醫(yī)療服務(wù)理念變革及服務(wù)管理現(xiàn)代化周生來(lái)-wenkub.com
2025-05-23 04:40 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)是醫(yī)院品牌競(jìng)爭(zhēng)的第一張牌 中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)堪憂的服務(wù)現(xiàn)狀 ? 據(jù)廣州社情民意研究中心調(diào)查，醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度是服務(wù)行業(yè)中最低的，一直徘徊在 17~25% ? 中國(guó)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)上無(wú)可挑剔，但人文素質(zhì)不高，這是我國(guó)醫(yī)療服務(wù)水平與國(guó)際水平的主要差距 ? 近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中， 40％以上同醫(yī)務(wù)人員的情感、愛心、同情心、責(zé)任心和法制意識(shí)有關(guān) 成功醫(yī)院三要素 技術(shù) 服務(wù) 管理 治病 患者需求 人文關(guān)懷 價(jià)格 基礎(chǔ)管理 經(jīng)營(yíng)管理 創(chuàng)新管理 技術(shù)與服務(wù)誰(shuí)重誰(shuí)輕 ？ 發(fā)展醫(yī)療技術(shù)的局限性 培養(yǎng)人才的時(shí)間障礙 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化人才爭(zhēng)奪成本增高 醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先半衰期縮短 醫(yī)療技術(shù)日趨 同質(zhì)化 85%的疾病只需普通醫(yī)療技術(shù) 沒有技術(shù)萬(wàn)萬(wàn)不行 只有技術(shù)也不一定行 常見疾病市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 在常熟的行業(yè)中，核心的技術(shù)常常會(huì)變成一種通用商品，競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尋找通常是以包圍核心產(chǎn)品 、 增加差異程度 、創(chuàng)造新價(jià)值的附加服務(wù)為中心展開的。 與其花錢做廣告，不如花錢培訓(xùn)員工 深層 表層 中層 微笑，服務(wù)態(tài)度（禮儀） 同情心，關(guān)懷，親友式服務(wù) 精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心 醫(yī)療服務(wù)的特性 醫(yī)療服務(wù) 無(wú)形性：服務(wù)在被提供之前看不見 ， 摸不著， 聽不見或聞不出 。 一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就是當(dāng)顧客光顧醫(yī)院任何一個(gè)部門一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)發(fā)生的那一瞬間，經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，顧客已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有了了解。 服務(wù)性企業(yè)的工作重心首先應(yīng)該是盡最大努力構(gòu)筑這樣的體制，即通過(guò)一次細(xì)致入微，完善周到的服務(wù)，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來(lái)的新客源。 國(guó)家衛(wèi)生部： 2022年醫(yī)院管理年 如何提高醫(yī)院的管理水平？ 案例分析： 醫(yī)院產(chǎn)房的六個(gè) “ 缺乏 ” 缺乏起碼的溫情關(guān)懷
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