醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來-預(yù)覽頁
【正文】 價值 顧客的價值，不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對親朋好友的影響，這樣累積起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化 周生來 HealthMBA 現(xiàn)代化社會文明呼喚現(xiàn)代化的醫(yī)院 技術(shù)、人才 儀器、設(shè)備、藥品 中國醫(yī)院現(xiàn)代化 其他硬件：建筑、環(huán)境 軟件：服務(wù)、管理 木桶定律： 木桶能裝多少水，不取決于最長的木板，而取決于最短的木板。 ? 實際效果 期望效果 不滿意 ? 實際效果 ＝ 期望效果 滿意 ? 實際效果 期望效果 感動 顧客讓渡價值 = 顧客總價值 — 顧客總成本 顧客總價值 = f (產(chǎn)品價值，服務(wù)價值， 人員價值 ，形象價值 ) 顧客總成本 ＝ f (貨幣成本，時間成本，精力成本 ） 為顧客創(chuàng)造價值：價值 =收益 成本 處理顧客投訴與服務(wù)補救 投訴是顧客送給醫(yī)院的禮物！ 投訴的顧客是朋友而不是敵人！ 服務(wù)缺陷的發(fā)生正是我們表現(xiàn)的機會 醫(yī)院是否應(yīng)該追求零投訴？ 顧客反饋和口碑 ? 通常不滿意的顧客中只有 4%會投訴 ? 在 96%的不抱怨的顧客中，其中 25%有嚴重問題 ? 4%抱怨的顧客比 96%不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買 ? 如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有 60%會繼續(xù)購買?；颊咴谶@些環(huán)節(jié)中的經(jīng)歷及感受就構(gòu)成了患者對服務(wù)的總體感覺。因為高品質(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源。 無存貨性：服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用 。 周生來 北京安貞醫(yī)院 副院長 美國加州 HealthMBA Email: Mobile: 13801372225 64450671(o)
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