【正文】 售后經(jīng)理職位描述1. 職位目標(biāo)管理和改進(jìn)面向客戶和盈利的車間。2. 聯(lián)絡(luò)溝通 服務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊 培訓(xùn)車間員工 控制車間活動活動 售后服務(wù)活動 通報產(chǎn)品，趨勢活動 調(diào)整與控制車間目標(biāo) 確保培訓(xùn)（工具，車輛，技能）依據(jù)服務(wù)廠的要求，保證順暢的零件供應(yīng)報告和控制車間目標(biāo)發(fā)展和控制的業(yè)務(wù)計劃和預(yù)算 招聘車間工作人員 客戶關(guān)系管理和處理客戶投訴支持并執(zhí)行商業(yè)管理 支持策劃和開展?fàn)I銷活動 銷售經(jīng)理 支持銷售部門，防備未預(yù)計到的需求協(xié)調(diào)所有財務(wù)及商業(yè)相關(guān)的零件問題/結(jié)果 客戶與貴賓和快速服務(wù)客戶商談服務(wù)合同， 保持長期合作關(guān)系，客戶關(guān)系管理 批發(fā)商級別的零件部門保證順暢的進(jìn)口商零件供應(yīng)3. 資格: 知識或培訓(xùn)背景l(fā) 具備技術(shù)工程師及商業(yè)管理的大學(xué)學(xué)位l 語言能力：具備較好的英語口語及寫作能力 工作經(jīng)歷l 應(yīng)具備汽車行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷（35年）l 應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗l 以客戶為導(dǎo)向的思考及執(zhí)行能力l 交流能力l 具有開放的思維 專業(yè)知識 系統(tǒng)l 國家和經(jīng)銷商特定系統(tǒng)方面的知識，用于再定貨、庫存控制和零件選擇。 處理能力l 地區(qū)及特定經(jīng)銷商同物流中心零件處理能力 。l 具備與相關(guān)部門及聯(lián)系人溝通協(xié)調(diào)的能力（例如，服務(wù)廠經(jīng)理，會計部門，財務(wù)控制，銷售部門等）。l 按時間和需求制定并處理服務(wù)廠零件定單能力。使用必要的存儲設(shè)備、組織協(xié)助、并按照該項目的指示說明來適當(dāng)?shù)卮鎯α慵１O(jiān)管預(yù)算。新員工必要的培訓(xùn)改善計發(fā)。觀察零件需求的變化。建立同客戶，銷售員，主要客戶及公司所有其他部門的關(guān)系。l 監(jiān)管零件和精品展示的維護(hù)。：l 部門所有員工的管理責(zé)任，包括執(zhí)行情況及工作態(tài)度的檢查。設(shè)立并評論零件部門人員的工作描述。l 安排人員對部門區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生的清潔。4. 聯(lián)絡(luò)溝通 服務(wù)人員 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊 培訓(xùn)車間員工 控制車間活動活動 售后服務(wù)活動 通報產(chǎn)品，趨勢活動 調(diào)整與控制車間目標(biāo) 確保培訓(xùn)（工具，車輛，技能） 售后經(jīng)理或總經(jīng)理 報告和控制車間目標(biāo) 發(fā)展和控制的業(yè)務(wù)計劃和預(yù)算 招聘車間工作人員 客戶關(guān)系管理和處理客戶投訴 支持策劃和開展?fàn)I銷活動 銷售經(jīng)理 合作與銷售管理 客戶 與貴賓和快速服務(wù)客戶商談服務(wù)合同， 保持長期合作關(guān)系，客戶關(guān)系管理5. 工作描述/工作領(lǐng)域： 車間作業(yè)管理 確保妥善管理人事，車間業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)和一般車間工作職責(zé) 確保和監(jiān)督公司設(shè)施（供暖，通風(fēng)，排放系統(tǒng)等）的車間設(shè)備，機(jī)器，建筑物 協(xié)助車間規(guī)劃，設(shè)備和組織問題 確保嚴(yán)格遵守安全規(guī)定 協(xié)調(diào)，合作和協(xié)助公司和分銷商代表 履行任何其他由上級指派的職責(zé) 基本的和個人的，至于人事，工資和薪金，培訓(xùn)，就業(yè)，搬遷，福利（個人福利） ，員工抱怨 指導(dǎo)，咨詢和監(jiān)督工作人員 傳遞重要的技術(shù)和組織的信息 協(xié)調(diào)并作出決定指派人員與技術(shù)支持團(tuán)隊 調(diào)查客戶接觸過程中各種因素可能影響客戶對經(jīng)銷商的態(tài)度 確保支付，監(jiān)督和改進(jìn)措施，建立客戶對車間的信任（工作質(zhì)量，技術(shù)，價格，完工期限，客戶建議等） 澄清有難度的投訴，索賠和善意索賠 介紹奔馳的指導(dǎo)方針，并監(jiān)督遵守 確保提供的服務(wù)滿足客戶的要求 確保工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費價格 確保合理使用人員和車間設(shè)施 確保車間良好的合作關(guān)系以及所有其他有關(guān)部門 協(xié)助服務(wù)顧問和領(lǐng)班在各個領(lǐng)域 車間分析，短期內(nèi)控制車間的實際情況，實施調(diào)整措施（如有必要） 留意車間秩序，整潔和按時 建立和維持車間的形象。他將客戶投訴和要求專業(yè)地轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)中心可以高質(zhì)量有效執(zhí)行的工作定單。每年參加制造商舉辦的服務(wù)顧問進(jìn)階培訓(xùn)。l 關(guān)心所有權(quán)各個階段的客戶關(guān)系，通過市場營銷和服務(wù)程序提供支持。l 以客戶投訴為基礎(chǔ)確定車輛故障（診斷指南，第1級 投訴）。他在很大程度上要為服務(wù)收入負(fù)責(zé)。l 了解集團(tuán)的歷史、使命、理念和組織結(jié)構(gòu)。l 能夠認(rèn)清并組織好自身與其任務(wù)之間的關(guān)系 能夠分清私人與工作任務(wù)之間的優(yōu)先關(guān)系從而能夠良好的組織協(xié)調(diào)二者。l 在專業(yè)和個人兩方面不斷地進(jìn)行自身教育。l 由他開展的所有活動目的明確，但從不一成不變。l 充分明白他所從事的事業(yè)。l 能夠處理異議并克服反對意見。l 保持鎮(zhèn)靜和尊重事實并以雙贏的解決方案作為指南。l 能夠?qū)⒆约褐糜趯Ψ轿恢脕砜紤]。l 在真誠、互相尊重、信賴和互相信任的基礎(chǔ)上，與其客戶建立關(guān)系。l 顯示出友好、禮貌和良好的舉止。l 值得信賴并堅守承諾。當(dāng)出現(xiàn)矛盾時，樂于接受考慮所有相關(guān)各方利益后而制訂的解決方案。與維修顧問及零件部門協(xié)作以便于召回活動的實施順利進(jìn)展。 從車上換下的舊零件及時送入索賠舊件庫保管，做好舊件的管理工作，做到清潔、整齊、有序。 及時與財務(wù)部溝通反饋索賠退款情況。 理解自己擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧且晃幻焚惖滤蛊放频拇笫埂?具備一定獨立工作的能力。 能夠?qū)⒆陨砗推錆摿ω暙I(xiàn)給團(tuán)隊并利用同事專長協(xié)同完成索賠工作。 知道自身工作的質(zhì)量對于品牌形象所產(chǎn)生的影響和沖擊。 熟悉車輛各系統(tǒng)、組件和主要總成的功能和結(jié)構(gòu)，能夠準(zhǔn)確地在安裝這些部件的車型上指認(rèn)出它們。車間領(lǐng)班職位描述1. 職位目標(biāo)l 負(fù)責(zé)指派車間機(jī)械師和技師的工作，控制和管理工作進(jìn)程。 男性，大?；蛞陨蠈W(xué)歷，汽車制造或機(jī)械相關(guān)專業(yè)，車輛維修中級或更高水平。 較強(qiáng)的車間組織，規(guī)劃，控制和溝通能力。 良好的團(tuán)隊合作精神，積極，創(chuàng)新和熱情的工作作風(fēng)4. 職位描述/工作領(lǐng)域: 一般職責(zé)l 負(fù)責(zé)車間日常工作。 l 負(fù)責(zé)處理復(fù)雜問題的車輛。 l 負(fù)責(zé)車間安全 人事管理l 指導(dǎo)，答疑和監(jiān)督車間員工l 向車間員工傳遞重要的技術(shù)和組織信息，l 協(xié)調(diào)并指派車間工作 監(jiān)督車間業(yè)務(wù)l 確保并監(jiān)督遵守奔馳標(biāo)準(zhǔn) l 確保車間作業(yè)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) l 確保合理利用人員和車間設(shè)施 l 確保車間和所有其他有關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系l 在各方面協(xié)助服務(wù)顧問在服務(wù)經(jīng)理l 車間分析，及時掌握車間實際情況，實施改進(jìn)措施（如有必要） l 檢查施工單，充分了解客戶的需要 l 確保車間清潔和守時 l 建立和維持良好的車間形象（整體外觀設(shè)施[建筑]房[休息室]車間，工作質(zhì)量和組織） l 充分利用管理層批準(zhǔn)的采購金額達(dá)到規(guī)定的管理 l 確保車間維修量車間調(diào)度職位描述1. 職位目標(biāo)其主要責(zé)任是確保高水平的生產(chǎn)率和高效率的工作流程在車間銘記車輛交付時間。 專業(yè)知識l 汽車知識和維修處理l 標(biāo)準(zhǔn)表單和標(biāo)準(zhǔn)工時l 車間容量和工作量l 車間流程 頭腦的靈活性l 可優(yōu)先考慮和安排分派任務(wù)。 l 確信他能做到些什么。 l 值得信賴。 l 檢查是否正確的收取修理費 車間工作流程l 檢查車間容量l 確保高效合理的工作量。在整個系統(tǒng)涉及范圍更為廣泛的維修工作中，他為系統(tǒng)技師提供支持。 專業(yè)知識?理解自己擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧且晃幻焚惖滤蛊放频拇笫埂? 車輛和產(chǎn)品技術(shù)? 具備關(guān)于梅賽德斯奔馳車輛系統(tǒng)和總成方面良好的基礎(chǔ)知識背景。? 能夠根據(jù)情況，或說明中的要求，利用車載或非車載系統(tǒng)對保養(yǎng)處理系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位操作。? 能夠?qū)ΡｐB(yǎng)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位和取消或啟用SBC（電子感應(yīng)制動系統(tǒng)）。?可以正確地選擇和使用車間設(shè)備和專用工具。? 偏差和異常磨損方面的知識，以及著手?jǐn)U大定單范圍/通過服務(wù)顧問將情況反饋給客戶。? 與系統(tǒng)技師合作和/或在其監(jiān)管下，完成確定的、但范圍更廣泛的裝配工作和修理操作（例如：更換主要總成件、更換懸掛柱等）。2. 聯(lián)絡(luò)溝通 零件經(jīng)理/倉庫經(jīng)理或售后經(jīng)理闡明有關(guān)零件物流運(yùn)作中的所有問題。 車輛銷售員控制倉庫零件流，并根據(jù)定單或客戶需要分配零件。l 以客戶至上的思想進(jìn)行考慮和行事的能力。l 國家和經(jīng)銷商特定IT應(yīng)用軟件方面的知識，用于零件采購。l 國家特定的退貨工作流程方面的知識（零件和裝置的調(diào)換）。l 經(jīng)銷商銷后區(qū)域工作流程方面的知識（例如：啟動一個工作定單）。l 日期和定單處理的細(xì)節(jié)方面的知識。l 零件/附件/精品集方面的知識（例如：EPC、附件/精品目錄、ODUS）。l 從其它供應(yīng)商處定購。l 闡明庫存與供應(yīng)中的差異。l 管理和監(jiān)管倉庫，以便獲得最佳利用率（高效并以需要為導(dǎo)向的方式）。:l 生成統(tǒng)計報表并確定和解讀物流部門的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。零件經(jīng)理職位描述1. 工作目標(biāo)主要負(fù)責(zé)零件部門的管理和組織，監(jiān)督并控制零件部門的所有工作活動。 l 相關(guān)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的知識（DMS）。l 特定地區(qū)廢品及循環(huán)處理能力。l 按時間和需求處理從批發(fā)商處訂購零件能力。使用必要的存儲設(shè)備、組織協(xié)助、并按照該項目的指示說明來適當(dāng)?shù)卮鎯α慵?。監(jiān)管預(yù)算。新員工必要的培訓(xùn)改善計發(fā)。觀察零件需求的變化。建立同客戶，銷售員，主要客戶及公司所有其他部門的關(guān)系。l 監(jiān)管零件和精品展示的維護(hù)。：l 部門所有員工的管理責(zé)任，包括執(zhí)行情況及工作態(tài)度的檢查。設(shè)立并評論零件部門人員的工作描述。系統(tǒng)技師職位描述1. 職位目標(biāo)能夠在規(guī)定的專屬范圍內(nèi)（見附錄）,對梅賽德斯奔馳車輛各大系統(tǒng)的故障進(jìn)行全面的診斷和修理。梅賽德斯奔馳擴(kuò)展培訓(xùn)。l 保持整潔和安全的工作環(huán)境。l 能夠?qū)⒆约杭捌錆摿ν度氲綀F(tuán)隊合作中并使用同事技能協(xié)同進(jìn)行診斷和保養(yǎng)工作。l 能夠操作所有當(dāng)前使用的設(shè)備和系統(tǒng)，并能夠識別系統(tǒng)是否有故障或問題是否由用戶過錯所致。l 精通保養(yǎng)、測試和調(diào)節(jié)工作或能夠非常迅速地熟悉它們。l 能夠有效使用所有的車間管理系統(tǒng)（例如：ASRA、EPC）。 l 知道其本身工作質(zhì)量對品牌形象所產(chǎn)生的影響和沖擊。l 能夠按照說明安裝額外、擴(kuò)展和復(fù)雜的部件和系統(tǒng)（例如：專門項目、遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng)、輔助加熱器、掛車牽引系統(tǒng)等），并且能夠?qū)⑺鼈兣c車輛系統(tǒng)連接以及專業(yè)地將它們投入使用。l 根據(jù)國家專門法律和規(guī)定（例如：排放檢查、轉(zhuǎn)速表測試）保護(hù)好專業(yè)文件（例如：軟件更新）診斷技師職位描述1. 職位目標(biāo)診斷技師的職責(zé)包括，系統(tǒng)性地進(jìn)行復(fù)雜的故障診斷，監(jiān)控修理工作過程并進(jìn)行最終檢查。2. 聯(lián)絡(luò)溝通 系統(tǒng)技師 在診斷遇到困難或診斷不成功的情況下，與診斷專家聯(lián)系并闡明情況，尋求支持 客戶按照以服務(wù)為導(dǎo)向的方式進(jìn)行思考和行動。 顯示內(nèi)在獨立性，形成自己的主見和能夠并且愿意作出決策。 能夠 指導(dǎo) 引導(dǎo)、支持和處理問題 即使在困難情況下也能解決群組問題。 表現(xiàn)強(qiáng)烈的求知愿望并具有學(xué)習(xí)的潛力。 掌握英語作為第二語言。 與其它系統(tǒng)連接的系統(tǒng)、部件、主要總成等的結(jié)構(gòu)、功能和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面的知識。 電訊、軟件操作、IT網(wǎng)絡(luò)和菜單結(jié)構(gòu)方面的良好知識。 了解所有保養(yǎng)測試和調(diào)節(jié)操作或能夠迅速熟悉它們。 在標(biāo)準(zhǔn)程序和方法達(dá)不到目的時，能夠獨立創(chuàng)造其他的診斷方法，并能基于現(xiàn)有故障的基礎(chǔ)上選定適當(dāng)?shù)臏y試和診斷設(shè)備并正確使用，以實施自己的診斷方法。 能夠就診斷和故障查找操作對保養(yǎng)和系統(tǒng)技師進(jìn)行指導(dǎo)和支持，并且在個別情況下也能夠?qū)Ψ?wù)顧問進(jìn)行指導(dǎo)和支持。 能夠組織知識的內(nèi)部傳遞。 具備服務(wù)結(jié)構(gòu)和工作流程的基本知識。 在MS Office辦公軟件和內(nèi)部網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件方面有良好背景。 具備質(zhì)量控制環(huán)和工作流程的基本知識。 由服務(wù)顧問安排，與客戶進(jìn)行溝通以獲取投訴方面的詳細(xì)信息。（特殊情況下）必要時，進(jìn)行最終試車路試。 為服務(wù)中心的同事提供有關(guān)車輛具體問題的技術(shù)建議和信息。 定期向二級支持部門報告診斷結(jié)果數(shù)據(jù)（診斷數(shù)據(jù)庫）。 編寫有關(guān)車輛缺陷、缺陷原因描述以及最合適的處理措施等方面的產(chǎn)品技術(shù)報告。 就超過保修期的車輛的善意索賠問題聯(lián)系二級診斷支持尋求幫助。 每年參與制造商的產(chǎn)品和市場推出新的車輛/系統(tǒng)的培訓(xùn)。 保持壓力下心態(tài)平靜，在同事困難的情況下澄清維修問題。 熟悉車間功能和連接系統(tǒng)，部件等及其相互作用的網(wǎng)絡(luò)，并在同事在有需要時可以詳細(xì)說明給第三方。 熟悉自己的信息/操作手冊的修改和新的系統(tǒng)和設(shè)備，然后操作迅速。 能夠解釋實際值，故障代碼和癥狀，可以啟動調(diào)查程序的解決方案。 能夠完成的修理指令。 ?在終檢表上記錄的最后一次檢查后的車輛信息?！怂闶袌鰻I銷措施的成本并評價其效益。他的工作目標(biāo)是確保各個部門所有與客戶相關(guān)的活動最快速有效地執(zhí)行。 客戶關(guān)系管理執(zhí)行 把客戶關(guān)系管理流程完全融入到整個經(jīng)營活動中（例如：潛在消費者管理，客戶管理）。 投訴管理 收集客戶投訴信息并與有關(guān)部門溝通。 綜合考慮公司需求的基礎(chǔ)上制定客戶關(guān)系管理培訓(xùn)