【正文】 計方面最富有經驗的人。最后決定，把任務交給洗衣機開發(fā)方面的最高權威趙工，但要改變過去的支援方式。所謂洗凈比，是用數(shù)值折算的污垢從洗滌物中脫落的程度。我們曾經認為，一些主婦們一定要用手工洗滌來彌補洗衣機的缺陷，這只不過是精明能干的主婦所表露的潔癖?！薄霸胍艉驼饎犹蟆＝Y果，形成了叫做人工智能洗衣的新型洗衣機概念，這種洗衣機只須按一個按鈕，就能根據洗滌物的質地和重量自動洗滌。在過去，我國開發(fā)的各種款式的洗衣機中有銷售紀錄最高的才1萬臺，足見人工智能洗衣機深得人心，市場廣闊。雖然各部門承擔的工作任務不同，但是這些活動的結果合起來才能達到滿足顧客目標。然而她們的苦衷是難以名狀的?！边@樣生產出來的商品和提供的服務，才能使顧客心滿意足。難道這是應該的嗎？只要他們考慮到如下的事實，即自己的同事、相關科室、公司的一切部門，都把最終顧客當作一個目標，在這個進程中內部的各個組織之間是顧客之間的關系，那么，就會得出這樣的結論，即協(xié)助應該先從我做起，功勞應該歸于別人。哈尼威爾公司先把我?guī)У皆O在比尼克斯的“自動化大學”。因為，哈尼威爾公司的這種服務觀點，絕不是為了方便供應者，而是從使用者即客戶的立場出發(fā)的。我對這一點發(fā)出感嘆時，陪同人員把我的感嘆理解為提問，作出了如下的說明：“這個突出成績，并不是一個早上取得的。不久以前，一些大企業(yè)爭相進口豪華奢侈品，于是報紙和電視臺進行了報道，受到社會輿論的譴責。得不到本國國民的熱愛和信賴的企業(yè)，既不能夠在國際競爭中發(fā)揮力量，也不能夠為國家經濟的發(fā)展添磚加瓦。當我結束演講，在休息室喝飲料時，一位平時有交往的教授跟我攀談起來。經過職員的熱烈討論，提出了顧客感到不方便的問題，暴露了對特約講課人接待不周到的問題，探討了改進方案。建立人和苑快5年了。現(xiàn)在已經把它升華為經營思想，進而把它確定為公司將要達到的目標。因此，也難怪人們有這種看法了?！庇谑牵耶攬鲋甘久貢哦艘粋€巡視日程。盡管我稀里糊涂地打了招呼，但好像成了在汝矣島廣場舉行閱兵式接受軍禮的指揮官。既然辦公室是現(xiàn)場，就不能為我這個董事長中斷工作。我下車走進了門廊，可是我要去的三層交易廳的電梯停用了，我只好爬樓梯，順便打聽電梯停用的緣由，他們告訴我這是為了響應政府采取的節(jié)約能源的措施。這個公司的前任總經理是從外單位調來的，他不理解我們的企業(yè)文化，長期以來集團的公司的其他公司所堅守不移的有價值的東西，在這個公司卻被忽視了。另外，把經理辦公室改小一些，用節(jié)省下來的經費為顧客多辦點事情。但是，對一個企業(yè)來說，哪怕再小的事情，只要同顧客有關，那么，難道有比它還重要的嗎？殺一儆百去年一年，我不僅通過聯(lián)合董事會，一有機會就向各集團公司的經營者強調：“樂喜金星這個牌子，一定要得到顧客的絕對依賴和。要是真正設身處地地為顧客著想，電梯問題也可以靈活性處理。因為辦公室的大小，與經理的權威無關，也不是辦公室愈大愈能受到職工的尊敬。誰都一樣，歲數(shù)越大氣力就越衰退。這些辦公室也是現(xiàn)場，因為那些現(xiàn)場向這些辦公室提出了很多請示支援的詢問。然后，我到了生活用品生產部門，在這里我看到了饒有趣味的事情。由于這種管理人員和經理人員不思進取，那些銳意改革的年輕職工的積極性往往受到挫傷。其他大企業(yè)的董事長們正在走訪中國、俄羅斯，還參加各種國際性活動，以大的舉措和驚人之說給人們留下了不同凡響的話題。從1987年開始，我苦思冥想尊重顧客的意義，竟然耗費了兩年的時間才稍微理解一點。這種想法，曾經統(tǒng)治著一個企業(yè)的思維和行動?！叭撕驮贰笔菢废步鹦菫榱巳瞬砰_發(fā)的百年大計建在京畿道利川的智力開發(fā)中心，它的規(guī)劃設施比一般的大學還要龐大，所以，就是事先把示意圖告訴第一次來的人也不容易找到課堂。40年的變化“董事長，我感到樂喜金星近來有了很大起色，興許這同樹立新的經營思想有關。”“勾結政治權力，鎮(zhèn)壓工會運動。如果一個企業(yè)以污染環(huán)境、提供殘次品等非法活動來損害顧客利益，理所當然要遭到顧客和社會的冷淡和拋棄。我在哈尼威爾公司的各處參觀訪問時看到，無論是在生產現(xiàn)場，還是在管理部門，到處都表現(xiàn)出這種價值觀。乍看起來，由不同行業(yè)的特殊性造成的這種差異，算不了什么。這家公司可以獨特有效的顧客管理聞名于世，1991年春，我曾訪問過這個公司。因此，盡管有什么好的設想，也以它不是自己的為理由，往往不助人一臂之力。再好不過的計劃和設計，如不在商品化的各個階段中使一切零部件發(fā)揮出本身的功能，就無法生產出顧客希望的優(yōu)質產品。拿洗衣機來說，控制洗滌、漂洗、排水、預定等多種功能的線路有幾十條。要想被外部顧客選中，就要善于調度每一道工序，從商品規(guī)劃到銷售、服務的一切部門和工序，都要把下一道工序看到做是顧客，要同心協(xié)力。于是，不負全事業(yè)部的期望，人工智能洗衣機終于誕生了。那么解決辦法是什么呢？顧客們雖然喜歡功能多樣，但是討厭煩雜的操作，他們喜歡功能多樣而又使用方便。他們從詳細聽取主婦們的意見做起，了解洗衣機使用中的種種不便，改進新洗衣機的設計工作。不僅如此，還搞清了如下事實。這個F組在開始作業(yè)以前制定了一個原則，即只要是沒有經過顧客直接確認的，就斷然加以否定，重新加以驗證。把任務交給趙工也好，在外部尋賢覓能也好，都是要承擔風險的，雖然兩者在程度上有所差別。當然，不是沒有合適的人選。于是，設計部門把核定的圖紙交付以后，流水線上的工人雖然對不顧現(xiàn)場條件的設計忿忿不平，卻不得不進行裝配，有時便不同設計部門商量就擅自修改設計。但是以1989年的勞資糾紛為起點，便開始落在競爭對手的后面了。如果供給不足，需求膨脹，那么只要把東西生產出來就會脫手的。這樣修造起來的樣板房一經開放，前來參觀的主婦異口同聲地嘖嘖稱贊，說早先公寓中存在的諸多不便之處不復存在了。顧客是我們的導師，顧客是正確的。在這一點上，韓國式的墩布清掃器大獲成功是具有重大意義的?，F(xiàn)在，外國的先進企業(yè)紛至沓來，我們在國內市場同他們競爭時所擁有的相對優(yōu)勢是什么呢？同他們相比，我們更能準確地理解輛消費者的生活習慣和文化，以此為基礎，徹底同顧客打成一片，為他們提供既經濟又實用的價值，這就是我們的優(yōu)勢。只要堅持不懈，努力了解我們最熟悉的國民的心理，顧客的心理，我們就有充分的把握同外國先進企業(yè)較量，并逐步積蓄力量研究開發(fā)，早日戰(zhàn)勝我們的對手。尤其是尖端技術，因為開發(fā)研究經費驚人，只憑一個企業(yè)的力量和愿望，無論如何也趕不上人家。因為在過去，落后國家還可以得到國家和政府的支援，只需要廉價產品的組裝技術和加工技術，就可以進行競爭；而如今，不管是哪一個國家，哪一個企業(yè)，都處在全面競爭的環(huán)境里。都是些極容易辦到卻又很容易被人們忽視的問題。既然如此，這些產品不管其功能如何先進，然而對顧客來說卻毫無價值。只有這樣，我們才可以說，這個產品對顧客有價值。這位婦女得了貴重的禮物當然很高興。新的經營思想終于誕生，并予以公布。企業(yè)可不是聯(lián)合國，不是國會，也不是慈善團體，企業(yè)儼然是一個為盈利事業(yè)而存在的集團。為了準備這個總經理聯(lián)席會議，我花費了比任何一次會議更多的精力和時間，但始終感到不甚充分?？梢娊洜I思想之重要了。假如說A公司的經營思想是“創(chuàng)新與挑戰(zhàn)”，但問題在于A公司總經理重用那些只會忠實地執(zhí)行上司指示的人，而不重視工作主動、善于對新事物挑戰(zhàn)的人才。于是我始終認為，我的重要任務之一，是原封不動地繼承創(chuàng)業(yè)董事長從1947年創(chuàng)立樂喜化工公司到去世一直堅守不移的創(chuàng)業(yè)思想。然而，他老人家對我的內心了如指掌，不過是把這種心情深埋在心里沒有表露出來而已。所以，我自告奮勇?lián)胃吣昙壵n程，以極大的責任感邊學邊教。在如今科學技術高度發(fā)達的超級現(xiàn)代社會里，各種產業(yè)已經廣為普及，像塑料、電器、電子、煉油等工業(yè)，根本擠不進尖端產業(yè)的行列。狗魚的故事給我們一個啟示：在企業(yè)經營中也一樣，要根除日積月累形成的思維方式和陳規(guī)陋習，沒有持之以恒的努力、周密細致的準備以及堅定不移的決心，是很難動大手術的?！蹦切┬◆~，先是看見旁邊的狗魚嚇得全身發(fā)抖，全都躲到了一個角落里。有人曾用狗魚做過一個有趣的試驗。今天的顧客，不僅掌握著豐富的信息，而且從世界各國潮水般涌進的商品，品種繁多，質優(yōu)價廉，使顧客有了更多的選擇機會。在此條件下，一方面實施以廉價勞動力為基礎的以出口為主的政策；另一方面實施仍然要求盡可能壓低成本增加生產，也就是說，只求數(shù)量的增長。正像第一批國產電視機投放市場時出現(xiàn)種種鬧劇一樣，戰(zhàn)后的一段時期，大眾化妝品、咚咚雪花膏、塑料梳子、各種塑料容器、收音機等產品第一次應市時，也出現(xiàn)過類似情況。著名歌手的節(jié)目，大家聽著聽著情不自禁地拍著節(jié)拍呼應起來。然而，回顧一下韓國企業(yè)成長的道路，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)所以能成為“上帝”，是有緣故的。盡管忙得不可開交，對于找上門來的顧客，首先要表示感謝，并征求他們的意見，暫時沒有座位，是否可以等一等，這是最基本的禮貌，因為這些顧客都生活在快節(jié)奏的社會里。還有，對顧客點菜只當耳邊風，不認真聽；緊著催，問過好幾次才給你上菜。不過，每當我吃完冷面走出這家餐館的時候，卻有這樣一種感覺：“現(xiàn)在也許生意不錯，但是這種景象不會長久。我想我們應該進行某種帶根本性的改革，而且必須以最快的速度行動起來。這怎能讓我們?yōu)轭櫩头蘸媚兀俊薄案珊脹]干好，待遇一個樣。難道近年來我們懶惰到這種地步，顧客和有關企業(yè)的信任正在一天天地逝去。你們根本不顧有關企業(yè)的情況，一意孤行，這怎么行？”“你們對問題遲疑不決，對環(huán)境的變化也不敏感。起初我還以為，那些有關企業(yè)可能基本上對我們抱著友好的看法?！薄熬皻獾臅r候，對訂戶不理不睬；不景氣了，卻一反常態(tài)，把產品硬塞給訂戶，這就是你們的做法。但是，我并不認為開放本身就是危機。然而事與愿違，這反面減弱了企業(yè)在家電方面的實力。隨著日本廠商的登陸，最先受到沖擊的是價格體系。開放前夕，這些企業(yè)為制定對策戰(zhàn)略曾經絞盡腦汁。與此同時，這些名牌產品獨攬了國內用戶的幾乎是盲目的青睞，導致了各有名的商場和購物中心爭先恐后地推出進口家電專柜。對方在價格和質量上均占優(yōu)勢，于是，掌握流通網，實際上是他們爭奪市場的最后一著棋。20）之際具滋暻目錄中文版序言寫在前面第1部 為顧客創(chuàng)造價值 一場不可避免的角逐 無人相信的危機 冷面館的標語 黑白電視機時期的回憶 狗魚的故事 先父的遺容 走出鏡框的經營思想 一位家庭主婦的啟示 油紙炕文化 盆唐區(qū)公寓 被剝奪的自尊 纖弱的女人之手 最初的顧客就是永遠的顧客 40年的變化 老顧客迷 殺一儆百 董事長？總經理？……職工！ 第2部 自主經營 道路，只有一條 導致破產的歪著 劃艇賽和橡皮船賽 專業(yè)世界里不存在萬能 離合原則 元老們的決斷 選人的苦惱 甘當一名小學生 天助自助者 長生不老之路 具院長的忠告 最終擺脫苦海 自相矛盾 改組企劃調整室 管和幫的區(qū)別 誤會，理解，果實 登山與野游的區(qū)別 從前的假設，變成了現(xiàn)實 煩心和痛苦的經營 以一當十 給加西亞的密信 硬幣的兩面 第3部 尊重人格的經營 你最不喜歡的是什么 為了人和，寧肯放棄 很舒服的公司 選擇樂喜金星的真正理由 好奇的提問 寄希望于年輕一代 只要屬于自己，即使小攤也好 主人的風險 誰之過？ 世界先進企業(yè)的共同點 假戲真做 永恒的課題 武道與人才開發(fā) 培養(yǎng)“九段”人才的方法 任職資格制度 其將其兵 學歷不是鴻溝 環(huán)境的作用 敗者的復活 工人與衛(wèi)生紙 第4部 我所希望的經營者形象 舉起你夢想的旗幟 力量來自共識 對規(guī)劃要胸有成竹 靈魂的經營 做傳播規(guī)劃的傳教士 管弦樂隊指揮 陶匠砸碎陶器之意 惜時如金 第5部 走向超級先進企業(yè) 最光輝的一天 人們都在夢中膨脹了，但…… 變化著的世界 制造業(yè)是第三產業(yè) 本能的危機感 怎么會倒閉？高枕未必無憂 產業(yè)的食糧 武器化的半導體 不斷深入 為了走在前面 前景藍圖（一）——開展制造業(yè)的基層工作 前景藍圖（二）——世界市場上的當?shù)鼗ぷ? 前景藍圖（三）——大力發(fā)展第三產業(yè) 過河，要一氣呵成 個人規(guī)劃和企業(yè)規(guī)劃 第6部 規(guī)劃是我的信仰 六十七歲做的夢 危機是可以克服的 不變則亡 成功取決于總經理 丘吉爾的戒煙秘訣 200人能干1000人的活 沒有終點的旅程 規(guī)劃就是我的信仰 小木椅的主人結束語履歷書第1部 為顧客創(chuàng)造價值一場不可避免的角逐/無人相信的危機/冷面館的標語/黑白電視機時期的回憶/狗魚的故事/先父的遺容/走出鏡框的經營思想/一位家庭主婦的啟示/油紙炕文化/盆唐區(qū)公寓/被剝奪的自尊/纖弱的女人之手/最初的顧客就是永久的顧客/顧客不愿意，我就不做/40年的變化/老顧客迷/殺一儆百/董事長？總經理？……職工！一場不可避免的角逐“只要韓國家電市場一開放，我完全有把握，用不了半年時間就讓韓國家電企業(yè)全部倒閉。實事求是地說，企業(yè)在國民眼中的形象，并不是十分完美的。我蓋了平房，你就蓋兩層樓，在你的刺激下，我又蓋了三、四層……通過這樣一個過程，我們大家都會強大起來，共同向著更高的頂峰攀登。我還希望有關公司的經營者們，也能成為這本書的讀者。在這三年多的時間里，我曾竭盡全力想與更多的職工促膝談心，并到全國各地的工廠演講。自那以后又過了三年，我在1994年6月末訪問了中國的內地城市成都和重慶，訪問了中國的江南城市岳陽、長沙、杭州和上海，會見了當?shù)氐念I導人，并同他們進行了廣泛的交談，從而對中國這個國家應有了更深入的了解。本書現(xiàn)已譯成英、日、漢三種文字出版。作者以軼事的形式，記述了集團領導人士在1987年所產生的觀念性轉變，即變革是生存的關鍵；講到了集團新的經營機構的創(chuàng)建；最后還對集團在15年后將以何種形象立于世界之林作出了大膽的設想。具先