【正文】 和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？(2)促進(jìn)法律和道德行為 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿?dòng)組織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：b. 溝通和組織績(jī)效(1)溝通 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工和關(guān)鍵顧客溝通并契合他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？包括有效利用社會(huì)媒體。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。(3). 組織的社會(huì)責(zé)任還應(yīng)包括對(duì)員工和直接利益相關(guān)者考慮范圍之外的環(huán)境、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)體制的承載力的貢獻(xiàn)（）。它不僅包括明智的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)新以及對(duì)生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過(guò)消除廢品或減少生產(chǎn)周期來(lái)達(dá)到，也可引入PDCA，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)[(1)]。 管理層行為的責(zé)任歸屬； 利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)）；. 員工的健康和安全不在本條目說(shuō)明。(2). 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突和合理使用資金。2 戰(zhàn)略策劃（85分）本類(lèi)目檢查組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃是如何制定和實(shí)施的，如何針對(duì)客觀情況變化相應(yīng)修改，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。在報(bào)告中，要回答以下問(wèn)題：a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)戰(zhàn)略策劃過(guò)程 組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？組織長(zhǎng)、短期策劃的時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？ 組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何應(yīng)對(duì)組織敏捷性和運(yùn)營(yíng)靈活性需求？(2)創(chuàng)新 組織如何創(chuàng)建一個(gè)支持創(chuàng)新的環(huán)境？組織如何識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)？組織如何確認(rèn)哪些戰(zhàn)略機(jī)會(huì)是值得追求的明智的風(fēng)險(xiǎn)？哪些是組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)會(huì)？(3)戰(zhàn)略思考 作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？ 組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。 考慮并平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求注解：. 本條目針對(duì)的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括產(chǎn)品供應(yīng)和顧客契合過(guò)程的改變。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、合作伙伴和顧客的參與；對(duì)某些非營(yíng)利組織，則可能需要那些提供類(lèi)似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。戰(zhàn)略也可以滿足社會(huì)或公共需求為目標(biāo)。(3). 數(shù)據(jù)和信息可能與下列因素相關(guān)：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類(lèi)組織的當(dāng)前和未來(lái)績(jī)效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；組織預(yù)防與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災(zāi)難；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；對(duì)合作伙伴和供應(yīng)鏈的要求，以及合作伙伴和供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；母公司的變革；組織特有的其它因素。關(guān)于工作系統(tǒng)的決策會(huì)影響組織的設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)、規(guī)模、選址、營(yíng)利能力和可持續(xù)性。 戰(zhàn)略實(shí)施：組織如何實(shí)施戰(zhàn)略？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。關(guān)鍵聯(lián)系如下：?：組織的關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾紊潭ńM織的發(fā)展方向；?類(lèi)目3：組織如何收集顧客和市場(chǎng)信息并將此作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的參考并用于行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)；?類(lèi)目4：組織如何測(cè)量、分析數(shù)據(jù)和管理知識(shí)，以支持關(guān)鍵的信息的需要、支持戰(zhàn)略的制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展過(guò)程。 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息?！皟A聽(tīng)顧客的聲音”過(guò)程包括收集和綜合各類(lèi)顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售信息以及影響顧客購(gòu)買(mǎi)和契合決定的投訴數(shù)據(jù)?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時(shí)）。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來(lái)的不滿意。說(shuō)明組織如何建立顧客關(guān)系。 提升顧客契合。. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場(chǎng)所提供的貨物或服務(wù)。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？ （45分） 過(guò)程說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)如何通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用來(lái)測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)績(jī)效。. 績(jī)效測(cè)量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。該信息的來(lái)源可能是社會(huì)媒體或網(wǎng)絡(luò)。績(jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐；5 以員工為本（85分）本類(lèi)目檢查組織如何評(píng)估員工能力和量能需求以及營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境；本類(lèi)目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。 完成組織的工作； (4)員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類(lèi)需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時(shí)間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對(duì)員工成長(zhǎng)期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？b. 員工氛圍(1)工作環(huán)境 組織如何通過(guò)改善工作環(huán)境因素來(lái)確保并提高員工的健康、安全水平和工作場(chǎng)所的便利無(wú)障礙？針對(duì)這些工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ (2)員工福利和政策 組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，員工也包括這些志愿者。. 組織對(duì)員工能力和量能需求的評(píng)估不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（類(lèi)目2）的未來(lái)需求。(1). 工作場(chǎng)所便利可通過(guò)消除使殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙而達(dá)到生產(chǎn)率最大化。(3)績(jī)效管理 組織的員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何支持高績(jī)效的工作，以及員工與組織的契合？如何考慮員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施？如何強(qiáng)化承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，如何強(qiáng)化行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？b. 員工契合度的評(píng)價(jià)(1)契合度評(píng)價(jià) 組織如何評(píng)價(jià)員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)來(lái)確定員工契合度，包括員工滿意度？這些方法和測(cè)量指標(biāo)如何因不同的員工群體和員工細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來(lái)評(píng)價(jià)并提升員工契合度？(2)關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)結(jié)果 組織如何將員工契合度的評(píng)價(jià)結(jié)果與類(lèi)目7中的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)別在員工契合度和經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？c. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1)學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng) 組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人發(fā)展？系統(tǒng)如何： 改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這些特征會(huì)在高績(jī)效工作（48頁(yè)）的定義里詳細(xì)描述。(2). “以員工為本”，員工相關(guān)的機(jī)會(huì)，可以根據(jù)其對(duì)類(lèi)目7的其它條款中報(bào)告的結(jié)果的影響程度來(lái)處理。 工作過(guò)程：如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵產(chǎn)品和工作過(guò)程？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何設(shè)計(jì)、管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過(guò)程來(lái)提供產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性發(fā)展?！绊?xiàng)目”是旨在產(chǎn)出結(jié)果后即結(jié)束的特定的工作過(guò)程。這些方法可以成為績(jī)效改進(jìn)體系（）的一部分。. (2)中確定的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群、細(xì)分市場(chǎng)、過(guò)程類(lèi)型或?qū)傩赃M(jìn)行細(xì)分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。. (2)中顧客的要求和期望有關(guān)。. 結(jié)果應(yīng)針對(duì)“在組織簡(jiǎn)介”。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。 以員工為本的結(jié)果：組織以員工為本的績(jī)效結(jié)果如何？（85分） 結(jié)果概述組織關(guān)鍵的以員工為本方面的結(jié)果，包括員工環(huán)境和員工契合。(3). (1)中確定的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)結(jié)果。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。(3). 。對(duì)于社會(huì)貢獻(xiàn)的測(cè)量可以包括減少能源消耗；使用可再生能源資源和循環(huán)水、降低碳排放、減少?gòu)U物和廢物利用、替代性辦法節(jié)約資源（例如：增加音頻和視頻會(huì)議）、全球使用的先進(jìn)的工作規(guī)范。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問(wèn)題：a. 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)財(cái)務(wù)績(jī)效 在財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)、財(cái)務(wù)生存能力和預(yù)算績(jī)效（適當(dāng)時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢(shì)如何？ (2)市場(chǎng)績(jī)效 在市場(chǎng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場(chǎng)份額或地位、市場(chǎng)與市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、新增市場(chǎng)等方面在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢(shì)如何（適用時(shí)）？注解：(1). (1)的報(bào)告中所包括的綜合性指標(biāo)應(yīng)包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群劃分的利潤(rùn)。(2). 對(duì)于非營(yíng)利性組織，報(bào)告可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。用于評(píng)價(jià)過(guò)程的四個(gè)因素為方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, ADLI）。“展開(kāi)”指以下方面所達(dá)到的程度：? 方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求；? 方法得到一貫性的應(yīng)用；? 方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用。在對(duì)過(guò)程類(lèi)條目評(píng)分時(shí)，注意方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)和整合都是有聯(lián)系的。二、結(jié)果“結(jié)果”～。結(jié)果類(lèi)條目還要求提供關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)，這與展開(kāi)和組織的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)，如果改進(jìn)過(guò)程得到了廣泛的共享和展開(kāi)，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。 系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)（3045%）評(píng)估最容易發(fā)生火災(zāi)的位置，在這些位置安裝熱傳感器和消防噴頭。預(yù)防是防護(hù)的第一道防線，傳感器與噴頭是第二道防線。 戰(zhàn)略目標(biāo)和 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)早期的系統(tǒng)的方法（3045%）組織處于基于具有重復(fù)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)的過(guò)程來(lái)運(yùn)營(yíng)的早期階段，組織的單位間有一些早期的協(xié)調(diào)。 戰(zhàn)略目標(biāo) 和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)整合的方法（70100%）運(yùn)行基于通過(guò)重復(fù)、定期評(píng)價(jià)而進(jìn)行變革和改進(jìn)的過(guò)程，變革和改進(jìn)是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行的。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在“組織簡(jiǎn)介”、。這里的“最符合”的范圍， 可以反映出在選定的評(píng)分范圍中對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)因素的回答和描述的差異。? 一個(gè)過(guò)程條目得分為50%，表示其方法滿足該條目的總體要求，一致性地展開(kāi)到了大多數(shù)工作單位，并經(jīng)過(guò)了一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，也針對(duì)了關(guān)鍵的組織需要。過(guò) 程 評(píng) 分 指 南（用于類(lèi)目16）分 數(shù)描 述0%或5%? 顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的。（I）10%，15%，20%或25%? 針對(duì)條目的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。（I）30%，35%，40%或45%? 針對(duì)條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（I）50%，55%，60%或65%? 針對(duì)條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（I）70%，75%，80%或85%? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（I）90%，95%，或100%? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（I）注：A — Approach 方法 D — Deployment 展開(kāi)L — Learning 學(xué)習(xí) I — Integration 整合結(jié) 果 評(píng) 分 指 南（用于類(lèi)目7）分 數(shù)描 述0%或5%? 沒(méi)有組織的績(jī)效結(jié)果，或結(jié)果很差。（I）10%，15%，20%或25%? 針對(duì)條目的基本要求，報(bào)告了很少的組織績(jī)效結(jié)果，有明顯的處于初期的良好績(jī)效水平。（I）30%，35%，40%或45%? 針對(duì)條目的基本要求，報(bào)告了好的組織績(jī)效水平。（I）50%，55%，60%或65%? 針對(duì)條目的總體要求，報(bào)告了好的組織績(jī)效水平。（I）70%，75%，80%或85%? 針對(duì)條目的詳細(xì)要求，報(bào)告了從良好到卓越的組織績(jī)效水平。（I）90%，95%，或100%? 針對(duì)條目的所有詳細(xì)要求，報(bào)告了卓越的組織績(jī)效水平。（I）注：Le — Levels 水平 C — Comparisons 對(duì)比 T — Trends 趨勢(shì) I — Integration 整合附錄二 核心價(jià)值觀和概念 本標(biāo)準(zhǔn)建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念基礎(chǔ)之上：? 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；? 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；? 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；? 重視員工和合作伙伴；? 敏捷性；? 關(guān)注未來(lái)；? 促進(jìn)創(chuàng)新的管理；? 基于事實(shí)的管理；? 社會(huì)責(zé)任和社區(qū)健康；? 注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；? 系統(tǒng)的視野。領(lǐng)導(dǎo)者確定的價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和