【正文】 一筆買賣了”。為取得最佳效果，按下面的程序做 提出讓客戶購買 靠在你的椅子上，保持沉默 要想增加一點(diǎn)壓力，可以略微前傾，伸出一只手。猜想結(jié)果會(huì)怎樣，他們會(huì)買的，會(huì)買的！記住，沉默的時(shí)間越長，成交的可能性越大，因?yàn)檫@意味著客戶想找出一個(gè)不買的理由。 當(dāng)客戶說：“我回頭再來”或“我再來找你”時(shí)，100次有99次是真心話。 如果專業(yè)推銷員與客戶關(guān)系過于親密，則很難成交，當(dāng)成交出現(xiàn)困難時(shí)，弱的一方就會(huì)出現(xiàn)退讓，所以，不要退讓，要進(jìn)取，哪怕對(duì)方說“不”，也比“也許”好。只有一個(gè)行業(yè)，它的失敗次數(shù)在一半以上，但仍能取得巨大成功，這就是推銷業(yè)。 專業(yè)推銷員知道，失敗并不丟臉，丟臉的是無所作為。 每次失敗以后，對(duì)失敗進(jìn)行一次徹底的分析，把每次失敗作為一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，爭取以后做得更好。要有失敗的準(zhǔn)備，失敗是工作中必然遇到的現(xiàn)象之一，但不是說，你應(yīng)當(dāng)原地踏步，不要去與失敗作斗爭。這些目標(biāo)提示你，成功和回報(bào)就在前方，鼓足干勁，努力爭取。處理客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法如果您無法克服客戶的抵抗及反對(duì)，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠實(shí)乃是最重要的條件?！　?. 經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：　　客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急劇的今日，陳舊的說明是無法對(duì)應(yīng)的。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始?！迸e出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。” “您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，并且有色差輸出，更重要的是它的糾錯(cuò)功能也很不錯(cuò)……” “哦，我們已經(jīng)有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要?！保ㄅ荆娫拻鞌啵?“X經(jīng)理，您好，我來過幾次了，您好象對(duì)我們公司不是很滿意。” “X經(jīng)理，您好，又來拜訪您了。這樣吧，把價(jià)格再降30％，我們可以考慮。 “太極推手”型：上述第一種情況的客戶是典型的“太極”高手，他所說的是最常見的推脫話。面對(duì)太極推手型的客戶會(huì)出現(xiàn)兩種情況：（1）是他有可能只是把你當(dāng)每天無數(shù)上門的SALES一樣，能打發(fā)就可以了，并不很清楚了解你的產(chǎn)品和你能提供的服務(wù)。關(guān)鍵是怎么樣讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的需求。 沒時(shí)間型：最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產(chǎn)生無比的挫折感。應(yīng)對(duì)這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。面對(duì)這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況??？其他的客戶沒有反應(yīng)??？不會(huì)這樣吧？等等）只會(huì)引起客戶的反感，因?yàn)檫@樣講無異于在懷疑他的人格。明明資料都已經(jīng)給他看了，明明產(chǎn)品已經(jīng)反復(fù)給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發(fā)展，但最后還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。 永遠(yuǎn)嫌貴型：一份資料統(tǒng)計(jì)過，國外只有4%的客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)候僅僅考慮價(jià)格，而有96%的客戶是把品質(zhì)擺在首要位置的。顯然，如果客戶不能充分認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品能給他帶來的價(jià)值，他當(dāng)然有理由認(rèn)為你的產(chǎn)品根本不值這個(gè)價(jià)錢，永遠(yuǎn)嫌貴那就是很自然的事情了。 三、實(shí)戰(zhàn)方案： 下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對(duì)他們的拒絕時(shí)，優(yōu)秀的SALES會(huì)采取的說法技巧。 “哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。如果您有時(shí)間的話，希望和您詳細(xì)地交流一下。這是運(yùn)用了杜比AC3技術(shù)，使您有身臨其境的感覺。他也愿意和你交流。） 應(yīng)對(duì)“沒有錢型”的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打“太極推手”： “X老板，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊？” “呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價(jià)格確實(shí)貴了點(diǎn)哦。其實(shí)我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……” （注：盡管別人的經(jīng)濟(jì)情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據(jù)其穿著、神態(tài)等外在的表現(xiàn)可以進(jìn)行初步判斷。 “X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想占用您3分鐘的時(shí)間，簡單的談一下XX項(xiàng)目的事情” “那好，就3分鐘。但我想貴公司作為該項(xiàng)目的承包商，能夠和你們合作我想對(duì)雙方都有好處?！?“一定！” 打完這樣的電話，相信每個(gè)SALES都會(huì)覺得外面的天空似乎更明媚點(diǎn)。兵家講“不打無準(zhǔn)備的仗”，事前“知己知彼”方可增加這短時(shí)間一擊的份量?！　　　?陌生拜訪：讓客戶說說說　　　　 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；　　　　 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；　　　　 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；　　　　 拜訪流程設(shè)計(jì)：　　　　 一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”　　　　 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！”　　　　 三、 破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。　　　　 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”　　　　 二次拜訪：滿足客戶需求　　　　 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；　　　　 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；　　　　 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿；　　　　 拜訪流程設(shè)計(jì)：　　　　 一、 電話預(yù)先約定及確認(rèn)；　　　　 如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”　　　　 二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　薄　　　?三、 再次破冰：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！。 陌生拜訪：讓客戶說說說 營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者； 前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)：一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！” 三、 破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 二次拜訪：滿足客戶需求 營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者； 讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威； 前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿； 拜訪流程設(shè)計(jì)：一、 電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”二、 進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！” 三、 再次破冰：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！。美國著名的營銷大師科特勒認(rèn)為，客戶關(guān)系管理所著重的主體，乃在于以客戶為中心的關(guān)系管理。對(duì)于發(fā)展中的直銷企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是顯得那樣的重要，直銷企業(yè)如何成功的實(shí)施CRM成為了企業(yè)發(fā)展中的癥結(jié)。企業(yè)追求回報(bào)，因此我們很容易理解，很多企業(yè)在實(shí)施系統(tǒng)之前會(huì)問一個(gè)問題，這個(gè)系統(tǒng)可以為我?guī)矶啻蟮膬r(jià)值回報(bào)，但是追求假設(shè)的回報(bào)，卻往往導(dǎo)致忽視了系統(tǒng)的真正作用。因此CRM的作用在于為客戶提供方便，為員工服務(wù)于客戶提供方便，CRM通過提供理念上和技術(shù)上的服務(wù)，使服務(wù)利潤鏈能夠成功的循環(huán)起來，這才是CRM的真正價(jià)值所在。直銷企業(yè)沒有雇傭銷售人員，產(chǎn)品的銷售沒有有形的銷售渠道，而是通過龐大的直銷商團(tuán)隊(duì)，建立起來的龐大的無形的銷售渠道，我們稱之為直銷網(wǎng)絡(luò)。而CRM在直銷企業(yè)中所提供的服務(wù)分為三類：一類是為消費(fèi)者提供的服務(wù)，一類是為IBO提供的服務(wù)，一類是為企業(yè)決策提供的服務(wù)。通過消費(fèi)者個(gè)人信息和消費(fèi)信息的記錄和維護(hù)，直銷企業(yè)可以獲得和利用最為新鮮的客戶數(shù)據(jù)庫，這是一般生產(chǎn)企業(yè)所不能比及的。前者當(dāng)然十惡不赦，后者卻情有可原。直銷為什么會(huì)擁有這么大的魅力？ 　　直銷的魅力之源其實(shí)可以簡單歸結(jié)為三點(diǎn)：雙贏體制的貫徹、溫馨的直銷文化和巨大的適應(yīng)能力。而要做好市場，最主要的一個(gè)因素就是員工，如何激勵(lì)銷售人員的積極性、創(chuàng)造性和認(rèn)同感是營銷學(xué)的一個(gè)重要課題。在銷售領(lǐng)域，公司的立場當(dāng)然是希望能擴(kuò)大市場，提升公司的品牌價(jià)值，為了促使每一位員工也能以此為奮斗目標(biāo)，根據(jù)雙贏體制，就應(yīng)該將銷售人員的待遇和其銷售業(yè)績聯(lián)系起來。 　　在實(shí)際操作中，碰到的第一個(gè)問題是：員工之間的惡性競爭。但是，直銷方式卻要挑戰(zhàn)這個(gè)千古未變的“真理”，從最底端到最高端都有無數(shù)的位置為所有只要達(dá)到公司考核指標(biāo)的員工準(zhǔn)備著。傳統(tǒng)的銷售方式為了遏制員工之間的惡性競爭，會(huì)從地理位置上劃分出一個(gè)個(gè)銷售區(qū)域，分別由不同的銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并以該片區(qū)的銷售額或者市場占有率作為對(duì)該銷售經(jīng)理的考核。對(duì)于直銷企業(yè)來說，所售產(chǎn)品一般為在當(dāng)?shù)厥袌鲋炔皇呛芨叩囊话阆M(fèi)品；不斷開拓新市場，以所有可能的方式進(jìn)行市場滲透，充分發(fā)揮員工的能動(dòng)性，才是重中之重。由于在傳統(tǒng)銷售領(lǐng)域，晉升機(jī)會(huì)有限，同行是冤家。但是在直銷企業(yè)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一位老員工不僅都非常真誠地歡迎新員工加入自己的團(tuán)隊(duì)，而且還以高中老師教中學(xué)生的熱情，把自己所有的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、心得，毫無不留地分享給新來的員工。在直銷企業(yè)，每一名員工都有權(quán)利推薦新員工加入；而且這位新員工一旦被錄用，即成為這位推薦人領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)中的一員，同時(shí)也隸屬于推薦人所屬的大團(tuán)隊(duì)中的一員，他的業(yè)績和晉升也將和他直接隸屬和間接隸屬的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的考核直接掛鉤。雖然明文規(guī)定，以業(yè)績、以能力論英雄，但：銷售經(jīng)理一般是欽定的；一些除了咬文嚼字之外什么都不會(huì)的剛畢業(yè)的大學(xué)生、碩士生，一上任就是中層干部，做事最少，工資最高，純粹一個(gè)花瓶；而關(guān)于晉升，本來機(jī)會(huì)就少，除了銷售指標(biāo)外，還要考核工齡、學(xué)歷、政治面貌這些與銷售能力沒有直接關(guān)系的指標(biāo)。 　　因此，直銷的魅力不在于雙贏體制，而在于它能相對(duì)較好地將這一原理貫徹執(zhí)行。比如“玫琳凱”公司的創(chuàng)始人玫琳凱老太太創(chuàng)立的黃金法則“如果你希望別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)待別人”道理雖然很簡單，但她卻能成功地將它運(yùn)用于管理當(dāng)中，把一個(gè)5000美金起家的小化妝品公司帶領(lǐng)至今天的輝煌位置。而且，通過黃金法則，玫琳凱教會(huì)了員工如何去理解顧客，如何理解自己的師傅、徒弟，甚至理解家人、朋友，當(dāng)能站在對(duì)方的立場考慮問題時(shí)，一切問題都不再是問題，氣氛變得融洽，銷售也成為水到渠成的事情。挖掘人們的潛力和自信是直銷企業(yè)做得最棒的一點(diǎn)，直銷企業(yè)相信每個(gè)人都潛有無上的才智與能力，通過引導(dǎo)員工挑戰(zhàn)一個(gè)個(gè)信心的極限，他們讓員工認(rèn)識(shí)到自己的力量。如果業(yè)績提升，并開始有了自己的團(tuán)隊(duì)，新員工會(huì)得到晉升，這時(shí)員工可以享受到更高級(jí)的業(yè)務(wù)技巧和管理培訓(xùn)，公司會(huì)教會(huì)員工管理現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)所需要的各種技巧。直銷企業(yè)都很知道運(yùn)用頒獎(jiǎng)典禮這樣一個(gè)工具。千萬不要小看了這些典禮，人們的信心、認(rèn)同感、歸屬感、集體感就是在那么瞬間的心頭一熱中得到了升華，觀念的變革給了人們不同的境界與作為方式。而直銷以它巨大的適應(yīng)能力，卻能在自我否定、勇于學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，舊樹煥新顏。更重要的是，這一階層并不是一個(gè)小群體，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，屬于這一圈子的人越來越多，而且他們是一群有著強(qiáng)勢購買力的群體。這樣，客戶既有一種DIY的成就感，也能足不出戶享受到包括配送、保質(zhì)、保修等高品質(zhì)的服務(wù)。 　　因此，我們可以預(yù)計(jì)在新世紀(jì)里，直銷這種銷售方式將以它獨(dú)特的魅力，在分銷市場中占據(jù)一個(gè)不可或缺、不可替代的位置。 要能將直銷事業(yè)經(jīng)營得更加發(fā)光發(fā)熱，無論是公司、組織領(lǐng)導(dǎo)者、事業(yè)經(jīng)營者、或者是對(duì)直銷事業(yè)有高度潛在興趣的對(duì)象，都必須掌握這個(gè)趨勢與脈動(dòng)。 產(chǎn)品導(dǎo)向的好處是注重「產(chǎn)品」本身的品質(zhì)，但缺點(diǎn)是經(jīng)營者通常傾向「零售」產(chǎn)品而忽略組織的發(fā)展，就算有組織的形成，往往也是銷售型的組織，經(jīng)營了一段時(shí)間，就會(huì)遇到同構(gòu)型商品的高度競爭和因過度重視銷售而組織發(fā)展停滯兩大問題。 第四代直銷－－通路導(dǎo)向 窮則變、變則通，一些原本為「產(chǎn)品導(dǎo)向」的公司在原有主力商品退燒的情況下，紛紛透過代理或自行生產(chǎn)引進(jìn)新的商品系列，