試談海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 勇才會(huì)說(shuō)“平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)做。他們認(rèn)為：服務(wù)利潤(rùn)鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度”與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合本人是鄭州海底撈某店員工，海底撈鄭州片區(qū)的基本情況如下。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鳌ｎI(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等。員工的體驗(yàn)最真實(shí)，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過(guò)工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），還給了每個(gè)員工足夠的希望和發(fā)展的通道?；氐椒?wù)利潤(rùn)鏈理論，通過(guò)上述幾方面的舉措，海底撈做好了員工滿意度這個(gè)循環(huán)，自然而然地良性傳導(dǎo)到了顧客滿意度循環(huán)，客戶是很滿意海底撈服務(wù)的，于是下一個(gè)環(huán)節(jié)就到了企業(yè)盈利循環(huán)，企業(yè)獲得了應(yīng)有的收益，又會(huì)重新良性作用于員工滿意度循環(huán)，如此環(huán)環(huán)相扣，便是海底撈服務(wù)取勝的秘密。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購(gòu)、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。所以，店堂里的人性化管理和服務(wù)加上后廚的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和支撐，海底撈把人性化和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合得很好，同時(shí)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互結(jié)合起來(lái)，就成了如今的“海底撈模式”，未來(lái)這種模式也必將是海底撈不斷發(fā)展壯大的核心要素。那么，同行們又是如何做的呢？業(yè)界的巨無(wú)霸肯德基和麥當(dāng)勞，其前堂后廚的標(biāo)準(zhǔn)化一直為大家所稱道：麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化柜臺(tái)服務(wù)、59秒快速服務(wù)，肯德基的服務(wù)七步曲以及后廚的一系列標(biāo)準(zhǔn)化操作流程等，一直是國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的參考學(xué)習(xí)對(duì)象。9 / 9
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