【正文】 任集體責(zé)任個人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問題時，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。這是一種常見的比較方法。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計表”、 “不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。這種比較法廣泛應(yīng)用于質(zhì)量控制，在質(zhì)量改進(jìn)中也經(jīng)常使用，并且。例如，某考察團(tuán)到法國去僅僅對如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表53)。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。七、迭加比較法迭加比較法就是將被比較對象的不相關(guān)的幾種特征迭加存一起進(jìn)行比較，形成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關(guān)，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀察以后，加以比較研究。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。但無論什么形式的統(tǒng)計，都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5表5表59所示)。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計。(2)外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表511所示)。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個過程：①管理職責(zé)。③測量、分析和改進(jìn)。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定(如表512所示)。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表513所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特征有：①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。對投訴的分析是為了質(zhì)量改進(jìn)，為了滿足顧客及其它相關(guān)方的需求和期望。但同樣需要注意，質(zhì)量改進(jìn)建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。這是因?yàn)樯a(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。產(chǎn)品銷售量隨時都在變化，應(yīng)該通過測定其變化趨勢和水平達(dá)到推測產(chǎn)品所處的市場壽命周期，這樣才有指導(dǎo)意義。2．銷售增長率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長率進(jìn)行比較。就質(zhì)量改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。發(fā)達(dá)國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場需求和營銷過程的影響。1與縱坐標(biāo)y＝0％20％(當(dāng)然也可以是0％40％或更寬的范圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。這種市場評價法可以運(yùn)用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。在質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時應(yīng)對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認(rèn)識，故必須對它加以認(rèn)真研究。有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。消費(fèi)群體定位，是比市場定位更深入的分析。這是有異于競爭對手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。價格定位即價格的決策是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，它包括策略、定價方法、提價及降價的時機(jī)等內(nèi)容(這里不討論價格定位的具體方法)。以上所述各型號產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場所有的同類產(chǎn)品，包括競爭方的產(chǎn)品。通過產(chǎn)品定位分析，可以實(shí)現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場空當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過市場細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等項(xiàng)目的分析比較，可以從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當(dāng)、冷門，發(fā)掘商業(yè)機(jī)會。(3)準(zhǔn)確識別質(zhì)量改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特征，從而為質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。這一模擬較，沒有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且缺乏明確的評定標(biāo)準(zhǔn)和比較方法。這些非參數(shù)信息往往蘊(yùn)藏著非常有價值的東西，并可以簡單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。以下將重點(diǎn)介紹有關(guān)量化的方法。其特點(diǎn)就是用點(diǎn)、線、“正”等符號記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表515所示)。對于這種情況，我們可以在規(guī)定時間內(nèi)的生產(chǎn)過程中使用電壓變送器和無紙記錄儀，連續(xù)測定并記錄其電壓曲線，然后給定一個規(guī)定值：以波動時間5s，波幅8V為界限，超過此限的，認(rèn)定為“不正常波動”。由于必須不斷地面對新問題，質(zhì)量改進(jìn)也就沒有一成不變或“萬能”的方法，要靠實(shí)踐去尋求和探索最適宜的途徑。例如，將評價結(jié)果分成：滿意、基本滿意、一般、不滿意；同意、反對、難說、無所謂；半小時、半小時至l小時、l小時以上；A組、B組、C組、D組(分類)；投檔選擇以后，其量化方式有下列幾種：將選擇的頻數(shù)作為依據(jù)，例如，有多少人選擇滿意，多少人選擇不滿意等等；將各檔次確定一個記分標(biāo)尺，例如，滿意為5分，不滿意為2分，然后統(tǒng)計各檔次或各打分人的得分；使用正號(4)或負(fù)號(—)選擇時，將—號變成頻數(shù)或百分比率。一、直接比較法直接比較，就是將打分結(jié)果匯總以后直接進(jìn)行比較，或者經(jīng)過對打分結(jié)果的加、減、乘、除等運(yùn)算后，求得比例、總分、平均分等數(shù)據(jù)并將此數(shù)據(jù)作為依據(jù)，提出評價結(jié)果。這里面各數(shù)值的重要性是一樣的。加權(quán)比較步驟如下：①選定被比較的因素；②確定評價標(biāo)準(zhǔn)；③確定各因素的權(quán)數(shù)；④按評價標(biāo)準(zhǔn)對各因素進(jìn)行打分；⑤計算加權(quán)后的數(shù)值(分)；⑥分析比較。如果要通過對諸如感言檢驗(yàn)、表現(xiàn)行為以及企業(yè)管理決策等對象的評價比較，然后在眾多的被比較對象(因素)中準(zhǔn)確選優(yōu)是很困難的。優(yōu)序法實(shí)施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專家進(jìn)行評比判斷，確定各方案排序；③兩兩比較。例如，*位置的“4”，表示1號飲料(i1)在評序表(表518)中，有4次排序位居2號飲料之前(只有“戊”專家例外)。例如，1號飲料的優(yōu)序數(shù)之Ki值為8。表520是循前例(表518)的評判尺度和評序結(jié)果并轉(zhuǎn)換成分?jǐn)?shù)而制成的。其中選擇了幾個因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序”。表521是對某種PVC壓延薄膜的粉料分散效果追溯試驗(yàn)記錄表。根據(jù)以上分析，利用表52l羅列的數(shù)據(jù)，設(shè)計排序方案：第1次排序。第3次排序。此時，如果鏡檢顆粒度也相同，則按第三順序“抗拉強(qiáng)度”的順序排列。反復(fù)排序比較法可以利用歷史技術(shù)資料尋找改進(jìn)機(jī)會，發(fā)掘歷史經(jīng)驗(yàn)，查找產(chǎn)品缺陷原因。模糊綜合比較與統(tǒng)計學(xué)一般意義上的統(tǒng)計綜合評價在本質(zhì)上是相似的，都是對事物的評定、判別和估價。下面介紹的是一種經(jīng)過我們改進(jìn)的SWOT分析法。①強(qiáng)項(xiàng)(Strengths)；②弱項(xiàng)(Weaknesses)；③機(jī)會(Opportunities)；④威脅(Threats)。一、評估發(fā)展方向以某企業(yè)在電子產(chǎn)品的現(xiàn)有基礎(chǔ)上，尋求新產(chǎn)品的發(fā)展方向?yàn)槔?。沒有影響或不相關(guān)則填“0”。就本評估表而言，綜合評估所選定的新產(chǎn)品發(fā)展方向應(yīng)該是總分最高的“家電類”。如合并同類，剔除不相關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判斷的合理性，分類等(特別要注意避免將弱項(xiàng)與威脅混為一談，將對弱項(xiàng)的改進(jìn)與機(jī)會混為一談)。以“可能性”為橫坐標(biāo)，以“影響力”為縱坐標(biāo)，畫成有4個象限的機(jī)會篩選圖(如圖58所示)；④威脅篩選。以下屬于關(guān)鍵因素：影響力大并強(qiáng)于主要競爭對手的強(qiáng)項(xiàng)，即圖56的“I”象限，此為最強(qiáng)項(xiàng)；影響力大并弱于主要競爭對手的弱項(xiàng)，即圖57的“Ⅱ”象限，此為最弱項(xiàng)；影響力大并可能性大的機(jī)會，即圖58的“I”象限，此為關(guān)鍵機(jī)會；影響力大并可能性大的威脅，即圖59的“I”象限，此為嚴(yán)重威脅。凡是關(guān)鍵機(jī)會與最強(qiáng)項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)抓住機(jī)遇，快速反應(yīng)，確定其相應(yīng)的進(jìn)攻及發(fā)展目標(biāo)；不相關(guān)的，則應(yīng)創(chuàng)造條件，力求利用關(guān)鍵機(jī)會。凡是關(guān)鍵機(jī)會與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時，應(yīng)及時調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)作，一方面保證最強(qiáng)項(xiàng)迎接機(jī)遇，另一方面制定長期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加強(qiáng)最弱項(xiàng)。SWOT分析法并非固定的模式，當(dāng)掌握了它的方式以后，應(yīng)該完全根據(jù)實(shí)際情況去運(yùn)用，不應(yīng)拘泥于一招一式；另外，它也可以用于對技術(shù)問題的處理，而不僅僅是確定發(fā)展目標(biāo)和決策。這種基于態(tài)勢的分析有別于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的審核或評定，而是一種模糊的定性分析，不只限于與質(zhì)量相關(guān)的分析。(二)產(chǎn)品過程及競爭力分析①近期內(nèi)(例如最近1年或3年)產(chǎn)品及服務(wù)(量)方面是否有穩(wěn)定的增長；②與競爭對手比較，產(chǎn)品及服務(wù)的范圍是否受到更多的限制；③近期內(nèi)，銷售額是否發(fā)生下降或異常變化；④是否有些產(chǎn)品或服務(wù)過程需要更多的時間或其它資源；⑤是否建立了一個有效的市場運(yùn)作程序；⑥能否生產(chǎn)客戶指定的產(chǎn)品或提供指定的服務(wù)；⑦產(chǎn)品或服務(wù)價格是否有競爭力；⑧產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否強(qiáng)于競爭對手；⑨產(chǎn)品或服務(wù)在市場上的通用性和適應(yīng)性如何；⑩產(chǎn)品或服務(wù)目前正處在產(chǎn)品市場壽命周期的哪個階段；能否有效支持新產(chǎn)品及質(zhì)量改進(jìn)過程；對顧客回饋或投訴的問題處理，以及對新方案的消化處理是否快捷有效；產(chǎn)品或服務(wù)是否擁有某種優(yōu)勢(如專利、原料、專有技術(shù)或品牌等特色)。(二)市場分析①在市場細(xì)分化后，本企業(yè)主要占有哪些市場；②各個市場上，其占有率各有什么變化和趨勢；③近期本企業(yè)市場占有率是升還是降，有何發(fā)展趨勢；④在未來兩三年內(nèi)市場可能發(fā)生什么變化、本企業(yè)將會受到什么影響(包括地區(qū)的、國內(nèi)的和國際市場方面的)；⑤本企業(yè)的發(fā)展是否適應(yīng)市場發(fā)展的需要；⑥本企業(yè)面臨著哪些市場商業(yè)機(jī)會。(六)政治和法律環(huán)境分析①國際熱點(diǎn)問題對本企業(yè)有何影響；②政府事務(wù)變動對本企業(yè)將有否影響；③政府支持或援助的增加或減少對本企業(yè)的發(fā)展有何影響；④近期突發(fā)事件是否會對本企業(yè)造成短期的或長期的影響；⑤本企業(yè)是否了解所有的相關(guān)法規(guī)；⑧有哪些法規(guī)有利或支持企業(yè)發(fā)展；⑦有哪些與本企業(yè)的發(fā)展有關(guān)的法規(guī)將要出臺；⑧各種稅務(wù)法規(guī)的改變對本企業(yè)將有什么影響；⑨進(jìn)一步降低關(guān)稅對本企業(yè)有何影響；⑩本企業(yè)面臨哪些專利權(quán)方面的問題；本企業(yè)面臨哪些商標(biāo)注冊方面的問題；有哪些法律問題需要