【正文】 話和調(diào)查。然而，他們得出的結(jié)論是：無法正面較量。開放伊始，美國企業(yè)以大型電冰箱和洗衣機為龍頭打進了臺灣市場。日本廠商已在世界各地建立了最優(yōu)化的生產(chǎn)體系，因而，他們在價格競爭上具有了絕對優(yōu)勢。臺灣企業(yè)的代售商們，為了自己的生存，更加起勁地兜售日本產(chǎn)品；同時出售進口產(chǎn)品和本地產(chǎn)品的雙售商店逐步增多；在流通網(wǎng)上，日本廠商已經(jīng)同臺灣企業(yè)廠商平起平坐，可以在完全同等的條件下進行競爭了。目前臺灣市場的70%都由外國廠商控制，而臺灣企業(yè)，與其說是生產(chǎn)企業(yè)，不如說是進口、出售外國產(chǎn)品的流通企業(yè)。迄今為止，不管以什么樣的形式，我們已經(jīng)在世界市場的競爭中經(jīng)受了考驗，主要是因為國內(nèi)有個牢固的市場基礎(chǔ)。樂喜金星的最高目標(biāo)也是成為一個在世界任何市場都能備受愛戴的超級優(yōu)秀企業(yè)，而開放反面會提前迎接挑戰(zhàn)之機。無人相信的危機“樂喜金星的服務(wù)簡直是個問題?！?990年3月27日社長聯(lián)席會的議程里，專設(shè)了一項別開生面的特殊議題。于是我想：為了不折不扣地落實新制定的經(jīng)營思想，必須根除以往的思考方法和行為模式。然而，有關(guān)企業(yè)接連不斷的呼聲，徹底打碎了我的這種信心?！薄袄蠈嵵v，我在局外的時候，對樂喜金星的印象還算不錯。而且只要有一點點風(fēng)險，你們就連試都不想試。當(dāng)然，同眾多的人打交道，招致一兩個人的不滿實屬情理之中；本來么，顧客就是這樣，九件事做對了，只有一件做錯了，他就翻臉不認人。據(jù)說老鼠是有預(yù)感的動物，船只進港后，如果船里的老鼠下岸，這只船出港后一定遇到沉沒或發(fā)生火災(zāi)等災(zāi)難。即使企業(yè)出現(xiàn)了人心向背的征候，挽救危機，重整旗鼓的工作也要從企業(yè)內(nèi)部進行?！薄爸灰纤菊f，‘以前也用這個方法，其他公司也用這種方法’這是容易得到上邊的批準(zhǔn)。那么，身在第一線的社長們是否都懂得這份報告所反映的意見的深刻含意呢？我原以為負責(zé)具體工作的社長們考慮問題會比我更深刻，同他們進行了反復(fù)的討論，然而，他們所提出的對策，全都不得是膚淺的權(quán)宜之計，只能使我的心情越發(fā)郁悶。不久，隨著開放浪潮的迫近，我們同占優(yōu)勢的國外企業(yè)的一場角逐將不可避免，而我們在這場較量中能否取勝的鑰匙掌握在顧客手里，這是無可爭辯的事實。正因為它有了名氣，顧客也很多，我每次去都要等上好半天才能找到座位?！崩习迓犃丝峙虏桓吲d，不過這是作為一個企業(yè)家的預(yù)感。顧客找不到座位，焦急地東張西望，而服務(wù)員卻站在一邊視而不見，無動于衷。飯菜上來了，吃得也不舒服。從遠道慕名而來的顧客，看了此種情況，第二次還能來嗎？據(jù)最近一次以普通消費者為對象進行的民意測驗表明，對企業(yè)不滿意的意見中，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的意見，比有關(guān)商品質(zhì)量或款式的意見多得多。對于有座位的顧客，應(yīng)該提供周到的服務(wù)，盡可能讓他們吃得舒服，吃得滿意。我想，那家冷面館的例子同我們企業(yè)的情況沒有什么兩樣。黑白電視機時期的回憶現(xiàn)在的人們，家里原電視機本來還滿不錯的，就又要換新的了。天一黑，各家的孩子急急忙忙吃了晚飯，放下碗筷就跑過去，隔著圍墻探頭探腦地向院內(nèi)窺視；各家的主婦們，也把碗筷收拾好，以找自家的孩子為借口，向這家的大門口走去。遇到雨天，客廳里也容不下那么多人，這時候只有那些有勇氣跟主人套近乎的為數(shù)不多的人才能擠進客廳里享受這樣的“特權(quán)”。現(xiàn)在一袋大米12萬元，等于花324萬元買一臺電視機。因為那里物資極度缺乏，技術(shù)非常落后，想要生產(chǎn)一些生活必需品也不知道怎么生產(chǎn)；好容易學(xué)會了生產(chǎn)又沒有原料。時代要求他們，盡可能多地生產(chǎn)廉價商品，以滿足廣大顧客的急需。不單單是樂喜金星一個企業(yè)，我國所有制造行業(yè)的情況都是如此。于是，企業(yè)的職員們習(xí)慣于圖自己方便，而這種積習(xí)，在企業(yè)高速成長的景象中，逐步變成了根深蒂固的惰性。只要是合乎自己要求的商品，它是哪一個國家、哪一個廠家生產(chǎn)的都不得無關(guān)緊要，也無須受它的限制。然而，問題愈嚴(yán)重，就愈難以解決。先拿一個大水桶，中間用塊玻璃隔開，右邊放進幾條餓了幾天的狗魚，左邊放進一些狗魚很愛吃的小魚，再去觀察狗魚將如何行動。狗魚會把這種襲擊反復(fù)地繼續(xù)下去。但是，過了一段時間也沒發(fā)生什么事，就覺得很安全了。這個試驗不難看出：不管是人還是動物，經(jīng)過親身體驗形成的習(xí)性改這難矣。從1989年以來，在經(jīng)營革新中所遇到的最大阻力，就是天長日久形成的惰性。這種經(jīng)營思想將成為我們的精神支柱始終活在所有人的心里，起著推動經(jīng)營革新的強大原動力的作用。然而在50年代初期，它們卻是相當(dāng)于現(xiàn)代遺傳工程、宇航、半導(dǎo)體工業(yè)的尖端產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)尚無人敢于問津。”這樣，我便開始了在樂喜金星的新的生涯。因為我擔(dān)任六年級的教師，保持了較高的升學(xué)率，校方認為我指導(dǎo)升學(xué)有方，極力挽留我不讓辭職，令我左右為難，苦惱萬分。到了寒冷的冬季，木板房里很冷，鉆進軍用睡袋里還是凍得睡不著。臨終前的某一天，他病床上安慰我說：“你可能恨我。”董事長在病床上講的這番話成了他老人家的遺囑，后來我挑起了這個集團公司第二任董事長的重任，迄今并無大過，不能說多虧了企業(yè)董事長的諄諄教導(dǎo)。然而不能再猶豫了。老實說，認為“搞具體的改革，有許多事要做；改變一下經(jīng)營思想，不會有什么大的變化的。這樣一來，那些自由奔放，有時還善于改進自己的觀點，經(jīng)常不嫌麻煩地主動找工作，勇于向新目標(biāo)挑戰(zhàn)的職員，雖說是最符合經(jīng)營思想的人才，但在那種情況下卻很難過下去。因此，如果A公司情況極為有限，即不需要競爭、事業(yè)穩(wěn)定、只要管理好就能發(fā)展，也許還能對付一陣。為了修改經(jīng)營思想，我首先指示有關(guān)部門以包括14名總經(jīng)理在內(nèi)的25名經(jīng)營者為對象，進行一次深層次的對話。接著通過集團政策委員會議的討論，理出了幾條理想的價值觀。我雖感到憂心忡忡，但還是沒有失去希望，那是因為對于那些總經(jīng)理們寄于厚望的緣故。圍繞著為什么要修訂經(jīng)營思想、新的經(jīng)營思想要體現(xiàn)什么意義等問題，我和總經(jīng)理之間卻產(chǎn)生了分歧，無論如何也找不到解決的辦法。因此，企業(yè)存在的目的就是：創(chuàng)造和提供我們事業(yè)的根基——顧客所需要的價值，并為此而竭盡全力。我是董事長，不可能把最后決定經(jīng)營思想的任務(wù)推給別人；也不能遙遙無期地坐等爭論的結(jié)局。一位家庭主婦的啟示“為顧客創(chuàng)造價值”。舉一個例子?？伤窒?，自己幾乎沒有機會穿這樣高檔的皮大衣。無可奈何，她只好把大衣掛在衣柜的角落里，偶爾想到了就拿出來，用手摸摸柔軟的皮毛，然后再放回去。最近，美國的一家著名廣告代理商，進行了一次關(guān)于錄象機使用情況的社會調(diào)查。這樣的例子還可以舉出許多。1990年5月，有一天我決定事先不打招呼，用突然走訪的方法，去看一看金星社永東服務(wù)中心。我到現(xiàn)場時正好來了許多家庭主婦，她們在談話中對我們的產(chǎn)品提出了好多意見，都是她們使用這些產(chǎn)品時碰到的。顧客們希望我們，哪怕是微不足道的小事，也應(yīng)該認真聽取，真誠地努力解決。新聞媒介時而也報道，某某高新技術(shù)已經(jīng)接近先進國家的水平，但實際情況與此相距甚遠。實際上，韓國企業(yè)的成長歷史，就是不斷開發(fā)新技術(shù)的歷史；迄今為止，我們之所以能具備一定的技術(shù)水平作競爭的后盾，全是為此曾付出了巨大心血的緣故。對手已經(jīng)跑了10公里；而我們的運動員才剛剛作完準(zhǔn)備活動，走上起跑線。這里絕對需要的是，政府的援助、國民的支持以及時間。只要有技術(shù)就能解決一切的想法，真是莫大的錯覺。即使外國企業(yè)憑著他們高超的技術(shù)打進我們的市場，一時也可能蠶食我們的市場，但是我堅信，我們的顧客最后還是要向我們的產(chǎn)品傾斜，因為我們的產(chǎn)品最終反映了顧客自身的要求。于是，金星社商品供銷部一連幾天都接到如下的詢問電話：“真的比濕抹布還要好抹嗎？”“抹布是用什么材料做的？”“在哪里可以買到？”使得電話機有好幾天疲憊不堪。這既是一個非常重要的差異，也是我們向國外推銷產(chǎn)品時要承受的一種不利條件。譬如，這些產(chǎn)品體積過大，或者有很多不必要的功能，不符合我國國民和家庭的生活特點，電耗也遠比國產(chǎn)品高。日本企業(yè)正在席卷世界市場，要是單純依靠技術(shù)和價格來對付它們向國內(nèi)市場的滲透，就會感到很吃力。可以說，這些產(chǎn)品機智地反映了韓國的教育文化和飲食文化。向消費者明確解釋價格昂貴的外國產(chǎn)品和實用性很強的國產(chǎn)品的差別的時候到了。據(jù)悉，他們首先隨意地修造了一棟樣板房，然后邀請了關(guān)心新城公寓的50余名主婦，詳細征她們的意見，怎樣修改才能稱心如意。這個消息一傳十，十傳百。公司就是要關(guān)于經(jīng)常傾聽顧客的生動呼聲，并把它體現(xiàn)在企業(yè)活動上。但最近出現(xiàn)的情況是，轉(zhuǎn)眼間出現(xiàn)了商品房。如同創(chuàng)造一詞中包含著革新的意思一樣，如果不通過革新，是不可能有真正的創(chuàng)造的?？吹竭@種景況，經(jīng)營班子的心里是五味俱全了。而韓國人對款式的變化非常敏感，極而言之，從新款式面世的那一天起，就無視舊款式的功能，把它當(dāng)作古物舊貨，這就是韓國的現(xiàn)實。結(jié)果，現(xiàn)場售貨員的不滿就越積越大，設(shè)計售貨員的不滿也越積越大。這一次想要打破“我們一直是這樣做的，今后也要這樣做”等思想定勢，改弦更張，從頭做起。高中畢業(yè)的科長管理人員趙成珍工程師，被譽為洗衣機專家，他從金星社開發(fā)國內(nèi)首臺洗衣機時起就參與設(shè)計洗衣機。因此，即便出現(xiàn)了比趙工更富有經(jīng)驗和知識的、獲得博士學(xué)位的機械工程師，也難以把任務(wù)輕易地交給他。另外，不能不考慮同心協(xié)力的問題。這樣，一來使他們像小規(guī)模公司那樣負起責(zé)任來，全面掌握新產(chǎn)品開發(fā)的全過程，二來以最能深入現(xiàn)場的年輕員工為主可以更正確地了解顧客的要求，最大限度地發(fā)揮青年人的干勁和創(chuàng)造性。他們的首次作業(yè)就是向顧客詢問從來沒懷疑過也沒確認過的洗凈比，以便確認什么程度才能讓顧客滿意。因此，在開發(fā)某種新產(chǎn)品的時候，并不考慮洗凈能力，而只把注意國集中在產(chǎn)品造型或者使用方便性上。此外。但是，這種羞慚反而為F組指明了前進的方向?！跋礈煳锱そY(jié)，容易造成損傷。當(dāng)實現(xiàn)這種種要求時，就出現(xiàn)了主婦們不易掌握各種功能的操作方法的問題。F組成員認為，既然這樣，使洗衣機自動按主婦們的意愿工作就可以了。由于從設(shè)計階段開始，就同他們一起預(yù)先解決了顧客會感到不滿的一切問題，所以生產(chǎn)線上士氣高昂；又由于低效率的事項預(yù)先已被排除，生產(chǎn)率得到顯著提高。在公開發(fā)售后的5個月里，竟然出售了20余萬臺，成為“大受青睞的商品”。因此我認為，這個人工智能洗衣機是為滿足顧客要求而進行苦思和努力的第一件產(chǎn)品，是由顧客而不是由技術(shù)班子造出來的第一件產(chǎn)品。公司里的一切活動，猶如一條長河，這條長河為最終接受產(chǎn)品和服務(wù)的顧客創(chuàng)造必要的價值而滾滾奔流。在一次設(shè)計室會議上，有人提出意見說在生產(chǎn)線上女技工承擔(dān)的接線作業(yè)需要改進。一天要裝配幾十臺這樣的洗衣機，這種捻線苦工，這是男人的手也是禁受不了的，何況女人的纖纖玉手呢？可是當(dāng)時只考慮到捻線是一種簡單的工種，又相當(dāng)安全。經(jīng)多方面改善設(shè)計，把連接電源的線路和連接按鈕的線路端口化，只需將上下端口互插即可。因此，不能采取“只要干好本部門的工作就可以了”的態(tài)度，應(yīng)該“想方設(shè)法使自己的工作有助于下一個工序，使自己的努力最后在顧客的感覺中體現(xiàn)出來。但是，令人焦慮的是，公司內(nèi)部各部門之間根深蒂固的不是競爭的競爭。他們狹隘地認為，同事或者部門之間的關(guān)系是一種競爭關(guān)系，就是助其一臂之力，功勞也會歸于對方的。轟炸目標(biāo)一進入紅外線顯示器上的十字形瞄準(zhǔn)線，一摁按鈕，立即命中目標(biāo)。當(dāng)時，我不厭其煩地專找正確實踐尊重這一價值觀的企業(yè)進行考察，無論它在國內(nèi)還是在海外。觸景生情，我回顧了我們的一貫方法。但是，對時刻關(guān)心“為顧客創(chuàng)造價值”的我來說，這是一個根本的差異。但是，失去一位顧客卻很容易，為了擁有更多的新顧客而冷淡了老顧客，不是想同顧客一起發(fā)展的態(tài)度。他們從最高經(jīng)營者到基層員工都堅持統(tǒng)一的戰(zhàn)略和價值觀，這是非?？少F的?！逼駷橹梗疫€只是用語言來勸導(dǎo)經(jīng)理同職工們，而哈尼威爾公司的董事長則是用行動來勸導(dǎo)經(jīng)理同職工們的。然而，顧客對企業(yè)的要求，并不停留在企業(yè)違者必糾的法規(guī)上?！眹駥ξ覈笃髽I(yè)集團的評價并不怎么樣，這是事實?！蔽艺J為，雖然有些誤解來自國民對企業(yè)活動內(nèi)容的不甚了解，但是其根本原因在于企業(yè)本身沒有樹立起向國民一道生活在社會上、為社會發(fā)展做出貢獻的企業(yè)形象。顧客心目中的企業(yè)形象，不但來自企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且來自企業(yè)的日?；顒??！比ツ暧幸粋€協(xié)會召開了一次經(jīng)營管理研討會，我應(yīng)邀發(fā)表了演講，題是樂喜金星嶄新的經(jīng)營思想和“規(guī)劃”——泛指全面的長遠的發(fā)展計劃，在這里也包括公司將來的理想發(fā)展模式、幻想的前景。直到去年，我每次到進修學(xué)院主樓門廊前下車后，因為沒人下來接我，只好到處找課堂。為了實踐嶄新的經(jīng)營思想，在這里舉行了幾次專題討論會。門廊的接待人，4年前有，現(xiàn)在也有，講課人來到后自己找課堂的麻煩，4年前也是有的。顧客是從這樣一個微小的變化中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的變化的。我是從擔(dān)任管理職務(wù)時起，才把顧客這個單詞掛在嘴邊的，從那時起，我算是不可勝數(shù)地說過顧客這個名稱的。我在前面已經(jīng)申明過，說膚淺的理解和談?wù)擃櫩陀幸恍┠觐^；然而，更加坦率地表露的話，這個全過程更長，從創(chuàng)業(yè)之初算起足有40年。以前有過“不太了解呢”、“人家也沒有搞”等等的辯解，現(xiàn)在我們業(yè)已確定了應(yīng)該遵行的準(zhǔn)則，如果再不實踐，那就罪孽深重了?？晌夷?，每天走走代銷店、服務(wù)中心、營業(yè)場所、工廠等同顧客有關(guān)的現(xiàn)場。一位職員建議：“董事長！由于您熱心于經(jīng)營思想和規(guī)劃，一些總經(jīng)理和部門經(jīng)理向董事長反映的情況，好像一個早上什么都改變了。您這樣選定幾個人進行對話固然是有必要的，不過我建議您最好深入職員的辦公室，鼓勵他們，跟他們進行對話。我感到這兩個部門的組織文化，有著懸殊的差異。我剛一進門，各部部長好像早有準(zhǔn)備似的，用洪亮的嗓音下達口令：“全體立正！向董事長敬禮！”于是，全體職工像訓(xùn)練有素的士兵，隨著口令齊聲向我致意，這場面太突然了，使我惶惑無措。為顧客創(chuàng)造價值，不是對我這個董事長怎樣，而要像尊重導(dǎo)師那樣為顧客盡心竭力。即使外國的國家元首來訪，工廠的流水線也不能停產(chǎn)。但是，我認為他們的運動還停留在口號上。對我來說，夏天是特別吃力的季節(jié)。然而，連電梯信用的告示都沒有張貼，那么張貼在交易廳里的“為顧客創(chuàng)造價值”的標(biāo)語，就顯得非?？尚α?。我想這個公司的經(jīng)理辦公室如此之大是有原因的。我一面這樣思索，一面對迎接我的經(jīng)理說了一句責(zé)備的話：“你的辦公室怎么比我的辦公室還要大？”后來聽到了責(zé)備的傳聞，說董事長連雞毛蒜皮的事情都管。四層是微機室，只有幾個工作人員，三層有很多顧客出入，所以還不如開放三層，關(guān)閉四層更好一些。即使在現(xiàn)場目擊者怪事，也不露聲色，反而用寬厚的表情來表示慰問，拍著職工的肩膀給予鼓勵，這我是做