【正文】 社會看作是一個團(tuán)隊，那就應(yīng)該有團(tuán)隊概念，遵守社會秩序。【本講小結(jié)】團(tuán)隊精神是一種生活中的教育和規(guī)范，要從小不斷地培養(yǎng)規(guī)范。筆者研究發(fā)現(xiàn)，從小沒有培養(yǎng)好團(tuán)隊精神，長大以后即使天天培訓(xùn)，效果并不是很理想。團(tuán)隊精神在各種生活過程中的教育與規(guī)范，可分為四個階段：第一，家庭教育，是個倫理問題；第二，學(xué)校教育，是個紀(jì)律問題；第三，企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題；第四，社會熏陶，最終變成一個秩序問題。團(tuán)隊精神要從經(jīng)理人自身做起，經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定，讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的，以團(tuán)隊的榮譽(yù)就是個人的驕傲啟能啟智，互利共生，互惠成長，不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團(tuán)隊意識和集體觀念?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 思考顧客在哪里【本講重點(diǎn)】要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”了解顧客在想什么把思考力用在顧客身上【管理名言】智商不是無可替代的，想要成功你還必須要知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力?！葼柹w茨要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”為什么要重視領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——比爾蓋茨的體會美國微軟前ＣＥＯ比爾蓋茨當(dāng)初在哈佛大學(xué)的時候，曾經(jīng)代表哈佛參加過數(shù)學(xué)競賽，后因志趣的關(guān)系，二年級就退學(xué)了，沒有完成學(xué)業(yè)。他后來發(fā)現(xiàn)自己在帶領(lǐng)一個團(tuán)隊的時候，有些地方力不從心，所以從2002年開始就改為由他的同學(xué)巴爾沃來擔(dān)任微軟的ＣＥＯ，他專心做他的設(shè)計工作。比爾蓋茨年輕的時候，總覺得一個人擁有很好的頭腦是一個非常重要的條件，可是就在他快要40歲時，他不再像以前那樣認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是說一個人頭腦再好，但若沒有很好的決策力或判斷力，也就是很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一位很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。什么是領(lǐng)導(dǎo)“三力”如圖5－1所示，作為一個領(lǐng)導(dǎo)或管理者，首先要善于去想出好的點(diǎn)子、方法和決策。在這個期望之下，思考力給人們一些想象空間。在這么多點(diǎn)子和方法里，如何確定出一個更正確的答案，這就要靠決策力。然后找人來執(zhí)行制訂的決策，這就是圖中把執(zhí)行力擺在底下的原因。圖上加了一個詞“緊盯”，就是找一個工作的負(fù)責(zé)人，或者是承辦人把它盯好、做好。這樣三個力合起來就變成了領(lǐng)導(dǎo)的“三力”：思考力、決策力和執(zhí)行力。圖5－1 領(lǐng)導(dǎo)的“三力”1．思考力思考力所針對的主要問題是顧客在哪里。一家企業(yè)重點(diǎn)是顧客，做營銷工作，要把產(chǎn)品賣到市場中去，就不得不注意到顧客在哪里。所以永遠(yuǎn)要想到顧客，就像是在前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們的員工永遠(yuǎn)把顧客擺在第一，然后讓員工去面對顧客，經(jīng)理支持員工。2．決策力人在做決策時不能犯錯，而且越是上面的主管犯錯的損失就會越大。因為你的決策一旦下去，就會讓下面的員工去執(zhí)行，所以做決策時要注意兩件事：第一是重要和緊急；第二是效果和效率。3．執(zhí)行力執(zhí)行力就是找誰來替你執(zhí)行計劃。接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就應(yīng)該很好地培養(yǎng)他。如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要和緊急、效果和效率來解釋，那么執(zhí)行力就用接班人來解釋。了解顧客在想什么上圖是ＡＢＢ的一則廣告，圖片中站著一個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場。意思是站在梯子上，繞過圍墻，清楚地察看外面的市場，從而明白顧客在想什么。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對的，要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么。美國沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€習(xí)慣，在看他的門面時，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個大堂副經(jīng)理，這個大堂副經(jīng)理就是應(yīng)該要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個市場。可惜很多大堂副經(jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個的大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國沃爾瑪?shù)睦习逡粯?，站到門口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以上面的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。把思考力用在顧客身上黛安芬在中國成功的經(jīng)驗——抓住女性的心理黛安芬是一個女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國以后，在北京等地舉辦了“幕追尼”商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣得非常火爆。黛安芬的老板說女性的錢是賺不完的，關(guān)鍵問題是你知道女性正在想什么？這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來不講賣女性的內(nèi)衣，而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場上去思考問題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，而不是閉門造車，坐在房間里面替顧客做決策。其它基于女性心理分析的商業(yè)活動1．女性住酒店女性住酒店不喜歡的是隔壁住的是男的。女性如果住在一家酒店里面，旁邊的房間住的是男的她特別不舒服。在歐美很多大酒店專門設(shè)計一個樓層給女性住，其它房間不管如何客滿，這個樓層只限女性居住，當(dāng)然打掃房間和送東西的酒店服務(wù)員都是女性，如下圖所示。2．女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號開始就是女性，整個醫(yī)院里面全部都是女的。如果你是一個女性，在這樣的一個婦科醫(yī)院里面，肯定會有一種安全感。3．女性上洗手間女性上洗手間跟男人不太一樣，她們寬衣解帶比較麻煩，所以當(dāng)她們上洗手間時，外面可能有人排隊，女性不太喜歡小便的聲音。日本人發(fā)明了一種洗手間專用的廁所抽水馬桶，女性往上面一坐，就開始自動沖水，小便的聲音被遮住，這給女性帶來很多方便。【自檢】人們常說，女人和小孩的錢是賺不完的，請你仔細(xì)分析女性和兒童的心理，設(shè)計出幾種她們需要但市場上還沒有的產(chǎn)品。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【案例】有一次在上海吃飯，點(diǎn)了幾道菜，后來結(jié)帳時，有個女士走過來看了一下馬上問道：這個豆瓣酥不好吃嗎？確實(shí)這個豆瓣酥做的太油多了，只吃了一兩口。那女士馬上加了句話，先生下次你再來點(diǎn)這個菜你跟我講一下，我做的不油。原來這位女士是老板娘，看到客人吃飯時哪道菜沒動或者只吃一兩口，就馬上問這個菜不好吃嗎？這就證明真的要了解客戶就要這樣去了解，就要把思考力放到客戶身上。忠 告◆閉門造車，關(guān)起門來做決策，并不能代表顧客所想。◆要把思考力放在客戶身上。 【本講小結(jié)】美國微軟前ＣＥＯ比爾蓋茨不再認(rèn)為智商是無可替代的，想要成功你還必須知道該如何做出明智的抉擇，以及擁有更寬廣的思考力。也就是一個人頭腦再好，但是如果沒有很好的決策力或判斷力，也就是所謂的很好的思考力和執(zhí)行力，你仍然不能變成一個很優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。所以一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人要注意培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的“三力”——思考力、決策力和執(zhí)行力。人們常常閉門造車，想當(dāng)然、關(guān)起門來做決策，用自己的想法去替代市場的實(shí)際情況來下判斷、做決策，這是不對的。我們要仔細(xì)分析市場，清楚地把握顧客在想什么，把注意力放在顧客身上。這樣才能做出更符合實(shí)際的決策?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 學(xué)會如何決策【本講重點(diǎn)】決策的重要性決策前要鳥瞰市場決策時注意重要與緊急決策時要注重效果與效率【管理名言】我堅信經(jīng)理人應(yīng)該邁向自己的工作目標(biāo)，除了思考、計劃、輔導(dǎo)員工、分配任務(wù)、簽署文件外，什么都不做?！绹芾砦恼獩Q策的重要性重大決策錯誤影響深遠(yuǎn)我們經(jīng)常做決策，領(lǐng)導(dǎo)的級別越高，做的決策越重要。重大決策做錯了影響非常深遠(yuǎn)，把屬下的人當(dāng)炮灰，在外面市場中變成犧牲的槍靶。管理學(xué)上有一句名言：一個錯誤的決策100個行動也無法挽救。1．上海豪華公務(wù)機(jī)的決策上海航空最近開了豪華公務(wù)機(jī)，豪華公務(wù)機(jī)上面坐的人非常有限，有的時候就只能坐七八個客人。這架飛機(jī)在任何時間、地點(diǎn)都可以起飛、降落，換句話說，是一架小型的包機(jī)。誰能夠坐這種飛機(jī)？這種飛機(jī)票一張需多少錢？上海航空有沒有研究過這個市場？肯定是研究過的。上海航空做這件事會不會賺錢，上海航空把這架飛機(jī)租過來或買過來，開了這架豪華公務(wù)機(jī)，你應(yīng)該想象得到這架飛機(jī)的維修費(fèi)有多少，開這架飛機(jī)的成本是多少，這架飛機(jī)一個月大概可以飛幾次，每次能賣幾張票。上海航空的這個決策如果成功了，這架飛機(jī)供不應(yīng)求，人們說決策做的好；如果失敗了就會有人講風(fēng)涼話：這個決策當(dāng)初是誰下的，是誰決定搞這么一架豪華公務(wù)機(jī)？！2．臺灣麥當(dāng)勞的決策最近臺灣的市場不太景氣，連帶著麥當(dāng)勞也受累，臺灣麥當(dāng)勞做了一個決策，就是不再純粹只賣美國式的快餐，像薯條、漢堡、炸雞等，現(xiàn)在開始賣各種不同的米飯快餐。麥當(dāng)勞賣米飯快餐是一個好點(diǎn)子還是壞點(diǎn)子，是一個重要的決策還是一個敗筆還很難說。如果臺灣麥當(dāng)勞的生意好過肯德基、贏過必勝客，人們會說：“嗯，麥當(dāng)勞很聰明，它懂得改變它的產(chǎn)品組合打開了一條生路”。如果失敗了，人們會笑：“你看看麥當(dāng)勞這么大一家公司也會犯這種錯誤，想也想得到，米飯跟薯條擺在一起，像個樣子嗎？”3．可口可樂的決策決策做錯會出現(xiàn)什么狀況？可口可樂前一陣子跟百事可樂“打”的很厲害，想來想去就想出一個方法，把口味分裂一下?？煽诳蓸泛桶偈驴蓸匪u的兩種可樂，口味其實(shí)差不多。到底哪一個好喝，哪一個不太好喝，坦白地講很難說得清，沒有幾個人能真正喝得出來的?？煽诳蓸纷鞒隽艘粋€重大的決策，把自己的口味分裂?？蓸返目谖队袃煞N：一種是一般的，一種是加料的。加料的又分成三種：一種是蘋果口味，一種是草莓口味，一種是櫻桃口味。這三種口味再分裂成兩種：一種是健怡可樂，就是所謂針對有結(jié)石或有糖尿病及不喜歡吃太甜的人；另外一種是傳統(tǒng)風(fēng)味。以后顧客去買可樂時問的就不一樣了：“老板給我瓶可樂”，老板馬上就問：“百事可樂還是可口可樂？”顧客說“可口可樂”，老板一聽到可口可樂馬上又問：“一般的還是加料的？”顧客說“加料的”，于是老板又問：“是草莓的、蘋果的還是櫻桃的？”顧客說“櫻桃的”，老板又問：“是健怡可樂還是傳統(tǒng)可樂”，消費(fèi)者說：“干脆給我一瓶百事，給我一瓶百事可樂！”可口可樂想都沒想到犯了這樣一個錯誤，消費(fèi)者不喜歡這樣做，結(jié)果9個月賠了6，000萬美元?？煽诳蓸否R上就把這個事情改過來了，說要忠于原味。聽說當(dāng)初下這個重大決策的不是個小職員也不是個小經(jīng)理，而是他們的銷售總監(jiān)，只有這么大的官才會犯這種錯。還有一個問題就是可口可樂偏離了它的核心產(chǎn)品?？煽诳蓸吩瓉硎菍ｉT做碳酸飲料的，現(xiàn)在也開始搞果汁，搞礦泉水這種非碳酸飲料。盡管都是飲料，但畢竟是兩個范疇。這個決策是不是正確還沒有證明，反正這個決策他們已經(jīng)做下去了，投資者買它的股票開始憂慮，這樣做下去這種公司能投資嗎？影響決策的因素1．私人恩怨有一個叫做《愛在心里深處》（英文）的電影，里面有一個很有趣的段落：第二次世界大戰(zhàn)時盟軍轟炸德國的德雷思頓，那個地方已經(jīng)炸平了，廠房、工廠都炸平了，結(jié)果盟軍還一直在那里丟炸彈。轟炸機(jī)的投手費(fèi)解，去問參謀本部的一個軍官，說德國已經(jīng)被打成這個樣子，德雷思頓已經(jīng)被炸得一塌糊涂，干嗎還要一直不停的在那里轟炸呢。那個軍官回答了這么一句話，“所有重大的決定都是出于私人恩怨”。原來有一個軍官在德雷思頓曾經(jīng)愛上了一個女朋友，后來這個女朋友跟他分手了，他就特別討厭德雷思頓這個地方，盡管早已炸成了一片廢墟他卻仍然下命令繼續(xù)炸。這表示這個決策已經(jīng)牽扯到私人恩怨了。盡管這是一個故事，但說明了一件事情，在做重大決策時，常常是一個人在那里判斷，有的甚至是出于一種個人的想法或私人的恩怨就把這個決策給做出來了。2．市場因素作為主管，每天都做決策，誰敢保證每個決策都是正確的？是站到圍墻上面去看看市場，想想消費(fèi)者在想什么，還是一天到晚關(guān)起門來幾個干部在那里閉門造車，就很難說了。可口可樂的這幾次決策失誤不是因為沒開過會做過謹(jǐn)慎的考慮，而是決策力不夠。決策力很重要，在做決策時，要知道一個重大的決策做下去影響會非常深遠(yuǎn)。決策前要鳥瞰市場1．美國的花旗銀行的案例在決策之前應(yīng)該是鳥瞰市場。一個人應(yīng)飛起來，在天空去看整個市場。美國的花旗銀行在泰國的曼谷想要關(guān)掉幾個分行，再開幾個分行，那么怎樣辦才好呢？有人建議他們干脆飛起來看一下。他們還真的租了一架飛機(jī)飛起來，在天上照相考察，下來以后開始研究，結(jié)果真的關(guān)了幾家和重新改開了幾家。從空中去看一個市場，那種感覺跟坐在地面辦公室里想法是完全不一樣的，所以做決策時不要閉門造車，要走到市場上面去體會。在酒店里面，不要坐在辦公室里面去想決策，應(yīng)站在你的酒店門口，看看客人的感覺就不一樣了。如果今天真的這么注意市場，做決策時就可能不會犯錯。2．網(wǎng)絡(luò)公司的案例前些年大家都在努力地搞網(wǎng)絡(luò)公司，中國有幾個有名的網(wǎng)絡(luò)公司，像新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、搜狐網(wǎng)，目前他們也都分別碰到一些大大小小的問題。香港人調(diào)查說，世界上的電子商業(yè)在1997年和1998年時會達(dá)到巔峰，1999年會到達(dá)成熟期，2000年到2001年會掉下來，2002年和2003會走到谷底，到了2007年和2008年大概會重新翻身，但是想要回到1999年和2000年的那個光景就很難了。如果你是搞網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)的，如果10年前