫馨、親和的感受；還要通過(guò)眼神交流讓客戶(hù)感覺(jué)到你的笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的；還要通過(guò)眼神交流讓客戶(hù)感覺(jué)到你的笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的；要避免為了討好客戶(hù)而故作笑容，讓客戶(hù)感覺(jué)到虛情假意。四、 與客戶(hù)交流禮儀與客戶(hù)交流禮儀“看”的禮儀：“看”的禮儀：在與客戶(hù)交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在客戶(hù)的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼在與客戶(hù)交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在客戶(hù)的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼，視線(xiàn)接觸的時(shí)間每次，視線(xiàn)接觸的時(shí)間每次3535秒左右比較適合；秒左右比較適合；懇請(qǐng)客戶(hù)時(shí)注視客戶(hù)的雙眼；懇請(qǐng)客戶(hù)時(shí)注視客戶(hù)的雙眼；切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶(hù)感到你非禮和心不在焉；切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶(hù)感到你非禮和心不在焉；感情投入地觀察，邊觀察邊思考，讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。22））與新客戶(hù)的談話(huà)，眼神禮儀是：與新客戶(hù)的談話(huà)，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的““三角區(qū)三角區(qū)””標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%30%60%，這叫，這叫““社交注視社交注視””。屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話(huà)都不感興趣?！皽贤ā钡亩Y儀：“溝通”的禮儀：說(shuō)話(huà)時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心，面帶笑容，多看、多聽(tīng)，熱情為客戶(hù)解說(shuō)，切忌當(dāng)客戶(hù)問(wèn)多時(shí)給客戶(hù)臉色看或用推托的言語(yǔ)；說(shuō)話(huà)時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心，面帶笑容，多看、多聽(tīng)，熱情為客戶(hù)解說(shuō)，切忌當(dāng)客戶(hù)問(wèn)多時(shí)給客戶(hù)臉色看或用推托的言語(yǔ)；把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣要謙遜、平和，但不能過(guò)于平淡；把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣要謙遜、平和，但不能過(guò)于平淡；措詞要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅，即對(duì)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品特性有清晰的認(rèn)知，對(duì)客戶(hù)不說(shuō)外行話(huà)，在講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、文雅，忌啰嗦和粗言俗語(yǔ)，多說(shuō)一些敬語(yǔ)。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言：服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言：說(shuō)話(huà)時(shí)抓癢、亂弄頭發(fā)或伸手梳頭，手指不停地敲或咬指甲，用手不停地挖耳孔、鼻孔或剔牙，腿或腳不停地抖動(dòng)，坐立不安、表情煩躁、打哈欠，嚼口香糖或吃東西。★ 商務(wù)交往禮儀商務(wù)交往禮儀一、 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 1電話(huà)接聽(tīng)：電話(huà)接聽(tīng)：AA、接聽(tīng)、接聽(tīng)電話(huà)電話(huà)是一種“未曾謀面”的交流，服務(wù)人員在電話(huà)里的態(tài)度和表情是能夠被對(duì)方在通話(huà)的過(guò)程中完全感受到，所以一定要引是一種“未曾謀面”的交流，服務(wù)人員在電話(huà)里的態(tài)度和表情是能夠被對(duì)方在通話(huà)的過(guò)程中完全感受到，所以一定要引起重視；起重視；BB、來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)，來(lái)電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽(tīng)，以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的開(kāi)頭語(yǔ)“您好，遠(yuǎn)成，客戶(hù)經(jīng)理以標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的開(kāi)頭語(yǔ)“您好，遠(yuǎn)成，客戶(hù)經(jīng)理為你服務(wù)，”；為你服務(wù)，”；在問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束后，應(yīng)該立即進(jìn)入主題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客有什么問(wèn)題或困難需要幫助；在問(wèn)候語(yǔ)結(jié)束后，應(yīng)該立即進(jìn)入主題，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客有什么問(wèn)題或困難需要幫助；CC、在傾聽(tīng)客戶(hù)講訴時(shí)，一定要注意語(yǔ)音、在傾聽(tīng)客戶(hù)講訴時(shí)，一定要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，特別是顧客在投訴時(shí)，情緒比較波動(dòng)，此時(shí)更應(yīng)該耐心、平和地為顧客排憂(yōu)解難，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)出不尊重和輕視顧客的話(huà)傷害客戶(hù)；、語(yǔ)速，特別是顧客在投訴時(shí)，情緒比較波動(dòng)，此時(shí)更應(yīng)該耐心、平和地為顧客排憂(yōu)解難，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，說(shuō)出不尊重和輕視顧客的話(huà)傷害客戶(hù)；DD、對(duì)于客戶(hù)講述的重點(diǎn)內(nèi)容需要重復(fù)確認(rèn)，并且應(yīng)該及時(shí)記錄，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)和處理的事項(xiàng)應(yīng)該告訴客戶(hù)處理的時(shí)間和流程；、對(duì)于客戶(hù)講述的重點(diǎn)內(nèi)容需要重復(fù)確認(rèn)，并且應(yīng)該及時(shí)記錄，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)和處理的事項(xiàng)應(yīng)該告訴客戶(hù)處理的時(shí)間和流程；EE、在主要內(nèi)容完畢后，此時(shí)可統(tǒng)一使用規(guī)范電話(huà)、在主要內(nèi)容完畢后，此時(shí)可統(tǒng)一使用規(guī)范電話(huà)結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您”提出結(jié)束通話(huà)的暗示；結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您”提出結(jié)束通話(huà)的暗示；在即將結(jié)束時(shí)，客服員應(yīng)該感謝客戶(hù)給予的幫助，“謝謝您的來(lái)電！在即將結(jié)束時(shí)，客服員應(yīng)該感謝客戶(hù)給予的幫助，“謝謝您的來(lái)電！”一定要等客戶(hù)掛斷電話(huà)后才可以?huà)鞕C(jī)。3電話(huà)禮儀忌諱：電話(huà)禮儀忌諱：打電話(huà)時(shí)，不要把話(huà)筒放在脖子下或把腿翹上桌椅；打電話(huà)時(shí)，不要把話(huà)筒放在脖子下或把腿翹上桌椅；通話(huà)時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和藹可親、平易近人；通話(huà)時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要和藹可親、平易近人；和客戶(hù)通話(huà)時(shí)不要吃口香糖、零食，不要邊與同事談話(huà)邊與客戶(hù)通話(huà)；和客戶(hù)通話(huà)時(shí)不要吃口香糖、零食，不要邊與同事談話(huà)邊與客戶(hù)通話(huà)；掛電話(huà)時(shí)輕放話(huà)筒，不要用力摔電話(huà)。 2 介紹：介紹：自我介紹應(yīng)注意三點(diǎn)：自我介紹應(yīng)注意三點(diǎn)：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整；先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整；自我介紹應(yīng)包括：自我介紹應(yīng)包括：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)和姓名，缺一不可；單位、部門(mén)、職務(wù)和姓名，缺一不可；介紹他人最重要的是先后順序，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；介紹他人最重要的是先后順序，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩；先介紹男士，后介紹女士；先介紹男士，后介紹女士；先介紹未婚者，后介紹已婚者。4握手：握手：手要潔凈、干燥，先問(wèn)候再握手；手要潔凈、干燥，先問(wèn)候再握手；握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，伸出右手、握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，伸出右手、五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；五指并用、掌心偏上，切忌掌心向下或帶著手套與人握手；握手的時(shí)間一般在握手的時(shí)間一般在33秒左右較好；秒左右較好；握手順序：握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；握手力度不宜過(guò)大。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。22））誰(shuí)先伸手：誰(shuí)先伸手：一般來(lái)說(shuō)，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。見(jiàn)面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。33））握手方式：握手方式：和新客戶(hù)握手時(shí)，應(yīng)伸和新客戶(hù)握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。44））握手力量輕重：握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。55））握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。拜訪(fǎng)過(guò)程中：拜訪(fǎng)過(guò)程中：將手機(jī)關(guān)掉或者選擇振動(dòng)；將手機(jī)關(guān)掉或者選擇振動(dòng)；按商務(wù)會(huì)面禮儀稱(chēng)呼客戶(hù)、自我介紹、遞交名片按商務(wù)會(huì)面禮儀稱(chēng)呼客戶(hù)、自我介紹、遞交名片、握手；、握手；簡(jiǎn)明扼要地陳述拜訪(fǎng)目的，客戶(hù)提出的建議和意見(jiàn)應(yīng)適當(dāng)記錄，并要致謝；簡(jiǎn)明扼要地陳述拜訪(fǎng)目的，客戶(hù)提出的建議和意見(jiàn)應(yīng)適當(dāng)記錄，并要致謝；注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：按時(shí)赴約；按時(shí)赴約；與客戶(hù)交流時(shí)保持一定距離（與客戶(hù)交流時(shí)保持一定距離（11米為宜），多傾聽(tīng)，不要在客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)時(shí)插話(huà)；米為宜），多傾聽(tīng)，不要在客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)時(shí)插話(huà)；在客戶(hù)暗示希望結(jié)束談話(huà)時(shí)，不要拖沓冗長(zhǎng)、喋喋不休；在客戶(hù)暗示希望結(jié)束談話(huà)時(shí)，不要拖沓冗長(zhǎng)、喋喋不休；在與客戶(hù)溝通時(shí)避免談?wù)撏械膲脑?huà)。 3 未預(yù)約客戶(hù)的接待：未預(yù)約客戶(hù)的接待：客戶(hù)登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)先熱情禮貌的為客戶(hù)安排座位、倒水，了解客戶(hù)希望辦理什么業(yè)務(wù)或找誰(shuí)，然后幫助客戶(hù)指引；客戶(hù)登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)先熱情禮貌的為客戶(hù)安排座位、倒水，了解客戶(hù)希望辦理什么業(yè)務(wù)或找誰(shuí)，然后幫助客戶(hù)指引；接待情緒激動(dòng)的投訴客戶(hù)時(shí)，不要置之不理，也不要推諉，要先平息客戶(hù)的情緒，讓其冷靜下來(lái)，然后再找對(duì)口部門(mén)處理。2會(huì)議室的座次安排：會(huì)議室的座次安排：方桌會(huì)議（會(huì)議桌為長(zhǎng)方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側(cè)，面對(duì)正門(mén)的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置與客方對(duì)稱(chēng)；方桌會(huì)議（會(huì)議桌為長(zhǎng)方形或橢圓形）一般是賓主分坐于桌子的兩側(cè)，面對(duì)正門(mén)的中間位置為客方主位，依照職位的高低由近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置與客方對(duì)稱(chēng)；圓桌會(huì)議通常是以門(mén)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，靠里面的位置是主要座位，其他的位置可自由選擇。 3 會(huì)客：會(huì)客：會(huì)客座次的排位有相對(duì)坐、并列坐和自由坐；會(huì)客座次的排位有相對(duì)坐、并列坐和自由坐；相對(duì)坐時(shí)面對(duì)門(mén)的位置為上，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)坐；相對(duì)坐時(shí)面對(duì)門(mén)的位置為上，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)坐；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時(shí)如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；并列坐是主賓并排而坐（通常是主人和客人比較熟悉時(shí)如此），則以右邊為上座，即客人坐在主人的右邊；自由坐是客戶(hù)較多或客戶(hù)對(duì)座次不講究，原意自由擇座時(shí)，不作座次排列，根據(jù)客自由坐是客戶(hù)較多或客戶(hù)對(duì)座次不講究，原意自由擇座時(shí)，不作座次排列，根據(jù)客戶(hù)的喜好自由擇座。22））坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。不卑不亢輕輕落座。44））坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。66））兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)腳腳尖；尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm10cm左右。 38 / 38