【正文】 您好，我是 *******號(hào)服務(wù)員，為您開通網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)您監(jiān)督我的服務(wù)，服務(wù)完成后請(qǐng)您在派工單上簽字確認(rèn)并提寶貴意見。 3．業(yè)務(wù)變更 測(cè)試用戶端網(wǎng)絡(luò)情況 用上網(wǎng)工具（如筆記本 /機(jī)頂盒等）連接用戶網(wǎng)線，測(cè)試是否正常?！? ? 開通布線 /安裝信息插座 —— “您看這樣合不合適？”說明理由后，若用戶不同意，應(yīng)尊重用戶的意見，“如果您不同意，我們尊重您的意見”，但必須及時(shí)向用戶說明采用此種方式可能會(huì)出現(xiàn)的問題，最終確定方式由用戶選擇。 ? 挪移用戶家物品 —— “對(duì)不起，可不可以將 ***挪一下？” ? 請(qǐng)用戶測(cè)試 —— “請(qǐng)您測(cè)試一下，看看是否有其他問題?！? ? 向用戶收費(fèi) —— “按照我們的收費(fèi)規(guī) 定，您應(yīng)該交 **元，請(qǐng)您查看我們的上門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意； ? 進(jìn)入用戶家時(shí)，敲門力度要適度，按門鈴時(shí)間要有間隔，經(jīng)用戶同意方可進(jìn)門，用戶不在家而未鎖門時(shí) ，不可擅自進(jìn)入； ? 應(yīng)精神飽滿，與用戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭有禮； ? 向用戶做自我介紹以及服務(wù)流程簡(jiǎn)要介紹并主動(dòng)出示服務(wù)工號(hào)牌； 2．服務(wù)中 ? 進(jìn)入用戶家中應(yīng)穿鞋套（正在裝修的除外），注意保持用戶室內(nèi)清潔，避免碰臟用戶物品； ? 將工具包放在墊布上，不得放在用戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上； ? 進(jìn)入用戶家中不要東張西望、隨意走動(dòng)，不得無故探問用戶私事； ? 必須備足工具，不得讓用戶提供工具，不得讓用戶承擔(dān)勞務(wù)性工作； ? 若挪動(dòng)設(shè)備或用戶家中的物品或安裝線路等，需經(jīng)用戶同意； ? 要注意愛護(hù)用戶財(cái)物，挪移用戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕，損 壞物品應(yīng)賠償； ? 當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，應(yīng)正確、耐心地解答用戶的問題，不得簡(jiǎn)單草率、敷衍搪塞用戶； ? 不論遇到何種情況，都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不能對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒； ? 若用戶終端出現(xiàn)故障導(dǎo)致無法正常上網(wǎng)，及時(shí)向用戶講明收費(fèi)原因和收費(fèi)辦法； ? 如果用戶提出超出長(zhǎng)寬服務(wù)范圍的要求時(shí)（如重裝操作系統(tǒng)），應(yīng)給予合理的解釋加以拒絕； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶使用業(yè)務(wù)違反了《入網(wǎng)協(xié)議書》的有關(guān)規(guī)定時(shí)，應(yīng)耐心和藹地向用戶宣傳并要求用戶遵守有關(guān)規(guī)定； ? 在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向用戶致歉； ? 當(dāng)遇 到特殊情況不能開通或修復(fù)故障時(shí)，應(yīng)向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定下次上門服務(wù)時(shí)間； 3．服務(wù)完畢 ? 服務(wù)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行試機(jī)，并向用戶演示服務(wù)是否徹底完成，并做相應(yīng)的解釋工作； ? 用擦布擦拭機(jī)器，所挪移物品歸位，將工作現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈； ? 若需向用戶收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)給用戶開具收據(jù)和發(fā)票； ? 應(yīng)以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，工作完成后由用戶簽字確認(rèn)，離開時(shí)應(yīng)有禮貌地向用戶道別，不得在用戶家中無故逗留； 4．返回單位 ? 及時(shí)上交《業(yè)務(wù)派工單》，若因特殊情況未能完成派工任務(wù)，需辦好有關(guān)交接手續(xù)； ? 及時(shí)上交更換的用戶終端設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備； ? 及時(shí)上交相關(guān)費(fèi)用。 注意事項(xiàng) ? 由于用戶終端的多元化及其故障存在的多種不確定因素，為避免與用戶發(fā)生糾紛，建議服務(wù)人員不負(fù)責(zé)修復(fù)用戶終端故障，只檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置情況。 第三章 電話服務(wù) 167。 3．報(bào)修 無法通過電話為用戶解決問題，需轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度。 電話中心 受理服務(wù) 道別 詢問用戶是否還有其他問題； 禮貌地跟用戶道別； 服務(wù)處理 將用戶信息錄入信息系統(tǒng)； 將未能處理的遺留問題轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門并進(jìn)行跟蹤； 對(duì)用戶進(jìn)行及時(shí)回訪。 ? 不能當(dāng)場(chǎng)解決咨詢 —— “對(duì)不起，由于原因，這個(gè)問題無法立即答復(fù)您，我們將協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，并在 時(shí)間內(nèi)（按照行為規(guī)范中規(guī)定） 及時(shí)與您聯(lián)系?！? ? 上門服務(wù)回訪 —— “您好，我是 ****號(hào)回訪員，我想向您了解一下上門服務(wù)的情況，您能回答我?guī)讉€(gè)問題嗎，謝謝。如果您再需要其他服務(wù)，請(qǐng)撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時(shí)為您服務(wù)，謝謝，再見?！? 三．行為規(guī)范 1．接聽電話 ? 應(yīng)答用戶的時(shí)限電長(zhǎng)不超過十五秒鐘，即鈴響三聲，必有應(yīng)答； ? 您好， ****第 ***號(hào)為您服務(wù)； 2．咨詢服務(wù) ? 應(yīng)詳細(xì)記錄 咨詢內(nèi)容，在交接班之前將本班的記錄信息存檔（錄入信息系統(tǒng)）； ? 不論遇到何種情況，都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備用戶，不能對(duì)用戶流露出不滿或不耐煩情緒； ? 對(duì)用戶的咨詢問題應(yīng)采用首問負(fù)責(zé)制，即當(dāng)其問題不能即時(shí)解決時(shí)，應(yīng)由首問負(fù)責(zé)人員跟蹤直至解決； 3．投訴服務(wù) ? 在接聽投訴電話時(shí)應(yīng)保持平和的心態(tài)，避免向用戶表露情緒，并給予真誠(chéng)的道歉和感謝； ? 受理投訴后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門并跟蹤處理情況； 4．報(bào)修服務(wù) ? 遇到不能當(dāng)時(shí)處理的報(bào)修問題必須及時(shí)轉(zhuǎn)交客服中心調(diào)度； ? 應(yīng)及時(shí)跟蹤報(bào)修問題的處理情況； 5．回訪 ? 如不能及時(shí)解答用戶咨詢，應(yīng)在 24 小時(shí)之內(nèi)及時(shí)給予用戶答復(fù)； ? 應(yīng)在 7 天內(nèi)告之用戶投訴處理結(jié)果，并征求用戶意見； ? 應(yīng)及時(shí)追蹤報(bào)修問題處理情況，并于 7 日內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解處理情況及用戶滿意情況； 167。 服務(wù)對(duì)象 所有關(guān)心長(zhǎng)寬業(yè)務(wù)發(fā)展的用戶 167。 二 ．回訪 通知用戶問題處理結(jié)果，并向用戶了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、意見或建議等。 語言示例 ? 詢問如何加入長(zhǎng)寬 —— “若您所居住的小區(qū)已經(jīng)開通 ****網(wǎng)，我們的工作人員將會(huì)及時(shí)通知您。很抱歉為您的使用帶來了不便。我們非常重視您提出的寶貴意見，我們將盡快完善服務(wù)體系，為您提供高質(zhì)量的服務(wù)。 ” ? 問題答復(fù)回訪 —— “關(guān)于您咨詢的問題， 現(xiàn)做出如下答復(fù)……，若您對(duì)答復(fù)結(jié)果不滿意或者還有其他問題，請(qǐng)撥打電話或發(fā) Email 至，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 服務(wù)紀(jì)律 ? 在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受用戶批評(píng)，主動(dòng)向用 戶致歉； ? 說到就要作到，不能隨意向用戶承諾； ? 必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間（各地可根據(jù)實(shí)際情況定制 8 小時(shí)工作日 /24 小時(shí)工作日，但 19： 0023： 00 的高峰上網(wǎng)時(shí)間須有值守人員）。將目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能作到有效的目光接觸，避免用銳利的目光盯著客戶； ? 運(yùn)用輕松愉快的面部表情，在和客戶談話時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出積極的精神狀態(tài)，當(dāng)客戶擔(dān)心和煩惱時(shí)，需要調(diào)整面部表情來配合他們的心理狀態(tài)； ? 點(diǎn)頭是證明你正在傾聽客戶講話的最好方式，但切忌持續(xù)不斷地點(diǎn)頭，這樣容易表露出不耐煩的情緒； 二．語氣 ? 說一遍和 說一百遍的語氣應(yīng)是一樣的，因?yàn)閷?duì)于客戶，永遠(yuǎn)都是第一次聽到； ? 在電話中講話時(shí)一定要微笑，微笑可以是你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受； ? 對(duì)于某些詞匯的重讀會(huì)改善說話時(shí)的感情色彩，如：我 一定 盡快為您協(xié)調(diào)解決，今天下午 15： 00 以前我會(huì)和您聯(lián)系； ? 當(dāng)你處在緊張或心煩的情況下，呼吸會(huì)變快、變?nèi)酰@時(shí)聲帶發(fā)緊，嗓音發(fā)尖。在這種情況下，養(yǎng)成表示理解的習(xí)慣是非常重要的，例如：“我明白您的意思”，“出現(xiàn)這種情況，非常抱歉”； ? 做些分外的服務(wù) 為客戶做一些力所能及的分外的服務(wù)，客戶會(huì)永遠(yuǎn)記住你，這也是拉開與其他競(jìng)爭(zhēng)者距離的一種方式； ? 把客戶看作工作中最重要的部分 當(dāng)你開始感到疲倦時(shí)，你的服務(wù)態(tài)度可能會(huì)有變化，很容易把客戶看作是對(duì)你工作的干擾。 避免生硬的拒絕，而要考慮能夠?yàn)榭蛻糇鍪裁矗蚩蛻舯砻髂阏跒樗紤]解決辦法； ? 那不是我的錯(cuò) 應(yīng)該說“我們?cè)傧胂虢鉀Q方法”。不要輕易地打斷客戶。 ? 給予特別關(guān)心 承認(rèn)給 他帶來了不方便與不開心，并告訴客戶將盡快辦理此事。 ? 整理 思考這個(gè)投訴產(chǎn)生的原因是什麼，工作中需要改進(jìn)的地方，避免同類投訴再次發(fā)生 附 1 《上門工具清單》 序號(hào) 名稱 數(shù)量 備注 1 筆記本電腦或其他便攜式上網(wǎng)終端設(shè)備 1 臺(tái) 需裝 有網(wǎng)卡可以上網(wǎng)，以檢查長(zhǎng)寬網(wǎng)絡(luò)是暢通 2 網(wǎng)卡 1 塊 /戶 3 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀 1 套 測(cè)雙絞線工具 4 電工工具 1 套 5 壓線鉗 1 個(gè) 壓 RJ45 頭 6 打線工具 1 個(gè) 7 交叉線 2 根 8 信息模塊 2 個(gè) /戶 9 RJ45T 頭 5 個(gè) /戶 10 殺毒軟件 1 套 11 工作服 1 套 /人 12 鞋套 1 套 /人 13 墊布 1 塊 1 平方米左右 14 抹布 1 塊 15 業(yè)務(wù)派工單 1 份 /戶 16 發(fā)票或單據(jù) 1 份 /戶 注： 若需重新安裝操作系統(tǒng)，需由用戶提供。用戶可訪問到長(zhǎng)寬指定的修改密碼的網(wǎng)頁進(jìn)行密碼修改。 注意： 若為用戶終端故障，需向用戶演示說明故障點(diǎn)發(fā)生在用戶終端，不屬于長(zhǎng)寬網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題，并向用戶說明收費(fèi)原因和收費(fèi)辦法。 二、對(duì)故障的操作方法： 1． 先靜后動(dòng)：先分析考慮問題可能在哪，然后動(dòng)手操作； 2． 先外后內(nèi)：首先檢查計(jì)算機(jī)外部電源、設(shè)備、線路，然后再開機(jī)箱； 3． 先軟后硬：先從軟件判斷入手，然后再?gòu)挠布帧? 4． 主機(jī)喇叭鳴響 可根據(jù)響聲數(shù)來判斷錯(cuò)誤，如 AMI 的 BIOS（ 1 響內(nèi)存刷新故障， 2 響內(nèi)存 校驗(yàn)錯(cuò)， 3響 64K 基本內(nèi)存故障， 4 響系統(tǒng)時(shí)鐘或內(nèi)存錯(cuò)， 5 響 CPU 故障， 6 響鍵盤故障， 7 響硬中斷故障， 8 響顯存錯(cuò)誤， 9 響主板 RAM、 ROM 校驗(yàn)錯(cuò)或顯卡錯(cuò)， 10 響 CMOS 錯(cuò)）； AWARD的 BIOS（ 1 響系統(tǒng)正常， 2 響 CMOS 設(shè)置錯(cuò)或主板 RAM 出錯(cuò)， 3 響顯卡故障， 4 響鍵盤錯(cuò)，10 響主板 RAM、 ROM 錯(cuò)誤，不停響內(nèi)存、顯卡或電源故障），然后進(jìn)入 CMOS 查找錯(cuò)誤設(shè)置并進(jìn)行修改，仍不行只有開機(jī)箱檢查硬件，對(duì)機(jī)箱內(nèi)的硬件修理最好請(qǐng)專業(yè)人士