【正文】 所事事的一位雜務(wù)和四位保安。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。所以和機器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。機器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。美國加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。◆學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。香港的迪斯尼會更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動工，大概2003年就可以試運營，最遲2004年就可以開張。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。所以要做一個成功的經(jīng)理人，不僅力爭自己成功，更要想辦法讓員工成功。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講曼丁格這靠的是什么？靠的是自己的權(quán)威。1．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢”有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是個人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。做為一名市長，沒有把這座城市的事做好，仍然認為他不算是一位偉人，也不算一位英雄。其實中國是世界上最大的一個市場，全世界500強都要來中國尋找發(fā)展機會，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來就發(fā)誓要離開新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒有什么產(chǎn)業(yè)，我國很多人還跑到新西蘭，其實只能去養(yǎng)老，干點產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒其它工作了。特質(zhì)是什么◆誠實是情商的基礎(chǔ)，是領(lǐng)導(dǎo)群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個國家的重大基礎(chǔ)?！糁橇??！糇孕?。做事情能夠堅持、有魄力，而且不畏一切地去做。2．成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個人要有成就，這5個條件少不了。在過去的計劃經(jīng)濟時代，組織安排很重要，因為資源由國家分配，但現(xiàn)在“國家、組織等在幫你、黨在照顧你”的時代已經(jīng)過去了，已進入了市場經(jīng)濟時代，資源自由競爭，一切都靠大家共同的支持和認定，而不是僅靠組織的制訂，所以這是最弱的權(quán)力。賴昌星知道，這個世界上是沒有人沒有欲望的。所以賴昌星是利用一部分人的欲望敲開了很多禁區(qū)，打開了很多別人打不開的門路，大量走私，爆發(fā)了令人震驚的廈門遠華案。同樣，一個壞人，一個流氓，一個無賴在街上掏出刀子威脅人們的生命，這也是一種強制權(quán)。所謂職業(yè)經(jīng)理人或?qū)I(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多元觀點?！九e例】小李到日本航空當(dāng)督導(dǎo)時，有一天晚上送“致電長”回家，已是凌晨1點了，他還不休息，馬上去看財經(jīng)新聞的經(jīng)濟年報。2．典范權(quán)一個人如果有個人魅力，他的典范權(quán)就大。杰克遜，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是個人魅力。后來南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)，德蕾莎去問負責(zé)戰(zhàn)爭的指揮官，說戰(zhàn)區(qū)里面那些可憐的女人跟小孩兒都逃不出來，指揮官跟她這樣講，修女啊，我想?；?，對方不停啊，沒辦法。其實聯(lián)合國調(diào)停了好幾次，南斯拉夫的內(nèi)戰(zhàn)始終沒有?；?，德蕾莎走進去以后雙方卻能立刻自動?；?，偉大的德蕾莎在戰(zhàn)區(qū)里面具有很高的威信。德蕾莎的遺體抬過大街時，兩邊大樓上的印度人全下樓來，沒有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上?！咀詸z】談?wù)勀銓@5個權(quán)力相對強弱的認識和使用這5個權(quán)力時應(yīng)注意什么。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個字：“負起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來自誠信。要做到誠信，經(jīng)理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。其實真正的競爭還沒有開始，等到有一天摩托羅拉、西門子、愛立信進來投入中國的電信運營，到那一天，誰是真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭成敗的關(guān)鍵。負起責(zé)任與培養(yǎng)自信1．負起責(zé)任“負起責(zé)任”，就是直接面對問題，迅速解決困難。2．培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。一個小孩兒吃飯時，碗掉到地上，如果父母一個耳光打上去，他終身拿碗時可能手都會發(fā)抖。其實鄭和是明朝的一個官吏，他不是一個真正的冒險家和航海家。此時，一個中國小男孩看到了，大概7歲，也想仿效一下，就往跳臺上走過去。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________真正“負起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，提高自己的情緒商數(shù)（EQ），做一個具有權(quán)威的經(jīng)理人?！颈局v重點】明確團隊的三個條件停頓型組織和變動型組織領(lǐng)導(dǎo)在團隊中的作用學(xué)習(xí)中外打造團隊的案例中國有句俗語：“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。國內(nèi)很多公司經(jīng)?！拔纳綍！?，天天在發(fā)紅頭文件，天天在開會。群體，在英文叫做Ｇｒｏｕｐ；團隊，在英文叫做Ｔｅａｍ，團隊不同于群體。公司的管理者應(yīng)該想想，公司的員工提出過什么方法，講過什么想法，員工參與決策越多，公司的自主性就越強。 停頓型組織圖3－1表示一個停頓型組織的結(jié)構(gòu)圖，上面那個灰色的方塊代表領(lǐng)導(dǎo)，部門負責(zé)人的權(quán)利、職責(zé)、薪酬、考績、升遷、調(diào)派都是由領(lǐng)導(dǎo)決定。2．變動型組織圖3－2最上面的灰色方塊表示最高領(lǐng)導(dǎo)，只是做決策，分配資源，真正要溝通的是下面的各部門，并不需要凡事都找最高領(lǐng)導(dǎo)來開會、協(xié)調(diào)、溝通。很少有人會說中國的團隊精神非常好。2．領(lǐng)導(dǎo)的角色轉(zhuǎn)換圖3－3做一個領(lǐng)導(dǎo)人，要把你的時間和精力擺在下面3件事情上面：第一，思考你的決策；第二，計劃你的工作；第三，把員工教育好。這都充分地說明了，公司里面不是團隊，就等于明確地告訴別人，他們不是一個團隊?！景咐?】珠江三角洲頂端是廣州，兩腰是東莞、南海、順德、中山和深圳，還包含珠海，底邊是澳門和香港，中間流過一條珠江。這件事情，如果發(fā)生在德國，或是在日本，一個工商局的局長和一個海關(guān)的關(guān)長或副關(guān)長坐下來就可以解決了。如果領(lǐng)導(dǎo)老這樣講廢話，就無意中讓員工變得不自主，不思考，也不合作了，不利于水平溝通。如果一個日本人去敲領(lǐng)導(dǎo)的門，就是這件事想了很久想不起來，讓領(lǐng)導(dǎo)教教吧，后果必然是領(lǐng)導(dǎo)會很厲害地教導(dǎo)這位請教領(lǐng)導(dǎo)的敲門者。盡管它的發(fā)行量也許很大，雜志社其實是一家很小的公司，和中國石油公司這家龐大的公司一樣都是個團隊。英國諺語說得好，“一個人做生意，兩個人開銀行，三個人搞殖民地”，這就是團隊的效果?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講因為人的思想是從小造就的，小時候如果沒有注意到，長大以后再重新培養(yǎng)團隊精神其實是很困難的。世界上很少有人叫小孩打媽媽，在美國、德國、英國、法國和日本沒聽說過。【舉例2】小孩在家庭里面沒有團隊精神，長大以后他會有團隊精神嗎？有一次在上海下飛機，然后乘機場巴士去候機樓領(lǐng)行李，這時只見一個小孩兒坐在椅子上面，一群大人圍著他，中間是一個老人，媽媽坐在旁邊叫小孩讓位置給老人坐，那小孩兒居然說不，所有大人都笑起來。 告◆團隊精神要從小教育。如果是我的小孩兒，我不可能讓他這樣做，從小兩三歲坐在椅子上面，就不讓座給奶奶、爺爺、爸爸、媽媽那種年紀的人坐，長大了會有團隊精神嗎？都是一家人，就要有團隊精神，如果連讓一個座位也不讓，還叫小孩兒打媽媽，這種叫做破壞倫理，如果我們自己破壞了自己的倫理，長大了當(dāng)然就不可能有團隊精神。為什么我國許多小孩兒現(xiàn)在回家沒有這一句話呢？不聲不響地到了房間里面去，媽媽還以為他沒放學(xué)呢，不知道已經(jīng)回家，已經(jīng)在房里面待了半個小時了，這就是沒有團隊精神，根本不把家當(dāng)做一個家。日本人挑小孩兒是有很多的游戲來測試他的，只有達到標(biāo)準的日本國民，將來才有可能送到日本最高的國家單位里面替國家替社會做事。外面有一兩百個小孩兒身上都編著號碼，老師在里面叫號，每次進來10個，進來后替老師把這個小圓桌抬到隔壁去，結(jié)果有9個小孩兒的手搭上去，只有1個小孩兒在旁邊看，沒動，當(dāng)9個小孩兒把小圓桌抬到隔壁去的時候，老師就看那個沒動的學(xué)生身上的號碼了，他的號碼是6號。你爸爸是東京帝國大學(xué)畢業(yè)的，他會哭死的，丟了我們家的臉，沒有出息，回去，明年再來，這家幼兒園非念不可。這才知道團隊教育是這樣訓(xùn)練的。日本來的女子學(xué)校一年級、二年級和三年級的都派了代表。發(fā)現(xiàn)凡是坐在椅子上的統(tǒng)統(tǒng)都是三條杠的，兩條杠的統(tǒng)統(tǒng)站在學(xué)姐的旁邊替她拿點心。這就證明日本學(xué)生的這種團隊精神是從小就開始教育訓(xùn)練的，絕對不是因為她們要來到臺灣，才開始訓(xùn)練。團隊精神發(fā)揮到后面，就成了企業(yè)規(guī)章。結(jié)果湯姆斯華森笑笑說，他講的對，快把識別牌換一下，結(jié)果所有的人統(tǒng)統(tǒng)換成淺藍色的。培養(yǎng)團隊精神的案例中國人古書上常常講君臣、父子、夫婦、兄弟、朋友等五倫。后來在馬路對面停下了一輛美國凱迪拉克，跳下來4個穿著西裝、打著領(lǐng)帶的外國男人，幫著3個可憐的女人在推車子?？蛇@舉手之勞，很多人做不到。3．如何過地道很多城市有很多地下道。如果你真的把這個社會看作是一個團隊，那就應(yīng)該有團隊概念，遵守社會秩序。團隊精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個階段：第一，家庭教育，是個倫理問題；第二，學(xué)校教育，是個紀律問題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題；第四，社會熏陶，最終變成一個秩序問題。 思考顧客在哪里蓋茨蓋茨當(dāng)初在哈佛大學(xué)的時候，曾經(jīng)代表哈佛參加過數(shù)學(xué)競賽，后因志趣的關(guān)系，二年級就退學(xué)了，沒有完成學(xué)業(yè)。也就是說一個人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。在這么多點子和方法里，如何確定出一個更正確的答案，這就要靠決策力。圖5－1所以永遠要想到顧客，就像是在前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們的員工永遠把顧客擺在第一，然后讓員工去面對顧客，經(jīng)理支持員工。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細分析市場，清楚地把握顧客在想什么?？上Ш芏啻筇酶苯?jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。把思考力用在顧客身上所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。1．女性住酒店女性住酒店不喜歡的是隔壁住的是男的。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始就是女性，整個醫(yī)院里面全部都是女的。日本人發(fā)明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便?！景咐坑幸淮卧谏虾３燥?，點了幾道菜，后來結(jié)帳時，有個女士走過來看了一下馬上問道：這個豆瓣酥不好吃嗎？確實這個豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。忠 【本講小結(jié)】美國微軟前ＣＥＯ比爾人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實際情況來下判斷、做決策，這是不對的。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講——美國管理文摘管理學(xué)上有一句名言：一個錯誤的決策100個行動也無法挽救。誰能夠坐這種飛機？這種飛機票一張需多少錢？上海航空有沒有研究過這個市場？肯定是研究過的。麥當(dāng)勞賣米飯快餐是一個好點子還是壞點子，是一個重要的決策還是一個敗筆還很難說?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸匪u的兩種可樂，口味其實差不多。加料的又分成三種：一種是蘋果口味，一種是草莓口味，一種是櫻桃口味。聽說當(dāng)初下這個重大決策的不是個小職員也不是個小經(jīng)理，而是他們的銷售總監(jiān)，只有這么大的官才會犯這種錯。這個決策是不是正確還沒有證明，反正這個決策他們已經(jīng)做下去了，投資者買它的股票開始憂慮，這樣做下去這種公司能投資嗎？那個軍官回答了這么一句話，“所有重大的決定都是出于私人恩怨”。美國的花旗銀行在泰國的曼谷想要關(guān)掉幾個分行，再開幾個分行，那么怎樣辦才好呢？有人建議他們干脆飛起來看一下。如果今天真的這么注意市場，做決策時就可能不會犯錯。如果你是搞網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的，如果10年前就