卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則-預(yù)覽頁
【正文】 程。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。 c) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。 b) 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。 戰(zhàn)略制定 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 d) 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 顧客與市場(chǎng) 本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系： a) 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。 顧客滿意的測(cè)量 組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意： a) 如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。 d) 如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。組織如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績，獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)； ———組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； ———為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ———組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 技術(shù) 組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得有關(guān)信息。 支持過程 組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。如何確定支持過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。 測(cè)量與分析 組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績效分析 組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效： a) 組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。 b) 組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 改進(jìn) 組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。 c) 組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果?？冃綉?yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平可標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4．7．1．2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。4．7．3資源結(jié)果4．7．3．1人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工權(quán)益和滿意程度的績效。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品和類和市區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)進(jìn)結(jié)果
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